*Atualizado em 02-07-2020
Os sistemas hoteleiros nada mais são do que ferramentas de auxílio, para um setor que demanda velocidade e assertividade em cenários que estão constantemente evoluindo. Com eles, você ganha tempo, se organiza melhor e profissionaliza a gestão do meio de hospedagem.
Muitos profissionais do setor associam a palavra “automação” a algo negativo. Porém, a automatização de processos é justamente o que faz dos sistemas de gestão hoteleira algo tão produtivo. Esses sistemas partem de um ponto em em comum para muitas tecnologias, a automação operacional.
De um lado, temos o papel e caneta e incontáveis linhas e colunas em uma planilha do Excel, do outro, temos um software de gestão hoteleira criado especificamente para fazer isso por você.
Além disso, a crise da pandemia do coronovírus expôs o setor hoteleiro à necessidade de adotar não apenas a automação, mas, também, sistemas de gestão hoteleiras online.
Com o distanciamento social, incertezas e fechamento temporário de meios de hospedagem, hotéis do mundo todo se viram numa situação peculiar: atender seus potenciais clientes mesmo estando de portas fechadas, respondendo perguntas e transmitindo a segurança necessária para que os viajantes retornem.
Por isso, todo gerente de hotel de sucesso sabe que está na hora de migrar das agendas e planilhas do excel para um sistema hoteleiro, para otimizar processos e garantir a qualidade de serviços.
Abaixo, trago os 5 sistemas hoteleiros indispensáveis para qualquer meio de hospedagem!
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1. Sistema de Gestão de Propriedade / Property Management System (PMS)
Vamos começar com o sistema PMS, ou Property Management System (sistema de gestão da propriedade), o software para hotéis e pousadas que não pode faltar na gestão hoteleira. É o sistema para hotel mais completo e que abre o leque de integrações com muitos outros, como o CM e o motor de reservas.
O modelo acima, disponibilizado pelo TD, Travel Daily Media, exemplifica a estrutura geral de um PMS. Existem várias empresas que vendem sistemas para hotéis, cuja complexidade e estrutura variam. Alguns sistemas PMS tem mais funcionalidades, outros são mais enxutos.
O básico de um sistema PMS é o status das reservas e o painel para controle e gestão do inventário. Visualmente, o PMS parece um calendário com detalhes das reservas, como nome do hóspede, data da reserva, diária cobrada, tempo de estadia, entre outras informações importantes.
O que você pode verificar pelo desenho da estrutura geral de um sistema PMS é que este não está conectado diretamente ao Channel Manager (CM) do hotel ou pousada, mas sim ao sistema central de reservas, que cuida das reservas diretas e do seu motor de reservas. A função de sistemas hoteleiros como o CM é mais específica, como veremos adiante.
2. Sistemas hoteleiros para gestão de canais ou Channel Manager System (CMS)
Um viajante acaba de chegar no hotel, sem reserva prévia. Tem um quarto padrão vago e a recepcionista o reserva para o novo hóspede. Seu próximo passo será preencher as informações da reserva no PMS, que atualizará o inventário do hotel no sistema central de reservas (CRS).
Se este for integrado ao CM, o que é recomendável, automaticamente serão atualizados todos os outros canais de distribuição de venda do hotel, todos os sites das OTAs e demais distribuidores.
Portanto, o que o Channel Manager faz é atualizar o inventário do hotel simultaneamente em vários canais de venda. Ao invés de entrar, um por um, nos sites das Agências de Viagem Online, o CM faz isso por você.
Ainda, o inverso também é verdadeiro. Quando um viajante reserva um quarto através da Booking, automaticamente a disponibilidade no seu próprio sistema de reservas será atualizada.
Simplificando, o Channel Manager é um software para hotéis e pousadas que automatiza a gestão de preços, disponibilidade e reservas em todos os canais de venda online do hotel. Esse é o sistema central para o seu hotel evitar casos de overbooking e controlar as flutuações tarifárias.
3. Motores de reservas online
As reservas diretas ou particulares de um hotel são fundamentais para a saúde financeira do mesmo. Esse é um princípio básico de revenue management. Depender demais das vendas em canais terceiros é um tiro no pé.
Um bom motor de reservas online no site do hotel vai lhe conferir maior independência e controle sobre o próprio inventário, diminuindo as comissões pagas às agências online, como a Booking e Expedia.
Mesmo assim, não é qualquer motor de reservas online disponibilizado no mercado que vai ajudá-lo a alavancar as reservas diretas. É importante que o sistema escolhido esteja integrado a outros sistemas de gestão hoteleira, como o Channel Manager e o sistema central de reservas.
O motor de reservas, apesar de ter como principal porta de entrada o site do hotel, também pode ser acessado pelo viajante em diferentes plataformas, como um chat de atendimento, como o da Askuite. Não se esqueça que grande parte do tráfego de viajantes em seu site são via mobile.
Por isso, certifique-se de que o motor de reservas escolhido seja otimizado para smartphones e também não se esqueça das reservas online feitas através das redes sociais e aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Veja o exemplo do case de sucesso da Asksuite, o Hotel Le Canton. Com site otimizado, motor de reservas online e nosso sistema de gestão de atendimento online, o hotel cresceu de 30% a 70% em reservas diretas em 3 anos.
Neste episódio de Hotel Cast, Marcos Nunes, gerente Executivo de Vendas e Maketing do Hotel Le Canton nos conta quais as estratégias usadas pelo resort para atingir este incrível resultado. Aperte o play e escute agora:
4. Sistemas hoteleiros para gestão de atendimento online
De acordo com o último relatório global Digital In 2020, divulgado pelo Hootsuite e We Are Social, mais de 4,5 bilhões de pessoas no mundo tem acesso a internet, enquanto que usuários de mídias sociais já ultrapassaram a marca de 3,8 bilhões de pessoas.
Portanto, não oferecer atendimento em diferentes canais de comunicação é deixar passar milhares de oportunidades de negócios. Você tem que estar presente onde seus potenciais clientes estão.
Com uma gestão omnichannel de atendimento online, é possível responder dúvidas, realizar reservas, corrigir problemas, analisar dados e monitorar atendimentos, quando e de onde quiser. Você acompanha o que acontece no seu meio de hospedagem através da internet, em qualquer hora do dia.
Como isso acontece? Imagine que você tenha um chat ao vivo ou um chatbot para hotéis. Por trás desses chats, existe uma plataforma de atendimento online.
Essa plataforma pode ser omnichannel, o que significa que todos os canais de atendimento ao viajante estão centralizados. Ou seja, você pode acompanhar todos os atendimentos nas redes sociais, aplicativos de mensagens e no site do hotel, em uma única tela. É assim que a plataforma da Askuite funciona.
Em tempos de pós-pandemia, onde a insegurança ainda impera, as pessoas têm muitas dúvidas, especialmente sobre o funcionamento do hotel e procedimentos de higiene. Por isso, é importante estar disponível 24h para dar todas as informações de forma completa e que inspire segurança no viajante.
Chatbots com Inteligência Artificial fazem isso de forma bastante eficiente e rápida. Nos chatbots da Asksuite você pode, inclusive, adicionar o tópico COVID-19 para que o viajante saiba tudo sobre o status do hotel, procedimentos extras de higiene ou qualquer outra informação relevante.
Além disso, por esses canais de comunicação, como Facebook e Whatsapp, é possível a Captura de Leads, para serem incluídos na base de potenciais clientes do CRM (leia mais em “bônus”).
É importante ressaltar que a automação de atendimento não exclui o atendimento humano. Pelo contrário, a união de chatbot com atendentes é muito benéfica tanto para o hotel, quanto para o cliente, que obtém atendimento rápido para questões mais simples e atendimento humano e personalizado para questões complexas.
Um ótimo exemplo da combinação desses dois tipos é o adotado pela Pousada Pedra da Ilha. O chabot responde rapidamente a solicitação de cotação do viajante, mostrando as opções dísponiveis com fotos e informações completas.
Mas, se o potencial hóspede ainda tiver dúvidas adicionais, o chatbot da Asksuite o direciona para o número de Whatsapp para falar com um atendente:
5. Sistema de Gerenciamento de Receita / Revenue Management System (RMS)
Estratégias de precificação em hotéis é uma operação complexa. Os preços na hotelaria são flutuantes, dependem das época do ano, se é baixa ou alta temporada, de eventos e outras situações difíceis de prever.
Por exemplo, é mais lucrativo fechar uma reserva com a maior tarifa possível ou fechar duas diárias com um preço menor? A resposta vai depender de muitas variáveis.
Para ajudar hoteleiros a tomarem esse tipo de decisão, sem precisar se afundar em números, gráficos e mais números que não parecem fazer sentido, um sistema de gerenciamento de receita (RMS) faz esse trabalho analítico por você.
O RMS pode te dar uma previsão precisa de preços e ajudá-lo a controlar o inventário de quartos disponíveis. Ainda, se integrado ao principal sistema de gestão do hotel, o PMS, as recomendações de preços são dadas em tempo-real, levando-se em conta as entradas e saídas de hóspedes, tempo de estadia, cancelamentos, etc…
Bônus: Customer Relationship Management (CRM)
Nós falamos dos principais sistemas para profissionalizar o gerenciamento do hotel. Todos esses sistemas de hotelaria são usados para controle interno de vendas, marketing e distribuição.
O CRM, por exemplo, cuida do relacionamento com o cliente, mas cuidado para não confundir esse sistema com, de fato, atendimento ao viajante. Pelo contrário, os dois são complementares.
A hotelaria é multicanal e todos os dias centenas de viajantes entram em contato, ligam e mandam mensagens por diversos canais de atendimento online. Com um sistema de “gestão de relacionamento com o cliente”, o CRM, o hotel pode coletar, organizar e visualizar os dados dos potenciais hóspedes, tudo isso centrado em um único sistema hoteleiro.
O sistema te permite enviar e-mails, criar uma base de dados inteligente dos clientes, segmentar perfis de hóspedes, fazer pesquisas de satisfação e muitas outras funcionalidades.
Automatizando a gestão do hotel com sistemas hoteleiros
Pois bem, estes são alguns dos sistemas hoteleiros fundamentais para a gestão de hotéis, pousadas e resorts. Lembrando que um dos alicerces desses sistemas é a gestão 100% online das operações de um hotel. Assim, é possível acessar os painéis de controle desses softwares de qualquer lugar.
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