La retención de clientes en los hoteles suele ser un tema subestimado. Los hoteles tienden a preocuparse más por atraer a nuevos huéspedes y no por cómo hacer que vuelvan. Sin embargo, el éxito de una empresa del sector de la hotelería depende principalmente de si los propietarios son conscientes de la importancia de las estrategias de retención de clientes.
Como sabemos, el sector de la hotelería se basa en complacer al cliente. Si un cliente está satisfecho con su experiencia, lo más probable es que siga volviendo. Por eso, el sector hotelero debe centrarse en lo que su clientela potencial quiere y necesita.
Es muy importante analizar las razones por las que los huéspedes eligen a un determinado establecimiento, ya que esta información es el diferencial de un hotel frente al resto. Cuesta mucho más dinero convencer a un nuevo cliente que mantener una buena relación con la clientela existente, y esa es otra razón por la que es tan importante dar prioridad a la retención de clientes en los hoteles.
La fidelidad de los huéspedes hace que un hotel gane un buen boca a boca, una base estable de clientes y una reputación brillante. Entonces, ¿cómo hacer que la gente vuelva a tu hotel con tanta competencia?
He aquí los 6 pasos para mantener la fidelidad de los clientes de un hotel.
Primer paso – Antes de la llegada
1. Tecnologías y experiencia de chat online
Piensa en la forma en que las personas reservan en tu hotel, puede ser desde diferentes sitios web con acceso a tu sistema de reservas, hasta otros sitios web vinculados a tu página. Piensa ahora en el sistema de administración del hotel que tienes instalado y debes controlarlo. Estos sistemas son cruciales. Tu sistema debe ser personalizado y de alto nivel, pero también fácil de usar y no excesivamente complicado.
Antes de llegar a tu hotel, los clientes deben sentirse priorizados, recibir algún contacto de tu equipo y garantizar que modificar sus reservas no sea una experiencia estresante. Nadie va a volver a un hotel si el proceso de reserva es complicado. Es de suponerse que alojarse en un hotel debe ser una experiencia relajante y sin estrés. Y ese sentimiento comienza previo a la llegada.
Otra cosa que hay que tener en cuenta cuando hablamos de sistemas de reserva de hoteles son los centros de atención telefónica, los equipos de atención al cliente y la comunicación por mensajes del hotel al cliente. A veces, tus equipos de recepción pueden estar ocupados, y es crucial tener siempre a alguien que atienda el teléfono a los huéspedes, ya que esto los hace sentir como una prioridad. Por otro lado, puedes añadir un chatbot para que ayude a tu equipo a responder a las consultas online y mejorar así tu asistencia.
Del mismo modo, muchas empresas están utilizando textos automatizados para recordarle a los huéspedes su reserva y pedirles reseñas después de la estadía, que es algo a considerar también.
2. Identifica quiénes son tus clientes VIP
¿Cómo identificar a los clientes VIP? Muy fácilmente. Los clientes importantes suelen tener sus hoteles preferidos, podrás identificarlos por la forma en que reservan contigo o por cómo organizan las cosas durante su estadía. Las personas que reservan suites o estadías más largas por negocios a menudo se acercan al estatus VIP, y es importante tratarlas como tal.
Las personas VIP deben tener una razón específica para reservar en tu hotel, por lo que es importante estar a la altura de lo que esperan en su estadía. Asegúrate de que el personal conozca a los clientes VIP para garantizar que los traten con el mismo cuidado y respeto durante toda su visita.
Como señala Hannah Turner, redactora de Britstudent y NextCoursework:
«Si los clientes VIP disfrutan de su estadía, es probable que vuelvan y la retención se disparará por las nubes; simplemente porque los has hecho sentir especiales.»
Conoces al detalle las preferencias de tus huéspedes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar te ayudará a ser más eficaz!
Por eso, para ayudarte a organizar los datos de tus huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia que se merecen, hemos creado una Plantilla de lista de clientes VIP personalizable. Descarga ya la tuya:
Segundo paso: durante la llegada
3. Adapta tu servicio de atención al cliente
Este paso es en realidad uno de los más fáciles de realizar, ya que es algo que a menudo se hace en el sector de la hotelería. Asegúrate de que tu personal y tú se tomen el tiempo necesario para adaptar la experiencia del cliente a cada uno de los huéspedes que entran.
Si tratas a todo el mundo por igual, nadie se sentirá especial, y a menudo un hotel puede convertirse en un simple intermediario para conseguir una cama para pasar la noche. Son realmente los pequeños detalles los que hacen que la experiencia del cliente sea lo suficientemente especial como para que la recuerde y vuelva en el futuro.
4. Asegúrate de Crear una Experiencia y no solo una Habitación
Brittany Davidson, creadora de contenido en Write My X, comentó que «Ser detallista en el servicio ofrecido es una de las partes más interesantes de cualquier experiencia, ya sea un vuelo en avión, un restaurante o una excursión al aire libre. ¿Qué hace que tu experiencia sea diferente al resto, y qué hace que tu hotel se destaque?».
Esta es la pregunta que se harán las personas a la hora de elegir donde hospedarse. Si tu hotel no les ofreció nada especial, la probabilidad de que vuelvan a ti es muy baja.
¿Por qué volvería alguien a un lugar que no le ofreció ninguna experiencia nueva o emocionante?
Tercera etapa – Después de la estadía
5. ¡Continúa la comunicación!
Obtener opiniones de clientes que ya se han alojado contigo es crucial por dos motivos. Por supuesto, es bueno tener reseñas para tu sitio web y en otras plataformas; aumentará la probabilidad de que nuevos clientes vengan a alojarse en tu hotel. Pero lo más importante es que un cliente que deja una reseña sobre la estadía generará una buena relación contigo.
Muchas personas se alojan en un hotel y luego se olvidan de él. Sin embargo, esta acción no debería ser algo a lo que debes resignarte y aceptar, sino algo que puedes cambiar.
Una buena estrategia de retención de clientes para hoteles es mantener a los clientes conectados con tu marca y tu negocio, y así, aumentará su probabilidad de volver.
6. Supervisa tu reputación constantemente
Es fundamental supervisar lo que las personas dicen de tu hotel en Internet. A veces las empresas emplean a una persona o incluso a un equipo de personas para hacerlo constantemente. Esto no solo te proporcionará opiniones sinceras, sino que también pueden mostrarte aspectos de tu negocio que deben mejorarse. Las críticas negativas deben gestionarse y abordarse de forma productiva y eficaz.
Retención de clientes en hoteles
Desde los sistemas de reserva que les permiten a tus huéspedes reservar su estadía contigo hasta las opiniones que dejan al salir del hotel. Hay muchas formas importantes de gestionar la tasa de retención de clientes de tu hotel.
La retención de clientes en los hoteles es algo que a menudo se olvida y se deja de lado en los hoteles más grandes, y no debería ser así. Esperamos que estos seis consejos te ayuden a mantener el rumbo y a construir tu negocio para el futuro.
Sobre el autor: Michael DeHoyos es un creador de contenido online y editor de blogs para Dissertation Writing Service y Write My Personal Statement. Es conocido por ayudar a startups y pequeñas empresas con sus estrategias de marketing y de negocio. También contribuye a numerosos otros sitios web de blogs y publicaciones, como Assignment Help.
