Cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero e un servicio de calidad con el máximo confort es uno de los principales criterios de éxito en el mundo de la hotelería.
Aunque contar con una estructura de peso y con los mejores profesionales de marketing en tu estrategia es esencial para conquistar nuevos mercados, la interacción entre el huésped y tu personal, o el servicio al cliente que proporcionas, es a menudo lo que determinará si estos huéspedes volverán a tu hotel.
Algunos de los mejores hoteles del mundo triunfan precisamente por la capacidad de hacer hincapié en la comodidad y el servicio de primera categoría durante todo el proceso de compra del cliente, desde la reserva hasta el check-out.
Para alcanzar este nivel, debes desarrollar con tu personal técnicas de relación con el cliente, aplicar controles periódicos a la experiencia del cliente o simplemente dotar a tu personal de las herramientas y habilidades necesarias para garantizar la satisfacción del cliente.
Hay varias formas de mejorar el rendimiento de tu personal que pueden aplicarse independientemente del tamaño de tu negocio o de si tu empresa es novata o una veterana en el sector de la hotelería, solo hay que querer mejorar el servicio general de tu hotel para mantener tus calificaciones de 5 estrellas al día.
Teniendo esto en cuenta, hemos separado 6 consejos probados y fiables para aumentar la calidad del servicio del hotel y ofrecerle un servicio al cliente excepcional que dejará a tus huéspedes con una última impresión positiva de tu espacio. ¡Compruébalo!
1. Cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero transformando el servicio al cliente en un proceso colectivo
Para un cliente, no hay nada más decepcionante que recibir de un empleado un «lo siento, pero ese no es mi trabajo» cuando necesita ayuda con un problema.
Por mucho que esta frase pueda tomarse como una verdad, y que a menudo se diga sin la intención de provocar un trastorno, puede convertir una simple consulta en una bola de nieve. Ahora, el cliente tiene dos búsquedas por delante: la solución a su problema inicial y la búsqueda de la persona adecuada para resolverlo.
A lo largo de los años, la expansión y la mejora del servicio al cliente se ha hecho popular entre los más diversos segmentos para asegurarle a las empresas una buena posición en el mercado. Esta práctica es aún más crucial cuando hablamos de sectores en los que la experiencia y la comodidad del cliente son condiciones definitivas durante todo el transcurso del servicio.
Por mucho que los gerentes se centren en el personal de atención al cliente y quieran asegurarse de que esta parte del personal presta la ayuda necesaria, también es esencial que cada miembro del personal del hotel sea capaz de demostrar empatía para ayudar a los huéspedes con cualquier pequeño problema que tengan durante su estancia.
2. Capacita a tu personal con regularidad
El desarrollo y la formación del personal son el núcleo de cualquier empresa de éxito. Por lo tanto, los gerentes deben asegurarse de que el personal presta el mejor servicio posible al cliente, incluso si el servicio prestado ya es satisfactorio. Al fin y al cabo, siempre hay aspectos que se pueden mejorar.
Dicho esto, es importante estar al día con la formación de tu personal, proporcionarles los recursos adecuados, como herramientas y seguir motivándolos para que presten un servicio de calidad. Así, tu hotel ofrecerá el famoso servicio «wow» a tus clientes en todo momento.
Sin embargo, la formación del personal no siempre es tan fácil como se cree. Todo el proceso puede ser un verdadero reto, desde la contratación de aprendices adecuados hasta la creación de clases atractivas y creativas. Para transmitir la información deseada, los gerentes y propietarios de empresas deben asegurarse de que los procesos se realizan de la forma correcta para alcanzar los objetivos del hotel.
Los cursos de atención telefónica también son una buena apuesta para cualificar al personal. Tratar con clientes molestos, por ejemplo, puede ser una experiencia de aprendizaje ideal para los agentes de atención al cliente y otros miembros del personal.
Una de las estrategias de formación del personal más rentables consiste en revisar y recopilar información sobre el problema más reciente y discutir las posibles soluciones en la siguiente reunión de personal.
Algunos estudios de casos sugieren que el uso de juegos de roles, estudios de casos y el intercambio de conocimientos previos ayudan a capacitar al personal en la solución de problemas.
3. Adopta la tecnología para garantizar la calidad del servicio en hotelería
La tecnología se ha convertido en una parte dominante de nuestra sociedad y tiene el poder de dictar cómo vivimos y cómo llevamos a cabo nuestros negocios. En la hotelería, ayuda a la gestión para optimizar los procesos operativos y mantener la satisfacción del cliente.
Con frecuencia, los hoteles suelen incorporar soluciones tecnológicas a sus servicios. Los logros del sector tecnológico son la mejora de los canales de comunicación, la atención a las preocupaciones y necesidades de los clientes y la generación de servicios personalizados a través de las apps. Estos avances están resultando vitales para garantizar la satisfacción de los clientes.
Por ejemplo, el uso adecuado de diversos canales tecnológicos de atención al cliente están en alza, como las videollamadas, la mensajería en tiempo real, la inteligencia artificial en los chatbots y la personalización del autoservicio ocupan un lugar estratégico para la satisfacción del cliente.
Dicho esto, es indiscutible que exista una unión entre humanos y máquinas para lograr el nivel de satisfacción de los clientes que se desea alcanzar.
Los gerentes deben estar atentos a pequeñas fallas e incoherencias dentro de los procesos, y el equipo debe eliminar orgánicamente los posibles problemas antes de que los huéspedes los detecten.
4. Mantén a tu equipo informado
Una buena forma de garantizar la satisfacción del cliente es asegurarte de que los miembros de tu personal estén siempre al día de las novedades del hotel. Por ejemplo, si se añaden opciones de servicio o se cambia una política, debe comunicárselo a todos los miembros del personal.
Pero si se trata de un cambio complejo, es posible que se desee utilizar otros métodos para transmitir su mensaje, como videos y demostraciones en directo.
El objetivo final es garantizar que todo el personal pueda explicar y guiar a los huéspedes en cualquier situación o nuevo servicio que se vaya a poner en marcha.
5. Determina bien la atención al cliente y capacita a tu personal
Una buena manera de ofrecer comodidad y un servicio de calidad es asegurarte de que tu personal entiende lo que es un servicio de calidad al cliente en la hotelería.
Tanto si se trata de personas recién contratadas como de veteranos de la hotelería, explicar la forma de dirigir y entender el éxito de tu personal y los criterios que se utilizan aumenta las posibilidades de ofrecer un servicio al cliente perfecto en todo momento.
En general, tu personal debería saber cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero. Es posible que no entiendan lo que significa un óptimo servicio al cliente para tu hotel o negocio.
Demostrar con acciones cómo tratar a los clientes o cómo responder con una sonrisa puede ayudar a tu personal a ofrecer un servicio excelente a los huéspedes.
En cualquier caso, contratar y formar a tu personal para atender las preocupaciones de los clientes es solo la mitad de la solución.
Debes dar poder al personal y concederles un amplio margen y orientaciones sobre cómo resolver una variedad de problemas que pueden surgir en el camino.
De este modo, la flexibilidad y la autoridad que se les otorga servirán para encontrar soluciones alternativas para resolver los problemas tan pronto como surjan, sin necesidad de tu aprobación. Esta autonomía aumentará sin duda drásticamente el índice de satisfacción de los clientes.
6. Promueve la empatía y la paciencia en todo momento
A menudo, el gran punto culminante de un mal servicio al cliente es cuando las personas de un equipo no dan tanta importancia a la preocupación de un cliente que, por el contrario, está bastante preocupado.
Puede haber varias explicaciones para ello, como las agendas apretadas o incluso no considerar la preocupación del cliente algo realmente serio. Aquí es importante destacar que el personal debe transmitirle al cliente un sentido de empatía y paciencia en todos y cada uno de los servicios.
Pero, también es importante dejar claro que la empatía y la paciencia no consisten en satisfacer todas las demandas del cliente. Es saber cuándo utilizar ciertas frases como «déjame ver qué puedo hacer aquí» o «actualmente no tenemos ese producto, pero te recomiendo que uses este».
Ayudar a tu personal a practicar la paciencia, especialmente a los que tratan directamente con el cliente, influirá en la calidad del servicio que das a lo largo del viaje.
Una de las tendencias de la demanda de viajes en 2021 son los viajes nacionales, debido a las restricciones provocadas por la pandemia. Échale un vistazo a esta y otras tendencias aquí: [Tendencias en la hotelería 2021]
Aumentar la calidad del servicio en el sector hotelero
Por último, hay que entender que no todo el mundo tiene el perfil requerido para el sector de la atención al cliente. Eres tú quien debe situar a tu equipo de forma adecuada para cada función a desempeñar durante el proceso de compra del cliente.
Sobre la autora: Eliza Sadler es una periodista profesional con cuatro años de amplia experiencia. Le fascina crear un trabajo original y de calidad que esté a la altura y conquiste lo que tiene en mente. Eliza también trabaja como autónoma, ayudando en la redacción de tesis y escribiendo artículos para blogs y empresas. Puedes entrar en contacto con ella por email
