¿Estás consciente de cómo los programas de comisiones por ventas en hotelería pueden afectar tus ingresos y al rendimiento de tu equipo de ventas?
¿Te has planteado alguna vez implementar este tipo de programas pero no sabes cómo hacerlo?
Los programas de comisiones de ventas pueden ser una estrategia eficaz cuando se hacen bien. Al decir «bien», nos referimos a que para obtener los resultados que deseas, primero debes entrenar a tu personal para que conozca cada pequeño detalle de tu producto o servicio.
Al fin y al cabo, tu personal será el alma del programa de comisiones de ventas. El modo en que se comporten repercutirá en el éxito del mismo y, en última instancia, en la experiencia de los clientes, para bien o para mal.
Para ayudarnos a entender los retos y las mejores prácticas en materia de comisiones por ventas en hotelería, invitamos a Jutta Moore, directora de Moore Hotel Consulting, a uno de los episodios de nuestro podcast de hostelería The Hotel Cast. Durante nuestra charla, entre otros temas, compartió ideas y consejos sobre cómo estructurar las comisiones de ventas para los empleados de los hoteles. Y hemos decidido destacar algunos de ellos aquí.
En este artículo, aprenderás
- qué son los planes de comisiones
- los fundamentos de un buen programa de comisiones de ventas
- valiosos consejos de la experta en ingresos hoteleros Jutta Moore.
¿Qué comisiones por ventas en hotelería?
Podemos definir la comisión de ventas como la cantidad de compensación que se paga a una persona en función del número de ventas generadas. Suele ser un porcentaje de las ventas, que se paga además de un salario base.
Las comisiones por ventas en hotelería existen desde hace tiempo en el mercado. A lo largo de los años, su funcionamiento ha cambiado.
Según la experta Jutta Moore, hoy en día las comisiones de venta de los hoteles están muy asociadas a la experiencia de los huéspedes.
Los huéspedes que han tenido una buena experiencia en tu establecimiento son más propensos a comprar por upsell la próxima vez, por ejemplo. Y aún más a largo plazo.
Tu prioridad debe ser ofrecerles a tus huéspedes una experiencia «sorprendente», y solo podrás conseguirlo si sabes quiénes son tus huéspedes. Esto también te ayudará a decidir el tipo de upselling que se puede implementar en tu hotel.
Por ejemplo: Si eres un hotel internacional tienes que entender que el mercado internacional tiene sus diferencias y que todo depende de a quién te dirijas. Como dice Jutta Moore
«Depende de tu marketing objetivo y del tipo de hotel que seas».
La satisfacción del cliente es el objetivo final, si tu idea es crear un buen programa de comisiones.
Capacita a tu equipo comercial y de reservas
No hay una «talla única» cuando se trata de la estrategia. La estrategia que se utiliza en un gran grupo hotelero debe ser diferente de la que se utiliza en propiedades más pequeñas.
Como explica Jutta, los sistemas son diferentes, la toma de decisiones es innegablemente distinta. En un hotel más pequeño, puedes tomar decisiones siempre que el propietario o el gestor de activos estén de acuerdo.
Al igual que en una operación más grande, hay que trabajar con diferentes sectores del hotel y capas de la organización de ventas.
Sin embargo, sea cual sea el tamaño de tu negocio, tus equipos de ventas y reservas deben estar siempre a la altura, subraya Jutta.
La comunicación constante es imprescindible para asegurarte de que la información vital se transmite y se ejecuta correctamente.
La formación del personal para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes debe comenzar con los equipos de reservas y ventas. Las reservas deben ser siempre flexibles. Como señaló Jutta, los agentes y gestores de reservas deben:
«tener grandes habilidades interpersonales, pero sobre todo deben ser hospitalarios. Porque lo nuestro es ser anfitrión, hacer que los clientes se sientan bien, dar la bienvenida a los huéspedes y ofrecerles esa experiencia acogedora».
La experta también destacó otras habilidades, como la de escuchar. Escuchar marca la diferencia para los huéspedes.
Se puede utilizar la información adquirida para conocer sus gustos y preferencias, lo que hace más fácil el momento de ofrecer upsells o mejores actividades de lo que se puede hacer en tu propiedad, según el perfil.
«Escuchar es crucial, pues es una de los mayores motivos para que alguien realmente reserve contigo». – Jutta Moore
Otra gran habilidad es la creatividad. Para el Departamento de Ventas, la creatividad puede ir más allá. El mercado competitivo se lo exige al equipo de ventas.
Tienen que ser capaces de crear ofertas especiales, incluso saber cuál es el mejor momento para hacer la oferta.
Define tu producto y hazlo atractivo
Si vas a iniciar un programa de comisiones por ventas en hotelería, debes tomarte el tiempo necesario para definir los artículos que vas a vender, explica Jutta.
Es importante que te tomes tu tiempo para entender si estos artículos son medibles y alcanzables para que tu equipo los venda.
«Pero ten en cuenta que tener un programa de comisiones no significa que tengas que sobrevender tu producto», advierte Jutta.
A la gente no le gusta que le presionen cuando compra algo, y los empleados no siempre se sienten cómodos presionando.
En otras palabras, no hagas que la experiencia de la venta adicional sea desagradable para tu equipo y/o tu cliente.
Una vez más, revisar el producto es lo más inteligente, y capacitar adecuadamente a tu personal para la venta de este tipo de artículos marcará una gran diferencia en tus resultados.
Otro consejo de Jutta es segmentar a tus clientes. También puede ser una forma más fácil de asegurar la venta de ciertos productos.
Algunos clientes ya están más inclinados a seleccionar la habitación de tarifa más alta, así que hay que tener esa información a mano a la hora de hacer la venta.
Las comisiones de venta de los hoteles en pocas palabras
Trabajar con upsells, comisiones y experiencia de los huéspedes es siempre un trabajo complejo. Hay que estar preparado para lo que venga y tener estrategias inteligentes alineadas con los objetivos para tener éxito.
Los consejos dados por Jutta Moore son valiosos, así que no los olvides:
- Ten en marcha la capacitación de tu equipo de ventas y reservas;
- Define tus productos para upsell y cres estrategias para venderlos sin forzar a tu cliente a comprarlos;
- Elogia a tu equipo por sus logros: elógialos cuando hagan un upsell, aunque no sea alguien del equipo de ventas;
Cuando las comisiones por ventas en hotelería funcionan correctamente, también son buenas para los clientes. Con esa formación en la mano, sabrán cuándo y dónde ofrecer el upsell correcto, ya sea un tiempo de spa o una categoría de habitación superior.
No hay mayor motivación que recompensar a las personas. Por supuesto, hay otras formas de motivar al personal, pero esta es la mejor manera de conseguir ventas adicionales y comisiones.
Teniendo esto en cuenta, puedes empezar a estructurar un programa de comisiones. No solo eso te traerá ingresos extra, sino que también crearás ingresos extra para tu equipo.
¡La conversación continúa en nuestro Podcast! Descubre otros consejos perspicaces dados por Jutta Moore en nuestro episodio de Hotel Cast: comisiones por ventas en hotelería aquí.
