Muitas vezes, responder às perguntas frequentes dos viajantes é o empurrão que falta para fazê-los chegar mais rápido à tomada de decisão na jornada de compras.
Em um post anterior, mostramos como otimizar o site do hotel para ter tudo que o viajante precisa. Porém, mesmo seguindo as boas práticas, ainda existirão dúvidas que seu site jamais poderá responder…
Seus potenciais hóspedes querem saber se o hotel aceita descontos para pagamentos à vista ou de grupos, se oferece dietas especiais no café da manhã, se tem bebida alcoólica no frigobar, etc. Essas são algumas das dúvidas relevantes para finalizar uma reserva direta, mas que o hotel não consegue expor de forma fácil e direta em seu site.
Ainda que algumas das respostas estejam no site, é uma experiência no mínimo chata para o usuário ter que acessar várias páginas para descobrir o que quer saber:
- “Quartos” para saber se tem quartos triplos
- “Regras” para saber os horários de check-in e check-out,
- “Sobre o hotel” para descobrir se tem piscina aquecida.
- Entre outras
Quanto mais demorado é para o usuário encontrar o que busca, maior a taxa de abandono do site do hotel.
Por isso, vamos falar sobre as perguntas frequentes dos viajantes cujas respostas não estão no site do hotel. É essencial que você as conheça, pois precisará de outras estratégias para respondê-las.
1. Negociações
Em diversas culturas, é muito comum pechinchar antes de fechar uma compra ou uma reserva no hotel. A alegria ao conseguir um desconto é algo que muita gente adora.
“Tem descontos para pagamento à vista?”
A pergunta acima é extremamente comum na recepção do hotel ou no setor de reservas. Formas de pagamento e número de parcelas são outras perguntas muito comuns que não costumam ser divulgadas.
Mas isso não quer dizer, que mesmo sabendo de uma política definida de parcelamento, o cliente não vá tentar conseguir algo melhor.
Outra situação comum é pedido de desconto em hospedagens por um período longo ou reservas de grupo. Esse tipo de negociação costuma ser particular, pois vários fatores estão envolvidos para que se chegue no valor final.
O robozinho da Asksuite nunca tira folga e acabou de ganhar mais um upgrade, a Linguagem Natural 2.0, para garantir que as perguntas dos viajantes nunca fiquem sem resposta! Acompanhe o desempenho do nosso Assistente IA de Reservas no site de um dos nossos clientes, Costão do Santinho:
Você sabia que nem humanos entendem 100% das interações? Nosso robozinho teve menos de 5% de interações problemáticas no mês de outubro. Para hotéis com alta taxa de atendimento após o expediente, esse suporte faz toda diferença na hora de entregar respostas que ajudem viajantes a converter. Entre em contato com nossos especialistas para conhecer nossa ferramenta:
2. Tarifas inferiores as das OTAs
Com o acordo de paridades tarifárias, os hotéis não podem oferecer tarifas inferiores as da OTAs, como a Booking.com no seu próprio site ou motor de reservas.
Entretanto, é permitido praticar tarifas inferiores em áreas de login, no offline e em todos os seus canais de atendimento como WhatsApp, chat, Facebook, Instagram, Google Messages entre outros.
Agora, imagine driblar a Booking.com mostrando uma comparação de tarifas direto no Assistente Virtual do seu site para ajudar o viajante a fechar mais rápido? Isso é totalmente possível com a solução Asksuite, veja um exemplo do nosso robozinho em ação no Cassino All Inclusive Resort:
3. Problemas técnicos com a reserva
Às vezes, o viajante tem dificuldades técnicas no momento de reservar pelo site. Pode ser uma página que não carrega ou que o servidor do motor de reservas tenha caído.
O viajante quer muito reservar, mas não consegue. E seu hotel pode nem ficar sabendo disso. Você simplesmente perde a reserva.
Quando o hotel possui nossa solução, normalmente o usuário registra no chat esse tipo de reclamação:
“Estou tentando reservar pelo site do hotel e não estou conseguindo”
“Não estou achando data disponível”
“Não consigo inserir meus dados para finalizar a reserva”
Nesses casos, o robozinho registra e envia informações para o departamento de reservas do hotel imediatamente. Além disso, ele também mostra ao viajante que a ajuda está a caminho.
4. Sugestões de quartos
Para cada cliente existe o quarto perfeito. Poder sugerir qual combina com o perfil de cada um é um ótimo exemplo de atendimento personalizado.
“Qual acomodação você sugere considerando bebê de um ano? Disponibilizam berço?”
“Vocês têm hospedagem de 3 horas para quem quer descansar até esperar o próximo voo?”
Estes são exemplos reais de perguntas recebidas por um atendente online no site de um hotel. Como você pode perceber, não são comuns a ponto de estarem na lista de informações do seu site.
São dúvidas como essas que fazem com que seu cliente abandone a reserva na hora. O simples fato de deixar para depois pode fazer com que, em uma segunda pesquisa, o viajante encontre um concorrente com melhor preço e faça a reserva lá mesmo.
5. Comparações entre quartos
Normalmente, o site do hotel expõe todos os quartos. Embaixo das fotos de cada tipo de acomodação, há uma grande lista de vantagens para cada um. Porém, é muito comum o usuário querer distinguir entre um e outro:
“Qual a diferença entre o quarto standard simples e o luxo?”
“Qual quarto tem vista para o mar?”
“Na suíte premium também tem hidro?”
“Qual dos quartos queen tem mesa para trabalhar?”
Estas questões comparativas geram dúvidas que são muito difíceis de sanar no site do hotel sem um suporte online. Veja, por exemplo, quantos detalhes o assistente virtual da Asksuite oferece sobre os quartos em questão de segundos:
6. Cotações para grupos ou eventos
O seu cliente pode estar querendo dar uma festa, agendar um encontro ou planejar uma viagem com amigos. Enfim, reservar para um número grande de pessoas. Mas os campos do formulário de reservas do seu site podem não conter a opção para grupos.
“Qual a cotação para um grupo de 30 pessoas?”
“Quanto fica para 10 pessoas numa viagem de formatura, para 7 dias?”
“Tenho um grupo de 80 pessoas, gostaria de saber se há disponibilidade para atender no mês de dezembro”
Essas perguntas precisam ser respondidas rápido para garantir reserva diretas.
Por isso, um atendimento online pode cuidar dessa necessidade, capturar leads de grupos e direcionar o atendimento para o email ou telefone do time comercial do hotel.
Além de adicionar uma etiqueta personalizada para receber notificações a cada nova cotação para grupos na nossa plataforma, a ferramenta Pacotes Promocionais & Registro de Reservas Asksuite ajuda seu hotel a gerar ofertas mais atraentes que atendam necessidades específicas do seu público-alvo, incentivando o viajante a uma tomada de decisão mais rápida. Descubra mais:
7. Diferenciais específicos de cada hotel
O mercado hoteleiro é um oceano de possibilidades. São dezenas de hotéis em cada destino para que o viajante escolha, dentre uma infinidade de quartos, preços e serviços.
Cada viajante tem preferências específicas. Especifidades que você nem imagina são valorizadas, por exemplo:
“ Com quais marcas de cerveja vocês trabalham?”
“Tem Netflix nos quartos?”
“Tem piscina rasa para bebês?”
“Vocês têm micro-ondas nos quartos?”
“Tem carregador para iPhone?”
E a lista continua…
Como é difícil prever todas essas perguntas especificas, o melhor é ter atendimento sempre disponível para que o viajante tenha sua dúvida sanada e complete a reserva.
Bônus: mas como falar sobre o que o hotel não tem?
Quando navegamos no site de um hotel, procuramos por serviços que gostaríamos de aproveitar. Café da manhã gratuito? Ótimo! Wi-Fi de graça? Perfeito!
Mas, no fim, sempre fica aquela dúvida: será que o hotel não tem academia, ou só não colocaram no site?
Obviamente, nenhum hotel vai anunciar no site “Não temos academia”. Ou seja, a dúvida persistirá na cabeça do seu possível hóspede até ter a confirmação ou não da informação.
O fato do hotel não oferecer algum item especifico não significa que a reserva está perdida, É aqui que o bom atendimento entre em cena, contornando a objeção e mostrando outras possibilidades para a pessoa interessada no seu hotel.
No caso acima, você poderia responder que não oferece academia, mas que a Academia X fica a 100 metros de você. Além de enfatizar que há descontos exclusivos para hóspedes do seu hotel, se for o caso. Essa é uma objeção fácil de contornar com um bom atendimento, humano ou virtual.
O Hotel Cidade Nobre, por exemplo, conta com um assistente virtual 24 h no site do hotel. Quando um viajante pergunta se pode levar seu bichinho de estimação, a resposta automática é a seguinte:
O hóspede pode não ter escolha sobre levar o pet na viagem, mas isso não irá impedi-lo de te escolher!
Resolva perguntas frequentes dos viajantes de maneira inteligente
Em suma, não basta renovar o site do hotel e achar que todas as perguntas serão respondidas. Afinal, o cliente não quer perder tempo procurando informações em todos os cantos. É preciso pensar em soluções fora da caixinha e facilitar o processo de decisão do seu potencial hóspede.
Neste ebook gratuito, explicamos como aumentar a sua taxa de conversão com reservas diretas em seu site. Aproveite todas as dicas e comece a turbinar seu website ainda hoje!
