«¿En qué puedo ayudarle?» Esta es la clásica pregunta que hace todo agente de atención al cliente. Esta frase no tiene nada de malo. Pero, ¿es suficiente para convertir el servicio al cliente en un canal de ventas del hotel?
Proporcionar información sigue siendo clave en la atención al cliente. Sin embargo, en el sector hotelero, cuando hablamos del servicio que se presta antes de que los clientes potenciales reserven un hotel, tenemos que incluir la capacidad de vender habitaciones.
Hacer que la atención al cliente se vuelva una fuente de ventas es lo que te diferenciará de la competencia y le generará más reservas a tu hotel.
Especialmente cuando hablamos de la etapa de «pre-estadía». Pasar por alto esta parte del viaje significa perder oportunidades de aumentar tus ingresos.
En este artículo, cubriremos las 7 mejores prácticas para convertir el servicio de atención al cliente en un canal de ventas del hotel.
Canales de atención al cliente en hoteles
Antes de pasar a los tips, es importante entender el nuevo panorama de la atención al cliente. Las redes sociales, que antes solo eran canales de marketing para hoteles, se han convertido en una forma popular de interacción entre clientes y empresas.
Si crees que el servicio de atención al cliente se limita a las llamadas telefónicas, las interacciones en persona y los emails, piénsalo de nuevo. Hoy en día, hay multitud de formas en las que los clientes pueden conectarse con un hotel.
Aunque el teléfono sigue sonando en la recepción, los canales online se han convertido en la principal fuente de contacto para muchos alojamientos.
De ahí que el servicio de atención al cliente se extienda por múltiples canales:
- Llamadas telefónicas
- Emails
- Redes sociales
- Aplicaciones de mensajería o SMS
- Autoservicio (FAQ)
- Chatbots
- Presencial
La variedad de canales plantea un nuevo reto en la industria hotelera. Cada canal crea una serie de expectativas en los clientes, especialmente en lo que respecta al tiempo de respuesta.
En los hoteles que sufren una escasez de mano de obra, muchas veces esto representa un dilema: ¿Quién debe tener prioridad en el servicio? En este artículo, Hotel Multichannel Customer Service Dilemma, expertos hoteleros mundiales, como Calvin Tilokee, Adele Gutman y Max Starkov, dan sus respuestas sobre cómo abordarían este problema. Vale la pena leerlo.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente puede definirse como «la asistencia y orientación que una empresa proporciona a las personas antes, durante y después de que compren un producto o servicio». A menudo, los hoteles se centran en la estadía y descuidan el antes y el después de la misma.
Hay que tener en cuenta que el servicio de atención al cliente abarca todo el proceso de compra.
Llamamos servicio de atención al cliente de ventas al servicio que va más allá de dar información. Ayudar a los clientes es siempre una prioridad, pero interactuar con ellos cuando están tratando de decidir dónde alojarse es una oportunidad de oro que los hoteles no deben perder.
Es imprescindible que el personal del hotel sepa lo que significa una excelente atención al cliente. En este artículo en profundidad, explicamos los retos, los canales y el significado de un servicio 5 estrellas de atención al cliente en los hoteles. La excelencia en el servicio es esencial para impulsar las reservas en los hoteles.
Una vez que entiendas este concepto de atención al cliente de alta calidad, podrás añadir un valor extra a tu servicio, convirtiendo la atención al cliente en un canal de ventas.
Cómo convertir la atención al cliente en un canal de ventas del hotel
Estos son los 7 mejores tips para convertir el servicio al cliente en un canal de ventas en la industria hotelera y aumentar los ingresos:
1. Precios y facilidad de pago
El personal del hotel debe ser capaz de ofrecer el precio adecuado según la demanda y el canal. El hotel también debe aceptar las principales opciones de pago y moneda de sus huéspedes, haciendo que el pago sea un paso fácil en el proceso de reserva.
Ahora los consumidores tienen más opciones que antes en cuanto a la forma de pagar los bienes y servicios. Al ofrecer más opciones de pago, incluidos los servicios más nuevos que son cada vez más populares en los celulares, está facilitando que los clientes potenciales compren.
Una buena estrategia en este sentido es saber qué tarifas de habitación ofrece tu hotel en otros canales, como las OTAs. Es sorprendente la frecuencia con la que el personal del hotel desconoce las estrategias de tarifas y, por ello, pierde oportunidades de cerrar el trato.
Con frecuencia, los viajeros se ponen en contacto con los hoteles tras comparar los precios en diferentes agencias de viajes online. El hotel debe conocer esta información para poder negociar mejor. Algunas herramientas, como el chatbot Asksuite, por ejemplo, también pueden hacer la comparación de precios con Booking ayudando a los viajeros a tomar una decisión.
El bot es capaz de decirle a un potencial huésped cuánto más barato es reservar directamente con el hotel, dándoles a los viajeros ese empujón extra que necesitan para convertir una consulta en una reserva. Nuestros datos muestran que cuando los viajeros ven la comparación de precios, la tasa de conversación para las reservas directas aumenta entre un 10 y un 50%.
Sin embargo, es esencial que los agentes hoteleros comprendan que, al comparar los precios con las OTAs, no deben restringir la comparación en términos de precios. Deben conocer todas las ventajas que ofrece una reserva directa.
El contacto directo permite una experiencia más personalizada, algo por lo que los clientes están dispuestos a pagar más.
Entrena a tu personal para que no se limite a responder cuánto cuesta una habitación, sino que pueda explicar cómo es la experiencia de alojarse en su establecimiento. Las cosas que hacen que tu hotel sea especial deben ser mapeadas para que cuando los viajeros comiencen a comparar tu hotel con la competencia, tu equipo sepa cómo refutar las posibles objeciones.
2. La estrategia del precio medio:
Cuando uno va a un restaurante, es bastante probable que elija invariablemente uno de los platos de precio medio. Esto se debe a que muchos restaurantes manipulan la psicología para empujar a la gente hacia las comidas de gama media. A menudo evitaremos los platos más baratos y los más caros, por lo que las opciones de nivel medio son las más atractivas.
El precio no puede ser demasiado bajo; de lo contrario, se asume que el producto es de calidad inferior. Se trata de encontrar un compromiso intermedio entre todos los factores competitivos: costes frente a ingresos, calidad frente a valor, demanda frente a competencia.
3. Cotización de habitaciones
Cómo responder a las clásicas preguntas: «¿Cuánto cuesta la habitación?», y «¿Tienen disponibilidad?» es decisivo para los viajeros que están considerando tu hotel para su próximo viaje. Tu servicio de atención al cliente debe responder rápidamente a estas preguntas con información completa, llena de detalles y con fotografías.
La calidad de la respuesta a una cotización de habitación te ayudará a convertir el servicio de atención al cliente en un canal de ventas del hotel.
El tiempo de respuesta es clave, así que crea plantillas o utiliza el autocompletado para agilizar el proceso sin perder la calidad de la respuesta. El uso de tecnología como un chatbot también te asegurará que no cometas errores a la hora de proporcionar información sobre precios y disponibilidad.
Los chatbots deben estar integrados con tu motor de reservas, para que el cliente online obtenga los datos correctos y actualizados. Además, cuando están integrados, la tasa de conversión de los motores de reserva crece entre un 2 y un 4%. Son herramientas de reserva directa esenciales para el mundo digital actual.
Cuando el motor de reservas muestra «no hay disponibilidad», tener una lista de espera o poder recomendar otra fecha o incluso otra unidad hotelera puede potencializar la conversión de la tasa de servicio al cliente.
A menudo, los agentes asumen que los viajeros solo están interesados en una fecha concreta. Pero, muchas veces son flexibles. Lo único que hay que hacer es ofrecer.
Los emails son uno de los canales más comunes en la industria hotelera. Así que, cuando envíes una newsletter promocionando el paquete más reciente, añade el link de reserva del paquete para que tus clientes puedan reservarlo directamente en línea, sin necesidad llamarte. Haz que el proceso de reserva sea lo más fácil posible.
Por último, otro gran consejo a la hora de dar una cotización de las habitaciones es evitar dar más de tres opciones a al cliente. Una mayor variedad de opciones puede provocar la indecisión del cliente potencial, lo que a su vez se traduce en una pérdida de ventas. Sé claro, directo y didáctico mientras hablas en un tono amistoso.
Tip de experto – Paquetes
No pases por alto el poder de ofrecer paquetes. Son muy atractivos para los viajeros. A la gente le gusta ver paquetes: sienten que están consiguiendo una oferta, así que suelen comprobarlo antes incluso de consultar los precios.
Algunas opciones de paquetes populares son
- Aniversario
- Luna de miel
- Vacaciones
- Fines de semana
Si utilizas un chat en vivo o un chatbot en tu sitio web, asegúrate de añadir un botón de paquetes.
Uno de nuestros clientes ha informado que el 60% de sus reservas directas provienen del link para paquetes que añadió en el perfil de Instagram. Nos dijo que siempre es bueno mostrar más de una opción a los viajeros para aumentar los ingresos.
Tu motor de reservas podría estar trabajando en tu contra
Después de hablar con un huésped potencial, a muchos equipos de Reservas les gusta enviarle el link de reserva. Después de todo, ya hemos visto lo importante que es facilitar el proceso de reserva.
A pesar de que tengas el precio correcto, el producto correcto, la oferta correcta y lo que parece ser la tecnología correcta, si no tienes en cuenta la experiencia UX, no convertirá las reservas.
Sin una experiencia móvil adecuada y la seguridad de los datos, nadie reservará en línea.
4. Upsell and Cross-Sell:
Tu representante de atención al cliente debe saberlo todo sobre tus productos y servicios, así como ser capaz de escuchar atentamente a los clientes para poder hacer la oferta adecuada a la persona adecuada. Entender el motivo del viaje y la motivación de los clientes para viajar hará que la venta cruzada y el upselling sean mucho más fáciles.
Esto exige la formación del personal: El agente debe tener acceso a toda la información importante sobre el producto/servicio y el perfil del cliente. El personal debe ser consciente de la posible competencia y saber qué diferencia a su hotel de los demás.
Disponer de un CRM, por ejemplo, puede ayudar al personal del hotel a decidir qué ofrecer a qué clientes potenciales.
La formación debe realizarse periódicamente. Como escribió una vez la consultora hotelera Adele Gutman en LinkedIn: «La formación cruzada de tu equipo es una de las mejores formas de mejorar la fidelidad, la satisfacción de los huéspedes y, por tanto, los ingresos».
Con agentes hoteleros bien formados y con los datos adecuados en la mano, tu tasa de conversión de upselling aumentará sin duda.
Así, puede ofrecerles, por ejemplo, aparcamiento en el hotel, una botella de vino en su habitación a la llegada, una comida especial o incluso un tratamiento de spa a un precio determinado. Dale a tu huésped la oferta perfecta.
Además, cualquier servicio adicional que un cliente pueda adquirir por teléfono debería estar disponible también en línea. Esto aumentará el promedio de las transacciones con cada cliente.
¿Sabías que Asksuite se integra con más de 150 soluciones tecnológicas, desde CRM, motores de reservas, sistemas de gestión de la reputación, PMS y canales de reserva directa hasta sistemas de upselling, RMS y experiencia del huésped? Consulta nuestras integraciones y asegúrate de ofrecerle una experiencia al cliente sin fisuras:
5. Agente y demanda:
Es importante poder identificar qué agente proporciona el mejor servicio a cada tipo de demanda. Como explicamos en el artículo Cómo proporcionar el mejor servicio de atención al cliente en la industria hotelera antes de reservar, hay diferentes tipos de demandas de atención al cliente por diferentes canales.
Notarás que algunos agentes se desempeñan mejor que otros en diferentes escenarios.
Asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para que ayude en esa solicitud o canal en particular.
De este modo, será más fácil añadirle valor a tu servicio y proporcionar un mejor servicio. En consecuencia, aumentarán las posibilidades de hacer ventas.
Esta es una de las razones por las que es tan importante gestionar los informes de atención al cliente, para que los gerentes de hoteles puedan controlar y ayudar a los agentes a desempeñarse mejor. Hay tecnologías que pueden ayudarte con eso.
Una plataforma integrada con un chatbot de IA, como el que proporciona Asksuite, puede hacerlo por ti. Las etiquetas que puedes añadir a cada chat te ayudan a rastrear qué tipo de asistencia solicitan los clientes, lo que facilita la asignación del agente humano adecuado.
6. Estándares de servicio:
Es importante que todo el equipo sepa cuáles son los estándares de servicio de tu marca. Estructura bien tus políticas, lo que debe y no debe hacerse. Crea un flujo de servicio, e incluso tutoriales, si es necesario.
Guía al personal en los detalles. Muchos hoteles dicen que se esfuerzan por alcanzar la excelencia en el servicio, pero no consiguen definir qué es para ellos la excelencia en el servicio.
Si no lo tienes mapeado, se vuelve demasiado subjetivo, con el riesgo de que tu estándar se convierta en la excepción.
Todo viajero espera comodidad y calidad de servicios cuando se registra en un hotel. Conoce algunos trucos que pueden ayudarte a mejorar eso: [Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en un hotel enseñándole a tu personal algunos trucos]
7. Gatillos psicológicos
Los gatillos son eventos o técnicas de presentación que crean una necesidad de compra en los clientes potenciales. Ayudan a los clientes potenciales a tomar decisiones más rápidamente y pueden utilizarse para impulsar las acciones deseadas entre tu mercado objetivo. Implican emociones y, por lo tanto, pueden denominarse gatillos psicológicos.
Aprender a utilizarlos al interactuar con los clientes potenciales te ayudará a convertir el servicio de atención al cliente en un canal de ventas. Hay muchos tipos de gatillos: curiosidad, sentido de urgencia/escasez, sentido de pertenencia, etc.
Por ejemplo, un gatillo común utilizado en la industria hotelera (especialmente por las OTAs) es mostrar que solo quedan unas pocas habitaciones cuando los huéspedes potenciales están preguntando por una habitación. Eso crea una sensación de urgencia, que influye en el cliente potencial para que actúe y no se arriesgue a perder la oportunidad.
Ofrecer códigos promocionales con límite de tiempo también es un eficaz gatillo psicológico que tiene el potencial de aumentar la tasa de ocupación de tu hotel.
Gatillos online
Aprovechar las reseñas de los clientes es otro potente activador psicológico. Esto les demuestra a sus huéspedes potenciales que no son los únicos interesados en reservar. También les da una prueba social, que impacta especialmente en los que compran por primera vez.
Esto se puede hacer de una manera muy natural con el chatbot de Asksuite. Nuestro chatbot está integrado con software de reputación online, como GuestRevu. Esta integración permite que tu bot les muestre a los viajeros las buenas críticas que tienes directamente en el chat, y elimina cualquier duda que tu potencial huésped pueda tener antes de tomar la decisión de alojarse contigo:
También puedes (y deberías) utilizar gatillos en tu página web. Existen herramientas de reserva online, creadas principalmente para optimizar las tasas de conversión. Un ejemplo es el botón Reservar Ahora. Este botón cambia significativamente de un sitio web a otro: color, tamaño, ubicación y texto. Debe destacarse en tu sitio web, haciendo que sea simple y fácil reservar.
Aquí en Asksuite, estamos constantemente probando el diseño de nuestro chatbot, el texto y la experiencia UX para ofrecer los mejores resultados a nuestros clientes. Realizamos pruebas A/B de las que se pueden beneficiar todos los clientes.
Según The Hotel Network, el promedio de conversión total del sitio web es de alrededor del 2% para los hoteles. Esto significa que hay mucho margen para aumentar la tasa de conversión y conseguir más reservas directas.
Un consejo: muchos hoteles utilizan pops-ups para impulsar las tasas de conversión. No hay nada malo en ello cuando se hace con cuidado.
Pero hay que tener en cuenta la experiencia general, especialmente en los dispositivos móviles. Los pop-ups tienden a ser molestos en los dispositivos pequeños y son difíciles de eliminar.
Además, la gente está cansada de responder a formularios. Quieren hacer preguntas y obtener una respuesta de inmediato. Estamos viendo un cambio de Buscar a Preguntar en el comportamiento de los clientes.
Esta experiencia de preguntar es la forma más eficaz de personalizar el comercio digital y el servicio al cliente. Los chats en vivo y los chatbots dan lo que los clientes quieren.
¿Sabías que una mejora de 0,1 segundos en la velocidad del sitio móvil puede hacer crecer las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? En este ebook gratuito, aprenderás las mejores prácticas online para aumentar las reservas a través de tu página web
No todo el mundo está preparado para reservar, pero eso no significa que el juego haya terminado
La gente se pondrá en contacto con tu hotel en distintas fases del proceso de decisión. Algunos solo querrán recabar información. Por ahora. Eso no significa que se haya acabado el juego.
Si haces bien los deberes, todos los que entren en contacto con tu servicio de atención al cliente serán clientes potenciales. Aquí es donde el seguimiento viene a ayudarte a convertir más reservas.
La recopilación y el análisis de los datos de tu público pueden conducir a más reservas, al tiempo que se construye una relación sólida y saludable con los huéspedes y potenciales huéspedes. Anota toda la información que has obtenido durante la atención al cliente, preferiblemente de forma organizada. Con estos datos en la mano, podrás personalizar la comunicación.
En el artículo Seguimiento de las reservas de hotel, describimos una guía paso a paso que te ayudará a utilizar esta eficaz estrategia y a aumentar los ingresos. No te rindas fácilmente. Si utilizas bien la estrategia de seguimiento, aumentarás las posibilidades de convertir las ventas.
Esperamos que utilices estos tips para convertir tu servicio de atención al cliente en un canal de ventas del hotel, ¡a partir de ahora!
