Não é fácil ter a Booking como o maior sócio do seu hotel, não é? As agências de viagem online (OTAs) são aliadas fundamentais da sua estratégia de distribuição. Logo, são praticamente indispensáveis a quase todos os empreendimentos hoteleiros, principalmente pela visibilidade que geram.
A questão aqui é o quanto o seu hotel depende delas. Se suas vendas somadas até então são de 40% nas mãos de terceiros, Ok. Mas quando passa desse nível acende o sinal de alerta e é necessário rever estratégias.
Sites como a Booking e a Expedia são canais adicionais de venda, mas seu forte tem que ser sempre as reservas diretas. Impossível? Não! Na Europa o número de reservas diretas está aumentando ano a ano.
Recentemente tivemos algumas mudanças de regras nessa relação com as agências de viagem. Com o novo acordo de paridade tarifária, seu hotel não pode mais ter preços inferiores às OTAs no próprio motor de reservas.
Porém, existem formas que permitem legalmente você se diferenciar dessas agências e abocanhar mais reservas diretas. No post de hoje vou lhe mostrar como em seis estratégias simples. Continue lendo!
1. Fidelidade Instantânea
Os planos de fidelidade, que trabalham com o acúmulo de pontos, foram uma grande mudança no mercado hoteleiro. Por um tempo funcionou muito bem, porém essa estratégia não possui mais o mesmo impacto.
O acúmulo de pontos requer tempo e algo que o hóspede valoriza mais justamente é o passar dos segundos. Além disso, a estratégia por trás do acúmulo de pontos exige um grande investimento do hotel, logo só os maiores têm o financeiro para essa estratégia.
Em contrapartida, os hotéis passaram a investir em planos de fidelidade que provocam sentimento de urgência no hóspede, como gratificações instantâneas. Além dessas recompensas, também é ofertado tarifas diferenciadas somente para membros. A ideia de um grupo fechado com direitos especiais cria um senso de exclusividade que todo consumidor preza.
Outro benefício dessa estratégia é que o seu hotel terá em mãos uma base de emails captados pela inscrição desses clientes. Ou seja, abre-se as possibilidades para um atendimento personalizado.
2. Atendimento em tempo real
A Booking.com perde muitas vendas porque o cliente online não gosta de ler nada!! Ele quer tudo na mão mastigadinho. É extremamente comum a pessoa estar navegando na página de um hotel na Booking e ter uma dúvida: “Qual quarto tem banheira?”, “Tem cama box?”.
Enfim, uma série de dúvidas que fazem a pessoa deixar a Booking e acessar o site do hotel para procurar sobre o assunto (mesmo que essa informação esteja na Booking em letrinhas menores, mas como falei as pessoas não lêem!).
Então, o diferencial n° 1 do seu hotel em relação à Booking é fornecer atendimento em tempo real no seu site para tirar as dúvidas dos seus clientes. A Booking não consegue ter um chat no site de cada hotel. Você consegue ter no seu! E claro, uma vez a conversa iniciada, é bem mais fácil conduzir a conversa para uma reserva direta.
Merece atenção que hoje 58% dos atendimentos via chat no site de um hotel são fora do horário comercial. Sendo que das 18h às 00:00h é o período de maior demanda.
Por mais que seu hotel disponibilize telefone fixo para contato e dúvidas, as estatísticas apontam que 56% das pessoas preferem mandar mensagens ao invés de ligar para a central de reservas.
A rede Clara Resorts adotou o atendimento 24h para dar suporte aos seus clientes em tempo real. Em depoimento para a Revista Hotéis, Luis Antonio Braga, Gerente Comercial e de Marketing da rede, conta que inicialmente ficaram receosos com a troca, mas logo mudaram de ideia:
“Hoje, comemoramos os resultados: o número de reservas online duplicou após a implantação da assistente virtual. A presença do robô vem a ser mais uma ferramenta para aquele cliente que não tem tempo para ficar ligando no hotel, ele pode tirar suas dúvidas de madrugada se preferir”
3. Negociação direta
Com o novo acordo de paridade tarifária entre os hotéis e as agências online de viagem, você não pode mais oferecer publicamente tarifas inferiores às disponíveis por esses outros sites.
No entanto, o acordo permite ao hotel praticar tarifas menores nos seus canais de atendimento, como telefone, email, chat, whatsapp. Por isso que sua equipe de reservas tem que ter sempre uma margem de negociação, para fechamento imediato das vendas.
Afinal, o viajante adora contatar o hotel para negociar. Essa é uma das várias perguntas que o viajante só encontra uma resposta ao entrar em contato direto com o hotel.
Outra formar de negociar preços inferiores em seu site é através de chats de atendimento. Dentro dessas plataformas, é possível usar ferramentas que comparam automaticamente o preço da diária no seu site e o da Booking.
Caso a sua tarifa seja inferior, ao fazer uma cotação o hóspede receberá uma mensagem com a porcentagem de quanto ele vai economizar reservando diretamente no seu site. Veja abaixo um exemplo prático de como funciona essa ferramenta:
4. Ofertas especiais
Você deve considerar oferecer serviços e comodidades adicionais para aqueles hóspedes que reservarem diretamente com o seu hotel. É o que fazem o Marriot e o Hilton, que além dos descontos ao ser um membro, também oferecem Wi-Fi de graça.
Pode parecer frivolidade, mas hotéis que cobram pelo uso do Wi-Fi são evitados por 61% dos viajantes.
Alguns hotéis até mesmo oferecem massagens de boas-vindas aos hóspedes, aulas de mergulho de graça e outros serviços adicionais.
Os pacotes promocionais são outro diferencial que precisa estar em destaque na página principal do seu site. Datas comemorativas e feriados são a desculpa perfeita para que o seu hóspede exija um preço diferenciado e às vezes são o último empurrão do qual ele precisava para reservar diretamente com você.
5. Venda experiências
Além dos incentivos em forma de presentes e ofertas especiais, seu hotel tem a maior vantagem de todas que o faz melhor que qualquer OTA: você sabe do que está falando.
Você é um perito no que o seu hotel tem a oferecer, e não é apenas um quarto. É toda uma experiência, que está diretamente ligada no quanto você consegue potencializar suas reservas diretas.
Somos seres emotivos, então apele para os sentidos! Neste artigo da Infotickets, são dados alguns exemplos de hotéis que estão arrasando no Instagram.
Para isso, compartilhar fotos de hóspedes aproveitando os serviços disponibilizados pelo hotel, é uma boa estratégia para gerar engajamento e desejo no viajante.
Quando este dever de casa é bem feito, mais pessoas vão contatar direto seu hotel pelos chats das redes sociais e até pelos comentários. Quanto mais contatos gerados diretamente, maiores as suas chances de aumentar as reservas diretas, se você responder rápido!
6. Atraia mais tráfego para o seu site
Como seu hotel pode aumentar o número de visitantes do site? O responsável por isso é o gerente de marketing do hotel. As principais estratégias para atrair tráfego orgânico – aquele que vêm naturalmente a partir dos buscadores – envolvem o Google, SEO e pesquisa de palavras-chave.
Isso tudo entra em conta no momento de produzir conteúdo para o seu site, como se fosse um blog. Mas como isso funciona para um hotel?
Na prática, pode ser uma área para “Dicas”, com informações de passeios, monumentos e locais históricos para visitação. O que conta é dar ao viajante informações úteis para ele planejar a viagem, então materiais como: um guia dos melhores restaurantes da cidade, como chegar na praia a partir da localização do hotel e por aí vai, são boas apostas de conteúdo.
O Hotel Josef, localizado em Praga, capital da República Checa, é um exemplo de uma boa estratégia de marketing de conteúdo. A Diretora Criativa do hotel, Clémentine Amiraux, diz que, ao invés de investir em sites de distribuição, como a Booking.com, a propriedade aplica seu tempo e dinheiro na criação de ótimas histórias, que irão atiçar o viajante a visitar o site do hotel.
Eles fazem isso através de vídeos criativos e postagens no blog do hotel – Josef Love – que traz um mini roteiro do que fazer em Praga. Clémentine diz que desde que passaram a investir no marketing de conteúdo, o tráfego do site dobrou.
Ainda, não apenas o site recebe mais visitas de viajantes, como estes são transformados em leads e se tornam realmente hóspedes, aumentando as reservas diretas!
Uma história de amor e ódio
As OTAs não são monstros e você não deve temer usá-las como mais um canal para aumentar suas reservas. Mas porque deixar a diversão apenas para essas agências?
Você tem a capacidade de competir com uma grande empresa como a Booking e aumentar suas reservas diretas. Não menospreze o poder que o seu site tem sobre o faturamento total de seu hotel.
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