El servicio al cliente es una parte esencial de cualquier negocio. El objetivo nº1 de los hoteles y posadas es lograr la máxima satisfacción de los huéspedes. Para lograrlo, es necesario un buen servicio online, desde el principio del proceso de compra.
Como muestra el título, estamos en la Era de la Hotelería Digital, tu vitrina principal ya no es una valla publicitaria, sino la forma en que gestiones el marketing hotelero en tus redes sociales y tu sitio web. Por eso la industria hotelera está invirtiendo en la experiencia del usuario. Esto incluye un sitio web del hotel ideal para convertir a los viajeros en huéspedes, y el servicio en línea es una de las piezas clave.
Te muestro los 5 mitos del servicio al cliente en la Era Digital, y por qué caer en ellos obstaculiza el crecimiento de tu hotel:
1° El teléfono y el e-mail son los principales canales de servicio al cliente
En algunos hoteles, el teléfono sigue siendo el principal canal de contacto entre el viajero y el hotel. En estos casos, hay dos explicaciones:
1° – El hotel solo contesta por teléfono/e-mail y no tiene chat en línea,
2° – El hotel posee un servicio de chat en el sitio web, pero no cumple con las expectativas del viajero.
Ahora, en muchos hoteles de Latinoamérica la realidad es diferente. Durante mucho tiempo las líneas fijas han venido disminuyendo y nuevos canales digitales están apareciendo.
Este gran cambio se produjo debido al nuevo patrón de consumo de Millenials. La popularización de los teléfonos inteligentes y el acceso a Internet, junto con el auge de las redes sociales, fue un jaque mate. Como resultado, el teléfono ha caído en desuso y los chats en línea son los nuevos favoritos.
El consumidor de hoy en día exige rapidez. Es poco probable que una llamada telefónica dure menos de dos minutos. Si lo ponemos en comparación con un chat, es poco probable que un buen servicio dure más de un minuto.
Aun así, usar Internet para contactar con una compañía, en lugar de gastar crédito en una llamada, es mucho más económico.
Ahora bien, el e-mail sigue siendo muy utilizado, sobre todo para las campañas de marketing. Sin embargo, enviar un e-mail ya no es la primera opción del cliente, las encuestas indican una pequeña tasa de apertura y el tiempo de respuesta varía de unas pocas horas a días.
Claro, el viajero te envió un e-mail porque está interesado en una cotización para el grupo, pero eso no significa que esperará una respuesta. ¡El huésped potencial está en contacto con tu hotel y con tu competencia al mismo tiempo!
Recuerda, el viajero moderno prioriza las experiencias y si no lo crees, lee un poco sobre el éxito de Airbnb. Así que, para desempatar este juego, no importa cuál sea la tarifa diaria. El ganador es quien tenga el mejor servicio y el más rápido. ¡Te regalo el consejo!
2º No vale la pena invertir en un servicio online
Detente y piensa por un momento en tu invitado y en el camino que tomó para llegar a tu sitio web. Puede haber sido por una búsqueda en Google, una buena calificación en TripAdvisor, a través de las redes sociales, un blog de viajes o por Reservaciones.
Lo que todos estos caminos tienen en común es que están dentro del mismo espacio: el digital. No lo estoy inventando, el 75% de los viajeros usan smartphones para buscar viajes y opciones de alojamiento.
Entonces, ¿no valdría la pena invertir en un servicio online? Ni siquiera hablo de costos, sino de inversión, porque un buen servicio al cliente es una reserva directa.
Sin embargo, si quieres hablar de costos, aquí va:
El chat online cuesta aproximadamente el 40% de lo que cuesta una llamada – NewVoice
¿Quiere reducir los costos de servicio al cliente? Entonces invierte en el servicio de atención al cliente en línea. La estructura para mantener este tipo de servicio impulsa los resultados de una central telefónica para reservas.
Ahora, si quieres reducir aún más los costos con el servicio de atención al cliente en línea, entonces existe la posibilidad de automatizar parte de este servicio. Aquí va de nuevo:
Los chatbots pueden reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%.
Una encuesta de Collies International encontró que la Inteligencia Artificial puede aumentar los ingresos de los hoteles en un +10%. Estas son solo algunas de las ventajas del servicio automático.
3° La automatización del servicio de atención al cliente robará las ventas y reducirá las comisiones
Es normal que los asistentes de la central de reservas reciban una comisión por reserva. Por eso, cuando hablamos de servicio automático, hay un escalofrío en la columna vertebral.
La automatización operativa no afecta negativamente a las ventas. Por el contrario, la estrategia se implementa en muchas centrales de reserva de hoteles para aliviar a los asistentes de preguntas repetitivas.
Así, en lugar de perder el tiempo respondiendo a las preguntas de alguien que ya es un invitado, pueden centrarse en las ventas. Por ejemplo, un chatbot puede responder a las objeciones más frecuentes del viajero y pasar automáticamente la cotización en segundos.
El empleado de la central de reservas puede interferir en la conversación y detener el robot temporalmente, cerrar la reserva y concluir el servicio ¡con un toque humano!
En los chatbots, alrededor del 40% de los mensajes son cotizaciones de cuartos. Esto significa que tu equipo de reservas puede centrarse al 100% en estas ventas y dejar la parte operativa al robot. Eso hace que sea fácil de vender, ¿verdad?
En otras palabras, la automatización del servicio al cliente en los hoteles no robará ventas. ¡Por el contrario, aumentará las reservas directas y por consiguiente las comisiones del personal de la central de reservas! En lugar de una sola venta por chat cada 10 minutos, ¡será 3 veces más ventas enfocadas! De esta manera, todos ganan.
4° No hay demanda de servicio al amanecer
Tu equipo para las reservas solo trabaja en horas comerciales, y cuando el reloj da las 6pm, se van. Desde ese momento, todo el servicio al cliente es responsabilidad de la gestión del recepcionista de hotel.
Durante estas últimas horas de la tarde, el movimiento es lento, los asistentes incluso bostezan y estás seguro de que la demanda después de las horas de trabajo es pequeña. Estás acostumbrado a ver esto.
Pero estamos hablando de la Era Digital y los usuarios de Internet nunca duermen. Mientras los teléfonos están en silencio, tu hotel está perdiendo clientes potenciales en otro lugar: en el chat del sitio.
El 10% de las llamadas en línea en el hotel ocurren al amanecer – Asksuite
Es cierto que, en el entorno digital, la mayoría de los servicios tienen lugar fuera del horario comercial. La demanda al amanecer tampoco es pequeña. Como he dicho, no es normal hacer una llamada telefónica en medio de la noche, pero acostados en nuestras camas, es muy fácil enviar un mensaje a un hotel o posada en cualquier momento.
5º El viajero prefiere el servicio tradicional
Seamos honestos, el viajero solo prefiere el servicio telefónico si no hay otra alternativa. Según NeoAssist, las empresas que han adoptado el autoservicio han recibido 10 veces menos atención por correo electrónico y 100 veces menos atención por teléfono.
Esto no significa que tu hotel no necesite tener una central de reservas disponible, o dejar de usar el e-mail. Sin embargo, en la Era de la Hotelería Digital, hay otros canales de servicio y diferentes maneras de acercarse al viajero.
Por ejemplo, ¿qué piensas de WhatsApp? ¿Cree que es un buen canal para el servicio al cliente, o es solo una aplicación de mensajería? ¡Quizás te sorprendas si te digo que es posible convertir a WhatsApp en una máquina de reserva directa!
¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo!
Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!:
Conclusión
Muchos hoteleros se están quedando atrás porque creen que las reglas del juego no han cambiado. Bueno, este es un juego diferente, con nuevas reglas y nuevos competidores.
Esta es la Era de la Hotelería Digital y necesitamos dejar atrás los mitos de la era analógica. Si quieres más ventajas para un servicio online, te recomendamos esta lectura.
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
