Para comenzar a hablar sobre marketing hotelero, situémonos en la actualidad con la pregunta ¿en dónde nuestro prospecto de cliente se encuentra con nuestra marca de hotel? Frente a una valla publicitaria, en booking, en facebook, tal vez. Aunque, lo más probable es que sea cuando busque en Google por un hotel con características parecidas.

Aquí nos preguntamos: “¿va a encontrar a mi hotel de primero?”

– Bueno, no exactamente. Google mostrará una lista con tus mejores competidores y con las OTAs que trabajan contigo.

“Y ¿dónde aparecerá el sitio web de mi hotel?”

– La respuesta es, si no está en los primeros lugares de la búsqueda, no importa mucho. Tu prospecto de cliente ideal revisará los sitios web de la competencia y la probabilidad de que elija tu hotel es reducida.

» Pero mi hotel tiene marketing y ventas a través de las OTAs (booking y expedia), ¿por qué tengo que ocuparme de esta gestión?«

– Está bien, pero ¿qué ocurriría si las comisiones de las OTAs aumentan?

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La gestión del marketing hotelero moderno busca generarte la mayor independencia posible. Sin necesidad de invertir millones para que haya rentabilidad. Puedes comenzar 4 pasos concretos, con acciones definidas que te traerán aumento en las reservas directas.

Modelo práctico de gestión del marketing hotelero

La idea de este modelo es entrar y mantenerse con relevancia en los canales digitales y, principalmente, dar la información que requieren tus prospectos. Con esto, aumentas considerablemente la probabilidad de que se seleccione tu hotel. Por ello, te presento 4 pasos para gestionar el modelo práctico de marketing hotelero online:

Tu 1º objetivo es que las personas visiten tu sitio web, mientras más visitantes tengas, más oportunidades tendrás de generar reservas directas.

[learn_more caption=»Contenido rico «]

Al referirnos a contenido rico, lo primero que debes pensar es en las características en común de tu público objetivo, edad, género, perfil y luego qué características de tu hotel, tanto interna como externamente, son las que buscaría tu público objetivo en internet.

Imagina que tu hotel está frente al mar, en forma de artículos de blog puedes comenzar a generar contenido sobre la playa que está frente a tu hotel, deportes que se practican en esta playa, fotos del atardecer en la playa. Información que convenza al visitante de que tu hotel es el apropiado para su búsqueda.[/learn_more]

[learn_more caption=»Redes sociales «]

El prospecto de cliente probablemente tiene cuenta en facebook, twitter o instagram. Esto lo tenemos que usar a nuestro favor y llevar el hotel lo más cerca de su zona de descontracción.

Al comienzo puedes crear pequeñas publicaciones de no más de 50 palabras, siendo importante mantener la frecuencia de estas. Fotos o videos cortos sobre las ventajas del hotel, con hincapié en la calidad como factor esencial para generar impacto y atraer a más visitantes.

Tus redes sociales deben estar activas y dispuestas a responder preguntas con un live chat o hasta un chatbot, que le proporcione a visitantes la información que requieren e invitarlos a hospedarse.

Es necesario explicar que existe una limitación con el alcance de público en las redes sociales para páginas de empresas como hoteles, la razón es simple, Facebook/Instagram tienen intereses económicos y la forma en que los aplican es poner a disposición de empresas audiencias inteligentes.

Estos anuncios requieren algo de inversión, por lo que si hiciste un buen diseño de quién es tu público objetivo, tus resultados podrán ser acertados. Como anunciante controlas exactamente cuánto vas a gastar y lo mejor de todo: mientras mejor sea la calidad del anuncio, pagarás menos. No caigas en la trampa de publicar para todo el mundo, porque solo gastarás dinero sin ser relevante para nadie.[/learn_more]

[learn_more caption=»Tripadvisor»]

Una de las más grandes plataformas de comentarios relacionados con el turismo alrededor del mundo. Posee más de 320 millones de reseñas de viajeros en todo el mundo y 200 nuevas publicaciones ¡por hora! No hay duda de que este sitio de críticas tiene una gran influencia en la decisión de compra de los viajeros.

Mientras más popular sea tu hotel, según el Ranking de Popularidad de TripAdvisor, mejor será su posicionamiento en la búsqueda interna del sitio. Al estar más cerca de la parte superior, mayores son las posibilidades de que el usuario haga clic en tu página.

La calidad y la cantidad de las evaluaciones proporcionan una visión general de la constancia en el desempeño de cada establecimiento. Una empresa que recibe evaluaciones positivas con frecuencia será clasificada más alta que una instalación con un número similar de evaluaciones buenas y malas. Del mismo modo, la recenticidad y la cantidad están estrechamente relacionadas: un gran número de evaluaciones recientes tendrán más peso que las opiniones recibidas hace años.

Es considerable señalar que la calificación tiene en cuenta el rendimiento de un establecimiento en relación con los competidores locales. Cuando una empresa sube en la clasificación, los sitios en posiciones cercanas se ven directamente afectados. Los cambios en la clasificación pueden ser el resultado de las evaluaciones de un establecimiento concreto o de la información recibida por otros establecimientos de la región.

Para facilitar la recopilación de evaluaciones, Tripadvisor ofrece una variedad de recursos como Evaluaciones Expresas, herramientas de recordatorio y asociaciones. Utilizando estas herramientas, se puede monitorear sólidamente el desempeño de la instalación y hacer mejoras de acuerdo al feedback recibido.[/learn_more]

Resultado del Paso 1: al ofrecer contenido rico en tu sitio web y redes sociales, más los comentarios positivos en Tripadvisor has hecho que lleguen visitantes a tu sitio web.

Tu 2º objetivo es convertir tus visitantes en clientes o por lo menos conseguir datos relevantes de los visitantes de tu sitio web, para poder relacionarte posteriormente con ellos.

Existen dos caminos para conseguir esta conversión, uno puede ser por conversión directa y el otro indirecta:
[learn_more caption=»Conversión Directa»]

El visitante responde positivamente a una publicidad, tomando la decisión de la compra. Los mejores canales para esta conversión son:

• Motor de reserva: es un sistema hotelero que se puede integrar a tu sitio web y permite ver la disponibilidad y precios de habitaciones en fechas determinadas. Con este motor, tus visitantes o prospectos pueden reservar directamente por tu sitio web, sin necesidad de hacerlo a través de una OTA como booking, que aplica una comisión al hotel por cada reserva que se realice a través de ella.
• OTAs: por otra parte las agencias de viajes en línea desempeñan hoy en día un papel importante en la economía de la industria hotelera. 2 recomendaciones importantes para aprovechar el gran tráfico de OTAs son:

• • Invierte en fotos y videos de calidad: presenta tu establecimiento a través de imágenes y videos de calidad. Incluye imágenes de las habitaciones y algunas áreas como restaurante, piscina y áreas comunes que serán utilizadas por tus huéspedes. Si tienes una «suite nupcial» y un espacio normalmente utilizado para bodas, asegúrate de revelarlos, ya que son grandes atracciones. Los videos de 360º de las habitaciones e instalaciones son buenos señuelos y pueden ser utilizados en tu sitio web, además de redes sociales.
  • Mantén tu contenido actualizado: no tiene sentido publicar tu contenido en las OTA y simplemente olvidarlo allí. Es importante revisarlo y actualizarlo de vez en cuando. Publica fotos de los huéspedes disfrutando de la piscina, eventos en el establecimiento y del desayuno que se sirve.
• Chatbot

  Un bot de charla o chatbot te puede ayudar tanto para la conversión directa pues es responsable de automatizar la atención al público. El uso principal es como asistentes en línea 24 horas y algunos llegan a ser tan avanzados que están integrados con motores de reservas.

  Un chatbot desarrollado con inteligencia artificial hotelera, puede responder preguntas de una gran cantidad de usuarios al mismo momento, hasta mostrar ofertas especiales. La meta es que sea el brazo derecho de una central de reservas, ayudándolos a identificar mejor cuáles son los prospectos que ya están en la fase de negociación, para que los agentes puedan retomar la comunicación y cerrar el negocio. Como Asksuite predica “robots y humanos trabajan mejor juntos”[/learn_more]

[learn_more caption=»Conversión Indirecta»]

La persona te da algún dato personal a cambio de un beneficio, como la suscripción a una newsletter, una guía, infográfico, etc. Aunque no genera resultados a corto plazo, es excelente para retener a los clientes potenciales que aún no están listos para reservar en el momento, pero que pueden hacerlo más adelante.

• Landing page: El concepto de landing page o página de aterrizaje puede parecer complejo, pero resumidamente es un tipo de formulario al que se ingresa después de hacer clic en algún link o botón. Es determinante que lo ubiques en un área estratégica y que ofrezcas algo a cambio de los datos que te deje el visitante.¡Calma! No tienes que ofrecer $$$En el caso de un hotel puedes ofrecer más contenido rico, un descuento, la suscripción a un boletín de noticias, una oferta y hasta algún detalle durante la estadía.Aspectos importante que este formulario:
  • Solicitar datos relevantes, entre los fundamentales estarían:
    • Nombre
    • Apellido
    • Teléfono
    • E-mail
  • Evitar:
    • Pop-us invasivos
    • Contenido en exceso
    • Diseño que no se adapte a diferente dispositivos
    • Tiempo de carga mayor a 5 segundos
    • Solicitud exagerada de informaciones o datos
  • Tener un buen CTA o llamado a la acción (frase en la que se incite al visitante a que haga lo que le pides).
• Pop-ups: o ventanas emergentes, son anuncios que promueven el contenido, generan suscripciones a blogs o newsletters. Entre sus finalidades, podemos encontrar: aumentar la lista de emails, reenviar a los usuarios a landing pages, hacer ofertas, etc. Pero la mayoría de las veces, el objetivo es sólo uno: registrar a los visitantes para luego relacionarse con ellos.
  [/learn_more]

Resultado del Paso 2: tus prospectos cotizaron con el chatbot y este les mostró una nueva oferta, que los hizo reservar directamente, o por lo menos te dejaron sus datos y ahora se han convertido en Leads.

Tu 3º objetivo es enviarle materiales a los prospectos (a los que consideres tu cliente ideal), con la información relevante para que lo hagas sentirse a confianza y con voluntad de reservar contigo principalmente por e-mail.

[learn_more caption=»E-mail marketing»]

El uso del e-mail marketing se ha convertido en una estrategia ¡cada vez más popular y poderosa de contactar a los clientes de forma sencilla, rápida y objetiva! El cliente decide si abre el mensaje, lo lee o incluso, si lo responde.

Además, es la mejor herramienta de relación con los visitantes porque permite hacer acciones personalizadas de acuerdo a lo que la persona respondió en los formularios y puede ser aplicado de manera escalable.

Recuerda enviar emails con algún propósito específico para no molestar a tus clientes. La frecuencia de los emails debe establecerse en función a los temas relevantes que tu hotel pueda presentarle a los lectores. Generalmente puedes tener estos propósitos:

• Amistosos e informativos:

º Noticias del hotel (como instalación de una piscina, SPA o sauna),
º Artículos del blog de tu hotel,
º Emails de fin de año o cumpleaños,
º Premios por los que tu hotel esté compitiendo o haya ganado,

• Comerciales:

º Paquetes en temporadas festivas con algún descuento o cupón atractivo para los clientes,
º Ofertas

• Mixtos:

º Cumpleaños + oferta
º Fiestas típicas, espectáculos y eventos importantes que ocurren en tu ciudad o región + invitación

El objetivo con el primer propósito es generar una excelente relación con los prospectos y en las otras dos es que estos entren en el sitio web y se conviertan en clientes.[/learn_more]

Resultado del Paso 3: tus prospectos recibieron información relevante con datos que ellos necesitaban saber y ahora se sienten seguros para reservar.

Tu 4º objetivo es que tus clientes te elijan nuevamente, basado principalmente en la calidad de tu servicio, pero con nuevos incentivos personalizados que lo van a fidelizar.

[learn_more caption=»Paquetes y Programas Especiales»]

La idea principal es ofrecerle a los clientes cualquier descuento u oferta, por la simple razón de que han sido clientes de tu hotel y que es exclusivo para ellos, para que se sientan parte de la casa. Por ello, la comunicación de estos paquetes y programas especiales debe ser lo más personalizada posible.

Una acción efectiva puede ser un programa especial, en el que el número de noches y los gastos extras (como consumo del minibar u otros servicios pagos del hotel) se transforman en puntos que, a su vez, pueden significar ventajas, servicios o noches de estadía gratuita.

Cada hotel tiene su propia tabla de puntos y premios, tomando en cuenta que hay diferentes niveles de estatus y mientras más puntos, mejores son las recompensas.[/learn_more]

Resultado del Paso 4: Con el envío de estos paquetes de ofertas y programas especiales, tienes clientes fidelizados van a querer reservar y volver a tu hotel.

Conclusión

Rememorando el contra argumento: «mi hotel sobrevive sin gestión de marketing, pues con las OTAs (booking, expedia, etc) tengo marketing y ventas«.

Sí, pero también puedes tener una cuenta regresiva…

Sin duda alguna, las OTAs son grandes aliada con las que se debe tener una excelente relación de costo-beneficio. Sin embargo, depender de la gestión de ventas y marketing de las OTAs, te coloca en riesgo real de que las OTAs suban sus comisiones a un punto que el margen de lucro sea mínimo y afecte severamente al revenue del hotel.

Empresas que eran reconocidas hasta hace algunos años, Blockbuster, Kodak, Myspace y Messenger, quebraron o fueron absorbidas por otras, porque no supieron adaptarse a su presente (ni siquiera al futuro), y su presente era la innovación. El marketing moderno es innovación que muchas empresas usan para generar ventas y ganar mercado.

Así, este modelo de gestión hotelera es escalable y puede ser aplicado por 1 persona o equipo. La diferencia radica en el tiempo de los resultados. En caso de que quieras resultados acelerados, consulta agencias especializadas en Marketing Digital para hoteles.