Enquanto escrevo essas palavras direto da minha casa (home office, certo?), o mundo lá fora continua a lutar contra a pandemia do coronavírus. Tentar prever as tendências na hotelaria em 2021 parece ser uma missão bem arriscada, aqui estou.
Quase um ano após a pior crise na hospitalidade ter se iniciado, coisas boas começam a aparecer: vacinas estão sendo distribuídas, mesmo que lentamente, espera-se uma leve retomada na segunda metade de 2021. Não é muito, mas é um começo.
Ainda assim, existe muita incerteza no cenário do turismo e da hospitalidade. Muitos países estão em lockdown e fronteiras estão fechadas de novo. Mas, há algo com que todos os especialistas concordam: mesmo com a vacina, dificilmente o mundo voltará “ao normal”. Por isso, o nascimento do conceito de “novo normal”.
O modo como as pessoas interagem agora – na vida pessoal e nos negócios- veio para ficar. Pelo menos por mais um tempo. As pessoas voltarão a viajar, mas elas precisam se sentir seguras. Portanto, a preocupação com a saúde ainda continuará impactando a indústria da hotelaria e hospitalidade pelos próximos meses.
Levando tudo em consideração, essas são as tendências na hotelaria em 2021 que eu acredito já terem mudado a indústria e que mostram sinais de que não farão check out tão cedo.
Aqui, elas estão dividas em 4 grupos:
→ Demanda no Turismo
a) Estadias longas
b) Viagens a lazer
→ Tendências em Revenue Management
a) Flexibilidade adicional
b) Preço
→ Tendências em Marketing Hoteleiro
a) Canal de escolha
b) Site do hotel e redes sociais
→ Tendências em Serviço ao Hóspede
a) Novos protocolos de higiene
b) Tecnologia touchless
Demandas no Turismo
a) Estadias longas:
Para muitas pessoas, viajar sempre foi sinônimo de aventura. Com a pandemia, essa comparação ganhou uma nova diimensão. São muitos protocolos de limpeza para serem seguidos, testes a serem feitos, riscos a serem calculados. Hoje em dia, viajar é um verdadeiro esforço.
Adicione nessa equação o fator econômico. Pessoas do mundo todo perderam seus empregos ou estão com medo de perdê-los. Por isso, é preciso pensar duas vezes antes de decidir gastar dinheiro em “extras”, como viagens de lazer. A crise financeira não é, por assim dizer, um estímulo para a retomada.
Por estes motivos, especialistas acreditam que viagens com estadias de longo período sejam uma tendência na hotelaria de 2021. Menos viagens serão feitas e, quando realizadas, os viajantes irão querer aproveitá-las ao máximo com menos custo – o que significa hospedagem por mais tempo em um mesmo destino.
Tirar proveito ao máximo do que pode ser a única oportunidade de viagem parece ser uma conclusão óbvia ao se analisar as demandas de turismo.
b) Viagens a lazer:
Em 2020, participei de muitos webinars e vários especialistas com quem tive a sorte de conversar acreditam que os hotéis de lazer serão os primeiros a mostrarem sinais de recuperação se comparados a hotéis executivos.
Por quê? Porque as pessoas se adaptaram ao trabalho remoto e as empresas entenderam que seus colaboradores podem trabalhar de casa sem comprometer a produtividade. Além disso, as empresas também perceberam que nem todas as viagens de negócios são necessárias e reuniões virtuais podem economizar muito dinheiro.
Eu não conheço ninguém que não tenha feito pelo menos uma reunião de negócios via Zoom ou Google Meet videoconferência!
Em relação a viagens de lazer, a maior tendência a partir da metade de 2020 foram as viagens de carro. De acordo com a pesquisa da The Hotelier Pulse Report, as viagens domésticas tiveram alta em 2020, representando, agora, 49,7% das diárias reservadas versus 23% no ano de 2019.
O risco de contaminação é um fator determinante aqui. Os viajantes sentem-se mais seguros viajando de carro do que indo para o aeroporto pegar um avião. No carro, temos maior controle do ambiente e menos contato com outras pessoas. Além disso, geralmente custam menos.
Tendências em Revenue Management
a) Flexibilidade adicional:
Se ainda há insegurança em relação ao cenário do turismo no futuro, principalmente em relação a viagens internacionais, é natural que os viajantes, até os mais entusiasmados, hesitem em reservar um quarto. Por isso, a pandemia exige que os hotéis não apenas se adaptem à crise, mas, também, achem meios de diminuir os prejuízos.
Um dos meios a que me refiro é a flexibilidade nas políticas de cancelamento. Ao oferecer flexibilidade nas políticas de cancelamento, os hotéis estão incentivando esses viajantes hesitantes a reservarem agora e valorizando o ciclo de vida do cliente (customer lifetime value). Ou seja, focando na sua relação a longo prazo com o seu cliente.
Essa flexibilidade demonstra que os meios de hospedagem entendem a situação especial em que os viajantes se encontram e, certamente, os viajantes irão se lembrar disso quando as viagens começarem a acontecer. É verdade que, em situações “normais”, os hoteleiros devam seguir rigorosamente suas políticas para evitar perdas de receitas. Porém, em tempos de crise, a flexibilidade se faz mais do que necessária.
b) Preços
Este é um tópico um pouco controverso. Especialistas em Revenue Management afirmam que baixar os preços não irá ajudar a criar demanda. Na verdade, pode fazer mais mal do que bem. Porém, o fato é que a crise atingiu todos. Isso inclui os viajantes que estão muito mais cuidadosos com seus gastos devido à perda ou possibilidade de perda de renda.
Eu acredito que o preço ainda é um fator importante na hora da reserva. Não é o único fator, mas bastante relevante. Se o seu hotel é o único com diária alta quando comparado à concorrência, provavelmente você perderá reservas para algum competidor. Por isso, é recomendado que hotéis adotem preços dinâmicos para evitar que fiquem atrás na corrida por hóspedes.
Um modo do hotel conseguir baixar o preço da diária sem comprometer muito a receita é analisar seus canais de distribuição e checar a possibilidade de aumentar as reservas diretas. Canais diretos não envolvem comissões a terceiros, o que dá aos hotéis mais espaço de negociação ao estipularem seus preços de diárias.
Outra razão do porquê os hotéis devem focar em reservas diretas é que este canal já provou ser o mais resiliente em 2020, gerando 58,6% das reservas em 2019, passando outros canais como Booking (41,5%), Expedia (22,8%) e GDS (26,6%), ainda de acordo com o The Hotelier Pulse Report.
Essa tendência na hotelaria parece continuar ganhando força, uma vez que potenciais hóspedes preferem entrar em contato direto com o meio de hospedagem por existirem muitas dúvidas antes de efetuar uma reserva, como o status do destino e procedimentos de segurança do hotel, entre outras. Esta é uma excelente oportunidade para conversão de vendas.
O Whatsapp para negócios é uma fonte importante de reservas para hotéis. Neste guia completo, você aprende as melhores práticas para alavancar suas vendas: [Guia WhatsApp para Hotéis]
Tendências em Marketing
a) Canal de escolha
Segundo a Forbes, é melhor responder uma pergunta de um cliente no canal de escolha dele, sempre que possível. Clientes ficam irritados se eles tiverem que trocar de canal de comunicação para conseguir uma resposta.
Mas não é só isso. Além de terem que mudar de canal, muitas vezes, quando clientes são forçados a isso, eles têm que repetir suas perguntas ou reclamações para o atendente do outro canal. Essa é a receita perfeita para clientes frustrados.
Uma experiência em que se baseia no canal de escolha verdadeira permite que os clientes se comuniquem pelo seu canal de preferência sem perder a qualidade, construindo, assim, mais engajamento e fidelidade com a empresa. Isto envolve estar disponível em diferentes canais, incluindo as redes sociais e oferecer um atendimento unificado e harmonioso independente do canal de escolha.
Para isso, são necessárias estratégia, colaboração entre Marketing e Atendimento ao Cliente e tecnologia. A tecnologia possibilita uma visão única de todos os contatos de um cliente feitos em diferentes canais.
Uma recomendação aqui é tentar entender melhor as preferências do seu público-alvo para construir a melhor estratégia de comunicação e conseguir melhores resultados.
Você sabe a diferença entre atendimento multicanal e omnichannel? Neste artigo, a gente explica como essas duas estratégias hoteleiras funcionam na prática: [ Multicanal x Omnichannel]
b) Site do hotel e redes sociais
O site de um hotel é o seu maior ativo. Afinal, é ali que o hotel existe no mundo virtual, que é tão (ou mais) importante que o mundo real. É por isso que o site continua a ser considerado a maior prioridade em vendas e marketing para 59,7% dos hoteleiros.
Existem muitos fatores a serem considerados que impactam o sucesso da performance online de um hotel:
- velocidade da página
- compatibilidade com dispositivos móveis
- copywriting
- conteúdo da página
- experiência de reserva online, etc
É fundamental que os hotéis foquem nesses fatores já que eles são a porta de entrada para mais reservas diretas.
Uma boa estratégia de conversão para ser aplicada nos sites de hotéis é o uso de chatbots que incentivam interações com possíveis clientes durante o processo de reserva. Essa estratégia é chamada de marketing conversacional e tem se provado ser um modo muito eficiente e com um custo acessível de melhorar a experiência de atendimento e reserva online.
Os chatbots com inteligência artificial diminuem o tempo de espera em outros canais e oferecem respostas inteligentes, aumentando a satisfação do cliente e as reservas diretas, ao mesmo tempo.
Porém, os sites não são o único modo de se aumentar reservas diretas. Uma tendência em hotelaria que tenho visto cada vez mais é o poder das redes sociais como canal de vendas.
Quando as pessoas interagem com um hotel por ali, elas não estão apenas procurando fotos bonitas ou informações gerais. Frequentemente, elas querem cotações de quartos ou até mesmo efetuarem a reserva pelo Facebook ou Instagram, como muitas outras indústrias já fazem.
Por que o comportamento dos consumidores seria diferente na indústria hoteleira?
Incluir as redes sociais como canal de vendas pode fazer uma grande diferença na receita gerada do seu hotel. Serão precisos planejamento e tática. Você pode até pensar que não tem um time suficientemente grande para gerenciar esta demanda, mas tenha em mente que você estará perdendo oportunidades de reserva importantes se não se organizar para atender essa tendência.
Mais uma vez, tecnologias hoteleiras, como chatbots, podem ser a solução. A tecnologia e o recurso humano trabalhando juntos otimizam a experiência do cliente e pode te dar a vantagem competitiva que você tanto precisa agora.
Você sabia que a Asksuite ganhou, pela segunda vez consecutiva, o prêmio mundial de Melhor Chatbot para hotéis organizado pela Hotel TechAwards ? Leia mais sobre o prêmio aqui: [Melhor Chatbot Hoteleiro 2021]
Tendências em Serviço ao Hóspede
a) Novos protocolos de higiene
Como mencionei anteriormente, ao escrever este artigo, a pandemia continua a afetar países do mundo inteiro. Apesar de as vacinas já terem começado a ser distribuídas, ainda vai levar um tempo para que a sensação de segurança seja restaurada. Portanto, não é de se espantar que protocolos de higiene estejam entre as tendências em hotelaria em 2021.
Todos os hotéis do mundo adotaram novos procedimentos de limpeza e higiene e é provável que eles continuem a desenvolver programas e parcerias para prevenção da contaminação do coronavírus. Não existe outro remédio senão adaptar procedimentos, treinar os colaboradores e garantir a segurança tanto dos hóspedes como da equipe.
No entanto, implantar novos procedimentos pode não ser suficiente. Tão ou mais importante do que agir é comunicar as ações tomadas para o conhecimento do público. Existem várias maneiras de se fazer isso: emails, chatbots, placas espalhadas pela propriedade.
Quanto mais seu hóspede souber sobre as ações de prevenção tomadas, maior será a segurança em reservar com você.
b) Tecnologia touchless
É fato conhecido que as tendências ligadas ao digital e ao serviço sem contato direto ganhou destaque em 2020:
- check-in digital
- pagamento virtual,
- acesso ao quarto pelo celular
- controle por voz e
- biometria são algumas das opções presentes no mercado.
Diminuir os pontos de contato continuará sendo prioridade dentro do setor de turismo. O uso do celular e QR codes se tornaram muito populares e provavelmente continuarão a ser usados na indústria da hospitalidade mesmo com o fim da pandemia.
O boom dessas tecnologias aconteceu na tentativa de reduzir os riscos à saúde para os viajantes. Mas os benefícios desses recursos vão além do fator da saúde. Eles também promoveram algo que os viajantes gostam muito: conveniência. E isso não irá mudar após a pandemia.
A verdade é que a adoção de tecnologia já estava em aumento antes mesmo da chegada do coronavírus. A crise da saúde foi apenas o empurrão final que alguns hotéis hesitantes precisavam para adaptar e inovar suas operações, incluindo o atendimento ao hóspede.
Quem quer voltar a enfrentar longas filas de check in quando se há a opção de ir direto para o quarto após uma viagem cansativa?
Tendências na hotelaria 2021: será que a moda pega?
Eu acredito que a maioria dessas tendências na hotelaria permanecerão após a pandemia acabar (ou ser controlada). Quando você pensa nas tendências em marketing e no atendimento ao hóspede, é difícil imaginar que esta nova forma de funcionamento irá simplesmente sumir. Nosso comportamento digital e nosso desejo por facilidade e conveniência estão aqui para ficar.
Talvez ocorram mudanças em termos de demanda no turismo e em revenue management. Porém, minha opinião é que mesmo elas não irão acontecer num futuro próximo. A crise financeira tem um impacto profundo nas tendências da hotelaria e a demanda no turismo não será recuperada rapidamente.
Mas, se tem uma coisa que 2020 nos ensinou foi: esteja preparado para o inesperado. A flexibilidade e a adaptação são, na realidade, as grandes tendências na hotelaria.
Na sua opinião, quais são as tendências na hotelaria em 2021? Compartilhe nos comentários!
