¿Te dejaron en visto y sin respuesta? Tanto en la vida personal como en la profesional, que un mensaje sea ignorado frustra. Y no se puede subestimar la frustración del cliente que no recibe una respuesta rápida cuando hablamos del uso del correo electrónico en la hotelería.
Y es que, aún con tantas opciones de canales de comunicación, el email sigue siendo el protagonista en la industria hotelera. Puede parecer una tarea aparentemente sencilla, pero responder a los emails consume tiempo y productividad de los asistentes y repercute significativamente en la experiencia del cliente.
De hecho, el tiempo de respuesta es un factor muy importante para la satisfacción del cliente y para destacarte en la competencia del mercado. Atender bien y con rapidez puede darte esa ventaja decisiva cuando un viajero decide dónde alojarse, por ejemplo.
Por eso he decidido escribir este artículo, porque sé que sufres con el cúmulo virtual de emails todos los días. Incluso con toda la buena voluntad y dedicación del mundo, a menudo es difícil hacer frente a esta demanda constante e interminable.
Con algo de información relevante y algunos consejos de productividad, espero que los emails de tu hotel se conviertan en una verdadera satisfacción para el cliente.
El correo electrónico en la hotelería es un importante canal de comunicación: no ignores tu bandeja de entrada
El email sigue siendo muy utilizado por los clientes a la hora de contactar con una empresa, en cualquier sector. La industria hotelera también lo percibe. Nosotros, en Asksuite, hablamos con decenas de hoteles todos los días. Hacer frente a la demanda de correo electrónico en la hotelería parece ser un problema que nos afecta a todos.
En el mundo de la hotelería, cada segundo aparece un nuevo email: una simple petición de algo olvidado en la habitación del hotel, solicitudes de presupuestos de reservas o incluso quejas. Todo pasa por el email.
¿Pero, es el correo electrónico en la hotelería el mejor canal para todo? el email es eficaz cuando se utiliza para casos no urgentes o para asuntos sencillos que no requieren negociación. Sin embargo, para cuestiones que requieren una solución rápida, quizá enviar un email no sea lo más adecuado.
Si tu alojamiento no ofrece otros canales de comunicación, tu bandeja de entrada estará siempre llena, con demandas de todo tipo y forma. Por ello, muchos hoteles están apostando por los canales de atención online, como Facebook o Instagram.
Disponer de diferentes canales de comunicación online puede ser una excelente estrategia. Pero ¡cuidado! Muchos hoteles ya apuestan por la asistencia multicanal, sin embargo pocos son omnicanal.
Apostar por estar presente en más canales de atención sin una organización y estrategia de servicio, puede incluso reducir tu demanda de email, pero puedes acabar obstaculizando aún más a tus empleados y perdiendo más productividad.
Invierte en una plataforma de servicio omnicanal, para centralizar todos los servicios en línea en una sola página, manteniendo el control, la rapidez y la calidad de tus servicios.
Tiempo aceptable de respuesta del correo electrónico en la hotelería: ¿cuánto tiempo es demasiado?
El tiempo es un concepto muy relativo. Cinco minutos pueden ser tanto un espacio de tiempo rápido como una eternidad. Depende de la situación.
En cuanto al tiempo de respuesta, hay que tener en cuenta que cuando enviamos un mensaje, creamos una expectativa. Así, aunque sabemos que el email no es, por definición, un canal de mensajería instantánea, los clientes quieren una respuesta rápida.
Esto es exactamente lo que dice una encuesta realizada por Toister Solutions a 3.200 consumidores. Y lo más interesante es que, en contra de lo que muchos creen, las generaciones mayores resultaron ser más impacientes.
Los baby bommers, las personas nacidas después de la Segunda Guerra Mundial y a principios de los años 60, son los que más desean una respuesta rápida por email: en menos de una hora. Observa el siguiente gráfico:
En otra encuesta realizada, esta vez por la empresa ALICE en 2016, los clientes de los hoteles tendrían derecho a reclamar si el hotel tarda más de 26 minutos en responder un email. No estaba claro si solo se tienen en cuenta los emails enviados durante el horario laboral. Este tiempo se considera incluso largo para algunas personas, pero en promedio es razonable.
El problema no es solo la insatisfacción que despierta el retraso en la respuesta. Cuando el cliente no recibe respuesta por el canal elegido, en este caso el email, empieza a probar otras vías de comunicación, lo que sobrecarga al equipo de atención y dificulta la organización del servicio.
Si lo miramos fríamente, recibir mensajes repetitivos del mismo cliente puede ser una molestia. No obstante, peor es que los clientes se impacienten con tu hotel y simplemente se vayan a un competidor o escribieran una crítica terrible en TripAdvisor. Estos serían resultados negativos para el alojamiento en cuestión.
Después de leer mucho material sobre el tema, no hay consenso sobre el tiempo de respuesta ideal para el correo electrónico en la hotelería. Por término medio, se cree que un tiempo aceptable es de hasta 1 hora, considerándose 15 minutos como tiempo de excelencia en el servicio.
Calidad en las respuestas: los emails incompletos aumentan el intercambio de mensajes
Los jóvenes tienden a escribir de forma más breve y objetiva que los mayores. Pero esto solo debe tenerse en cuenta cuando se trata de emails personales y no de correos comerciales. Los emails comerciales siempre deben estar llenos de información, incluso si se dirigen a un público más joven.
No responder de forma completa puede acarrear algunos problemas. Uno de ellos es el famoso, y ya mencionado, insatisfacción del cliente. Este puede sentir que no te dedicaste a su caso, que no leíste con atención, y considerar que tu servicio es deficiente.
Otro problema es que, cuando no se contesta adecuadamente, se corre el riesgo de que el email se convierta en una especie de «chat», en el que cada correo es una pregunta. La bandeja de entrada aumenta aún más.
Responder con toda la información necesaria no significa ser perfecto ni dejar un texto confuso. No pierdas la objetividad y la claridad, incluso cuando escribas textos más extensos. Presta también atención al formato y al tamaño de la letra utilizados. La organización espacial ayuda mucho a la comprensión del texto.
Por último, además de dar respuesta a la solicitud directa del cliente, trata siempre de anticiparte a las posibles dudas que puedan surgir relacionadas con el mismo tema. Además de evitar intercambios innecesarios de emails, la anticipación de las necesidades es algo muy valorado por el huésped.
Aumentar la productividad es más rápido y barato que contratar más empleados para atender la demanda de servicios.
3 consejos para que tu servicio de email sea más ágil y eficiente:
- Organiza tu bandeja de entrada, es el primer paso para ser más eficiente con el uso del correo electrónico en la hotelería. Puede parecer algo superficial, pero muchos todavía no separan los emails por temas, dejando una lista grande, confusa y sin prioridades. Crea carpetas y organiza por temas;
- Utiliza marcas visuales, como «no leído» para los mensajes importantes, ayuda a gestionar los emails cuando son utilizados por más de una persona. A veces, un asistente abre, pero no responde al email. Acostúmbrate a utilizar una marca visual en tu bandeja de entrada de email para facilitar la priorización;
- La creación de plantillas de email es una excelente opción para acelerar el tiempo de respuesta. Hay temas muy repetitivos en la hotelería: la cancelación de reservas, la ubicación del hotel, lo que se incluye en la tarifa. Por lo tanto, haz respuestas estándar a preguntas repetitivas.
«Eres eternamente responsable de las expectativas de servicio que creas»
¿Quién no se ha equivocado alguna vez escribiendo una frase, al confundir alguna información?, principalmente por muchas otras actividades que hacer, admito que me ha pasado varias veces. En mis años en la hotelería, he cometido algunos errores, a menudo por la rapidez con la que tenía que realizar las tareas, en muchos casos simultáneamente.
La mensajería instantánea nos ha condicionado a querer respuestas rápidas, lo que hace que el tiempo de respuesta del correo electrónico en la hotelería sea un verdadero reto. La mayoría de las personas entiende que el email puede tardar un poco más en ser contestado, pero nadie quiere esperar demasiado. Y eso es tan relativo, que se interpone en la ecuación de la eficiencia del servicio.
Por lo tanto, responder al email puede parecer una actividad sencilla y de poco valor, pero el cliente lo valora enormemente. Al fin y al cabo, toda la experiencia de tu huésped se define por los puntos de contacto entre él y tú: antes, durante y después de su estadía.
De nada sirve tener una estructura maravillosa y cómoda si el servicio no es de la misma calidad. Invierte en mejorar la productividad respondiendo a los emails y transforma no solo la experiencia del cliente, ¡sino también la de tu equipo!
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