Como transformar atendimento em canal de vendas na hotelaria? Um modo clássico que muitos atendentes iniciam suas interações é perguntando: “Como posso te ajudar?” E não tem nada de errado perguntar isso!
Mas será que é suficiente para transformar um atendimento em vendas de hotel?
É claro que oferecer informações ainda é um ponto fundamental no atendimento ao cliente. No entanto, na indústria hoteleira, quando falamos sobre o serviço prestado antes de uma efetivação de reserva, é preciso incluir a capacidade de “vender” a propriedade.
Deixar de ser apenas fornecedor de informações para se tornar fonte de vendas é o que diferencia o seu atendimento do da concorrência e gera mais reservas para o seu hotel. Principalmente quando falamos da fase “pré-estadia”. Caso você negligencie essa parte da jornada, pode perder oportunidades de aumentar sua receita.
Por isso, neste artigo abordaremos as 7 melhores práticas de como transformar o atendimento em canal de vendas na hotelaria.
Canais de atendimento na indústria hoteleira
Antes de chegarmos às dicas, é importante entendermos o novo cenário de atendimento ao cliente. Se anteriormente as redes sociais eram apenas canais de marketing hoteleiro, hoje elas se tornaram um meio popular de interação entre clientes e empresas.
Para você, atendimento ao cliente está restrito a telefonemas, interações pessoais e e-mails? Se respondeu sim, então cuidado! Atualmente, há inúmeras formas com as quais os clientes podem se conectar a um hotel.
Embora o telefone continue tocando na recepção, os canais on-line se tornaram a fonte importante de contato para muitas propriedades.
Agora, o atendimento ao cliente ocorre por meio de vários canais:
- Telefone
- Redes sociais
- Aplicativos de mensagens (WhatsApp) ou SMS
- Autoatendimento (FAQ)
- Chatbots
- Pessoalmente
A variedade de canais é um novo desafio na indústria hoteleira. Isso porque cada canal cria uma série de expectativas nos clientes, principalmente em relação ao tempo de resposta.
Muitos hotéis sofrem com equipes sobrecarregadas. Neste episódio do nosso podcast, o especialista Lucas Roberto, explica como lidar com treinamento de equipes. Vale a pena ouvir!
O que é atendimento ao cliente com foco em vendas?
O atendimento ao cliente pode ser definido como “todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra”. Porém, muitas vezes, os hotéis se concentram apenas na etapa da estadia e negligenciam o antes e o depois.
Por isso, não se esqueça de que o atendimento ao cliente abrange toda a jornada de compra.
Estamos chamando de atendimento ao cliente com foco em vendas o serviço que vai além da informação. Ajudar os clientes é sempre uma prioridade, mas interagir com eles quando estão tentando decidir aonde vão se hospedar é uma oportunidade de ouro que os hotéis não devem perder.
Assim, é crucial que a equipe do hotel saiba o que significa um excelente atendimento ao cliente. Neste artigo, explicamos maneiras de fazer um excelente atendimento no setor hoteleiro. A excelência do serviço é essencial para impulsionar as reservas de hotéis.
Após compreender o conceito de atendimento de alta qualidade, você conseguirá agregar um valor extra ao seu atendimento, convertendo-o em vendas na hotelaria.
Como transformar o atendimento em canal de vendas na hotelaria
Veja a seguir as 7 principais dicas de como melhorar as vendas através do atendimento a clientes:
1. Precificação e processo de pagamento fácil
A equipe do hotel deve oferecer o preço certo de acordo com a demanda e o canal. Além disso, o hotel também deve aceitar as principais opções de pagamento e moeda de seus hóspedes, tornando esta uma etapa fácil no processo de reserva.
Os consumidores têm cada vez mais opções em se tratando do pagamento por bens e serviços. Assim, ao oferecer mais opções de pagamento, incluindo os mais recentes que estão se tornando cada vez mais populares nos smartphones, você está facilitando a vida dos seus hóspedes em potencial e aumentando as possibilidades de eles fecharem uma reserva com você.
Uma boa estratégia aqui é entender quais tarifas seu hotel está cobrando em outros canais, como as OTAs (Agências de Viagem On-line). Infelizmente, é muito comum que os funcionários dos hotéis desconheçam as estratégias de tarifas e, por isso, percam oportunidades de fechar uma venda.
Com frequência, viajantes entram em contato com os hotéis após compararem preços em diferentes OTAs. Por isso, o hotel deve conhecer informações sobre esses canais para negociar melhor. Algumas ferramentas, como o chatbot da Asksuite, também fazem a comparação de preços com o Booking, ajudando os viajantes a tomarem uma decisão.
Nosso chatbot é capaz de informar a um possível hóspede quão mais barato é para ele reservar diretamente com o hotel, dando aos viajantes aquela empurrão extra para transformar uma pesquisa em uma reserva. Nossos dados mostram que, quando os viajantes veem essa comparação de preços, a taxa de conversão das reservas diretas aumenta de 10% para 50%.
No entanto, é fundamental que os agentes hoteleiros compreendam que, ao comparar preços com as agências de viagem on-line, a comparação não deve ficar restrita a preços. É preciso conhecer todos os benefícios que uma reserva direta pode oferecer.
Por exemplo, o contato direto permite uma experiência mais personalizada, algo pelo qual os clientes estão dispostos a pagar mais.
Dessa forma, capacite os membros da sua equipe para que respondam não apenas quanto custa um quarto, mas, também, saibam explicar como é a experiência de hospedagem em sua propriedade. Tudo aquilo que torna seu hotel especial deve ser mapeado para quando os viajantes começarem a comparar seu hotel com a concorrência, sua equipe saiba como contornar possíveis objeções.
2. A estratégia do preço médio
Quando você vai a um restaurante, há muitas chances de que você escolha um dos pratos de preço médio. Isso acontece porque muitos estabelecimentos nos “manipulam” utilizando da psicologia para empurrar às pessoas refeições com um preço “no meio do caminho”. Assim, muitas vezes, evitamos os pratos mais baratos e os mais caros, tornando as opções de nível médio as mais atraentes.
A lógica é a seguinte: o preço não pode ser muito baixo, pois, assim, o cliente supõe que o produto é de qualidade inferior. Então, o caminho passa a ser encontrar um meio-termo entre fatores que competem entre si: custos versus lucros, qualidade versus valor oferecido, demanda versus concorrência.
Em outro artigo aqui do blog, Jutta Moore, consultora e especialista em vendas em hotéis, explica que usava essa estratégia quando trabalhava em Vendas.Vale a pena conferir.
3. Cotações de quartos
A maneira como você responde às clássicas perguntas “Quanto custa o quarto?” e “Há disponibilidade?” é decisiva para os viajantes que estão considerando seu hotel como uma opção para sua próxima viagem.
É importante que seu serviço de atendimento responda a essas perguntas rapidamente com informações completas, detalhadas e com fotos.
A qualidade da resposta a uma cotação de quarto ajudará você a transformar o atendimento em canal de vendas na hotelaria.
O tempo de resposta é fundamental. Portanto, crie templates ou use o preenchimento automático para acelerar o processo sem que haja perda de qualidade na sua resposta. O uso de tecnologias, como os chatbots, também garante que você evite erros ao fornecer informações sobre preços e disponibilidade.
Os bots devem ser integrados ao seu motores de reservas para que seu cliente digital receba os dados corretos e atualizados. Além disso, quando estão integrados, a taxa de conversão nos motores de reservas cresce entre 2% e 4%. Eles são ferramentas de reserva direta essenciais para o mundo digital atual.
Quando o motor de reservas mostra a mensagem “sem disponibilidade”, ter uma lista de espera ou poder recomendar outra data ou mesmo outra unidade hoteleira pode potencializar a sua conversão.
Frequentemente, os agentes supõem que os viajantes estão interessados apenas em uma data específica. Mas, muitas vezes, os clientes são flexíveis. Então, tudo que você precisa fazer é oferecer.
Os e-mails são um dos canais mais comuns na indústria hoteleira. Assim, ao enviar uma newsletter promovendo seu mais novo pacote, adicione o link de reserva para que seus clientes possam reservar o pacote diretamente on-line, sem precisar ligar para você.
Torne o processo de reserva o mais fácil possível.
Por fim, outra ótima dica na hora de cotar quartos é evitar dar mais de três alternativas ao seu cliente. Um leque muito grande de opções pode levar à indecisão do possível cliente, o que, por sua vez, pode resultar em perda de vendas. Seja claro, direto, didático e use um tom amigável.
Dica do especialista: Pacotes
Não negligencie o poder de oferecer pacotes. Eles são muito atraentes para os viajantes. As pessoas gostam de fechar pacotes; elas sentem que estão fazendo um bom negócio. Por isso, os possíveis clientes geralmente verificam essa modalidade antes mesmo de checar os preços.
Algumas opções populares de pacotes são:
- Aniversário
- Lua de mel
- Feriados
- Fins de semana
Se você usa um chat ao vivo ou chatbot em seu site, certifique-se de adicionar um botão com a opção de pacote.
Um de nossos clientes relatou que 60% de suas reservas diretas vêm do link para pacotes que ele adicionou em seu perfil do Instagram. Segundo ele, é sempre bom disponibilizar mais de uma opção de pacote para os viajantes a fim de aumentar a receita.
Seu motor de reservas pode estar trabalhando contra você
Após conversar com um possível hóspede, muitas equipes de reservas costumam enviar o link do motor de reservas para eles. Afinal, já vimos como é importante facilitar o processo de reserva.
No entanto, você pode ter o preço certo, o produto certo, a oferta certa e a tecnologia certa – pelo menos aparentemente. Mas , se sua tecnologia não levar em conta a experiência do usuário, você não conseguirá converter os visitantes virtuais em reservas.
Sem uma experiência adequada e sem segurança de dados nos dispositivos móveis, ninguém fará reservas on-line com você.
4. Venda adicional (Upsell) e venda cruzada (Cross-sell)
Seu atendente deve saber tudo sobre seus produtos e serviços, além de ouvir atentamente os clientes para fazer a oferta certa para a pessoa certa. Entender a razão da viagem e a motivação dos clientes para viajar facilitará muito a realização de uma venda adicional de maior valor (upselling) e uma venda cruzada (cross-selling).
Isso demanda treinamento da equipe: o agente deve ter acesso a todas as informações importantes sobre o produto/serviço e o perfil do cliente. Além disso, os funcionários devem estar cientes da possível concorrência e saber o que diferencia seu hotel dos demais.
Ter um CRM, por exemplo, pode ajudar a equipe do hotel a decidir o que oferecer a cada cliente em potencial.
Assim, é importante realizar treinamentos para isso periodicamente. Como escreveu a consultora hoteleira Adele Gutman no LinkedIn, “realizar treinamento cruzado com sua equipe é uma das melhores maneiras de aumentar a fidelidade, a satisfação do hóspede e, portanto, a renda!” (tradução livre da autora)
Com agentes hoteleiros bem treinados e os dados corretos em mãos, sua taxa de conversão de upselling certamente aumentará.
Assim, você pode oferecer-lhes, por exemplo, estacionamento no local, uma garrafa de vinho no quarto na chegada, uma refeição especial ou mesmo um tratamento de spa a um determinado preço. Tenha sempre a oferta perfeita para o seu hóspede.
Outro ponto importante é que qualquer serviço adicional que um cliente possa adquirir por telefone deve estar disponível on-line. Isso aumentará o ticket médio final de cada cliente.
Você sabia que o Asksuite é integrado a mais de 150 soluções de tecnologia, como CRM, motores de reservas e PMS? Confira nossas integrações e certifique-se de fornecer uma experiência perfeita ao seu cliente:
5. Agente e demanda
É importante saber identificar qual agente oferece o melhor atendimento para cada tipo de demanda. Como explicamos no artigo Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na hotelaria antes de fechar uma reserva? , existem diferentes tipos de demandas de atendimento em diferentes canais.
Você notará que alguns agentes têm um desempenho melhor do que outros em situações diferentes. Por isso, certifique-se de designar o melhor membro da equipe para ajudar nessa solicitação ou canal específico.
Desta forma, será mais fácil agregar valor ao seu serviço e prestar um atendimento melhor. Isso, por sua vez, aumentará as chances de aumentar sua receita.
Essa é uma das razões pelas quais é tão importante gerenciar os relatórios de atendimento, para que os gerentes de hotéis possam controlar e ajudar os agentes a ter um melhor desempenho. Existem tecnologias que podem ajudá-lo com isso.
Uma plataforma integrada com um chatbot de IA, como a que a Asksuite oferece, pode fazer isso por você. As tags que você pode adicionar a cada chat ajudam a rastrear o tipo de assistência que os clientes estão solicitando,distruibuindo as solicitações de atendimento de forma otimizada.
6. Padronização de serviço
É importante que toda a equipe saiba quais são os padrões de atendimento da sua marca. Estruture suas políticas, restrições e regras. Crie um fluxo de atendimento e até mesmo scripts, se necessário.
Oriente sua equipe com relação aos detalhes. Muitos hotéis dizem que buscam a excelência do atendimento, mas não conseguem definir o que é a excelência do atendimento para eles.
Se você não tiver isso mapeado, o conceito torna-se muito subjetivo, e corre-se o risco de seu padrão se tornar a exceção.
7. Gatilhos psicológicos
Os gatilhos são eventos ou técnicas de pitch que criam uma necessidade de compra em seus possíveis clientes. Eles ajudam os leads a tomarem decisões mais rapidamente e podem ser usados para impulsionar as ações desejadas entre seu público-alvo. Eles envolvem emoções e, portanto, podem ser chamados de gatilhos psicológicos.
Aprender a usá-los ao interagir com possíveis clientes ajudará você a descobrir como transformar um atendimento em canal de vendas na hotelaria. Existem muitos tipos de gatilhos: curiosidade, senso de urgência/escassez, senso de pertencimento etc.
Por exemplo, um gatilho comum usado na indústria hoteleira (especialmente por OTAs) é mostrar que existem apenas algumas unidades restantes quando os viajantes estão buscando um quarto. Isso cria um senso de urgência que influencia o possível cliente a agir e não arriscar perder a oportunidade.
A oferta de códigos promocionais com limite de tempo também é um gatilho psicológico eficiente que tem o poder de aumentar a taxa de ocupação do seu hotel.
O uso de gatinhos é uma estratégia poderosa de como transformar atendimento em canal de vendas na hotelaria.
Gatilhos digitais
Usar as avaliações dos clientes é outro poderoso gatilho psicológico. Isso mostra aos seus possíveis hóspedes que eles não são os únicos interessados em fazer uma reserva com você. Também lhes dá prova social, algo que afeta em especial os compradores de primeira viagem.
Isso pode ser feito de maneira muito natural com o chatbot da Asksuite. Nosso chatbot é integrado ao software de reputação on-line. Essa integração permite que seu bot mostre aos viajantes as boas avaliações que você tem diretamente no chat, tirando qualquer dúvida que seu possível hóspede possa ter antes de tomar a decisão de se hospedar com você.
Você também pode (e deve) usar gatilhos em seu site. Existem ferramentas de reservas on-line criadas principalmente para otimizar as taxas de conversão . Um exemplo é o botão “Reserve Agora”.
Este botão muda significativamente de um site para outro: cor, tamanho, localização e texto. Ele deve se destacar em seu site, simplificando e facilitando o fechamento de reservas com você.
Aqui na Asksuite, estamos constantemente testando o design do nosso chatbot, o texto e a experiência do usuário para trazer os melhores resultados para os nossos clientes. Realizamos testes A/B, dos quais todos os clientes podem se beneficiar.
De acordo com a The Hotel Network, a conversão média total do site é de cerca de 2% para hotéis. Isso significa que há muito espaço para aumentar a taxa de conversão e obter mais reservas diretas.
Um conselho: muitos hotéis usam pop-ups para aumentar as taxas de conversão. Não há nada de errado com isso, se feito com cuidado.
Contudo, você precisa levar em conta a experiência geral, especialmente em dispositivos móveis. Os pop-ups tendem a ser irritantes em celulares e onde é mais difícil se livrar deles.
Além disso, as pessoas estão cansadas de responder formulários. Elas querem fazer perguntas e obter uma resposta imediatamente. Estamos percebendo que há cada vez mais uma substituição da pesquisa pela pergunta no comportamento do cliente.
Essa experiência é a maneira mais eficaz de personalizar o comércio digital e o atendimento ao cliente. Chats ao vivo e chatbots oferecem o que os clientes desejam.
Você sabia que uma melhoria de 0,1 segundo na velocidade de um site no celular pode aumentar as taxas de conversão e o valor médio do pedido? Neste e-book gratuito, você aprenderá as melhores práticas on-line para aumentar suas reservas pelo seu site:
Nem todo mundo está pronto para reservar, mas isso não significa que o jogo acabou
As pessoas que entram em contato com seu hotel estão em diferentes etapas do processo de tomada de decisão. Algumas pessoas só querem obter informações. Mas apenas por enquanto. Isso não significa que o jogo acabou.
Se você fizer sua lição de casa corretamente, todos que entrarem em contato com seu atendimento ao cliente serão potenciais clientes/leads. É aqui que os follow-ups ajudam você a converter atendimento em vendas na hotelaria.
Coletar e analisar dados do seu público pode levar a mais reservas, ao mesmo tempo que constrói um relacionamento sólido e saudável com os hóspedes e possíveis hóspedes. Registre todas as informações que obteve durante o atendimento ao cliente, de preferência de forma organizada. Com esses dados em mãos, você pode personalizar sua comunicação.
Se você usar estratégias de follow-up corretamente, aumentará as chances de converter vendas, evitando ser muito insistente. Saiba mais sobre como usar a estratégia de follow-ups no seu hotel neste artigo: [Follow-Up de vendas para hotelaria]
Esperamos que você use essas dicas para transformar seu atendimento ao cliente em um canal de vendas para hotéis. Comece agora!
