A Marriott International – líder conceituada da indústria hoteleira no segmento de serviço ao hóspede – está cada vez mais mostrando o quão apaixonada é por hospitalidade. Referência no uso de inteligência artificial na hotelaria, a marca lançou um chatbot para hóspedes do programa de fidelidade Marriott Rewards.
Recentemente, a Aloft Hotels, rede de hotéis da Marriott especialista em “experiência do hóspede”, também lançou seu próprio chatbot. Denominado ChatBotlr, possibilita que hóspedes solicitem serviços básicos do hotel diretamente de seus próprios smartphones.
A Aloft já havia sido pioneira em introduzir a primeira geração do Botlr, um mordomo robótico em 2014, para que os funcionários da recepção respondam quase que instantaneamente às necessidades dos hóspedes, um a um.
Esta próxima evolução do Botlr, o ChatBotlr, está disponível para todos os hóspedes em seus dispositivos móveis, em qualquer lugar e hora. Com o ChatBotlr, os hóspedes podem enviar uma mensagem para solicitar serviços, informações sobre o hotel e se conectar com a equipe da recepção durante sua estadia, mesmo quando não estiverem no interior do hotel.
Ainda, o ChatBotlr fica mais inteligente quanto mais interage com os hóspedes. As descobertas iniciais mostram que 2 a cada 3 hóspedes da Aloft estão interagindo ou fazendo pedidos ao ChatBotlr e o serviço tem um tempo de resposta de até cinco segundos.
“Ao abraçar tecnologias de mensagens que estão crescendo visivelmente, podemos expandir o atendimento aos nossos hóspedes através de canais de comunicação da preferência deles e, também, que se sintam mais confortáveis usando”, disse Stephanie Linnartz, Diretora Comercial Global da Marriott International.
“A entrega do serviço sob demanda permite que a Marriott simplifique as viagens, remova o atrito e melhore muito o atendimento online aos nossos hóspedes em mais momentos durante a viagem”.
Marriott Rewards chatbots
O ChatBotlr da Aloft junta-se às outras inovações de serviços recentemente implementadas pela Marriott, alimentadas pela tecnologia. Os chatbots do Marriott Rewards estão disponíveis no Facebook Messenger, Slack e em breve, We-Chat e Assistente do Google, onde os hóspedes com algum tipo de fidelidade são atendidos antes, durante e depois da estadia.
Os membros do programa de fidelidade da Marriott International podem pesquisar e reservar viagens em mais de 4.700 hotéis, pelo Messenger e Slack, vincular suas contas Marriott Rewards e SPG, planejar sua próxima estadia com artigos da revista digital Marriott Traveler e conversar diretamente com os responsáveis pelo Customer Engagement Center.
As conversas por meio de mensagens estão crescendo cada vez mais entre as pessoas, já que elas gastam uma média de 200 minutos por dia em aplicativos de mensagens, de acordo com estatística do The Economist.
Relatórios recentes mostram que os aplicativos de mensagens são sempre o número 1 mais usado pelas pessoas em dispositivos móveis. Anos atrás, a Marriott reconheceu a crescente popularidade das mensagens de texto quando lançou o recurso Solicitações Móveis no aplicativo Marriott Mobile em 2015, permitindo que os viajantes conversem diretamente com funcionários do hotel.
Desde então, 2,5 milhões de pedidos foram recebidos dos viajantes antes de terem efetuado o check-in. Solicitações móveis inspiraram a Marriott a expandir as opções de comunicações móveis para os hóspedes que usam o dispositivo que eles sempre têm em mãos, seus smartphones.
A abordagem sempre aberta da Marriott para o serviço ao cliente permite que a empresa ofereça a mais ampla escolha de “relacionamentos”, seja por meio de mensagens, ligações ou cara-a-cara no próprio hotel com seus funcionários. “Aproveitando a tecnologia, podemos aprofundar a personalização, expandir a escolha e conectar nossa equipe com nossos hóspedes de forma mais interativa.” – concluiu a diretora.
A realidade é que o comportamento das pessoas está mudando e é inevitável aprimorar o atendimento online na Era das Mensagens.
