Falar sobre desenvolvimento e formação de equipe de vendas na hotelaria pode ser complexo. No artigo anterior nesse mesmo blog “O que você precisa saber para começar a formar a equipe do seu hotel? ”, expliquei que não existem regras ou modelos infalíveis.
Ao formar equipe de vendas na hotelaria, lidamos com princípios e valores fundamentais entendidos por todas as pessoas e que podem melhorar os resultados em geral.
Dito isso, quero destacar neste artigo pontos essenciais para formar equipe de vendas na hotelaria com destaque para alta performance.
As dicas vão expandir o seu repertório de indicadores de gestão hoteleira para extrair o máximo de seu time, sempre com foco em resultados. Confira!
1. Comece pelo departamento de reservas
O primeiro ponto importante é começar a olhar para o departamento de reservas como um dos principais canais de vendas de seu hotel.
Ele é um departamento estratégico, que lhe traz informações importantíssimas sobre os seus clientes e suas necessidades, o que vai ajudar na melhoria dos seus processos.
Infelizmente, o nosso mercado foi um dos que mais sofreram os impactos da pandemia do Covid-19. Com isso, várias transformações estão ocorrendo, exigindo que um perfil profissional multidisciplinar e mais dinâmico seja uma prioridade na hora de formar a equipe de vendas na hotelaria.
Além disso, venho percebendo que os hábitos dos viajantes também estão mudando.
Vejo em vários hotéis que o número de hóspedes walk-ins (clientes que chegam ao balcão de recepção sem reserva) vem aumentando consideravelmente.
Mas, qual será a razão para essa transformação? Será que isso é bom ou ruim para o seu hotel?
Uma das hipóteses dessa mudança é que, devido às restrições governamentais, às reduções nas viagens e a grande disponibilidade de quartos nos hotéis, os clientes passaram a não planejar tanto suas viagens.
Os viajantes sabem que encontrarão hospedagens com tranquilidade, algo inviável antes da pandemia. Ninguém faria uma viagem mais longa sem reservar um hotel com antecedência. Mas hoje isso é bem comum.
Sendo assim, diante desse cenário, o departamento de reservas passou a ser o mais requisitado dentro do hotel. Portanto, é importante que você procure entender a origem das reservas de seu hotel, e por onde o cliente fez o primeiro contato.
Tenho certeza que o número de ligações, e-mails, mensagens de WhatsApp e contatos no seu site aumentaram consideravelmente. Observe os números do seu hotel e você, certamente, verá que isto está acontecendo no seu hotel.
2. Conheça sobre o seu mercado e direcione sua equipe
Outro ponto essencial é saber quais são os maiores mercados emissores para o seu hotel. Essa informação é importante para definir o foco e a força de sua equipe de vendas e para trazer os resultados desejados, no curto e longo prazo.
Essa informação abre um caminho interessante para ampliar suas reservas diretas e fidelizar os seus clientes. Ela também pode reduzir drasticamente os valores de comissionamento pagos aos intermediários.
Destaco que é sempre muito importante aproveitar ao máximo todas as oportunidades de interação com seu público. Essa interação é válida para os canais online, e também off-line do seu hotel.
Apesar do grande avanço da tecnologia, o telefone ainda é um importante canal de comunicação e vendas para a hotelaria. Afinal, em meio a tantas formas de contato na internet, o fato de o cliente ligar para a empresa indica uma alta intenção de compra.
Para se ter noção, um estudo do Google demonstra que 61% dos usuários de dispositivos móveis ligam para empresas quando estão na fase de compra durante a jornada de consumo.
Ainda segundo este mesmo estudo, a maioria das pessoas liga porque quer uma resposta mais rápida (59%), ou porque quer falar com uma “pessoa real” (57%).
Na minha opinião, isso ainda acontece devido a falta de informações no site do seu hotel. Elas precisam ser fáceis de encontrar e claras para que o cliente conclua a compra.
Assim, restam algumas opções: ou o viajante liga para seu hotel, ou entra em um site de uma OTA. Não é surpresa que nestes outros canais estão disponíveis mais informações sobre o seu hotel que o seu próprio site.
3. Esteja em sintonia com o seu site
Já falei no artigo O segredo das reservas diretas de hotel sobre a importância de se ter um site intuitivo. Além disso, ele deve ter boa navegabilidade, usabilidade e boas imagens.
Essas características em sites permitem traçar estratégias claras de posicionamento online, automatizar processos e facilitar a comunicação direta com o cliente em seu site. Com um site otimizado, você está a um passo mais próximo de concorrer no mesmo nível que as OTAs.
Para que você entenda a importância do assunto, o setor de viagens é o que possui o maior índice de abandono de carrinho. Ou seja, 81% dos visitantes de sites de turismo saem das páginas de reserva sem efetuar uma compra.
E sendo assim, o mercado hoteleiro pode estar perdendo até 10 bilhões de dólares por ano por conta de abandono de reserva.
Investir tempo nesse assunto, e tornar o seu site a sua principal vitrine devem estar no topo das prioridades.
Se coloque no lugar do seu próprio cliente e passe pela experiência de reservar o seu próprio hotel, seja de maneira online e off-line. Você também pode fazer uso de empresas especializadas em cliente oculto, o que pode ajudar a melhorar esse processo e a jornada de compra de seu cliente.
4. Esteja atento ao processo de venda online e offline
Para mim está claro que o problema recorrente, e até crônico de desistências, pode estar relacionado a ineficiência dos processos de compra. Afinal de contas, quem gosta de etapas de reservas longas e complicadas, com informações incompletas e ferramentas que não funcionam? Nesse caso, as chances de os clientes desistirem da compra são muito grandes.
Mas o problema da desistência não está apenas nas reservas online. O atendimento telefônico também passa pela mesma dificuldade. Se o cliente ligar para o hotel, mas o atendimento telefônico não é eficaz e satisfatório, ele também pode desistir da reserva.
Como melhorar o atendimento e evitar esse abandono e perdas de vendas no online e off-line?
Para reservas online, eu investiria pesado em um excelente site. Como mencionei, ele deve ser leve, intuitivo, prático e com tecnologia de ponta.
Procurar por uma gestão omnichannel em distribuição e vendas do seu hotel, como a que a própria Asksuite fornece também é um diferencial.
Já no offline, é primordial que o seu hotel desenvolva uma política de atendimento bem transparente e tenha o setor de reservas como o alicerce e braço direito dessa política.
5. Treine sua equipe de vendas na hotelaria sempre que possível
O treinamento para equipe de vendas na hotelaria é fundamental para atingir os objetivos estabelecidos. Fazer com que todos os colaboradores conheçam a fundo o produto que estão vendendo e estejam alocados de acordo com suas habilidades é fundamental e vale a pena se reforçar essa premissa.
É importante que a equipe saiba bem as diferenças entre os tipos de quartos e os serviços prestados pelo hotel. Esse conhecimento resultará no melhor atendimento possível aos clientes, garantindo satisfação e fidelização.
É crucial, também, que sua equipe conheça a concorrência e perceba os pontos fortes, fracos, as oportunidades e ameaças, fazendo uma minuciosa análise SWOT.
A equipe de reservas precisa sempre fornecer respostas didáticas e de fácil entendimento do público. Ela deve também tentar descobrir o que o cliente quer e suas reais necessidades, já que as pessoas se hospedam por motivos diferentes.
É necessário considerar a vontade do cliente a todos os momentos. Se ele entrou em contato com sua equipe de reservas, com certeza já pesquisou bastante na internet e não quer dicas genéricas. Ele está em busca de informações mais intrínsecas ao seu hotel. Então, entregue isso a ele.
Forme sua equipe de hotel de reservas para agir sempre de forma mais ativa nas interações com os clientes. Quando os clientes indicarem sinais de indecisão, os atendentes precisam guiá-los em direção ao fechamento. Aqui é importante lembrar de dar autonomia a sua equipe e definir parâmetros que possam auxiliá-los na negociação com o cliente.
6. Esteja pronto para qualquer dificuldade
Prepare sua equipe para lidar com as principais objeções dos clientes. Em alguns casos, viajantes se mostram resistentes e, passar para a sua equipe uma lista com alguns assuntos pertinentes, pode diminuir o tempo do atendimento.
Você pode reunir, por exemplo, as principais reclamações dos hóspedes. Aqui, entram questões ligadas à estadia, ao processo de reserva, aos processos internos, casos de check-in e de check-out.
Também podem ser listados os principais elogios e recomendações dos hóspedes em relação ao seu estabelecimento e qualquer coisa relacionada a feedback.
Com isso, a sua equipe poderá criar argumentos para superar a resistência dos viajantes durante o atendimento, indicando diferenciais que valorizam o estabelecimento e a região.
Esse diferencial pode aumentar suas chances de efetuar mais reservas.
7. Observe a sua reputação online
Tenha consciência que a política de atendimento desenvolvida deve ser rápida e descomplicada. Ela deve ajudar sua equipe a responder e resolver as perguntas e objeções o mais rápido possível, além de antecipar as principais dúvidas dos clientes.
Essas diretrizes impactam diretamente na sua reputação online, outro fator que considero importantíssimo.
Tenha uma pessoa designada para gerir a reputação do seu hotel, que nada mais é que os comentários e reclamações que os hóspedes postam em vários sites como Tripadvisor, Google e nas próprias OTA’s.
Acontece que muitos hotéis se prejudicam por conta de falhas no processo de reservas, simplesmente porque não analisam as reclamações dos clientes que indicam esses erros.
Dito isso, desenvolver na sua equipe o hábito de ler comentários e criarem soluções para eles, é outra forma de alcançar seus objetivos.
Por vezes esses comentários trazem consigo informações essenciais para melhorar os seus processos. Elas podem por exemplo, ajudar a organizar a prestação dos serviços do seu hotel e não devem ser consideradas apenas como uma nota ou pontuação.
Formação de equipe de vendas na hotelaria
Entenda que na hora de tomar uma decisão de compra, os clientes querem ter o máximo de informações possíveis para garantir que estão fazendo a melhor escolha. Qualquer dúvida ou necessidade de aprender mais sobre o estabelecimento ou sobre a região pode adiar a reserva.
Portanto, um processo de reserva com excelência é aquele que ouve as necessidades e ajuda o cliente a obter todas as informações que ele precisa para ter segurança na sua escolha.
Existe um ditado que todo mundo já ouviu que diz, “Trate as pessoas como você gostaria de ser tratado”. Ma,s sendo bem sincero, sou um pouco contrário a esse ditado.
Eu acredito que deveria ser “Trate as pessoas como elas gostariam de serem tratadas”.
Dessa forma, você estará olhando as reais necessidades de cada pessoa, de cada cliente e portanto, as chances de fidelizar esse cliente aumentam exponencialmente.
Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turismo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Férias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College.
