A experiência omnichannel é uma estratégia para encantar e fidelizar clientes. Como? Entregando ao público uma experiência integrada e padronizada em todos os canais em que seu hotel estiver presente.
Apesar de ser mais comum falar sobre omnichannel no e-commerce, o conceito também é aplicável para a hotelaria. Mas o que é ser omnichannel na prática? É o que vou te contar em seguida:
O que significa omnichannel na hotelaria?
Omni quer dizer “tudo” e channel significa “canal”. Ou seja, é integrar todos os canais em um só lugar, facilitando a gestão de cada um deles com o máximo de integração possível. Mas de quais canais estamos falando?
Uma estratégia omnichannel pode se referir aos canais de: marketing, reviews, distribuição, vendas e, por fim, de atendimento.
Gestão omnichannel em distribuição e vendas na hotelaria
Todo hotel conta com vários canais de venda e distribuição, seja através das OTAs ou pelo próprio motor de reservas no site. Mais canais de distribuição é bom para um hotel, mas com isso vem um contra: gerir todos esses canais.
Sem uma boa estratégia, você precisa entrar manualmente em cada um deles para atualizar tarifas e mudar disponibilidades. Esse tipo de acompanhamento é essencial, mas consome boa parte do tempo da equipe comercial.
Por isso, grande parte dos hoteleiros já trabalham com algum sistema de gestão de canais de distribuição. Ao invés de ficar constantemente atualizando as tarifas de quartos em diferentes agências, ser omnichannel significa unificar todo o inventário em um único lugar, facilitando esse trabalho.
Estratégia omnichannel na gestão de atendimento na hotelaria
O viajante moderno está disperso em diversos canais. Por isso que os hotéis estão utilizando cada vez mais as redes sociais para marketing. A intenção é atingir o usuário com anúncios nas redes sociais, para que entrem em contato com o hotel direto no inbox dessas mídias. É aí que começam os problemas.
O cliente manda uma mensagem perguntando detalhes do pacote de réveillon e o seu hotel leva algumas horas para responder. Quando a resposta vem, o cliente já está dormindo, trabalhando ou em qualquer outra atividade que tome tempo.
No Brasil, vários hotéis tem utilizado a estratégia omnichannel aliada à automação do atendimento. Dessa forma, o cliente é atendido em diferentes canais, administrados em uma única plataforma.
Além disso, o atendimento é padronizado, com fotos, saudações, formas de se contornar objeções de clientes e outros aspectos para um bom atendimento.
Multicanal e omnichannel na hotelaria
Vale lembrar que multicanal e omnichannel são conceitos diferentes. Seu hotel até pode ter vários canais de contato a disposição do viajante, mas se esses canais não conversarem entre si nunca será omnichannel.
Para haver continuidade no atendimento, você precisa que os dados de todos os canais de relacionamento estejam em uma única plataforma, sem precisar caçar essas informações.
Uma plataforma que centralize a comunicação digital do hotel vai aumentar a produtividade dos atendentes da Central de Reservas, que perdem tempo pulando de um canal a outro.
Omnichannel também é padronizar
Através de uma plataforma omnichannel, fica mais fácil padronizar o atendimento do hotel. Já que os canais de contato com o viajante estão centralizados, o atendente tem acesso simultâneo ao atendimento de todos os outros agentes.
Além disso, em algumas plataformas omnichannel, é possível criar atalhos de respostas para perguntas recorrentes. Isso significa que quando um viajante perguntar se o hotel aceita animais de estimação, com apenas um comando o agente consegue dar a mesma resposta em qualquer canal de atendimento.
Se já é difícil padronizar o atendimento entre os poucos funcionários da recepção de um hotel independente, imagina para uma rede hoteleira. Uma comunicação descentralizada, seja nas redes sociais ou em aplicativos de mensagens, pode causar problemas para o hotel, inclusive uma dependência do viajante com um agente específico da Central de Reservas.
O futuro da hotelaria será integrado
Conectados no mundo virtual, uma gestão integrada de todos os canais de um hotel ajuda a controlar e a entregar aos viajantes uma jornada de compra multicanal satisfatória. Assim, as fronteiras do online para o offline são derrubadas para criar a mesma experiência em todos os canais de relacionamento com o cliente.
O setor da hotelaria ainda tem muito espaço para incorporar novas mudanças tecnológicas e o omnichannel é uma delas.
