La comunicación es un área de estudio muy amplia y abarca muchas definiciones. En nuestro caso, la comunicación en la hotelería implica:
- Marketing digital;
- Evaluaciones en línea;
- Asistencia en línea;
- Redes sociales.
En este artículo, solo hablaremos de la comunicación digital con el viajero. La comunicación también puede ser interna, pero eso es un tema aparte, que implica la cohesión entre departamentos, la relación de los medios de acogida con la prensa e incluso la contratación.
Para apoyar las estrategias de comunicación en hotelería, existen varios softwares y herramientas que van desde la gestión de las redes sociales hasta las plataformas de servicios en línea.
En este artículo, trataremos algunas de las herramientas y softwares para mejorar la comunicación en hotelería:
Comunicación estratégica con el software CRM
CRM es un sistema hotelero de «gestión de las relaciones con los clientes«. El hotel puede recopilar, organizar y visualizar los datos de potenciales huéspedes.
Estos softwares permiten al hotel comunicarse con el huésped a través de campañas automatizadas de marketing por email, ya sea en la fase previa o posterior a la estadía, hacer encuestas de satisfacción y muchas otras funciones.
Además, dependiendo del proveedor, el CRM del hotel permite la integración con el PMS, facilitando la captación de datos de los clientes más completos.
Por ejemplo, puedes seguir el patrón de consumo de los huéspedes dentro del hotel y qué zonas públicas frecuentan más, como el bar del hotel, el spa, la zona de ocio o el gimnasio. Con este tipo de información en la mano, personalizar la estadía del huésped se convierte en una tarea fácil.
Las modelos de email marketing para hoteles varían según la etapa de venta en la que se encuentra el huésped. Aquí tiene los 5 principales: [ 5 Modelos de e-mail marketing para hoteles]
Gestión de la evaluación en línea en hotelería
El valor de una marca se atribuye directamente a su reputación. Esto significa que las empresas con buenas evaluaciones atraen y venden más. Una encuesta realizada por Bright Local reveló que el 90% de los consumidores se ven influidos por las reseñas en su decisión de compra.
Por eso, mantener una política de retroalimentación es importante para gestionar tu reputación. Ayuda a evitar que los huéspedes insatisfechos publiquen críticas negativas en TripAdvisor, por ejemplo.
Un software como GuestRevu te ayuda a supervisar todas las evaluaciones publicadas en Internet, ya sea en sitios de evaluación en línea, OTAs o redes sociales.
Chats de servicio para el sitio web del hotel
El hotel responde a decenas e incluso centenas de emails, llamadas y mensajes en las redes sociales, al día. ¿Cuántas oportunidades de contacto con los viajeros crees que estás perdiendo por no tener un canal de atención al cliente en la web de tu hotel?
Para que te hagas una idea, Asksuite ha alcanzado recientemente los 270 millones de mensajes intercambiados con viajeros en línea.
Del total, casi el 80% de los mensajes llegaron a través del chat de asistencia de los sitios web de los hoteles.
Los chats de asistencia permiten el contacto directo con el viajero o huésped, ya sea para responder a preguntas concretas o incluso para cerrar una reserva directa.
Tenemos dos opciones de servicio de chats en el sitio web del hotel: chats en vivo o chatbots para hoteles. Parece una lucha de quién es mejor: ¿el robot o el humano? Pero está lejos de serlo.
En Asksuite, creemos que, juntos, los humanos y los robots pueden hacer más. Por eso dejamos abierta la opción de que nuestros clientes intervengan en el servicio de chatbot cuando lo deseen.
De este modo, el chat se transforma temporalmente en un chat en vivo, con funciones como las respuestas inteligentes que agilizan el servicio humano.
¿Sabías que Asksuite ganó, por segunda vez consecutiva, el premio mundial al Mejor Chatbot para hoteles organizado por el Hotel TechAwards? Más información sobre el premio aquí: [Mejor Chatbot Hotelero 2021]
Herramientas para optimizar el uso del e-mail en la hotelería
Según las encuestas, la mayoría de los hoteles siguen utilizando el e-mail como canal de servicio.
Sin embargo, el e-mail es también el canal que más tiempo consume para las Centrales de Reservas, además de ser un canal difícil de gestionar para los hoteles.
Precisamente para optimizar la operatividad en las Centrales de Reservas y en la recepción del hotel, contamos con herramientas como E-mail Inteligente, que permite la construcción en pocos segundos de e-mails con propuestas, hasta plataformas para relacionarse con los huéspedes como RD Station y Revinate, especializada en la automatización del e-mail marketing.
Herramientas para gestionar las redes sociales
Además de las reseñas, también es importante controlar las menciones de tu marca en las redes sociales, lo que es posible con la herramienta Mention. ¿Has pensado alguna vez que tus huéspedes pueden compartir fotos de tu hotel, pero te etiquetan en Instagram, por ejemplo?
El departamento de marketing de Marriott cuenta con todo un equipo encargado de supervisar las miles de menciones a la cadena hotelera en las redes sociales. El equipo M Live.
Además de la herramienta Mention, tenemos otras como Buffer, Hootsuite, Buzzsumo y, por supuesto, Google Analytics.
La herramienta de Google es gratuita, fácil de configurar y permite evaluar el ROI de las campañas publicitarias y los orígenes del tráfico social hacia el sitio web del hotel.
Estos datos pueden ayudarte a decidir cuáles son las mejores redes sociales que utilizan los viajeros para encontrarte y relacionarse con tu marca. Permitiéndote enfocar tu presupuesto de marketing.
Softwares y herramientas para gestionar la comunicación de los hoteles
La definición de comunicación es bastante amplia. Puede ser el acto de comunicarse, de transmitir un mensaje a través de varios sistemas, o incluso el propio mensaje que se comparte.
Sin embargo, hay un elemento común a todas las definiciones anteriores. La comunicación siempre implica la unión de dos elementos: el que comunica y el que recibe el mensaje, ya sea directa o indirectamente.
Parece obvio, pero en Internet es fácil perder el sentido de la comunicación y hablar con nosotros mismos. El mismo error ocurre con las marcas, que tienen dificultades para comunicarse eficazmente con su público objetivo.
El sector hotelero debe analizar de forma más crítica su estrategia de comunicación en línea. Recuerda que se trata de un canal de contacto esencial para atraer, motivar y vender, tanto como cualquier otro canal de distribución.
