| A Economia do Instante na hotelaria | https://novo.asksuite.com/br/blog/a-economia-do-instante-na-hotelaria/ | O Google prova que, cada vez mais as pessoas pesquisam informações, produtos e serviços com a expectativa de que o resultado atenda suas necessidades de momento. Para ilustrar esse comportamento, o gigante das buscas inventou o termo micro-momento.
Segundo o Google, a definição de micro-momento se dá por “minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor”.
Teoria a parte, essa expressão representa a nova tendência de consumo de produtos e serviços, a chamada Era da Economia do Instante. Trazendo isso para o setor hoteleiro, você sabia que as buscas relacionadas a viagens e hotéis no Google, que incluem os termos “hoje a noite” ou “hoje”, aumentaram 150%?
Você também deve ter notado que, no departamento comercial do seu hotel, as reservas feitas com antecedência vem caindo, ano após ano. Isso muda completamente o planejamento comercial de um hotel.
Agora, precisamos pensar em como estar disponíveis 24h para nossos potenciais clientes, que estão sempre a procura de informações e respostas para suas dúvidas, principalmente pelo celular, sendo o uso do mobile 3 vezes maior que o desktop.
Ainda, precisamos que eles nos encontrem rápido e, de preferência, que tenham acesso imediato aos nossos serviços.
Hotéis precisam estar “Aqui” e “Agora”
Nós, consumidores, estamos empoderados pelo celular. Somos impacientes, impulsivos e esperamos uma gratificação instantânea. Nossos smartphones nos permitem ter acesso a tudo, muito rápido. Se não gostei de algo em um site ou não achei uma informação, nem perco meu tempo, vou para outro e sigo em frente.
As melhorias na experiência do usuário no mobile, cada vez mais rápida e segura, está criando nos usuários uma alta expectativa. Todo mundo quer tudo na hora! Caso contrário…
Isso significa que 2 segundos a mais de espera é o suficiente para um consumidor sair do site do seu hotel. Nada custa para ele sair e abrir o WhatsApp, o Facebook, ou que mude de site e se perca online com outros assuntos.
Segundo o Google, esse comportamento demonstra algumas mudanças importantes nas buscas. Por exemplo, em vez de procurar “horário comercial”, simplesmente queremos saber o que está “aberto agora”.
Na hotelaria, os viajantes, principalmente os de lazer, estão cada vez mais tirando as últimas dúvidas, escolhendo o hotel e fazendo suas reservas, no período noturno, depois de um longo dia de trabalho e estudos.
Ainda, muitos consumidores entram em contato com hotéis de madrugada. Porém, muitos hoteleiros consideram essa demanda um mito.
O problema é que, a partir das 18:00, dificilmente o departamento comercial de algum hotel estará aberto. Os chats do site estão off-line e disponíveis só para receber mensagens, que teoricamente serão respondidas só no dia seguinte.
Como afirma o Google, o consumidor de hoje não quer mais esperar 8 horas ou até 2 dias para receber uma resposta por email. Ele quer suas dúvidas solucionadas na hora, senão perde-se o calor do momento, o calor da compra, e esse “deixa pra depois” custa caro para muitos hotéis. Quando o cliente decide esperar, é fácil se perder online e acabar no site de um concorrente.
Mesmo que esse potencial hóspede já o conheça e queira muito reservar no seu hotel, é mais provável que clique no primeiro resultado do Google que, por causa da forte concorrência no Hotel Ads, é na maioria das vezes uma OTA, como a Booking, e não o seu site. Então, seu potencial hóspede vai acabar finalizando a reserva por lá, com altas comissões para o seu hotel.
Os viajantes estão decidindo tudo de última hora
Esses dias, durante uma visita a um hotel, estava conversando sobre diversos assuntos com a gerente comercial, quando ela entrou no site de um hotel. Lá, chamou sua atenção uma ferramenta de chat que tinha na página, um chat comum, que resolveu testar.
Preencheu nome e email para começar a conversa, em seguida mandou um “Oi”, isso era 10:30 da manhã. Se passaram 15 segundos, ninguém respondeu e a gerente já ficou totalmente desapontada com a “ferramenta”. Continuamos a reunião, se passaram mais 5 minutos e a resposta do chat, que se dizia online, não veio.
E você, quanto tempo esperaria por uma resposta? A verdade é que, hoje em dia, o atendimento tem que ser instantâneo. Nós odiamos esperar por mais de 1 minuto a central telefônica atender, não queremos esperar um dia uma resposta por email e detestamos perder tempo em filas. Afinal, nosso dia-dia é muito corrido e as pessoas valorizam, cada vez mais, seu tempo livre.
As decisões de compra de última hora estão aumentando, e a lealdade às marcas diminuindo. As pessoas escolhem o que melhor pode atender e responder às suas necessidades imediatas. Em geral, a tendência dos consumidores é planejar menos a longo prazo e decidir mais as coisas de última hora.
Como adaptar seu hotel à nova realidade
Os smartphones oferecem aos consumidores um novo nível de confiança. Podemos encontrar o que queremos quando queremos. Nossos polegares ágeis podem descobrir experiências de entretenimento, refeições e viagens de último minuto.
O Google afirma que, a cada 1 segundo a mais no tempo de carregamento do site móvel, as conversões caem 12%. A demora na resposta mata a experiência online do usuário no site do hotel.
Por isso que a automatização do atendimento online está crescendo. Você já deve ter lido sobre o impacto dos chatbots no setor hoteleiro. De fato, a automação do atendimento online já é uma realidade na hotelaria.
Sistemas com inteligência artificial tem a capacidade de responder dúvidas de potenciais hóspedes 24h por dia, 7 dias por semana, de forma profissional, sem erros de português e digitação, mensurável, econômica e extremamente interativa.
Atualmente, o atendimento instantâneo é cada vez mais uma expectativa óbvia para os consumidores. A impaciência de esperar é clara em todos nós! Não à toa que a consultora americana Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá o intermédio de algum sistema de inteligência artificial.
Muitos potenciais hóspedes irão buscá-lo a qualquer hora, em qualquer dispositivo, apenas quando sua necessidade de reserva for imediata. Ou você está lá, preparado para atendê-lo, ou perde a oportunidade para a concorrência. Esse é o mundo em que nos encontramos HOJE!
Cada vez mais, as reservas são ganhas – ou perdidas – em um segundo.
Seja bem-vindo, hoteleiro, à economia do instante!
Gostou do artigo? Compartilhe conhecimento! |
| 10 Empresas que adotaram chatbots para melhorar o atendimento online | https://novo.asksuite.com/br/blog/empresas-que-usam-chatbots/ | Os consumidores estão cada vez mais impacientes, exigindo respostas rápidas quando não instantâneas. Ninguém suporta enfrentar horas parado no trânsito, longos minutos de espera em chamadas no call center, ou ter que aguardar dias pela resposta de um simples e-mail.
Falamos muito sobre isso no post sobre a Economia do Instante. Em resumo, vivemos em uma época onde as pessoas querem tudo agora, caso contrário elas simplesmente vão ignorar a empresa e mudar para a concorrência.
Nesse contexto, para driblar a impaciência dos consumidores e lhes dar um atendimento à altura de suas expectativas, é preciso velocidade e precisão, o que torna indispensável o uso de tecnologias.
Por isso, diversas empresas brasileiras tem adotado chatbots, alguns mais avançados do que outros, com inteligência artificial e entendimento de linguagem natural, para interagir com seu público. Agora, o atendimento online é ultra veloz, automático e acessível 24 horas/7 dias por semana.
Neste post, selecionamos 10 empresas que estão revolucionando o atendimento no seu setor, e que são referência em serviço de qualidade e satisfação do cliente:
1. Gol
A empresa de linhas áreas brasileira possui um chatbot em seu site que auxilia o cliente, tira dúvidas e facilita a vida de quem busca por passagens aéreas.
2. Operational Improvement
A solução desenvolvida pelo LuizaLabs, uma área de pesquisa e desenvolvimento tecnológico do Magazine Luiza, combina chatbot e inteligência artificial para criar a Lu, assistente virtual da loja que até hoje faz parte de diversas campanhas de marketing online e offline da empresa.
3. Kayak
O Kayak, plataforma de pesquisas de viagens online, lançou recentemente o atendimento por bot no Facebook Messenger. Os brasileiros agora podem usar os chatbots para planejar e gerenciar viagens e pesquisar voos, hotéis e carros para locação.
4. Centauro
A loja de artigos esportivos Centauro também disponibiliza em seu site um canal de atendimento por meio de chatbot, onde um robô sana dúvidas referentes a pedidos, trocas, devoluções, e muito mais. Tudo automatizado!
5. Vivo
Um dos grandes desafios das empresas de telecomunicações é melhorar o atendimento aos seus clientes. O objetivo do chatbot da Vivo no Facebook Messenger é claramente este. Por meio do menu inicial do bot o cliente pode ter acesso aos seguintes serviços:
6. Hotel Faial Prime
O Faial Prime Suites foi o primeiro hotel do Brasil a adotar inteligência artificial com chatbot para automatizar o atendimento online. A tecnologia comercializada pela Asksuite Hotel Chatbot, foi pioneira no Brasil e a integração ao sistema de reservas online do hotel permite que o robô apresente, dentro do próprio diálogo da conversa, os quartos disponíveis e seus respectivos valores.
Internacionalmente, a tecnologia dos chatbots se tornou centro de atenção para o setor, quando a rede líder em inovação na hotelaria, a Marriot International, adotou o atendimento online via chatbots.
7. Bradesco
A área bancária também embarcou na onda da disponibilidade de atendimento automático 24h. Através do chatbot em seu aplicativo, o Banco Bradesco oferece um catálogo de informações para os seus clientes de uma maneira simples, fácil e rápida. Tais serviços foram divididos em menus que ficam na lateral esquerda, facilitando o acesso. A utilização é bem simples e intuitiva.
8. Sossego
A seguradora de veículos automotivos Sossego facilitou a vida de quem quer cotar seguro de automóvel através de uma interface fácil e divertida.
9. Buscapé
A Buscapé, uma dos principais portais de comparação de preços também disponibilizou um bot consultor para facilitar a vida de quem está na dúvida do que comprar.
10. Sage
A Sage, empresa líder em sistemas de gestão empresarial, disponibilizou no fim de 2016 o Pegg, primeiro chatbot de contabilidade para empreendedores. Voltado a pequenas e médias empresas, o Pegg é capaz de interagir com os usuários em tempo real e de forma personalizada, por meio de aplicativos de mensagem como Facebook Messenger.
Não é a toa que todos os especialistas de marketing apontam a inteligência artificial e os chatbots como um caminho sem volta. A empresa de consultoria americana Gartner prevê que até 2020 os chatbots responderão por 85% das interações de serviço e atendimento ao cliente.
A grande vantagem da tecnologia é tornar o atendimento muito mais preciso, mensurável e escalável. Com a aplicação da tecnologia de inteligência artificial em robôs, o aprendizado é sempre crescente e a qualidade do atendimento só aumenta com o passar dos dias.
E você, ainda não acredita no poder dos chatbots? |
| Conheça a nova estratégia da Booking.com para dominar o mundo | https://novo.asksuite.com/br/blog/estrategia-da-booking/ | A gigante Booking.com deu mais um passo importante em sua história, ampliando seu serviço de Booking Assistant. Sabendo da relevância de resolver dúvidas de última hora dos usuários de forma instantânea, o serviço é um robô de atendimento online, o tão comentado chatbot.
Agora, a empresa pretende aumentar, e muito, a eficiência interna do atendimento e principalmente a experiência dos clientes ao interagirem com a empresa.
James Waters, diretor global de Apoio ao Cliente da empresa afirmou em entrevista que, “Para nós, a inteligência artificial não tenta substituir a interação humana, mas é um veículo para facilitar uma experiência de viagem ainda mais personalizada, instantaneamente gratificante e sem dificuldades para os consumidores”.
Ele ainda complementou afirmando que, “Ao operarmos em uma indústria que é incrivelmente pessoal, emocional e complexa, manter o equilíbrio certo entre uma interação humana genuína e uma automação eficiente é algo que sempre estamos tentando otimizar em cada etapa da jornada do consumidor.”
Os viajantes podem usar o bot em sua área de trabalho, sites e aplicativos móveis, onde podem verificar a disponibilidade de quartos e procurar informações básicas, como o horário de check-in ou reservar uma vaga no estacionamento.
O serviço foi resultado de uma grande pesquisa realizada pela Booking.com com 19.000 viajantes em 26 países, quando 50% dos consumidores afirmaram não se importar se estão lidando com uma pessoa real ou um robô, desde que suas perguntas sejam respondidas.
Ainda, de acordo com outra análise da Booking, 80% dos consumidores preferem o autoatendimento para obter informações. A primeira versão do serviço de chatbot já está disponível para reservas em inglês em todo o planeta.
A previsão da Booking com o sistema, que funde a Inteligência Artificial com o serviço de apoio ao cliente da plataforma, é que cada atendimento dure no máximo 5 minutos, enquanto um atendente humano leva em torno de 15 minutos para fazer um atendimento completo. Outra grande vantagem do chatbot é que não há limite no número de atendimentos simultâneos com o robô.
Além disso, um ponto bastante relevante para uma empresa global como a Booking é a parte de tradução. Especialistas apontam que a Booking.com já é uma das maiores empresas de tradução do mundo e a intenção da empresa é que o bot seja multilíngue em breve. A tradução permite que hotéis e usuários se comuniquem eficientemente, com ambos usando seus idiomas nativos.
O CEO da Booking, Gillian Tans, disse em uma entrevista recente que o bot deve trazer uma “experiência perfeita e agradável para clientes e parceiros”, deixando claro que a Inteligência Artificial não irá substituir a interação humana, mas vai “facilitar uma experiência de viagem mais personalizada para os clientes”.
Uma característica especialmente notável é a natureza de dois lados do bot, que permite ao usuário iniciar a conversa logado em sua conta e que os hotéis enviem notificações. Mas isso só ocorreu porque a empresa de viagens desenvolveu seu bot “em casa”, sem a ajuda do Facebook.
Embora a Booking.com tenha dito ter planos de integrar o chatbot com o Facebook Messenger, que muitas marcas atualmente usam, ter seu próprio serviço abre uma série de possibilidades, afirmou o Diretor de Produto da Booking, David Vismans, apontando para a limitação fundamental da rede social.
Aqui no Brasil, a Booking ainda não tem o serviço disponível e os hotéis brasileiros, como o Resort Pratas Thermas, já saíram na frente neste quesito, graças à plataforma brasileira de atendimento inteligente omnichannel.
O robô hoteleiro atende no site, nas redes sociais e em aplicativos de mensagens, possibilitando que hotéis de todo país tenham acesso a um atendimento automatizado 24h em três línguas, o inglês, espanhol e português.
Esse não é um movimento único do setor de turismo e hotelaria, nós já mostramos anteriormente, que 10 grandes empresas que estão utilizando chatbots para interagir com seu público-alvo.
É um caminho sem volta, pois cada vez mais as pessoas contatam empresas por mensagens de texto, necessitando velocidade de resposta, de preferência instantânea e disponível 24h.
E você, está pronto para a revolução? |
| 15 Motivos para o seu hotel ter atendimento via chat | https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-via-chat-para-hoteis/ | De acordo com informações da ANATEL, em 2017, houve redução de 2,96% no número de linhas de telefonia fixa em operação no Brasil, queda superior ao registrado no final de 2016. Em contrapartida, o atendimento via chat para hotéis está crescendo.
O fato é que o celular está eliminando a necessidade do telefone fixo, o que exige mudanças nas políticas de atendimento dos hotéis. No entanto, as perguntas pouco mudaram. O que de fato está mudando é a forma de perguntar.
Aplicativos como o WhatsApp, por exemplo, nos fornecem a oportunidade de contatar uma empresa ou hotel sem nenhum custo. Além disso, para quem não gosta de falar por telefone, é um bom canal para enviar mensagens.
A verdade é que o viajante de hoje digita muito mais do que fala! De acordo com o FB Messenger, para 51% dos consumidores, mensagens substituíram outras formas de comunicação.
Pergunte para alguém mais novo da família por onde ele contata uma loja para saber preços. Muito provavelmente vão te responder que é pelo Direct do Instagram.
Você precisa se adaptar à Era das Mensagens. Por isso, listamos os 15 motivos para o seu hotel adotar o atendimento via chat online.
1. Conveniência
Você já parou para pensar qual é o site mais amado e acessado do mundo? É o Google certo? Agora, por que o site, que tem uma tela toda branca e apenas um campo de pesquisa, fez tanto sucesso?
Porque as pessoas não querem perder tempo pesquisando dentro de um site por uma determinada informação. No Google, você digita o que você quer e ele te entrega o resultado em 1 segundo, com alta precisão. É quase um chat para tirar dúvidas em qualquer site do mundo! E esta conveniência faz toda diferença.
Agora, pense no site do hotel cheio de páginas diferentes, informações cada qual em um lugar… É muito mais conveniente para o usuário abrir um chat, perguntar e ter uma resposta exatamente na hora.
2. Engajamento pessoal
Outra ótima razão para usar um chat ao vivo é a possibilidade de trabalhar interações mais personalizada com o viajante. É a mesma experiência de enviar mensagens de texto a um amigo.
O envolvimento de um potencial hóspede em um diálogo mais casual e pessoal cria um laço entre as duas partes. Assim, fica mais fácil convencê-lo a fazer aquilo que interessa ao seu hotel (reserva direta!).
3. Aproveite o calor da reserva na hora
Muitas vezes, uma única dúvida é suficiente para o viajante não fazer a reserva naquele momento. Deixar para depois pode custar muito caro!
Sem atendimento via chat, o viajante vai abandonar o seu site e acabar caindo no TripAdvisor ou na Booking.com. Assim, fica fácil para o usuário reservar em canais de terceiros ou de um concorrente.
4. Valorize cada visite ao seu site
Você sabe o custo para atrair cada visitante ao seu site? Uma conta rápida é pegar todo seu orçamento de marketing (que teve como objetivo levar visitas ao site) e dividir pelo número total de visitas únicas mensais.
Com esse cálculo você vai ver que custa caro cada visita, e vai passar a valorizar mais cada pessoa que acessa o site do hotel. Porém, mais importante do que aumentar as visitas, é convertê-las em vendas.
Um chat bem planejado vai manter o potencial hóspede interessado. Por exemplo, através de técnicas de senso de urgência para evitar que o usuário perca o calor da compra, é certo que aumente a taxa de conversão de vendas do site!
5. Contorne as objeções
Como em qualquer situação de compra, seja de produto ou serviço, os consumidores criam requisitos e objeções para fechar negócio.
Por exemplo, se quero comprar um carro, meus requisitos podem ser: tem que ser econômico com combustível, custar até o valor X, tem que ser automático, e não pode ter mais de 20.000 Km se for usado.
Na hotelaria é a mesma coisa! Imagine a situação. João precisa viajar para um evento em São Paulo e precisa de um hotel na cidade. Seus requisitos são os seguintes (já por ordem de relevância):
1. O hotel tem que ser próximo do evento;
2. O valor da diária tem que ser no máximo R$ 250,00;
3. Precisa de restaurante no hotel ou ao lado para jantar a noite sem precisar deslocamento, nem táxi ou Uber.
João acessou a Booking.com, e encontrou 3 hotéis com os 2 primeiros requisitos atendidos, proximidade com evento e valor. Depois acessou o site dos 3 hotéis para saber se tem restaurante no hotel, ou próximo, e não achou esta informação em 2 deles. No terceiro site, tinha um chat online que informou na hora que tem restaurante logo ao lado.
O próprio atendente sugeriu ao João que reservasse direto pelo site do hotel que tem uma tarifa diferenciada. João adorou a solução imediata e já garantiu a reserva na hora!
No outro dia de manhã, João recebeu uma resposta por email que tinha enviado ao primeiro hotel, dizendo que tinha restaurante dentro do hotel, mas este hotel demorou a responder, e perdeu o João como cliente. Alguma semelhança com seu departamento de reservas?
6. Um chat pode reduzir custos na hotelaria
Eficiência é outro motivo para usar um chat ao vivo. Há resorts que contam com mais de 5 pessoas só para atendimento por telefone e email. Um chatbot bem programado pode, sem dúvidas, reduzir o número de pessoas necessárias para o atendimento do hotel.
Além disso, em períodos de alta demanda, é comum formar filas de atendimento em todos os canais. O telefone passa a ficar ocupado, o email demora mais de 10 horas para ser respondido, etc.
Uma pessoa em um chat ao vivo consegue lidar com até 3 clientes simultaneamente, enquanto que em um telefonema só é possível 1 de cada vez. Por sua vez, um chatbot consegue atender infinitos clientes ao mesmo tempo, sem fila de espera, e em canais de atendimento diferentes.
7. Ele responde principalmente sobre valor de tarifas
Segundo dados da Asksuite, cerca de 35% das perguntas em chats de hotéis são referentes a cotações. Mesmo com sistemas de reservas online no site, as pessoas gostam de perguntar sobre preço, e isso tem uma razão.
Se o preço se enquadrar dentro da expectativa do cliente, ele continua a conversa para saber imediatamente sobre outras questões importantes para sua decisão, como: estrutura, forma de pagamento, etc.
Então, tenha em mente que os chats atendem diretamente a necessidade de quem quer reservar.
8. Diminui a necessidade de comparar com os concorrentes
Ter um chat pronto para iniciar uma conversa ou para responder pessoalmente a qualquer preocupação que um usuário tenha, ajudará a mantê-los em um caminho retilíneo até o processo de tomada de decisão.
As dúvidas prontamente atendidas poderão convencer e acabar com a necessidade do viajante de fazer comparações com seus concorrentes, uma vez que todos os requisitos de escolha já são atendidos imediatamente pelo seu hotel.
Afinal, se tudo que você precisa está ali, para que continuar gastando tempo com pesquisa?
9. Destruir barreiras linguísticas
O chat ao vivo é ótimo para viajantes estrangeiros que não dominam o português. Principalmente os latinos, que adoram receber atenção e conversar muito. Este tipo de atendimento, quando suporta espanhol e inglês, certamente vai aumentar a conversão do público estrangeiro na página.
Hoje, a Booking.com é a maior empresa de tradução do mundo, e tiveram como grande mérito internacionalizar as vendas dos hotéis. Está na hora da hotelaria atender também em multi-idioma.
10. Os números não mentem
Um estudo americano apontou que 38% dos clientes que compraram produtos de sites de comércio eletrônico com chat ao vivo, fizeram isso por causa da informação adicional na hora da dúvida, ou pela confiança que ganharam durante a interação para tomar sua decisão de compra. E 56% dos consumidores já preferem utilizar um aplicativo de mensagem para contatar uma empresa.
11. Atendimento via Facebook
O Facebook tem feito um grande esforço global para fixar o Messenger como um canal de comunicação relevante para pessoas e empresas.
Hoje, a página de um hotel no Facebook tem 2 indicadores principais de qualidade: o número de estrelas/reviews, e a velocidade de resposta às mensagens enviadas.
Um hotel que tem 5 estrelas e atende imediatamente certamente vai impressionar um visitante da página e motivá-lo a fazer contato.
Porém, a maioria dos hotéis responde apenas dentro de algumas horas ou um dia, o que certamente desmotiva um potencial cliente a utilizar esse canal de contato.
Na economia do instante em que vivemos, se não responder na hora, é reserva perdida. Por isso, é importante fazer o máximo de esforço para manter o indicador de velocidade de resposta o mais rápido possível.
A forma mais simples de ter o status: “responde imediatamente” é através de um chatbot. Esses robôs de atendimento automático podem responder infinitos viajantes, 24 horas por dia, instantaneamente.
12. Brasileiros apreciam um bom atendimento
Nós somos um povo extremamente caloroso. Gostamos do calor humano, de atenção especial e apreciamos muito um bom atendimento. Quantas vezes deixamos de comprar em um local ao invés de outro porque o vendedor foi mais atencioso?
Temos que lembrar que, na hotelaria, a decisão de escolha de um hotel sempre fica entre 3 opções com preços e reviews muito similares. O atendimento rápido e eficaz muitas vezes é a diferença entre reservar em um ou em outro hotel.
13. Tempo é dinheiro
O tempo é o seu bem mais valioso! Falta tempo para o trabalho, para a família e para diversão, não é? Por isso, odiamos ficar parados no trânsito, passar horas em filas de supermercado, esperar 5 minutos para ser atendido em um call center, e por aí vai.
Gosto de dizer que as empresas que mais encantam os clientes são aquelas capazes de disponibilizar os canais que seu cliente quer interagir. Também é preciso de eficiência e, acima de tudo, velocidade de resposta.
Quando um cliente precisa esperar um telefone ocupado no hotel, ou esperar até o outro dia para receber uma resposta por email, certamente seu hotel está na contra-mão da boa política de atendimento.
14. As pessoas gostam de negociar e ganhar vantagens para fechar
Quantas vezes, antes de fechar uma compra de um produto ou serviço, você não tentou negociar? Quantas vezes você recebeu uma ligação no seu hotel com a pessoa pedindo desconto para pagamento à vista? As pessoas gostam de negociar e sentir que ganharam alguma vantagem adicional.
O seu site estático não tem poder de negociação! Um chat fornece essa capacidade. Inclusive, já existem chatbots capazes de negociar com um hóspede que pedir desconto ou reclamar do valor da tarifa apresentada.
15. Aumentar as reservas diretas
Todos os hotéis sonham em reduzir sua dependência das OTAs para aumentar as reservas diretas. O atendimento via chat para hotéis é uma das vantagens estratégicas do seu site sobre a Booking!
Por exemplo, apesar da Booking ter um chatbot, as respostas são generalistas e não atendem as particularidades de cada propriedade.
Se todos os sites de hotéis tivessem um serviço de chat instantâneo, os consumidores saberiam que sempre que tiverem uma dúvida vai ter alguém para responder na hora!
Além disso, através do chat você pode incentivar a reserva direta sempre que tiver um pedido de cotação. Ainda, por ser um canal interno, é possível oferecer tarifas inferiores às da Booking, por exemplo. |
| Atendente humano x robô: veja a goleada | https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-humano-x-atendimento-automatizado/ | As mudanças ao nosso redor são tantas e acontecem tão rapidamente que as vezes nem paramos para reparar o que de fato está acontecendo. O fato é que a tecnologia avança muito rápido no sentido de atender as mudanças de comportamento das pessoas.
Para se ter uma ideia, o perfil do viajante moderno está se adaptando ao uso dos aplicativos de mensagem como o principal canal de comunicação.
Isso exige das empresas e hotéis novos métodos de atendimento online! Por exemplo, o que antes era uma ligação interurbana custosa, agora é um conjunto de mensagens gratuitas e instantâneas.
Nos EUA, o número de consumidores que utilizam chats antes de fechar uma compra subiu de 28% para 58%. Afinal, o atendimento via chat é uma forma rápida e simples de tirar dúvidas relevantes para a decisão de compra do viajante.
Porém, gerenciar o atendimento por mensagens exige, acima de tudo, organização e disponibilidade de pessoas. Por isso, temos visto em todos os setores da economia a invasão de chatbots que atuam em vários canais de atendimento.
No Brasil, muitos hotéis ainda utilizam os chats operados por humanos. Porém, qual é melhor: o live chat ou chatbots? Neste post, você vai ver 8 pontos em que os bots já superaram o atendimento humano! Sim, o placar da goleada parece final da Copa – Brasil x Alemanha! Confira:
1. Disponibilidade
Cada vez mais as pessoas pesquisam e reservam hotéis fora do horário comercial. Hoje, 55% dos atendimentos de um chatbot ocorre fora do horário comercial, quando o departamento de reservas está fechado.
O hóspede quer tudo na hora, não importa o dia da semana. Afinal, todo mundo espera que o hotel esteja disponível 24h para dúvidas.
Você conhece a escala de trabalho de um funcionário regular, certo? São 8h por dia com até 2h de intervalo, fora as paradas para falar com o amigo ao lado, ir ao banheiro, café, etc. Dificilmente, a recepção ou central telefônica trabalha o dia inteiro.
Por outro lado, um chatbot permanece online 24h por dia, até nos finais de semana, com atenção integral à função de atendimento. Assim, você não precisa se preocupar com trocas de turnos ou ausências!
2. Idioma
Digamos que seu hotel atende público estrangeiro. Lógico que seu atendimento online tem que atender no idioma do visitante. Então, você tem algumas opções:
Primeiro: Ignorar isso e deixar que a Booking (maior empresa de tradução do mundo) venda para esse público;
Segundo: Contratar um funcionário poliglota que manja de inglês para hotelaria e que escreva bem em outras línguas.
Terceiro: Adotar um chatbot multilíngue que nunca errará uma letra sequer no atendimento e que não irá ter problemas com insegurança.
Os chatbots já identificam automaticamente o idioma dos usuário e, desde o início, já fazem a abordagem na língua da pessoa. Não é necessário nem mudar o idioma do chat, que torna a experiência muito mais personalizada e o atendimento muuuuuito mais profissional!
3. Tempo
Se você abre o site de um hotel no celular, quantos segundos você esperaria por uma resposta no chat deste site? 5 segundos, 10, 15? Quando estamos conversando com alguém no celular, cada segundo já é uma eternidade.
Pois é, você sabia que o tempo de resposta média de CADA INTERAÇÃO de um atendente humano é de 2 a 3 minutos? Se for um pedido de cotação, a demora aumenta para até 8 minutos (conforme testes em redes hoteleiras).
Esse é um dos problemas que causam o aumento na taxa de abandono no site do hotel. Por sua vez, um chatbot tem respostas instantâneas e automáticas!
4. Capacidade
Sabemos que, por mais multitarefas e proativo seu funcionário possa ser, em algum momento ele está fadado ao stress e confusões. Geralmente, uma pessoa só consegue atender 2 clientes por vez via chat, o que normalmente causa filas de espera.
Achou que deixar o viajante esperando, era só um erro de atendimento da central telefônica? O mesmo acontece virtualmente. Abaixo, o exemplo do mesmo problema em um chat ao vivo no site de uma rede hoteleira:
Mais uma vez, o chatbot ganha em disparada, pois consegue atender um número infinito de usuários simultaneamente, sem gerar filas e sem comprometer a velocidade das respostas.
5. Treinamento e supervisão
É muito frequente o treinamento que os hotéis oferecem aos seus funcionários, seja para relações com o público, seja para aperfeiçoamento de função.
Porém, muitas vezes, todo esforço investido naquele atendente se esvai por ele não absorver da forma que a empresa necessita ou por ele deixar o emprego.
Quando se fala de treinamento, o chatbot é uma inteligência artificial que após o primeiro treinamento nunca vai esquecer de dizer algo relevante.
Na medida que os dias passam, o bot aprende sozinho com uma velocidade impressionante. É como aquele sonho do funcionário totalmente autodidata que você não precisa coordenar, monitorar, nem nada.
6. Canais
Você já tentou falar no telefone e mandar mensagens ao mesmo tempo? Não conseguiu, não é? Então, não espere que o atendente de sua recepção vá conseguir. É HUMANAMENTE impossível. Mas e roboticamente?
O chatbot atende em diferentes canais e, simultaneamente, sem nenhum problema. Ele responde 2 clientes no Facebook Messenger e mais 4 no site do hotel, tranquilamente.
7. Custo
Até agora você já leu várias vantagens bem bacanas que um chatbot tem em comparação aos humanos. Tempo, capacidade, inteligência, entre outros atributos que destacam a eficiência dos bots no atendimento online.
Se mesmo assim você ainda acha que o atendimento humano é mais funcional, pergunte-se: Quantos dos meus funcionários são necessários para fazer o mesmo número de atendimentos que um bot faz no mesmo período de tempo?
Isso mesmo, é praticamente impossível, mesmo que você tenha várias pessoas disponíveis 24h. De acordo com a Endeavor, o autoatendimento é o canal com menor custo aproximado por contato.
Só vimos uma única rede hoteleira até hoje com uma taxa de resposta alta durante o horário comercial. Isso só era possível porque o funcionário em questão era exclusivo para o chat do site. Mesmo assim, o atendimento não era 24h.
8. Controle
Por fim, por mais disciplinado, educado, proficiente e especializado que um atendente seu possa ser, nós, seres-humanos contamos com outra grande parcela de interferência nas atividades que executamos: Nossa personalidade.
Existem dias bons, dias ruins, e existem clientes mal ou bem-educados. É realmente difícil manter a postura diante de certas situações. Justamente por esse fator que o atendimento via chatbots se torna tão compensatório.
Além de sempre manter a boa-postura, a gentileza, o acolhimento e ter uma resposta para tudo, um chatbot te permite maior controle sobre os atendimentos e as estatísticas de cada interação.
Os chatbots são o principal canal de atendimento do futuro. Os tempos de pagar uma ligação interurbana para contatar um hotel, ou até mesmo enviar um email no final de semana e para ter uma resposta só na segunda-feira, estão com os dias contados.
Afinal, se hoje os chatbos já superaram o atendimento humano em diversos quesitos, imagina daqui 6 meses, um ano… Até onde podemos chegar?! |
| Marriott International aposta em chatbot para atender hóspedes | https://novo.asksuite.com/br/blog/marriott-chatbot/ | A Marriott International – líder conceituada da indústria hoteleira no segmento de serviço ao hóspede – está cada vez mais mostrando o quão apaixonada é por hospitalidade. Referência no uso de inteligência artificial na hotelaria, a marca lançou um chatbot para hóspedes do programa de fidelidade Marriott Rewards.
Recentemente, a Aloft Hotels, rede de hotéis da Marriott especialista em “experiência do hóspede”, também lançou seu próprio chatbot. Denominado ChatBotlr, possibilita que hóspedes solicitem serviços básicos do hotel diretamente de seus próprios smartphones.
A Aloft já havia sido pioneira em introduzir a primeira geração do Botlr, um mordomo robótico em 2014, para que os funcionários da recepção respondam quase que instantaneamente às necessidades dos hóspedes, um a um.
Esta próxima evolução do Botlr, o ChatBotlr, está disponível para todos os hóspedes em seus dispositivos móveis, em qualquer lugar e hora. Com o ChatBotlr, os hóspedes podem enviar uma mensagem para solicitar serviços, informações sobre o hotel e se conectar com a equipe da recepção durante sua estadia, mesmo quando não estiverem no interior do hotel.
Ainda, o ChatBotlr fica mais inteligente quanto mais interage com os hóspedes. As descobertas iniciais mostram que 2 a cada 3 hóspedes da Aloft estão interagindo ou fazendo pedidos ao ChatBotlr e o serviço tem um tempo de resposta de até cinco segundos.
“Ao abraçar tecnologias de mensagens que estão crescendo visivelmente, podemos expandir o atendimento aos nossos hóspedes através de canais de comunicação da preferência deles e, também, que se sintam mais confortáveis usando”, disse Stephanie Linnartz, Diretora Comercial Global da Marriott International.
“A entrega do serviço sob demanda permite que a Marriott simplifique as viagens, remova o atrito e melhore muito o atendimento online aos nossos hóspedes em mais momentos durante a viagem”.
Marriott Rewards chatbots
O ChatBotlr da Aloft junta-se às outras inovações de serviços recentemente implementadas pela Marriott, alimentadas pela tecnologia. Os chatbots do Marriott Rewards estão disponíveis no Facebook Messenger, Slack e em breve, We-Chat e Assistente do Google, onde os hóspedes com algum tipo de fidelidade são atendidos antes, durante e depois da estadia.
Os membros do programa de fidelidade da Marriott International podem pesquisar e reservar viagens em mais de 4.700 hotéis, pelo Messenger e Slack, vincular suas contas Marriott Rewards e SPG, planejar sua próxima estadia com artigos da revista digital Marriott Traveler e conversar diretamente com os responsáveis pelo Customer Engagement Center.
As conversas por meio de mensagens estão crescendo cada vez mais entre as pessoas, já que elas gastam uma média de 200 minutos por dia em aplicativos de mensagens, de acordo com estatística do The Economist.
Relatórios recentes mostram que os aplicativos de mensagens são sempre o número 1 mais usado pelas pessoas em dispositivos móveis. Anos atrás, a Marriott reconheceu a crescente popularidade das mensagens de texto quando lançou o recurso Solicitações Móveis no aplicativo Marriott Mobile em 2015, permitindo que os viajantes conversem diretamente com funcionários do hotel.
Desde então, 2,5 milhões de pedidos foram recebidos dos viajantes antes de terem efetuado o check-in. Solicitações móveis inspiraram a Marriott a expandir as opções de comunicações móveis para os hóspedes que usam o dispositivo que eles sempre têm em mãos, seus smartphones.
A abordagem sempre aberta da Marriott para o serviço ao cliente permite que a empresa ofereça a mais ampla escolha de “relacionamentos”, seja por meio de mensagens, ligações ou cara-a-cara no próprio hotel com seus funcionários. “Aproveitando a tecnologia, podemos aprofundar a personalização, expandir a escolha e conectar nossa equipe com nossos hóspedes de forma mais interativa.” – concluiu a diretora.
A realidade é que o comportamento das pessoas está mudando e é inevitável aprimorar o atendimento online na Era das Mensagens. |
| ShopFacil e Visa lançam chatbot e aumentam as vendas via Facebook | https://novo.asksuite.com/br/blog/shopfacil-visa-chatbot-messenger/ | Quatro grandes empresas brasileiras trabalharam juntas na concepção de um projeto pioneiro no país. O Bradesco/ShopFacil.com, Visa, Facebook e Smarters desenvolveram o primeiro chatbot transacional no aplicativo Messenger do Brasil, e com resultados fantásticos.
O pontapé inicial foi dado pela Visa e pelo ShopFacil, que se uniram para “dar vida” ao chatbot. A função principal do robô é interagir dentro da plataforma do e-commerce do ShopFacil a fim de estreitar esse elo que há entre a marca e o seu público-alvo e, também, concluir o processo de compra dentro do próprio Messenger.
O chatbot propõe a ideia de estar próximo do seu potencial cliente no dia a dia, ofertando conforto na hora de realizar sua compra e tirar todas as dúvidas referentes aos produtos desejados.
No início, o projeto funcionava mais como um buscador de produtos e recomendava ofertas baseadas no perfil do usuário, com os 4 personal shoppers, que têm dentro do chatbot. Até que então, a marca decidiu integrar tudo e fazer com que a transação completa da compra acontecesse ali mesmo dentro do Messenger, usando como método de pagamento exclusivo o Visa Checkout.
As características da plataforma, por sua vez, fornecem todo o conforto que o cliente pode imaginar: ele pode interagir com o personal shopper no momento que tiver tempo livre, a hora que desejar, e sem ter que acessar links externos para finalizar o seu pedido.
Os resultados obtidos não poderiam ser diferentes: a redução de custos é uma delas, não deixando de mencionar a transformação da experiência do cliente em algo muito mais imersível e agradável.
Afinal, com o chatbot as respostas ao atendimento passam a ser instantâneas, 24h por dia, sem filas de esperas.
Resultados
O crescimento é notório e bastante animador, já há mais de 50 mil usuários, e quase 1 milhão de interações no chatbot. O índice de conversão está em torno de 3,4%, praticamente o triplo do que se espera hoje em dia no mercado de e-commerce.
“Aos poucos, a gente vai entendendo o comportamento do consumidor e vamos colocando mais facilidades no meio do processo”, conclui Carla Mita, Superintendente do ShopFacil.com.
O que anima, de fato, é que um chatbot é um atendente que só melhora com o tempo. Isto é, a tendência é que esta taxa de conversão passe a ser cada vez maior, e cada vez mais o robô esteja mais assertivo nas interações.
Você ainda tem dúvidas que o atendimento por inteligência artificial é um caminho sem volta? |
| O hoje e o amanhã da hotelaria automatizada | https://novo.asksuite.com/br/blog/hotelaria-automatizada/ | Está surgindo uma uma nova onda de automação hoteleira e as tecnologias avançadas estão cada vez mais acessíveis, até para pequenas pousadas. Acreditamos em um futuro próximo no qual a experiência do viajante será muito mais digital e instantânea.
Vimos recentemente o primeiro hotel automático do mundo aberto na Hungria, que simplesmente não há recepção!
A automação já deve ser conhecida pela maioria dos hoteleiros, devido aos inúmeros benefícios que traz aos hóspedes e também funcionários. Um deles é, ao automatizar processos e tarefas diárias, se tira esse peso dos ombros de gestores e atendentes, aumento sua produtividade e consequentemente, a experiência do hóspede no hotel.
Neste artigo vou comparar a atual fase da automação com a Revolução Industrial, mostrar como a automação já faz parte do cotidiano de vários hotéis e como isso pode reduzir a distância entre um hotel 3 estrelas para um hotel 5 estrelas em termos de experiência do cliente.
A automação não é nada tão recente
via GIPHY
Normalmente, quando pensamos em automação, vem a mente robôs, como o cãozinho acima, o SpotMini da Boston Dynamics. É um pouco estranho ver um cão robô girando uma maçaneta e abrindo uma porta, mas é bom se acostumar pois essas máquinas estão sendo integradas cada vez mais em nosso cotidiano.
No entanto, o mais difícil de acreditar é que esses robôs podem, e estão, trabalhando em equipe! E tudo que é novo gera aquela pergunta com um fundo de medo: Onde isso nos levará?
A automação não é nada tão recente, e definitivamente não envolve somente robôs. Na verdade, a automação é, indiscutivelmente, o que nos torna fundamentalmente humanos. E nós estamos constantemente procurando gerar eficiência para liberar nosso bem mais precioso, o tempo para fazer outras coisas. A automação é o ritmo do progresso humano.
Porém, sabemos que a maioria de nós percebe que quando vemos aqueles cães robôs inteligentes que abrem uma porta, nosso medo a respeito da automação aumenta, de certa forma.
O medo mais comum de se ouvir por aí é de os empregos serem substituídos por máquinas. Se olharmos para trás veremos que a taxa de automação realmente explodiu no século 19, mas não extinguiu os empregos para as pessoas do mundo.
Ao invés disso, aumentou o nível de atividade econômica, criando mais riqueza, mais demanda e mais empregos. Em vez de acabar com os empregos, muda-se a composição da própria economia, criando vagas em outros setores. Na verdade, 85% dos empregos que a próxima geração atuará ainda nem foram inventados, segundo estudos americanos.
Esta nova era é impulsionada pela evolução técnica exponencial
Ao invés de ensinar uma máquina a fazer algo, damos um problema a ela e esperamos que ela o resolva sozinho. Abaixo, você pôde ver o AI do Google Deepmind aprendendo por conta própria a andar.
A verdade é que o avanço das máquinas cresce numa velocidade exponencial. E é importante entendermos o que é exponencial. Se você der 30 passos em linha reta, você “viajará” cerca de 30 metros. Mas se você der 30 passos exponenciais, você irá à lua.
Podemos ver esse ritmo de crescimento em muitas áreas: a capacidade de máquinas para reconhecer imagens, entender a fala e executar o processamento de linguagem natural está avançando a uma taxa fenomenal. Em testes anteriores de automação, as máquinas substituíram nossa força muscular. Desta vez, elas estão substituindo nossas habilidades cognitivas – e estão fazendo isso de maneira que nem podemos chegar perto de competir.
A automação na hotelaria
Aplicando isso a nossa hotelaria veja abaixo o que um chatbot já é capaz de fazer no chatbot do Fazzenda Park Hotel. Na cotação de tarifas, caso não haja disponibilidade em determinado período, ele já coleta em segundos as datas próximas que tenham vagas direto do motor de reservas e apresenta para o cliente na conversa durante um atendimento online.
Se um atendente humano for fazer isso acessando o motor, vai levar no mínimo 5 minutos até comunicar isso ao cliente em uma conversa.
Experiências de luxo estarão ao alcance de todos
Começamos dizendo que esta nova fase de automação traria experiências de luxo ao alcance de quase todos os hoteleiros e hóspedes. Agora, falaremos sobre algumas aplicações específicas desta forma de automação que poderiam ter um enorme impacto na qualidade da experiência dos hóspedes.
O que distingue um hotel de 5 estrelas por um hotel de 3 estrelas? Uma grande parte disso é estreitar os lados do relacionamento entre hoteleiro e hóspede, onde o hoteleiro sabe quem é o hóspede e o que ele gosta, por exemplo, podendo transformar sua experiência em algo mais pessoal.
A automação pode nos ajudar a fazer isso de forma totalmente nova. Seria necessário apenas algumas informações – tempo de reserva, parâmetros de pesquisa, localização – isso já seria suficiente para uma máquina treinada comparar um hóspede com os milhares de outros que estão registrados em seu sistema.
Após isso, construir o perfil do hóspede completo que fez sua reserva online e direta, que até agora era “anônimo”. Então, cabe a você decidir o que fará com esses dados. Poderia ser usado para otimizar ferramentas de automação de marketing, ou a equipe do hotel poderia usá-los para enriquecer a experiência de hospedagem.
Conhecer seus hóspedes em detalhes significa que você pode começar a adaptar sua experiência perfeitamente às suas necessidades. Algo que precisamos pôr em discussão é como os sites podem adaptar seu conteúdo para transmitir a informação mais relevante a cada hóspede de maneira singular.
O Google resolveu isso com uma tela branca e uma caixa de pesquisa, onde cada um tem de forma personalizada o resultado daquilo que está buscando. Será que os sites de empresas e hotéis não poderiam ser assim?
O luxo é sobre adaptar a experiência, mas também é ouvir atentamente e dar atenção a cada um dos hóspedes. Com o processamento de linguagem natural, isso é possível. As máquinas podem analisar o significado do discurso humano e formular uma resposta apropriada. Um assistente digital em seu hotel poderia falar com todos os seus hóspedes simultaneamente, ou seja, a experiência de luxo trabalhada em escala, sem fila de esperas e na língua do usuário.
A automação cognitiva libera a equipe do hotel para um envolvimento mais dinâmico com os hóspedes
Isso não quer dizer que as máquinas nos farão perder nossos empregos. A consequência do curto prazo deste tipo de automação é que a equipe será liberada para desenvolver relacionamentos ainda mais amigáveis com os hóspedes e pessoais com o hóspede.
Você, gerente comercial que hoje muitas vezes tem que responder emails de cotação de grupos, e reservas, não seria melhor poder estar circulando pelo hotel e atendendo os clientes de forma pessoal na recepção?
Não vamos ser os taxistas reclamando do Uber, nem o as locadoras de filmes reclamando do Netflix, sejamos a vanguarda! Concorda? Compartilhe! |
| 6 Passos fundamentais para turbinar o site do Hotel | https://novo.asksuite.com/br/blog/otimizacao-de-site-para-hoteis/ | O seu site é a porta de entrada para novos clientes. Todo esforço de marketing naturalmente tem a intenção de atrair potenciais clientes para a página do hotel. Quanto mais conectados eles se sentirem com sua marca, mais inclinados estarão para completar a reserva diretamente no seu site.
O seu website diz muito sobre sua marca. Nele está incluso o design, o conteúdo, tanto em texto quanto visual, a facilidade com que o visitante consegue se mover pelo site, a facilidade de achar conteúdos e a rapidez em conseguir respostas. Estes são os principais parâmetros que seu cliente irá utilizar para julgá-lo.
O objetivo do seu conteúdo é envolver os visitantes do seu site, desenvolver confiança e convencê-los a reservar diretamente de você. O website do seu hotel é a sua recepção e a primeira impressão é o que conta.
Os melhores hotéis conseguem contar uma história, criando um ambiente de pertencimento que irá fazer com que seu cliente sinta-se em casa. Tudo isso enquanto oferece informações e serviços, é claro.
As pessoas precisam sentir emoção na homepage do seu website. Instigue-as a querer fazer parte do que você está oferecendo. Mas como? Nesse texto vamos lhe trazer 6 passos para melhorar a experiência do seu cliente em seu site, e por consequência aumentar a taxa de conversão de visitas em reservas. Vamos lá!
1. Invista na emoção
Quando falamos em despertar a emoção do público, basicamente isso envolve quatro pilares principais: imagens, vídeos, discurso e design.
Dentre todos os aspectos de criação de site, foi feita uma pesquisa americana em que os hoteleiros classificaram as principais estratégias de investimento para o seu website em 2018 e adivinhe qual ficou em primeiro lugar?
Melhorar a fotografia do site. Isso inclui investir numa galeria mais diversificada, com fotos do saguão, dos quartos, das áreas de lazer, do restaurante, da experiência de seus hóspedes… Enfim, de tudo aquilo que é relevante para compra! Imagens são grandes estímulos visuais e um atalho para tomarmos decisões mais rápidas.
Outra questão clara, são vídeos, especialmente relevante em hotéis de lazer e hotéis com espaço de eventos. Afinal o que você acha que desperta mais a emoção e o desejo do público? Uma foto da sala de eventos do hotel vazia cheia de cadeiras, ou um vídeo profissional de um dos eventos já realizados no hotel, com pessoas felizes, decoração, etc.?!
O discurso também é algo importante. Ao invés de apresentar na home do site sessões isoladas com subtítulos únicos, seu hotel deveria pensar em contar uma história na home. Como? Faça que o título de cada sessão da home seja uma história contínua e evoluída daquilo que seu hotel é capaz de fazer pelo seu cliente.
Por fim, e não menos importante, o design. Um site moderno conectado com a proposta de valor da marca e do produto do hotel é capaz de conquistar o cliente por si só. As novas gerações são muito atentas ao design e seu hotel precisa investir nisso esse ano.
Lembre-se, faça com que o viajante consiga se imaginar em algum lugar de seu hotel fazendo algo que goste. Assim maiores serão as chances dele reservar um quarto e escolher o seu hotel para passar as férias.
2. Personalize seu conteúdo de acordo com perfil do cliente
A nova época tecnológica em que vivemos nos bombardeia constantemente com um gigantesco volume de informações, sejam ou não do nosso interesse. Ao personalizar o seu conteúdo de acordo com o seu cliente, você se destaca dos demais hotéis ao mostrar para seu hóspede em potencial que você realmente o entende.
De acordo pesquisa da Microsoft, 92% dos consumidores querem uma abordagem personalizada, e 86% dizem que essa segmentação influencia na compra.
Ou seja, é preciso criar uma boa estratégia para conquistar a atenção do seu público. Consequentemente, seu conteúdo precisa ser voltado para um segmento específico, baseado na localização, no comportamento, no histórico de pesquisa e nas preferências. Para isso, ao entrar no seu site, seu cliente pode encontrar:
Eventos, como shows, de seu interesse;
Pacotes promocionais customizadas ao abrir a página principal do site;
Atividades exclusivas feitas em parceria com outros negócios;
Tarifas especiais baseadas na cidade de origem do usuário.
Entregue aos viajantes que visitam o seu site, conteúdo específico e personalizado. Se eles estão interessados no Pacote Família, mostre a eles quartos para mais de uma pessoa, atividades em seu hotel que possam ser feitas em conjunto. Para entender melhor o seu público e segmentá-lo, você pode obter dados através de questionários, enviados por e-mail ou na página do seu site, e também logins sociais.
3. Atendimento 24 horas
Tempo é algo que todos nós temos tido pouco ultimamente. Qualquer hotel que possa salvar tempo ao cliente está um passo à frente de ganhar sua lealdade.
Se neste instante um visitante entrasse em seu site, como ele seria atendido? Ele teria que procurar por diversos menus pelas respostas que precisa. É importante saber que são muitas dúvidas que são impossíveis você expor no seu site.
Um exemplo clássico é questões de negociação: “Vocês aceitam desconto para pagamento à vista?”. Um site estático e passivo jamais terá a capacidade de negociar e ofertar uma tarifa inferior à Booking por exemplo.
Por outro lado, ter um chat para atendimento instantâneo do cliente aí sim poderia resolver este ponto. Você além de hoteleiro também é consumidor e sabe o quanto o atendimento é fundamental para esclarecer as dúvidas finais antes de uma compra.
O atendimento online, por chatbot ou por atendentes humanos, é a oportunidade de você transmitir uma ótima primeira impressão. Também é um bom meio para esclarecer as dúvidas de seu cliente de forma rápida, casual e direta. Seja a forma que você escolher, irá adicionar um toque humano para o seu atendimento online.
O que um bom atendimento precisa?
Uma estatística que importa é que hoje 52% dos atendimentos via chatbot nos sites dos hotéis ocorrem fora do horário comercial. E cada vez mais seu hotel precisa estar disponível 24h para atendimento.
Afinal, uma única dúvida não esclarecida pode fazer o cliente não fechar a reserva na hora, e depois acabar reservando na Booking, ou até em um concorrente. Nós já listamos aqui 15 motivos para seu hotel ter atendimento via chat, e preferencialmente 24h e multilíngue, é indispensável, veja lá!
Vários hotéis no Brasil já entenderam esta necessidade: o famoso Nannai Resort & SPA, em Ipojuca-PE, adotou atendimento 24h, instantâneo e multilíngue operado por inteligência artificial recentemente. Acessa lá, e veja como essa função torna o site mais ativo na conversão de reservas diretas.
4. Padrão F/Z
Estudos científicos encontraram um padrão no modo como lemos e visualizamos conteúdos. Pode ser uma imagem ou um texto, o olho humano faz o mesmo caminho de leitura. Esses estudos se baseiam no comportamento ocidental, pois quando lemos nossos olhos seguem da esquerda para a direita. Mas o que isso implica para o site do seu hotel?
Entender como as pessoas enxergam o seu website é importante para que você saiba como construir a estrutura da sua página, ou claro, exigir do seu webdesigner que siga esta linha. É importante saber disso para conduzir cada vez mais visitas ao motor de reservas do hotel.
Sabendo disso, você pode colocar o botão “Reserve Agora” estrategicamente, para que seja uma das primeiras coisas que chame a atenção do usuário. Os dois formatos de leitura servem para tipos específicos de sites.
Se a página do seu hotel apresenta mais conteúdo em texto, então o padrão F é essencial para você, caso você invista em um design mais visual, então aposte no padrão Z.
O Padrão F
Em uma página web comum, o usuário irá ler primeiro da esquerda para a direita começando do topo, onde normalmente fica localizado o menu do site. Então seus olhos se movem para baixo pelo lado esquerdo da página, procurando por títulos ou palavras-chave interessantes e que chamem a atenção.
Assim que encontram algo de seu interesse, eles recomeçam a ordem da leitura da esquerda para a direita, completando o formato do F.
Na prática, isso significa que existem lugares e áreas específicas em seu site onde você deve colocar estrategicamente o conteúdo. Por exemplo, normalmente a barra de navegação sempre fica no topo da página. Esse é um dos lugares que atraem o olhar do usuário.
Outra posição importante para colocar suas informações, como e-mail de contato ou telefone, é na direita, onde seu olhar é naturalmente levado.
O Padrão Z
O padrão Z traz ordem para sites mais simples, mais visuais. Os visitantes irão ler primeiro horizontalmente o topo da página, procurando por informações importantes. Quando o seu olhar chega ao fim, é movido para a esquerda inferior e se repete, formando a letra Z.
Se na sua página inicial incluir um slide de imagens, ou algo altamente visual no topo da página, então preste atenção para esse formato. Um ótimo lugar para você posicionar botões e informações que prefere dar destaque seria no topo ou no canto inferior da direita.
5. Otimize sua plataforma de reserva
Não deixe sites de terceiros levarem todas as suas reservas online. Hoje é inadmissível um hotel sem motor de reservas online. Mas claro, não pode ser qualquer motor. Fique muito atento ao design, as etapas necessárias para o usuário finalizar a reserva.
Muitas vezes, o site do seu hotel não está vendendo bem direto porque a experiência de reservas não é agradável e não passa confiança para o usuário reservar. Por isso evite que seu cliente saia de uma página com imagens lindas e chamativas para uma página de reservas sem o mínimo de experiência do usuário.
Resumindo: Se seu motor de reservas requer passos adicionais além do básico, como o nome da pessoa, informações para contato e pagamento, o risco de você perder a reserva é grande. Simplifique o processo de reservas de seu site o máximo que conseguir.
Isso lhe trará um melhor retorno de seus clientes. Se está em dúvida se seu motor atual é bom, compare ele com o processo de reservas da Booking.com. Não precisamos reinventar a roda, apenas seguir aqueles que fazem isso com maestria.
Aqui vale ressaltar um ponto. Observe o quanto a Booking utiliza conceitos e chamadas para dar senso de urgência para o usuário acelerar a tomada de decisão: “últimos quartos disponíveis”, “restam apenas 2 unidades”, etc. Seu motor precisa fazer isso!
6. Versão Mobile como foco número 1
Atualmente, a programação do google prioriza sites com boa usabilidade para o formato mobile para aparecerem no topo dos resultados. Isso significa que se o seu site de hotel ainda não foi otimizado para mobile, certifique-se de mudar isso imediatamente, caso contrário você está perdendo MUITOS potenciais visitantes.
Além de que, hoje em dia, as pessoas estão usando muito mais seus celulares e não conseguir abrir uma página web no seu smartphone é no mínimo frustrante.
Você pode checar se o site do seu hotel está adaptado para mobile com o teste de compatibilidade do próprio google.
Conclusão
Otimizar o seu website significa aumentar as suas vendas e suas chances de conseguir reservas diretas. Alguns pequenos lembretes:
Não tenha medo de usar mais imagens e vídeos para promover seu hotel;
Use uma linguagem simples, casual e tenha uma história clara para o seu site. Fale com seu cliente como se vocês fossem dois amigos conversando normalmente;
Pense em não deixar seu cliente esperando por resposta. Tempo hoje é muito valioso. Tenha atendimento instantâneo e 24h online no seu site;
Pessoas abandonam o seu site porque o motor de reservas é complicado. Facilite!
Mantenha o botão de “Reserve Agora” sempre em vista;
Nunca esqueça de conferir tudo na versão mobile, primeiro!
Por último, mas não menos importante, faça com que seu site ao todo seja uma ótima experiência ao usuário. Faça-o se sentir em casa navegando pelo seu site.
Gostou? Então compartilhe! |
| A incrível conversa entre um chatbot e um viajante | https://novo.asksuite.com/br/blog/exemplo-atendimento-via-chatbot/ | É comum que fiquemos receosos sempre que falamos em atendimento automático. Afinal, logo vem à mente experiências de ligar para call centers de bancos e de chatbots generalistas que nunca te entendem.
A boa notícia é que a inteligência artificial no setor hoteleiro está evoluindo super rápido ao ponto que os usuários nem percebem que estão interagindo com um robô. Além disso, quando percebemos que é um atendente virtual ficamos curiosos: “Será que me responderá se eu disser olá?”.
Na maioria das vezes, o teste surpreende, e você nota que o robô é mais educado do que muitos atendentes com quem interagimos no nosso dia-a-dia. Estes são sujeitos a variações de humor, erros de português e tudo mais.
Neste post vou apresentar a vocês um exemplo de uma conversa entre um potencial hóspede e o robô de atendimento online no chat do site do Santa Clara Eco Resort, um dos empreendimentos mais renomados da região sudeste e que faz parte da Associação Brasileira de Resorts.
Veja como o chatbot se apresenta no site:
Abaixo, o exemplo de um atendimento via chatbot com um viajante no site do resort:
Você notou que o chatbot foi capaz de apresentar as tarifas e disponibilidade dos quartos para o período solicitado pelo cliente, não é? Isso é possível graças a integração do robô com motor de reservas do hotel.
O chatbot coleta a disponibilidade, tarifas, fotos e descrição dos quartos e apresenta aqueles disponíveis instantaneamente ao usuário. Se não houver mais nenhum quarto vaga para esse período, o chatbot sugere automaticamente datas próximas!
Outro exemplo que demonstra a pontualidade nas respostas é uma conversa entre o chatbot do site do Hotel Fazzenda Park e um potencial hóspede. Considerado o maior hotel fazenda do Estado de Santa Catarina e um dos maiores do Brasil, já conta com 49% de cotações efetuadas com sucesso via atendimento online. Veja a sucessão de perguntas e respostas:
A conversa acima não demorou mais que dois minutos, e cada resposta do atendente automático do hotel levou apenas um segundo para ser processada.
O chatbot responde de forma instantânea e acerta em cheio cada dúvida do viajante. A grande diferença entre um chatbot e um chat ao vivo para hotéis, é que no último a espera pela resposta pode passar de minutos a horas, isso quando tem alguém disponível.
Atendimento online rápido e instantâneo
Como consumidor, você já deve ter tido alguma experiência ruim de atendimento: demoram para nos responder e às vezes são mal-humorados. Isso nos faz sentir desconectados com a experiência de compra. Um bom atendimento é essencial para que o cliente faça a reserva.
Exatamente por isso que o mercado hoteleiro tem investido cada vez mais em inteligência artificial para melhorar o atendimento online. Para entender melhor essa tendência, dê uma lida no nosso outro post “O hoje e o amanhã da hotelaria automatizada”, e saiba como essas novas tecnologias podem mudar o seu hotel. |
| 5 vantagens de um sistema de gestão hoteleira 100% online | https://novo.asksuite.com/br/blog/gestao-online-para-hoteis/ | De acordo com o último relatório global Digital in 2018, divulgado pelo Hootsuite e We Are Social, mais de 4 bilhões de pessoas no mundo tem acesso a internet. Isso é mais da metade da população mundial!
Essa popularização dos meios digitais, juntamente com a dinamização dos fluxos internacionais pelo mundo, deu início a Era da Informação. As pessoas, além de consumidoras de dados e informações, passam também a contribuir e produzir novas ideias e ações, gerando interações a níveis mundiais.
Estamos falando de milhões de informações que chegam diariamente aos nossos olhos. E a grande questão é: como lidar com tudo isso?
Essa grande demanda de conteúdo a ser armazenado, instigou o surgimento de novas tecnologias, como a computação em nuvem. Trata-se basicamente do armazenamento de dados na internet.
Assim, torna-se possível acessar arquivos, realizar tarefas, e utilizar um determinado serviço, tudo de forma online. Sem precisar instalar aplicativos ou ferramentas no seu computador, já que todo o funcionamento dos dados ocorrem na rede.
Para entender melhor, vamos a um rápido exemplo: Quando você envia um e-mail, não é preciso instalar nada em sua máquina, não é verdade?
Além disso, este e-mail enviado não ficará armazenado no seu computador, pois a mensagem estará guardada em um servidor que pode estar em qualquer parte do mundo, ou seja, na nuvem. Basta ter uma conexão de internet disponível, que será possível acessá-lo de qualquer lugar.
O fato é que a computação em nuvem vem ganhando cada vez mais espaço no dia a dia de diversas áreas do mercado, inclusive dos softwares. As facilidades de trabalhar com um sistema online são muitas, e quem conhece, não troca essa tecnologia por nada!
Na hotelaria não é diferente. Todo gerente de hotel de sucesso sabe que está na hora de migrar das agendas e planilhas do excel para um sistema hoteleiro online. Até mesmo para hoteleiros que já utilizam softwares de gestão offline, o mundo da computação em nuvem pode ser surpreendente.
Pensando nisso, separamos 5 vantagens que só um sistema de gestão hoteleira 100% online garante a você. Confira:
1. Mobilidade
Você já deve ter ouvido falar aquele famoso provérbio brasileiro “o olho do dono é que engorda o boi”. Mas sabemos que devido a uma série de fatores, nem sempre o dono consegue estar de olho, não é mesmo? E é aí que entra a primeira grande vantagem de se utilizar um sistema hoteleiro online: a mobilidade.
É muito comum que o dono ou gerente do meio de hospedagem esteja envolvido em outras tarefas, e muitas vezes distante da recepção do hotel. Por isso, ter acesso ao sistema em qualquer lugar a qualquer momento e de diversos dispositivos é verdadeiramente uma mão na roda.
Essa mobilidade torna possível realizar reservas, corrigir problemas, analisar dados, receber notificações de receitas e despesas a vencer e ainda monitorar atividades dos funcionários, quando e de onde quiser. Portanto para o melhor desempenho da sua gestão hoteleira, é ideal que se utilize uma ferramenta que o permita acompanhar o que acontece no seu meio de hospedagem através da internet, em qualquer hora do dia.
2. Backup automático e segurança de dados
Um dos grandes terrores de toda e qualquer pessoa que trabalha com computadores: perder todos os dados. Em contrapartida, uma das grandes vantagens de trabalhar com a computação em nuvem: o backup automático dos dados. Ou seja, a chance de perder qualquer informação trabalhando com um software online é mínima.
Um sistema de gestão hoteleira online salva todos os dados do seu meio de hospedagem automaticamente, garantindo assim que todas as informações como, cadastro de hóspede, histórico de reservas, de ocupação, gráficos, relatórios e tudo mais, estejam num local seguro.
Logo, guardar arquivos em nuvem é atualmente a forma mais segura de não perdê-los. Tendo em vista que pendrives, CDs/DVDs e computadores estão sujeitos a falhas por motivos diversos, como falha de backup ou queda de energia, por exemplo.
Além disso, ao contrário do que muita gente acredita, um sistema online possui muito mais segurança, já que é gerenciado por profissionais especializados em segurança de informação, e assim possuem mecanismos para detectar qualquer tipo de problema imediatamente.
3. Integração
Outra grande vantagem que um sistema de gestão hoteleira em nuvem possibilita aos hoteleiros é a interação com outras ferramentas online.
Alguns softwares de gestão possibilitam a integração de sistemas hoteleiros, como um gestor de canais com o motor de reserva. Além disso, lhe possibilita muitas facilidades, como o envio de voucher automático aos hóspedes, por exemplo.
E ainda, só um sistema de gestão online tem a possibilidade de entrar em contato com o suporte do sistema em tempo real, e assim tirar dúvidas e pedir ajuda sobre o sistema em qualquer situação, sem depender da visita dos técnicos que nunca aparecem.
4. Custo-benefício
Engana-se quem pensa que um sistema em nuvem é muito mais caro do que o offline. Muito pelo contrário. Além de ser muito mais em conta, tem todas as facilidades que listamos, entre muitas outras. Ou seja, seu custo-benefício é mais uma grande vantagem.
A computação em nuvem se torna mais barata, pois dispensa de infraestrutura como servidores particulares e licenças de banco de dados, além dos profissionais especializados para configurar o sistema e dar treinamento, o que exige um investimento maior.
Por estar na nuvem, não tem instalação, e o acesso é muito mais simples e intuitivo, onde o próprio usuário está capacitado a fazer.
Outro fator que interfere no preço é que, dependendo do modelo do sistema, o cliente só paga pelo que utilizar. Assim os valores podem ser reduzidos de acordo com o perfil e funcionalidades necessárias para cada meio de hospedagem.
Atualmente o mercado apresenta diversas opções de softwares para hotéis, com preços bem variados. O Hospedin, por exemplo, é um sistema de gestão hoteleira online que possui todas as funcionalidades necessárias para gerenciar pequenos e médios meios de hospedagens.
5. Atualizações automáticas e frequentes
Essa é a vantagem queridinha dos hoteleiros: as atualizações automáticas e frequentes.
Imagina todo mês ter uma funcionalidade nova para facilitar ainda mais as tarefas? Ou então receber como atualização aquela funcionalidade que você sugeriu e que seria de grande utilidade para sua gestão? Pois isso é mais que possível utilizando a tecnologia do sistema em nuvem.
Por estar num ambiente online, o software recebe as atualizações automaticamente, possibilitando que melhorias sejam implantadas frequentemente e assim estando sempre na última e melhor versão.
Além disso, algumas empresas de software hoteleiro que trabalham com a computação em nuvem, tendem para o setor tecnológico. Assim estão sempre buscando novidades do mercado para otimizar o sistema.
Gestão online para hotéis é o futuro
Já deu pra perceber que trabalhar com um sistema 100% online tem grandes vantagens. E esse é apenas o começo, as possibilidades vão muito além. Mas antes de aderir a qualquer programa de gestão hoteleira, pesquise, compare e, principalmente, faça um teste grátis.
Existem muitas formas de automatizar a operação do seu hotel com softwares de gestão, seja de reservas, atendimento ou distribuição do inventário. A Asksuite, por exemplo, é uma plataforma de gestão de atendimento omnichannel 24 horas para aumentar as reservas diretas! Conheça as principais funcionalidades da nossa solução de atendimento. |
| 6 Estratégias para seu hotel driblar a Booking! | https://novo.asksuite.com/br/blog/hotel-x-booking/ | Não é fácil ter a Booking como o maior sócio do seu hotel, não é? As agências de viagem online (OTAs) são aliadas fundamentais da sua estratégia de distribuição. Logo, são praticamente indispensáveis a quase todos os empreendimentos hoteleiros, principalmente pela visibilidade que geram.
A questão aqui é o quanto o seu hotel depende delas. Se suas vendas somadas até então são de 40% nas mãos de terceiros, Ok. Mas quando passa desse nível acende o sinal de alerta e é necessário rever estratégias.
Sites como a Booking e a Expedia são canais adicionais de venda, mas seu forte tem que ser sempre as reservas diretas. Impossível? Não! Na Europa o número de reservas diretas está aumentando ano a ano.
Recentemente tivemos algumas mudanças de regras nessa relação com as agências de viagem. Com o novo acordo de paridade tarifária, seu hotel não pode mais ter preços inferiores às OTAs no próprio motor de reservas.
Porém, existem formas que permitem legalmente você se diferenciar dessas agências e abocanhar mais reservas diretas. No post de hoje vou lhe mostrar como em seis estratégias simples. Continue lendo!
1. Fidelidade Instantânea
Os planos de fidelidade, que trabalham com o acúmulo de pontos, foram uma grande mudança no mercado hoteleiro. Por um tempo funcionou muito bem, porém essa estratégia não possui mais o mesmo impacto.
O acúmulo de pontos requer tempo e algo que o hóspede valoriza mais justamente é o passar dos segundos. Além disso, a estratégia por trás do acúmulo de pontos exige um grande investimento do hotel, logo só os maiores têm o financeiro para essa estratégia.
Em contrapartida, os hotéis passaram a investir em planos de fidelidade que provocam sentimento de urgência no hóspede, como gratificações instantâneas. Além dessas recompensas, também é ofertado tarifas diferenciadas somente para membros. A ideia de um grupo fechado com direitos especiais cria um senso de exclusividade que todo consumidor preza.
Outro benefício dessa estratégia é que o seu hotel terá em mãos uma base de emails captados pela inscrição desses clientes. Ou seja, abre-se as possibilidades para um atendimento personalizado.
2. Atendimento em tempo real
A Booking.com perde muitas vendas porque o cliente online não gosta de ler nada!! Ele quer tudo na mão mastigadinho. É extremamente comum a pessoa estar navegando na página de um hotel na Booking e ter uma dúvida: “Qual quarto tem banheira?”, “Tem cama box?”.
Enfim, uma série de dúvidas que fazem a pessoa deixar a Booking e acessar o site do hotel para procurar sobre o assunto (mesmo que essa informação esteja na Booking em letrinhas menores, mas como falei as pessoas não lêem!).
Então, o diferencial n° 1 do seu hotel em relação à Booking é fornecer atendimento em tempo real no seu site para tirar as dúvidas dos seus clientes. A Booking não consegue ter um chat no site de cada hotel. Você consegue ter no seu! E claro, uma vez a conversa iniciada, é bem mais fácil conduzir a conversa para uma reserva direta.
Merece atenção que hoje 58% dos atendimentos via chat no site de um hotel são fora do horário comercial. Sendo que das 18h às 00:00h é o período de maior demanda.
Por mais que seu hotel disponibilize telefone fixo para contato e dúvidas, as estatísticas apontam que 56% das pessoas preferem mandar mensagens ao invés de ligar para a central de reservas.
A rede Clara Resorts adotou o atendimento 24h para dar suporte aos seus clientes em tempo real. Em depoimento para a Revista Hotéis, Luis Antonio Braga, Gerente Comercial e de Marketing da rede, conta que inicialmente ficaram receosos com a troca, mas logo mudaram de ideia:
“Hoje, comemoramos os resultados: o número de reservas online duplicou após a implantação da assistente virtual. A presença do robô vem a ser mais uma ferramenta para aquele cliente que não tem tempo para ficar ligando no hotel, ele pode tirar suas dúvidas de madrugada se preferir”
3. Negociação direta
Com o novo acordo de paridade tarifária entre os hotéis e as agências online de viagem, você não pode mais oferecer publicamente tarifas inferiores às disponíveis por esses outros sites.
No entanto, o acordo permite ao hotel praticar tarifas menores nos seus canais de atendimento, como telefone, email, chat, whatsapp. Por isso que sua equipe de reservas tem que ter sempre uma margem de negociação, para fechamento imediato das vendas.
Afinal, o viajante adora contatar o hotel para negociar. Essa é uma das várias perguntas que o viajante só encontra uma resposta ao entrar em contato direto com o hotel.
Outra formar de negociar preços inferiores em seu site é através de chats de atendimento. Dentro dessas plataformas, é possível usar ferramentas que comparam automaticamente o preço da diária no seu site e o da Booking.
Caso a sua tarifa seja inferior, ao fazer uma cotação o hóspede receberá uma mensagem com a porcentagem de quanto ele vai economizar reservando diretamente no seu site. Veja abaixo um exemplo prático de como funciona essa ferramenta:
4. Ofertas especiais
Você deve considerar oferecer serviços e comodidades adicionais para aqueles hóspedes que reservarem diretamente com o seu hotel. É o que fazem o Marriot e o Hilton, que além dos descontos ao ser um membro, também oferecem Wi-Fi de graça.
Pode parecer frivolidade, mas hotéis que cobram pelo uso do Wi-Fi são evitados por 61% dos viajantes.
Alguns hotéis até mesmo oferecem massagens de boas-vindas aos hóspedes, aulas de mergulho de graça e outros serviços adicionais.
Os pacotes promocionais são outro diferencial que precisa estar em destaque na página principal do seu site. Datas comemorativas e feriados são a desculpa perfeita para que o seu hóspede exija um preço diferenciado e às vezes são o último empurrão do qual ele precisava para reservar diretamente com você.
5. Venda experiências
Além dos incentivos em forma de presentes e ofertas especiais, seu hotel tem a maior vantagem de todas que o faz melhor que qualquer OTA: você sabe do que está falando.
Você é um perito no que o seu hotel tem a oferecer, e não é apenas um quarto. É toda uma experiência, que está diretamente ligada no quanto você consegue potencializar suas reservas diretas.
Somos seres emotivos, então apele para os sentidos! Neste artigo da Infotickets, são dados alguns exemplos de hotéis que estão arrasando no Instagram.
Para isso, compartilhar fotos de hóspedes aproveitando os serviços disponibilizados pelo hotel, é uma boa estratégia para gerar engajamento e desejo no viajante.
Quando este dever de casa é bem feito, mais pessoas vão contatar direto seu hotel pelos chats das redes sociais e até pelos comentários. Quanto mais contatos gerados diretamente, maiores as suas chances de aumentar as reservas diretas, se você responder rápido!
6. Atraia mais tráfego para o seu site
Como seu hotel pode aumentar o número de visitantes do site? O responsável por isso é o gerente de marketing do hotel. As principais estratégias para atrair tráfego orgânico – aquele que vêm naturalmente a partir dos buscadores – envolvem o Google, SEO e pesquisa de palavras-chave.
Isso tudo entra em conta no momento de produzir conteúdo para o seu site, como se fosse um blog. Mas como isso funciona para um hotel?
Na prática, pode ser uma área para “Dicas”, com informações de passeios, monumentos e locais históricos para visitação. O que conta é dar ao viajante informações úteis para ele planejar a viagem, então materiais como: um guia dos melhores restaurantes da cidade, como chegar na praia a partir da localização do hotel e por aí vai, são boas apostas de conteúdo.
O Hotel Josef, localizado em Praga, capital da República Checa, é um exemplo de uma boa estratégia de marketing de conteúdo. A Diretora Criativa do hotel, Clémentine Amiraux, diz que, ao invés de investir em sites de distribuição, como a Booking.com, a propriedade aplica seu tempo e dinheiro na criação de ótimas histórias, que irão atiçar o viajante a visitar o site do hotel.
Eles fazem isso através de vídeos criativos e postagens no blog do hotel – Josef Love – que traz um mini roteiro do que fazer em Praga. Clémentine diz que desde que passaram a investir no marketing de conteúdo, o tráfego do site dobrou.
Ainda, não apenas o site recebe mais visitas de viajantes, como estes são transformados em leads e se tornam realmente hóspedes, aumentando as reservas diretas!
Uma história de amor e ódio
As OTAs não são monstros e você não deve temer usá-las como mais um canal para aumentar suas reservas. Mas porque deixar a diversão apenas para essas agências?
Você tem a capacidade de competir com uma grande empresa como a Booking e aumentar suas reservas diretas. Não menospreze o poder que o seu site tem sobre o faturamento total de seu hotel.
Gostou? Então compartilha com seus colegas hoteleiros nas redes sociais! |
| Descubra a demanda oculta que seu hotel corporativo não atende | https://novo.asksuite.com/br/blog/demanda-oculta-hotel-corporativo/ | A popularidade dos hotéis corporativos nunca foi segredo no mundo de negócios. A projeção para o mercado MICE é de crescimento nos próximos anos. As viagens a trabalho são rotineiras em qualquer empresa, e nessas ocasiões a hospedagem precisa ser prática, econômica e confortável.
Afinal de contas, o tempo não para, e nesses hotéis você não precisa abdicar de conforto para manter a produtividade. Mas o que muitos hoteleiros do meio corporativo não sabem é da demanda, cada vez maior, fora do horário comercial.
Hoje, o número de atendimentos depois do horário comercial é bastante superior aos feitos dentro do horário regular dos hotéis. Por isso os gerentes comerciais desses hotéis perceberam a necessidade de inovar sua presença online.
Quer certeza do que estou falando? Então vou te mostrar alguns dados de uma plataforma de atendimento online e mais dois exemplos de sucesso de hotéis corporativos que aumentaram sua taxa de reservas em apenas alguns meses com o uso desses assistentes virtuais. Vamos lá!
1. 155 Hotel
Uma escolha muito popular para os empresários é o 155 Hotel. Localizado na metrópole paulista, o hotel atrai seu público com o conceito low cost. Apesar de, no geral, os viajantes a negócio apresentarem uma renda familiar elevada, é a empresa que muitas vezes está pagando a viagem.
Por isso, hotéis corporativos com boa localização, mesa para trabalhar e um wi-fi rápido, aliados a diárias econômicas, são uma boa escolha.
No gráfico de atendimento online do Hotel 155, é possível notar algumas particularidades desse público. Por exemplo, 55% dos atendimentos através do chat automático acontecem fora do horário comercial. Ainda, o maior volume de atendimentos é justamente entre as 18:00 horas e a meia noite, muito depois do tempo que seus funcionários voltaram para casa.
Outra estatística interessante é o número de atendimentos pela versão desktop do site. Em hotéis de lazer, o mobile sobe em disparada. Porém, como os hóspedes corporativos muitas vezes procuram por hospedagem durante o horário de trabalho, o laptot é o aparelho eletrônico principal para pesquisa online.
2. Bristol Recife Hotel & Convention
Parte da Rede Bristol, o Bristol Recife Hotel & Convention é uma das unidades voltada, principalmente, para o público corporativo, com espaço para eventos e quartos mais sóbrios com conexão wireless.
Apesar da maioria dos viajantes a negócios, pesquisarem por hospedagens durante a semana, em alguns hotéis o final de semana se mostra igualmente relevante.
No Bristol Recife Hotel & Convention, a demanda por atendimentos online é maior aos domingos do que na sexta-feira, quebrando o paradigma de que nos finais de semana os viajantes não pesquisam por hospedagens.
Aumentando a conversão de vendas do hotel corporativo
Para atender a essa demanda, esses hotéis optaram por usar chatbots para auxiliar o atendimento da Central de Reservas no site. Os assistentes virtuais atendem 24 horas, todos os dias da semana e durante feriados.
Além disso, um bom chatbot para o mercado hoteleiro também te permite capturar leads interessados nos espaços de eventos durante a conversa.
Quer saber mais sobre os benefícios da inteligência artificial no mundo dos negócios? O Jornal Nacional escreveu uma ótima matéria sobre o assunto!
Mantidos por inteligência artificial, os chatbots simulam uma conversa normal entre um atendente e seu hóspede em potencial, respondendo perguntas de rotina e até mesmo efetivando reservas diretas, com fotos e descrições de quartos diretamente pelo chat. |
| Atendimento automatizado aumenta vendas em 25% de empresa americana | https://novo.asksuite.com/br/blog/julie-chatbot/ | Amtrak é uma estatal americana de transporte ferroviário. A empresa conta com 20.000 funcionários e serve 30 milhões de passageiros por ano! O atendimento por inteligência artificial foi adotado pela Amtrak em 2012, e nessa época contava com mais de 375.000 visitantes por dia no site.
Usando a plataforma de chat de inteligência artificial (AI) da Next IT, eles criaram “Ask Julie” (pergunte à Julie). Sua função é ajudar visitantes do site a encontrarem o que eles procuram sem precisar ligar ou mandar e-mail para o serviço de atendimento ao cliente da empresa.
De acordo com a empresa desenvolvedora do chatbot, Julie é capaz de marcar viagens ferroviárias para viajantes simplesmente perguntando onde e como eles gostariam de viajar.
Julie também facilmente guia o cliente pelo resto do processo de reserva, provendo informações como quais itens podem ser levados nos trens ou ajudando-os a marcarem reservas em hotéis e a alugar carros.
Ao invés de fazer uma ligação ou esperar que o serviço de atendimento ao cliente da empresa os mande um email de resposta, mais e mais visitantes estão voltando sua atenção para a Julie. Recentemente, a Next IT relatou percentuais referentes ao uso do chatbot, que cresce 50% ano após ano.
Os programadores de Julie a projetaram para atuar de forma parecida ao melhor represente de serviço ao cliente da Amtrak. Depois de 5 milhões de perguntas respondidas por ano, é difícil de argumentar contra o fato de que ela ultrapassou o melhor representante. Julie tornou-se assim a melhor entre eles.
Não posso deixar de mencionar que, quando a Julie responde, ela consegue sugerir sutilmente serviços adicionais para o consumidor, como no exemplo abaixo.
Portanto, em adição ao maior número de clientes atendidos e consequentemente de reservas, Julie aumentou o valor da reserva. Como assim? Reservas feitas através de Julie resultaram em uma média de 30% a mais de receita que as feitas por outros meios.
Resultado em números
Resumindo, a adoção do chatbot de atendimento para a empresa trouxe resultados positivos, como:
800% de retorno no investimento;
Aumento de reservas em 25%;
Redução de custos em 1 milhão de dólares em despesas de atendimento ao cliente em apenas um ano;
Mais de 5 milhões de perguntas respondidas por ano;
Reservas feitas pelo chatbot geram 30% mais de faturamento.
‘Pergunte à Julie’ presta aos viajantes serviço instantâneo enquanto que contribui para resultados impressionantes para a empresa.
Incrível, não achou? Compartilhe e deixe seu comentário! |
| Atendimento via WhatsApp para hotéis é uma máquina de reservas diretas | https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-via-whatsapp/ | Em alguns hotéis, o WhatsApp é o principal canal de atendimento, chegando a 50% das interações totais entre o hotel e o viajante. O aplicativo também pode ser usado como um canal de reservas diretas, e vamos entender como!
Todos nós sabemos que não é só a nossa comunicação com amigos, parentes, e filhos que está migrando totalmente para o WhatsApp. As pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo aplicativo, incluindo meios de hospedagens.
Certamente, a Central de Reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”.
É fácil entender o motivo. No app, é muito mais cômodo para o viajante ser atendido. Primeiro, porque é gratuito, diferente de ter que pagar por uma ligação interurbana. Segundo, o WhatsApp é uma das redes sociais mais usadas por viajantes e está instalado em mais de 75% dos aparelhos móveis do Brasil.
Terceiro e último, porque na correria do dia-a-dia o cliente manda uma mensagem para o hotel quando tiver tempo. Seja no horário do almoço ou apenas a noite, depois de chegar do trabalho.
A expectativa dos viajantes é que o atendimento via WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem. Como bem diz a Revista Exame, o WhatsApp “facilita a vida de quem odeia e-mail”.
Se usado da melhor forma, o seu atendimento via WhatsApp vai revolucionar sua Central de Reservas. Neste post, vou te contar como o app de mensagens pode ser seu melhor canal de comunicação, possibilitando ao hotel:
Fugir das comissões às OTAs;
Apresentar as melhores cotações;
Atender turistas do mundo inteiro;
Se aproximar do hóspede.
Aumentando as reservas diretas com o WhatsApp
Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%, mais? Certamente está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissões pagas à terceiros.
Já falei como driblar a Booking em apenas cinco passos no site do hotel, e agora vou te dizer que o atendimento via WhatsApp é uma ferramenta para atingir esse objetivo.
Nas OTAs, não existe esse canal de atendimento. Por isso, quando muitos chegam ao seu site para esclarecer dúvidas sobre o seu hotel, esteja preparado.
É nesse momento que um número do WhatsApp na página do hotel vai ser a solução esperada pelo seu cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta.
Como apresentar valores ao viajante por mensagem
Seu hotel tem diferentes categorias de quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas?
Não é tarefa fácil né?! Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat ou colocam a tarifa mais barata do que realmente é. Também tem aqueles que, como no exemplo abaixo, mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis:
O grande problema disso é que simplesmente mostrar o preço muitas vezes assusta o cliente. Dessa forma, você não consegue explicar a ele porque o valor da diária é tão alta.
Por isso, tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Assim, fica fácil justificar uma suíte luxo de R$800,00 a diária.
O custo que você apresentar ao seu hóspede não será apenas um valor abstrato, mas a soma de todos os benefícios, caso tome a decisão da reserva direta.
Não se esqueça de enviar as fotos dos quartos junto com os valores, pois estas são um dos passos para despertar emoção no viajante. Se você fizer certo, pode convencê-lo a reservar naquele quarto um pouco mais caro, mas que tem uma linda vista para o mar, com Netflix e Wi-Fi gratuitos.
Atendimento via WhatsApp multilíngue
As vezes, não é difícil para a Central de Reservas do hotel atender turistas de países de língua espanhola. Todo mundo consegue dar aquela enrolada num portunhol, não é mesmo?
E se o atendimento for por mensagens, email ou WhatsApp? Será que os atendentes estão preparados para escrever corretamente em inglês e espanhol?
O volume de turistas estrangeiros vem crescendo ano após ano no Brasil. Da mesma forma que, quando você viaja para os Estados Unidos, espera ser atendido por alguém que saiba português, o seu potencial hóspede sente o mesmo.
O mínimo que os estrangeiros esperam quando vem pra cá é que alguém fale (E ESCREVA!) bem em inglês e espanhol. Já dei algumas dicas de inglês para hotelaria. Esteja sempre preparado para atender turistas estrangeiros.
Horários de atendimento para estar disponível
Este tópico é para aqueles que, como eu, adoram números! E eles apontam que a demanda de atendimento é maior no período noturno.
Por isso que, para você aproveitar ao máximo os resultados do atendimento via WhatsApp, é preciso pensar primeiro em melhorar sua capacidade de resposta a noite.
Por exemplo, você sabia que o número de atendimentos no domingo é quase o mesmo que de sexta-feira? Ou que quase 10% dos atendimentos online acontecem de madrugada?!
Pois é, aprendemos muita coisa após 10 milhões de mensagens trocadas com viajantes. Como, por exemplo, que 58% dos atendimentos online ocorrem FORA do horário comercial!
Por quê? Oras, o que você faz durante o dia? Trabalha! O seu hóspede em potencial também. De longe o horário com mais atendimentos é depois das 18:00. Por isso, seu hotel deve estar sempre disponível para atendimento após o expediente.
Transforme o atendimento via WhatsApp do hotel em reservas diretas!
Não subestime a demanda por atendimento via mensagens na hotelaria. Todos os anos, o número de usuários no aplicativo aumenta e não é só para mandar mensagens aos amigos e familiares. Também é um canal de comunicação da hospedagem com o viajante.
Só tome alguns cuidados essenciais no atendimento via WhatsApp, como evitar erros de digitação ou ser demasiado informal. Apesar de também usarmos o app no cotidiano, continua sendo uma ferramenta de trabalho. |
| 5 padronizações indispensáveis para redes hoteleiras | https://novo.asksuite.com/br/blog/padronizacao-para-redes-hoteleiras/ | A padronização para redes hoteleiras é uma estratégia fundamental para atrair e fidelizar viajantes. A padronização passa um sentimento de profissionalismo, ao mesmo tempo que provoca uma sensação de familiaridade. São essas referências que o viajante procura ao escolher sua "casa temporária".
A padronização está muito ligada à construção de marca. A marca é algo muito importante para redes hoteleiras, que dependem dela para atrair hóspedes. Portanto, se certificar de que seu nome nunca será associado a algo negativo é prioridade máxima.
Essa relação está intimamente ligada à imagem que o mercado faz do seu hotel, que precisa de uma identidade universal, independente da localidade. Por isso que é importante manter uma gestão padronizada para a rede hoteleira.
A padronização tem grande efeito sobre o hóspede, que irá associar sua marca onde quer que esteja. Cria-se um sentimento de “volta ao lar”, que, por consequência, irá gerar lealdade.
Esse é o maior desafio dos gestores de redes hoteleiras – manter o padrão em todas as unidades. Abaixo, trago 5 padronizações indispensáveis para uma rede de hotéis:
1. Amenidades para o viajante
O viajante moderno gosta de se sentir especial e suas expectativas só aumentam. Para isso, uma estadia personalizada gera lealdade.
Por exemplo, se você escolher dar ao seu hóspede uma bebida quando ele chegar no quarto, junto com um bilhete com a senha do Wi-fi, você vai fazer o mesmo para todas as outras unidades da rede.
O mesmo se aplica às amenities. Por exemplo, o hotel X oferece secadores de cabelo no banheiro. O hotel Y, da mesma rede hoteleira, não. Quando esse hóspede se hospedar no hotel y, depois de sua primeira experiência positiva com o X, estará esperando o mesmo nível de qualidade. Ele nem sequer irá trazer o próprio secador de casa na próxima vez! Algo a menos para se preocupar quando estiver arrumando a mala…
Com um padrão de qualidade de serviços, você também está oferecendo ao hóspede segurança no que esperar em outras unidades. Caso não experimente o mesmo serviço personalizado que teve na última vez, ficará decepcionado.
Você não quer que ele pense que tanto faz o hotel escolhido. Você quer entrar na sua cabeça, para que toda vez que o viajante precise de uma lugar para ficar, pense imediatamente na sua marca.
2. Identidade visual: Design de interiores
A rede de hotéis americana, Kimpton Hotels & Restaurants, tem mais de 65 unidades por todo o país. Uma das estratégias da rede foi criar um padrão estética no design dos quartos.
Apesar das diferenças de um hotel para outro, o eixo temático deixa claro para qualquer um que são todos claramente Kimpton.
Misturando o luxo com o simples, madeira com metal, os quartos também possuem uma paleta de cores padrão. O azul Kimpton, espalhado nas cortinas, tapetes, móveis e paredes, se torna parte da imagem do hotel, evocando o poder da marca onde quer que esteja.
3. Atendimento padronizado
Analisamos o desempenho do atendimento de grandes redes hoteleiras do Brasil. O resultado abriu nossos olhos para um fato importante: existe uma fragmentação e descuidado no atendimento online.
Baixe aqui a “Análise do atendimento online de redes hoteleiras no Brasil”.
Atender bem e rápido é essencial para aumentar as reservas diretas, mas muitas redes estão faltando com esse serviço ao viajante. Tempo de espera e informações insuficiente são os maiores problemas enfrentados. Além disso, é preciso manter o atendimento padronizado.
Tanto a linguagem quanto a forma como o atendente irá conduzir a conversa, são importantes. Isso irá diminuir a ocorrência de erros de português e vai otimizar a qualidade e o velocidade das respostas.
Uma saída para padronizar o atendimento das redes hoteleiras online é através de chatbot para hotéis. Responsáveis por responder as principais questões que geram alta demanda operacional, os chatbots nunca vão dar uma resposta errada ou fora do perfil da rede.
Ao automatizar o atendimento, você deixa seus funcionários livres para focar em vendas e questões mais complexas que precisam de um toque humano.
Veja a seguir como o nosso cliente Costão do Santinho Resort duplicou sua produtividade com a padronização de atendimento com o chatbot da Asksuite:
Você sabia que cada canal de atendimento apresenta um desafio de atendimento? Conheça aqui as vantagens da automatização no atendimento por Whatsapp: [Guia Atendimento Whatsapp]
4. Consistência nos programas de fidelidade
Uma maneira prática de entender como a padronização funciona para as grandes redes de hotéis é através dos programas de fidelidade. Como o Kimpton Karma ou Marriot Bonvoy, esses programas visam manter uma unidade de serviços exclusivos para membros.
Os benefícios variam, desde crédito para o spa do hotel, como wi-fi de graça, preferência no bar e no restaurante, etc. Assim, cria-se uma experiência VIP que pode ser acessada em todos os hotéis da rede.
Além disso, os programas de fidelidade podem fazer muito mais para o seu hotel do que fidelizar hóspedes. Também são usados como uma forma de se manter competitivo diante das OTAs, como a booking.
5. Avaliações online dos hóspedes
Este não é exatamente um elemento para padronizar. As avaliações, ou reviews dos hóspedes, são, na verdade, o seu termômetro de satisfação com os serviços prestados.
Se a rede hoteleira estiver entregando uma boa experiência integrado ao hóspede fidelizado, não terá problemas em sites de avaliações online, como o TripAdvisor.
Ainda, com uma equipe para gerenciar as avaliações online, você pode monitorar, em tempo real, o que os seus hóspedes estão falando de você. Assim, você tem noção do que dá para melhorar e o que está dando certo na estratégia digital da rede.
Todos os serviços ofertados pelo hotel precisam ser referência 5 estrelas em todas as unidades, seja o restaurante, piscina, bar, sala de reuniões, serviço de quarto, limpeza.
Trabalhe para ganhar um certificado de excelência. Se uma unidade da rede hoteleira está com uma avaliação negativa, pode impactar toda e empresa. Assim como uma boa avaliação também é reflexo de qualidade para todas as outras unidades da rede hoteleira.
Você sabia que a Asksuite possui integração oficial com diversas ferramentas de gestão de reputação online ? Uma delas é a myHotel. Neste webinar de integração, você pode ver as vantagens de unir reviews e atendimento no aumento de reservas diretas e como a integração funciona. É só se registrar aqui e conferir: [Webinar Asksuite e MyHotel]
Fidelize clientes: padronização para redes hoteleiras
A padronização é indispensável para a boa gestão de sua rede de hotéis. Todo novo hóspede cria expectativa em torno do seu serviço e da sua marca, referentes a experiências passadas.
Logo, o antigo passa a ser o novo: um hóspede fidelizado que sempre voltará a se hospedar com você!
*artigo atualizado em 19/03/2021 |
| Como alavancar a geração de leads no hotel com chatbots | https://novo.asksuite.com/br/blog/como-gerar-leads-com-chatbot/ | No atendimento online, gerar leads pode ser uma grande dor de cabeça para os hoteleiros. O que muitos fazem no site do hotel, para se verem desamparados com o resultado insignificante, é disponibilizar chats de atendimento ao vivo que, obrigatoriamente, só iniciam a conversa com a identificação do usuário.
Porém, é comprovado que pedir as informações de contato desse viajante, logo no início da conversa, ou antes mesmo dela ter se iniciado, reduz em 67% o número de atendimentos online.
Por isso que, para combater essa baixa conversão de visitantes em potenciais hóspedes, muitos hotéis estão optando por chatbots para gerar leads. Mas porque seu hotel deveria priorizar a geração de leads?
Importância de gerar leads para o marketing hoteleiro
De forma simples, lead é um potencial cliente (hóspede) identificado. É qualquer visitante que chega no site do hotel e tem suas informações capturadas de alguma forma.
Ao gerar leads, o hotel está construindo um banco de contatos com potenciais clientes que será usado para ações de marketing. Capturado o telefone ou e-mail do viajante, é possível recuperar o interesse dos que abandonaram uma reserva e trazê-los de volta ao site. O objetivo final? Uma reserva direta, livre de comissões!
É importante ter em mente que uma boa parcela dos visitantes do site estão lá na fase inicial da jornada de compra. Ou seja, ainda estão pesquisando e comparando preços de vários hotéis, deixando para depois o momento da reserva.
Esse é o principal motivo para o abandono de reservas no setor hoteleiro. Cerca de 39% dos viajantes estão “apenas olhando” ou “pesquisando”.
Por isso, é vital capturar suas informações, para o mais rápido possível lembrá-lo dos diferenciais que o seu hotel oferece e para afirmar sua marca entre os possíveis candidatos.
A boa notícia é que o avanço da inteligência artificial trouxe para a hotelaria um grande aliado na geração de leads. Os chatbots são assistentes virtuais de atendimento online 24h, mas esse serviço faz muito mais que apenas atender.
A cada conversa realizada por um bot, seja no chat do site, em aplicativos de mensagens e nas redes sociais, o viajante é identificado assim que demonstra interesse na compra, ou seja, quando pede por uma cotação, seja em grupo, para eventos ou individual.
Veja alguns exemplos na sequência!
Como gerar leads para cotações em grupo
Na hotelaria, em algum momento no atendimento online, cerca de 35% dos usuários perguntam por cotação. Vários hotéis estão usando os chatbots, não apenas para atendimento, mas também como um canal alternativo de reservas diretas.
Um dos pedidos mais comuns é a cotação de grupos maiores de hóspedes. E claro, cada venda feita para grupos de viajantes é mais receita para o hotel e para os atendentes da Central de Reservas que recebem comissão.
Enfim, nesses casos, o robô primeiro captura o contato do potencial hóspede, para então enviar a solicitação para o departamento responsável.
Assim que o visitante se torna um lead, o contato fica salvo no sistema. Imediatamente, a solicitação será enviada para o email do comercial do hotel! Fácil, não?
Captando leads através de eventos hoteleiros
O Seara Praia Hotel, em Fortaleza, faz parte da onda de hotéis em todo o Brasil que estão adotando a inteligência artificial para o atendimento online.
O hotel, voltado ao público corporativo, têm espaços para realização de eventos com capacidade de até 1.450 pessoas. Por ter muita demanda de eventos, o hotel personalizou seu robô para atender leads interessados nesses espaços.
Durante o atendimento virtual, o hóspede pode ver fotos de todas as salas de conferência por mensagem. Mais importante, o robô captura os dados do interessado através de um formulário simples, sem enviá-lo para um link externo, e encaminha o pedido automaticamente para o departamento de eventos do hotel.
No restante do formulário, também é solicitado a data e outros detalhes do evento, como, por exemplo, se irá precisar de hospedagem, serviços de sala, alimentação ou recursos audiovisuais.
O marqueteiro virtual do Marketing
Outra estratégia para a hotelaria atrair visitantes, gerar leads e convertê-los em hóspedes é através do marketing de conteúdo.
Basicamente, significa despertar o interesse do hóspede em potencial através de posts relevantes, como: “5 restaurantes para quem ama pescados no Rio de Janeiro” ou “como aproveitar o que Florianópolis tem de melhor com um orçamento apertado”, e por aí vai.
Além do marketing ser responsável por compartilhar memórias e experiências de hóspedes com os novos viajantes, também pode dar dicas de atrações, eventos e sobre a cultura local.
O objetivo principal de tudo isso: te ajudar a gastar o orçamento do marketing estrategicamente em um método comprovado em aumentar as reservas diretas.
No caso do Hotel Marsol Beach Resort, em Natal, uma vez atraído um lead para a página do blog, há ainda o atendente virtual que é capaz de tirar mais dúvidas a respeito de atrações da cidade e do hotel.
O chatbot finaliza o atendimento capturando o lead de forma mais humana e natural, ao invés de pop-ups insuportáveis que ninguém gosta! rsrs
A invasão dos chatbots na hotelaria
No Call Center, não existe atendimento sem identificação. Você sempre pega o nome e contato da pessoa do outro lado da linha. Então, porque no atendimento online seria diferente?
Na geração de leads e outras vantagens do atendimento automático para hotéis, os chatbots são os protagonistas da vez, seja no setor hoteleiro, ou em outros segmento econômicos, como o e-commerce, bancos, universidades e centros de saúde.
Gostou? Então compartilhe! |
| 7 cuidados essenciais no atendimento via WhatsApp para hotéis | https://novo.asksuite.com/br/blog/como-atender-clientes-pelo-whatsapp/ | Como em qualquer outro canal digital, é preciso tomar cuidado com o atendimento via whatsapp. Cada mídia tem suas próprias regras para não gerar conflitos com hóspedes e situações críticas com funcionários.
O WhatsApp é um ótimo canal de atendimento para o seu hotel. Já falamos em diversos posts as vantagens do aplicativo, até como as grandes redes hoteleiras estão percebendo o seu potencial e aderindo ao atendimento via WhatsApp.
Porém, é importante saber quais pontos tomar cuidado para não cometer nenhum erro. Antes prevenir do que remediar, não é mesmo?
1. Risco de processo trabalhista
O WhatsApp pode ser usado como uma prova digital para processos judiciais. Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma:
O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e depois que seu turno acabava às 6 horas da tarde, continuava atendendo em casa no próprio whats.
Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil senão impossível controlar esse tipo de situação.
Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel se responde apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido. É recomendável até colocar esse ponto no contrato de trabalho.
2. Definição clara do horário de atendimento via WhatsApp
A impressão geral dos viajantes quando vêem que um hotel atende pelo WhatsApp é que podemos mandar uma mensagem a qualquer hora do dia que seremos respondidos rapidamente.
Porém, é muito difícil um hotel ter atendimento via whatsapp 24h e 7 dias por semana, por causa da quantidade de funcionários que precisaria e do custo extra que isso significa. Por isso, deixe claro na página do seu hotel o horário de atendimento. Nada desanima mais um hóspede do que “ficar no vácuo”.
Um exemplo do que fazer nesse caso é a rede de hotéis Laghetto, a maior do Rio do Grande do Sul, que deixa exposto na barra de atendimento do site os horários em que o hotel está disponível nesse serviço para não gerar falsas expectativas.
Se você quiser saber se o seu hotel está disponível nos momentos de pico, pode ler o post “como transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas”, em que deixei bem claro quais horários a demanda por atendimento é maior.
3. Tempo de resposta no WhatsApp
O que você mais odeia como consumidor? Vou chutar aqui… Esperar, não é?! Isso acontece porque o tempo é nosso ativo mais valioso hoje. O segundo que se passou não pode ser comprado por valor nenhum, por isso odiamos perder tempo esperando!
Pare pra pensar. Quando você vai a uma agência bancária, prefere ir no caixa eletrônico e ser atendido pela máquina de forma extremamente rápida e sem depender de ninguém, ou você prefere entrar na agência, pegar uma senha, sentar na fila, e muitas vezes ser mau atendido porque a funcionária do banco está sobrecarregada? Certamente você prefere a máquina, só porque é mais rápida!
Uma pesquisa americana diz que para 68% das pessoas a velocidade de resposta no atendimento é fundamental para a compra. Por isso, se você quer atender no seu hotel com o WhatsApp, certifique-se de que você terá pessoas suficientes para responder na velocidade que os clientes querem e precisam. E cada vez mais eles querem “na hora”!!
4. Como apresentar valores na conversa
Você já deve ter reparado que cerca de 40% dos atendimentos na sua central de reservas são perguntas sobre cotação de tarifas. O desafio é encontrar uma forma de mandar, através de mensagens, os valores, fotos, e descrição das comodidades de cada categoria de quarto de forma clara e organizada.
Infelizmente, hoje a maioria dos hotéis, no atendimento via whatsapp, manda mensagens de cotação como no exemplo ao lado, ou apenas mandam o link do motor de reservas:
Uma dica é mandar a cotação junto com as fotos do quarto. O ideal, na realidade, seria conseguir enviar ao cliente todas as informações primordiais de maneira prática, sem poluir a conversa com 30 mensagens uma atrás da outra.
5. Erros de português
É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via whatsapp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede.
Apesar de ser bom conversar com o cliente casualmente, abreviações e erros de português mostram falta de profissionalismo.
Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, email, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Não sei se você sente o mesmo, MAS PARECE QUE ESTÃO GRITANDO COMIGO QUANDO ESCREVEM EM CAIXA ALTA!
Portanto, certifique-se de não sobrecarregar seu funcionário no comando de responder por mensagens. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum.
6. Atendimento não padronizado no whatsapp
Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, a tarde e outro a noite.
Você já está a um grande passo à frente dos outros hotéis, mas isso também significa que você terá dificuldade em padronizar seu atendimento via WhatsApp. Provavelmente cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irão responder, a cada interação, de um jeito diferente.
A padronização é importante pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente.
Digamos que o seu hóspede em potencial ainda está comparando preços, e te manda uma primeira mensagem pedindo por uma cotação. Mais tarde no mesmo dia, quando tiver escolhido o seu hotel e perceber que é outra pessoa do outro lado do aparelho, a sensação de um atendimento via whatsapp personalizado irá buraco abaixo.
Neste outro post, te conto com mais detalhes todas as padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo.
7. Contorne as objeções nas conversas por mensagem
Não existe uma categoria no seu site chamada “O que não tem”. Então seus clientes só podem tirar essa dúvida diretamente com sua central de atendimento.
Por exemplo, quando o seu hotel não possui uma funcionalidade, como por exemplo área de lazer com piscina, é o que o cliente irá perguntar por mensagem. “O hotel tem piscina? eu não encontrei informação nenhuma no site”. Porém, um erro comum quando o funcionário está com pressa, é de responder bruscamente com “Sim” ou “Não”.
Existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas os funcionários precisam estar preparados para contornar esse problema de forma educada e criativa.
Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia! Porque não dizer isso para o hóspede?
Por fim… Tome cuidado para não mandar mensagens para quem não te passou o número ou não te autorizou a contatá-lo pelo WhatsApp. O primeiro passo precisa vir do hóspede. Por isso não se esqueça de colocar o número de celular do hotel junto com as outras informações de contato.
É isso! Uma boa semana e abraços… |
| Conheça a gestão de canais omnichannel para hotéis | https://novo.asksuite.com/br/blog/gestao-de-canais-omnichannel-para-hoteis/ | A experiência omnichannel é uma estratégia para encantar e fidelizar clientes. Como? Entregando ao público uma experiência integrada e padronizada em todos os canais em que seu hotel estiver presente.
Apesar de ser mais comum falar sobre omnichannel no e-commerce, o conceito também é aplicável para a hotelaria. Mas o que é ser omnichannel na prática? É o que vou te contar em seguida:
O que significa omnichannel na hotelaria?
Omni quer dizer “tudo” e channel significa “canal”. Ou seja, é integrar todos os canais em um só lugar, facilitando a gestão de cada um deles com o máximo de integração possível. Mas de quais canais estamos falando?
Uma estratégia omnichannel pode se referir aos canais de: marketing, reviews, distribuição, vendas e, por fim, de atendimento.
Gestão omnichannel em distribuição e vendas na hotelaria
Todo hotel conta com vários canais de venda e distribuição, seja através das OTAs ou pelo próprio motor de reservas no site. Mais canais de distribuição é bom para um hotel, mas com isso vem um contra: gerir todos esses canais.
Sem uma boa estratégia, você precisa entrar manualmente em cada um deles para atualizar tarifas e mudar disponibilidades. Esse tipo de acompanhamento é essencial, mas consome boa parte do tempo da equipe comercial.
Por isso, grande parte dos hoteleiros já trabalham com algum sistema de gestão de canais de distribuição. Ao invés de ficar constantemente atualizando as tarifas de quartos em diferentes agências, ser omnichannel significa unificar todo o inventário em um único lugar, facilitando esse trabalho.
Estratégia omnichannel na gestão de atendimento na hotelaria
O viajante moderno está disperso em diversos canais. Por isso que os hotéis estão utilizando cada vez mais as redes sociais para marketing. A intenção é atingir o usuário com anúncios nas redes sociais, para que entrem em contato com o hotel direto no inbox dessas mídias. É aí que começam os problemas.
O cliente manda uma mensagem perguntando detalhes do pacote de réveillon e o seu hotel leva algumas horas para responder. Quando a resposta vem, o cliente já está dormindo, trabalhando ou em qualquer outra atividade que tome tempo.
No Brasil, vários hotéis tem utilizado a estratégia omnichannel aliada à automação do atendimento. Dessa forma, o cliente é atendido em diferentes canais, administrados em uma única plataforma.
Além disso, o atendimento é padronizado, com fotos, saudações, formas de se contornar objeções de clientes e outros aspectos para um bom atendimento.
Multicanal e omnichannel na hotelaria
Vale lembrar que multicanal e omnichannel são conceitos diferentes. Seu hotel até pode ter vários canais de contato a disposição do viajante, mas se esses canais não conversarem entre si nunca será omnichannel.
Para haver continuidade no atendimento, você precisa que os dados de todos os canais de relacionamento estejam em uma única plataforma, sem precisar caçar essas informações.
Uma plataforma que centralize a comunicação digital do hotel vai aumentar a produtividade dos atendentes da Central de Reservas, que perdem tempo pulando de um canal a outro.
Omnichannel também é padronizar
Através de uma plataforma omnichannel, fica mais fácil padronizar o atendimento do hotel. Já que os canais de contato com o viajante estão centralizados, o atendente tem acesso simultâneo ao atendimento de todos os outros agentes.
Além disso, em algumas plataformas omnichannel, é possível criar atalhos de respostas para perguntas recorrentes. Isso significa que quando um viajante perguntar se o hotel aceita animais de estimação, com apenas um comando o agente consegue dar a mesma resposta em qualquer canal de atendimento.
Se já é difícil padronizar o atendimento entre os poucos funcionários da recepção de um hotel independente, imagina para uma rede hoteleira. Uma comunicação descentralizada, seja nas redes sociais ou em aplicativos de mensagens, pode causar problemas para o hotel, inclusive uma dependência do viajante com um agente específico da Central de Reservas.
O futuro da hotelaria será integrado
Conectados no mundo virtual, uma gestão integrada de todos os canais de um hotel ajuda a controlar e a entregar aos viajantes uma jornada de compra multicanal satisfatória. Assim, as fronteiras do online para o offline são derrubadas para criar a mesma experiência em todos os canais de relacionamento com o cliente.
O setor da hotelaria ainda tem muito espaço para incorporar novas mudanças tecnológicas e o omnichannel é uma delas. |
| Reviews no TripAdvisor: gestão da reputação online do hotel | https://novo.asksuite.com/br/blog/gerenciar-reviews-no-tripadvisor/ | A gestão dos reviews e avaliações online no TripAdvisor é uma das maneiras de manter um bom relacionamento com os seus hóspedes e futuros clientes. As avaliações fazem parte da sua reputação online e podem ser a porta de entrada de muitas novas oportunidades.
O TripAdvisor é uma dos maiores plataformas de reviews relacionadas ao turismo no mundo. Contém mais de 320 milhões de avaliações de viajantes por todo o globo e 200 novas postagens por hora! Não há duvidas de que o site de avaliações tem grande influência sobre a decisão de compra dos viajantes.
Por isso que muitos hotéis investem tempo em gerenciar bem sua conta no TripAdvisor e trabalham arduamente para ganhar o Certificado de Excelência, que confere credibilidade para o hotel.
Assim como gostamos de indicações pessoais antes de comprarmos algo, quando um viajante busca por um hotel é a mesma coisa, e essa indicação são as avaliações dos usuários.
Além disso, quanto mais popular for o seu hotel, de acordo com o Ranking de Popularidade do TripAdvisor, melhor o seu posicionamento na busca interna do site. Quanto mais perto do topo, maiores as chances de o usuário clicar na sua página.
Importância da gestão de reviews no TripAdvisor
A maioria dos usuários formam uma opinião do seu hotel depois de lerem entre uma a seis avaliações online. Ainda, de acordo com uma pesquisa divulgada pelo TripAdvisor, 65% dos usuários estão mais propensos a reservarem com um hotel que responde as avaliações dos hóspedes.
Mas não basta responder apenas aos elogios com o clássico "volte sempre!". Na pesquisa do TripAdvisor, 85% dos usuários dizem que um bom gerenciamento de reviews negativos melhora sua impressão do hotel.
Existem três fatores que determinam a popularidade do hotel no TripAdvisor: a qualidade das avaliações feitas pelos usuários, a quantidade e quando elas foram feitas. Por exemplo, mesmo que o seu hotel tenha diversos comentários positivos, quanto mais antigos forem menor será o impacto no seu ranking.
A quantidade também é importante, então lembre de sempre sugerir ao hóspede que deixe um review no site de avaliações. Entretanto, é bom lembrar que é contra a política do TripAdvisor subornar o hóspede a deixar um review positivo.
Se estiver na dúvida sobre o que pode ou não pode fazer, no próprio site da empresa eles sugerem diversas soluções para encorajar o feedback, como enviar e-mails personalizados para hóspedes, cartões ou flyers para lembrá-los de deixar uma avaliação, entre outras ações.
Em alguns hotéis, o quadro de funcionários também ganha com as avaliações positivas. Funcionários que recebem elogios, nesses casos, são recompensados pela qualidade de atendimento!
Avaliação de hotéis no TripAdvisor é propaganda gratuita
Criado em 2011, o Certificado de Excelência do TripAdvisor é concedido apenas para 10% das acomodações de alta qualidade cadastradas na plataforma.
Para saber se o seu hotel condiz com os padrões do TripAdvisor, o site lista três critérios básicos de seleção:
Pontuação geral mínima de quatro a cinco círculos;
Número mínimo de avaliações;
Estar cadastrado no site no mínimo há um ano.
O exemplo acima é do site do Resort Costão do Santinho, em Florianópolis-SC. O que é bom merece ser compartilhado!
Deixe em evidência o certificado no seu site e demais mídias, lembrando para o usuário a qualidade do seu hotel. Lembrando que o seu site não é a única plataforma para compartilhar as boas avaliações. Muitos hotéis também o fazem pelo Instagram e demais redes sociais!
Talvez esteja na hora de renovar o site do seu hotel e adicionar um espaço exclusivo para reviews do TripAdvisor. Para isso, recomendo a leitura do artigo:
Dicas e primeiros passos para renovar o site do hotel
Como resolver problemas com avaliações negativas no TripAdvisor
Os reviews no TripAdvisor podem ser termômetros de qualidade do atendimento hoteleiro. Veja no exemplo abaixo uma avaliação negativa:
É uma boa ideia marcar uma reunião com a diretoria para discutir os feedbacks mais recentes de hóspedes. Percebeu que muitos estão reclamando de filas na recepção ou lentidão do atendimento à noite?
Use essa oportunidade para estabelecer quais os pontos positivos e negativos do seu hotel. O que está bom ou poderia melhorar? O que está ruim e deve ser corrigido urgentemente?
Pense nessas avaliações como uma caixinha de sugestões de melhoria e possíveis investimentos para o seu hotel. Quando isso acontecer, retorne ao cliente e diga que o problema foi solucionado e que o hotel aguarda ansiosamente sua próxima visita.
Sua reputação online te precede
É de máxima importância separar um momento no dia ou na semana, para interagir com suas avaliações online. Isso estreita laços com viajantes e aumenta a credibilidade e confiança de potenciais hóspedes.
É nesse momento que, ao ouvi-los atentamente, você consegue extrair inteligência competitiva para melhorar suas estratégias de negócio.
Outro bom exercício é entrar na lista dos 25 melhores hotéis no Brasil e observar como eles respondem aos reviews online. Ao clicar em avaliações, no topo da página, você pode filtrar os comentários por pontuação dos viajantes, podendo visualizar apenas as ruins ou razoáveis, e como esses hotéis lidam com reviews negativos. |
| 5 tendências de tecnologia hoteleira que estão bombando | https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-tecnologia-hoteleira/ | O investimento no setor hoteleiro em soluções tecnológicas não é mais uma previsão do futuro. Muito menos o que vemos no cotidiano são carros voadores e outras invenções futurísticas. A realidade da tecnologia aplicada à hotelaria é algo muito mais concreto e surpreendentemente simples.
Confira abaixo 5 tendências de tecnologia hoteleira que estão sendo incorporadas pelo setor:
1. Assistentes virtuais
Para hotéis, desde os independentes até redes, as novas tecnologias estão mudando a forma como nos hospedamos. A tendência é tornar cada vez mais personalizada a visita do hóspede ao hotel, tentando aproximá-lo de um ambiente que o faça se sentir em casa, ao mesmo tempo que lhe é oferecido uma experiência que encontraria em nenhum outro lugar.
A exemplo disso, a Amazon anunciou este ano sua nova versão da assistente virtual Alexa, feita especialmente para os serviços de hospitalidade. A assistente está em fase de teste pela rede de hotéis Marriot.
Com a tecnologia, todas as necessidades do hóspede poderão ser controladas dentro do seu quarto, pois apenas com a voz ele poderá pedir a Alexa serviço de quarto, regular os controles da luz, temperatura e outros serviços de concierge que o hotel oferece.
2. Carregadores portáteis de celular
Outro recurso que os hóspedes irão amar são os carregadores sem fio! É comum que o viajante esqueça coisas essenciais quando se prepara para uma viajem. O carregador é uma delas e vale lembrar que muitos também esquecem de adaptadores, caso a voltagem padrão no destino seja diferente.
Os hóspedes estão cada vez mais conectados, e não estou falando apenas da geração mais nova. Ninguém mais fica longe dos celulares. Em hotéis corporativos que possuem espaços para conferências e reunião, é uma ótima ideia adicionar esses carregadores portáteis, como também em bares e restaurantes no hotel.
3. Chats de atendimento automatizados
A experiência do hóspede começa muito antes da reserva. Para se ter uma estratégia inteligente, o hotel precisa entender qual a jornada de compra de seus potenciais clientes, que já começa na fase de pesquisa. Para ganhá-los nesse momento, uma boa experiência online é um check-mate!
Para tanto, os hotéis estão investindo em atendimento online, pois não há jeito melhor de convencer um cliente a comprar seu produto do que ter um vendedor preparado no momento crucial, certo?
O atendente online está fazendo o mesmo papel que a sua central de reservas, exatamente onde seu hóspede quer que você esteja. Foi pensando nisso que a rede vanguardista do setor hoteleiro, a Marriot International lançou um chatbot para atendimento por mensagens 24h.
A automação na hotelaria é apenas mais um passo para, não só reduzir custos operacionais, mas como diminuir falhas internas. Como todo serviço, para otimizar o atendimento é preciso velocidade, qualidade e diferencial.
4. Realidade virtual
Imagine que você é o cliente. Você está sentando e diante de si está a recepção do hotel. Sem sair do lugar, você tem uma visão 360° de toda a propriedade, e pode ver com os próprios olhos o quarto em que ficará hospedado e poderá andar por ele.
É esse tipo de experiência imersiva que a realidade virtual oferece. Através dos óculos, o hóspede terá acesso a uma prévia do que lhe espera durante seu período de estadia, ajudando-o a entender melhor suas opções e extinguindo o risco de se decepcionar.
Alguns hotéis até mesmo optaram por criar o tour através do Google Street View, como no exemplo abaixo:
Esse é só mais um passo para uma imersão completa do potencial hóspede sobre o que seu hotel tem a oferecer. Os mapas 360° também estão sendo usados pelos hotéis corporativos para visualização de espaços para eventos.
5. Mobile check-in
Qualquer ser humano odeio ficar preso em uma fila de espera, seu hóspede mais ainda! Cada minuto gasto é um tempo perdido que ele poderia estar aproveitando as férias. Nos hotéis, esse problema visita os pesadelos do viajante na forma de filas na recepção para o check-in.
Os hóspedes acabarem de chegar do aeroporto ou de carro, estão cansados e anseiam pelo conforto de seus quartos. Nessas horas, tecnologias como as usadas na rede Marriot, que permite fazer o check-in móvel e destrancar as portas dos quartos com o celular, são salva-vidas para o hóspede!
Os softwares atuais estão tão avançados que é possível enviar notificações para o sistema central do hotel cada vez que um hóspede usar o celular para destrancar o quarto, assim o hotel pode controlar cada entrada e saída de um hóspede ou empregado.
Enfim, todo homem de negócio sabe que tecnologia não é um gasto, mas sim um investimento. Principalmente por estarmos em uma época de mudanças de paradigma e altos e baixos inconstantes no mercado.
O seu hotel já está por dentro de todas essas cinco tendências? |
| Entenda como a inteligência artificial vai salvar seu emprego | https://novo.asksuite.com/br/blog/inteligencia-artificial-vai-gerar-empregos/ | Será que a inteligência artificial será responsável por eliminar milhões de vagas em um futuro próximo? Muitas pessoas temem um futuro apocalíptico em que a humanidade é dominada por robôs superinteligentes, como em um filme de ficção científica.
Com a onda global de automação e a proliferação de tecnologias que podem substituir o ser humano, uma crise parecida com a desses filmes parece muito provável. Com toda a certeza o mercado está passando por complexas transformações e a automação está cada vez mais complexa, até mesmo na área de atendimento.
Entretanto, essa nova forma de produzir e gerar resultados, não está extinguindo, mas gerando novas oportunidades! Não acredita? Então veja o que especialistas em tecnologia estão dizendo sobre o assunto:
O que os especialistas estão dizendo sobre Inteligência Artificial
Em um artigo para a Forbes americana, Joe McKendrick, um importante pesquisador na área de tendências tecnológicas, deixou bem claro que a inteligência artificial vai substituir tarefas, não empregos!
A tecnologia apenas mudará a dinâmica do trabalho, permitindo que funcionários tenham tempo livre para focar em tarefas mais importantes, aumentando a produtividade nas empresas.
Algumas dessas tarefas, no entanto, necessitam de maior sensibilidade humana. Dificilmente um robô conseguirá executá-la com a mesma qualidade que uma pessoa. Além disso, os resultados da inteligência artificial dependem da colaboração dos outros envolvidos na cadeia produtiva.
O pesquisador da MIT e colunista convidado do Wall Street Journal, Dr. Irving Wladawsky-Berger, explica que algumas atividades “são mais suscetíveis para automação”, e que, ao contrário do que muitos pensam:
“Automatizar partes de um trabalho vai aumentar a produtividade e qualidade dos trabalhadores ao complementar suas habilidades com as de máquinas e computadores”.
Por quais razões uma empresa escolhe a Inteligência Artificial?
De acordo com um relatório do Fórum Econômico Mundial (FEM), espera-se que, até 2022, máquinas e algoritmos (IA incluso) sejam os responsáveis por criar mais de 58 milhões de novos empregos nos próximos anos.
Não é apenas no setor hoteleiro que veremos o crescimento exponencial da inteligência artificial, mas também na saúde, educação, bancos, no comércio eletrônico e muitos outros segmentos do mercado.
Um levantamento feito pela Statista mostrou os principais motivos que levam as empresas a adotarem tecnologias como a inteligência artificial, seja para gestão interna ou externa. Dois destaques do levantamento foram: “IA nos permitirá ter ou manter vantagem competitiva” e “pressão em reduzir custos exigirá que usemos IA”.
O segundo motivo acaba com o mito de que investir em tecnologia é um custo extra para o hotel, algo apenas para surpreender o hóspede. Normalmente, quando é preciso reduzir gastos, muitos gestores veem a IA como uma ferramenta dispensável. Na verdade, ferramentas tecnológicas estão restringindo os gastos e otimizando processos.
Estamos falando sobre o futuro da hotelaria automatizada há tempos. Quais as principais mudanças que veremos na sociedade até 2050, as possibilidades infinitas de aplicação da inteligência artificial, automatização…
A questão é que antes a discussão estava no papel, nas conversas casuais em um jantar e dentro dos filmes no cinema. Mas agora a evolução tecnológica que esperávamos está começando a se aproximar de nossas vidas. O que antes eram hipóteses, estão se tornando realidade.
Automação não é sinônimo de desemprego
Inovação também! É por isso que existe um alto investimento em startups ultimamente. Essas iniciativas juntam inovação tecnológica e uma nova visão de mercado que está indo contra a maré de estagnação.
Em um gráfico feito pelo site Man and Machine, a maior empresa global de consultoria tecnológica, é comparado o número de robôs comprados pela indústria e a taxa de desemprego de cada país.
No ano de 2016, a China comprou 87.000 mil robôs, mesmo assim manteve uma taxa de desemprego baixíssima, de 3,95%. Para se ter uma comparação, atualmente esse número no Brasil está em 13,1%. Dentre os dois países, quem é mais desenvolvido em tecnologia? A resposta é óbvia, e os resultados também. Fica a reflexão.
É por isso que a inteligência artificial vai gerar empregos
Até 2025, é esperado que máquinas realizem mais tarefas do que humanos. Você acha isso distante? Não é nem uma década!. Atualmente, cerca de 71% das atividades são realizadas por pessoas.
Óbvio que essa mudança de paradigma terá um grande impacto no mercado e as novas tecnologias estão transformando o setor hoteleiro. Mas para essa transformação não se tornar um vilão para a sociedade, é preciso ter a mente aberta para alguns pontos chave, apontados pelo fundador e presidente do Fórum Econômico Mundial, Klaus Schwab:
“É um ponto crítico que as empresas tenham iniciativa em apoiar seus funcionários atuais, através de requalificação e aprimoramento, que indivíduos sejam proativos com seu próprio aprendizado ao longo da vida, e que o governo crie um ambiente propício que vá facilitar essas transformações. Esse é o principal desafio do nosso tempo”
Não podemos ficar congelados no tempo! Compartilhe conhecimento, clique nos ícones sociais à esquerda e deixe seus colegas saberem que seus empregos estão assegurados. |
| Dicas para maximizar vendas na alta temporada com marketing digital | https://novo.asksuite.com/br/blog/marketing-digital-para-hoteis-em-alta-temporada/ | As festas de final de ano são eventos em que a maioria dos viajantes planejam com antecedência. Por isso, sua estratégia de marketing digital para alta temporada também precisa ser planejada e colocada em prática meses antes!
Então, como maximizar suas vendas nesse período? O ponto chave de sucesso para sua estratégia de marketing digital tem que incluir atração, retenção e relacionamento com o hóspede. Vou explicar e comentar sobre esses três tópicos em seguida. Continue a leitura!
Atração
O natal e o ano novo são duas datas comemorativas que movimentam um grande número de festivais, shows e eventos na sua cidade. Logo, muitos hóspedes estarão procurando por hotéis na região e você precisa estar à frente das pesquisas.
Um exemplo prático é o evento de luzes natalinas que acontece todos os anos em Gramado (RS). O termo “natal luz 2018” teve um aumento repentino no número de pesquisas de alguns meses pra cá. Por causa disso, muitos hotéis também tiveram uma ascensão de interesse no Google Trends.
É importante que você faça uma lista de palavras-chave relacionadas a esses eventos, para otimizar seus anúncios pagos e até mesmo para atrair tráfego orgânico para o seu site. Essa segunda parte se torna ainda mais fácil se o hotel tiver um blog, por exemplo, com dicas turísticas e curiosidades da região.
Pense em criar conteúdos como “Natal Luz 2018: Tudo que você precisa saber!” ou “Passeios que não podem faltar na sua viagem para Gramado” e por aí vai.
Conheça o seu público-alvo
Para que uma campanha de marketing dê certo, é obrigação conhecer o público-alvo a que está sendo destinada. Por isso, é fundamental segmentar com quem seu hotel está dialogando. Seu futuro hóspede não é um viajante qualquer, mas uma pessoa única com motivações próprias.
Por exemplo, uma tendência na hotelaria são as viagens bleisure, que combinam negócios com lazer. A Phocuswright, organização de pesquisa especializada em turismo, divulgou que 64% dos viajantes corporativos estendem suas viagens para curtir alguns dias extras sem se preocupar com o trabalho.
Estatísticas como essas são muito importantes para o seu hotel se manter a frente das mudanças no mercado. Nesse caso, a comunicação com o viajante bleisure será muito diferente de um viajante corporativo comum.
Ou seja, públicos diferentes requerem estratégias diferentes. Para isso, estabeleça as personas do seu negócio e coloque na cabeça que o sucesso de uma campanha de marketing não é alcançar o maior número possível de pessoas, mas sim o maior número de potenciais clientes.
Retenção
Agora que o viajante chegou no seu site, o que você vai fazer? O que não pode faltar são ofertas de último minuto e pacotes promocionais que dialoguem com o potencial hóspede. No exemplo acima, o Hotel Alpestre soube aproveitar muito bem a visibilidade do evento natalino.
Esse tipo de iniciativa de marketing são diferenciais no site de um hotel. Se você pesquisar pelos “10 Melhores hotéis em Gramado” no TripAdvisor, vai notar que poucos estão explorando essa oportunidade de vendas.
Não há dúvidas que o viajante que estiver procurando por um hotel para passar o Natal Luz deste ano vai clicar, em um piscar de olhos,em “Acesse”.
Relacionamento
Seu esforços no marketing digital de nada servirão se você não souber absorver e se relacionar com os potenciais clientes gerados. Estar disponível online é ideal para acompanhar de perto os resultados da sua estratégia de marketing. Existem dois lugares indispensáveis de contato com o hóspede, que são:
O site do seu hotel
É fundamental que você esteja preparado para atender o volume de potenciais hóspedes que chegarão ao site. Levados até lá por causa de um anúncio ou por um post blog, essas pessoas terão várias dúvidas que precisam ser resolvidas. Se você deixá-lo à deriva, de nada terá servido seu investimento nessa área.
Mas você precisa ser estratégico. Não adianta simplesmente ter um chat se você nunca estiver online. Lembrando sempre que 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial.
No exemplo abaixo, o viajante está sendo atendido automaticamente pela assistente virtual do Hotel Alpestre. Ao clicar em Eventos de Gramado, o usuário tem acesso rápido e simples das principais atrações anuais da cidade.
A intenção do atendimento não é passar de um mero informativo para o usuário. Instigue-o a reservar com antecedência pelo seu site, ofereça descontos e vantagens especiais. Você vai ver suas vendas dispararem!
Instagram
Forte pelo conteúdo visual, o Instagram é a aplicativo perfeito para patrocinar seu hotel nas festividades. Uma estratégia inteligente nessa rede social é começar já a promover seus pacotes e promoções para o Reveillon e Natal.
Deixe claro para o viajante os benefícios de reservar com antecedência. Ele está de olho em vantagens econômicas e outros incentivos que podem variar, desde sorteios de ingressos, até códigos promocionais exclusivos. Você precisa ser criativo e para te inspirar, separamos quatro hotéis e resorts que arrasando no Instagram.
Ainda, se você quiser se aprofundar melhor nesse assunto, temos um conteúdo voltado especialmente para estratégias de atendimento nas mídias sociais, com dicas para melhorar sua performance nas redes sociais.
Aumente as reservas na alta temporada
Você acha que está preparado para o final do ano e começar 2019 já no topo? Então, é essencial encontrar formas de potencializar os lucros na alta temporada.
Use da melhor maneira o aumento natural do tráfego nessa época e ajude sua equipe de vendas a bater os recordes do hotel! |
| Como o marketing hoteleiro pode te ajudar a vender mais pelo Instagram | https://novo.asksuite.com/br/blog/instagram-marketing-hoteleiro/ | O Instagram é uma das maiores redes sociais do mundo e neste ano chegou a marca de 1 bilhão de usuários ativos por mês. O marketing hoteleiro deve especial atenção à essa rede social que é, acima de tudo, uma plataforma para compartilhar um estilo de vida.
O potencial da rede social no setor hoteleiro é gigantesco, e cada vez mais hotéis estão usando para se promover. Quando usada de forma criativa e estratégica, a rede social pode ser seu melhor canal de divulgação. Para isso, você precisa se atentar a alguns elementos chave do Instagram:
Perfil do hotel no Instagram
O número de caracteres na descrição, ou biografia, do seu perfil é bem limitado. Pode parecer impossível ter uma descrição boa naquele espaço minúsculo, mas existem formas de otimizar o texto para caber tudo!
Por exemplo, tente substituir termos fáceis de relacionar com imagens por emojis, como telefone seguido do número do hotel, um envelope para email e por aí vai.
Um problema recorrente nas descrições dos hotéis no Instagram é usar o espaço já limitado de caracteres para colocar o site do hotel ou a localização da propriedade. Porém, se você for editar o seu perfil verá já tem locais específicos para essas informações, sem precisar ocupar espaço na bio!
Abaixo, temos um bom exemplo de uma biografia hoteleira no Instagram:
Outro detalhe desse exemplo é a primeira linha da biografia: “Uma linda pousada no coração de Porto de Galinhas”. Essa é uma frase síntese do que o hotel quer representar para seus hóspedes, e um gatilho mental para o viajante.
Logo em seguida, está a chamada para as piscinas naturais. Essa pousada conseguiu comunicar alguns pontos fortes de sua marca em poucos caracteres.
Uma sugestão é o uso de #hashtags personalizadas, que vão facilitar a identificar o hotel para quem quiser marcá-lo em uma publicação e a encontrar fotos de hóspedes, após um torneio fotográfico e outras atividades que busquem engajar o público com a marca. Esse tipo de conteúdo é chamado de UGC (User Generated Content), uma forma de marketing gratuito feito pelos próprios clientes.
Instagram Stories para hotelaria
Talvez você não tenha muita experiência na rede social, mas qualquer usuário assíduo sabe que o primeiro elemento que vemos ao abrir o aplicativo são os Stories. Como essa ferramenta fica no topo do feed, nosso dedo caminha automaticamente para as bolinhas coloridas.
No mundo digital tudo acontece muito rápido e o tempo de atenção de um usuário pode durar apenas segundos. Essa é a duração dos Stories, e por isso que é uma ótima ferramenta para alcançar seus seguidores em uma base diária.
Você pode usá-lo para mostrar um pouco dos bastidores do seu hotel, oferecer descontos e cupons especiais, ofertas de última hora, divulgação de campanhas do hotel, pacotes promocionais, enquetes para engajar o público e muito mais.
Além disso, se o viajante estiver buscando e comparando hotéis no aplicativo, é bem provável que ele não vá visitar todos os perfis que aparecerem nos resultados. No entanto, o que ele vai fazer é assistir aos Stories de todos os hotéis, sem sair da tela principal, e vai escolher o que melhor tiver representadas a cultura e os valores da marca. Feita a escolha, esse potencial hóspede em fim chegará ao seu perfil.
Marketing hoteleiro no Instagram para redes
Para redes hoteleiras, é normal criar um perfil por unidade. Mas isso não significa que a rede como um todo não tenha um usuário próprio. O Instagram da AccorHotels é assim, e as publicações são todos referentes a hotéis da rede, sempre com a localização e @menção do hotel na descrição da foto.
Uma iniciativa da rede são os “ExplorHearts”. A tradução literal dessa expressão significa “explora corações”. Os ExplorHearts são uma equipe de jovens fotógrafos da AccorHotels, escolhidos pelos usuários do Instagram, em uma competição online agosto deste ano.
A ideia é criar uma equipe de fotógrafos com uma visão única e original, para trazer um novo visual a hotéis e destinos incluídos pela marca ao redor do mundo. Os três eleitos estão destacados no perfil da rede, e o viajante pode mostrar seu amor pelas fotos com muuuuitos corações!
Instagram Direct para promover seu hotel
O envio de mensagens no Instagram não é exclusivo para usuários compartilharem conteúdo entre si. Seu hotel pode, e já deveria, estar usando essa ferramenta para auto promoção. O Instagram Direct é o que o nome diz, direto. É simplesmente muito fácil enviar fotos, links e imagens!
Uma mensagem programada de apresentação é sempre bem vinda. Ao contrário das postagens no feed do Instagram, você pode mandar sem problemas links pelo Direct. Aproveite para enviar o link do site, a página de pacotes especiais de final de ano e outras datas comemorativas ou uma oferta super especial que é a cara do cliente.
Você sabia que a Asksuite é oficialmente integrada ao Instagram? A integração da nossa plataforma de comunicação omnichannel com o Instagram permite escalar seu atendimento ao cliente e maximizar sua receita. Nenhuma pergunta fica sem resposta, e você pode até enviar orçamentos e reservar diretamente.
ENTRE EM CONTATO
Outro ponto muito importante é que o cliente também pode tirar dúvidas, até mesmo reclamar de algum serviço, pelo reino privado do Direct. Isso significa que seu hotel precisa estar preparado para incluir o Instagram como um novo canal de atendimento.
Nele, se aplica quase todas as regras de ouro de atendimento na hotelaria, e alguns erros que são cometidos em outros canais, como na central telefônica, WhatsApp ou no chat online do site, também podem acontecer na troca de mensagens.
Instagram também vende!
Me diga, do que adiantam os esforços da equipe de marketing e todas aquelas campanhas pagas no Instagram, se quando o viajante manda uma mensagem para o seu hotel ele está falando sozinho? Para colher os frutos da sua estratégia de marketing digital no Instagram, seu hotel precisa destacar alguém para cuidar do atendimento desses clientes.
O que achou deste artigo? Gostou, comente e compartilhe! |
| Aprenda com 10 milhões de mensagens de viajantes via chatbot hoteleiro | https://novo.asksuite.com/br/blog/mensagens-com-viajantes-via-chatbot/ | No final do ano passado, a Asksuite lançou o primeiro chatbot para hotéis do Brasil. Logo, ficou claro que o bot conversacional (como os experts gostam de chamar), além de lidar com toda a parte operacional do atendimento, também funciona como um canal de reservas.
Não é à toa que dos 500 mil atendimentos com viajantes brasileiros e turistas estrangeiros, em 40% foi feita uma cotação.
Em apenas cinco meses, o número de mensagens com viajantes via chatbot passou do 1,5 milhão para a incrível marca dos 10 milhões de mensagens, que continua aumentando enquanto você lê esse artigo.
Aprendemos diversas lições preciosas durante essa trajetória, que compartilharemos contigo em seguida. Tenho certeza que vão te ajudar a entender melhor a atual situação do atendimento online hoteleiro no país.
1. Atendimento 24h para hotéis é imprescindível
Sem sombra de dúvidas, essa é a lição N°1 que aprendemos. Hoje, a maior demanda por atendimento na hotelaria é fora do horário comercial. Para ser mais exata, 56% do volume de atendimentos em nossa plataforma acontecem no período noturno.
Existem diversos motivos para isso. Um deles é que os consumidores são pessoas tão ocupadas quanto você. Logo, deixam as reservas e o planejamento de suas viagens depois do horário comercial, quando chegam em casa depois de um longo dia de trabalho.
Por isso, o maior número de atendimentos se concentra entre as 18:00 horas e 00:00, quando a maioria das Centrais de Reservas estão fechadas.
Claro que esse número varia de hotel para hotel, mas em média esse padrão se repete em todas as unidades dos nossos clientes.
Outro ponto importante a se observar é a demanda nos finais de semana, que equivale a 24% do total das mensagens trocadas.
Além disso, o número de atendimentos no domingo é superior aos de sexta-feira. Por isso é importante que o seu hotel tenha formas de suprir o que nós chamamos de demanda oculta.
Usamos essa expressão para explicar a realidade do hotel que, por não ter uma central de reservas que opera no final de semana, não tem como mensurar quantas vendas estão sendo perdidas.
2. Viajantes preferem o mobile
Um novo parceiro chegou no mercado para dividir nossa atenção: os aparelhos móveis são nossa principal fonte de pesquisa na internet.
Segundo a pesquisa Jornada do Viajante da MindMiners, 94% dos brasileiros pesquisam por passagens e acomodações pelo celular.
Na Asksuite não é diferente. De todos os atendimentos realizados pelo robô, 63% acontecem na versão mobile do site do hotel.
Manter-se desapegado do celular não é uma tarefa fácil. Estar presente nos canais digitais é fundamental para aumentar a satisfação dos potenciais hóspedes. Consequentemente, também significa aumentar as chances de mais reservas diretas pelo site.
Esse é um dos motivos para o seu hotel ter atendimento via chat, que vai muito além da simples conveniência.
3. Omnichannel Service
Quando seu cliente opta por contatar o hotel por aplicativos de mensagens há um motivo implícito: o imediatismo. Como assim?
Seja pelo Facebook Messenger, WhatsApp ou pelo Instagram Direct, os consumidores querem atenção imediata. Não há tempo de espera como no e-mail ou fila de espera na central telefônica do hotel.
A importância de uma resposta rápida e de mensagens instantâneas não devem ser subestimadas. Elas afetam diretamente as chances do seu hotel em aumentar as reservas diretas e de dar ao seu hóspede uma boa experiência online.
Uma pesquisa feita pela PypeStream mostrou que a taxa de abertura de mensagens em dispositivos móveis é de 98%, contra 22% para e-mails.
Por esse e outros mil motivos, que novos empreendimentos estão investindo cada vez mais em chatbots e live chats para otimizar a velocidade de resposta.
4. Viajantes querem saber de cotações
O maior número de atendimentos é, de longe, sobre cotações. Os viajantes querem comparar preços e quartos. De todos os atendimentos realizados pelo nosso robô, 40% são sobre cotações.
Ou seja, a principal dúvida de seu cliente quando entra no seu site ou na página do Facebook, é preço.
Na mesma pesquisa já citada acima feita pela MindMiners, os itens mais procurados na internet pelos viajantes é passagem e hospedagem, seguidos por alimentação no local e passeios.
Não é fácil para o seu hotel apresentar tarifas de todas as categorias de quartos pelo WhatsApp, por exemplo. É muita informação para se colocar em uma única mensagem.
Então, como atender clientes pelo Whatsapp que querem cotações, com limite de espaço e ferramentas? Esse é um cuidado a se tomar no atendimento pelo aplicativo.
5. Elogios ao bom atendimento
Pensamos que teríamos vários problemas com mensagens pouco educadas e palavrões. Mas essas, tão poucas que quase passam despercebidas, são a exceção da regra. As pessoas são mais educadas do que imaginamos.
O usual é que as pessoas cumprimentem o chatbot e que sejam cordiais. Ficou claro que:
a) O hóspede não tem noção de que está falando com um atendente automático;
b) Mesmo tendo noção de que se trata de um chatbot, fala como se fosse para um humano.
Já no início da conversa é deixado claro de que se trata de um “robô de atendimento disponível 24h para ajudá-lo no que for preciso!”.
Muitos também agradecem no final da conversa e já tiveram aqueles que ficaram pasmos com a velocidade de atendimento.
6. Viajantes querem atendimento via chat
Muitos dos clientes que conversam com o chatbot perguntam por coisas que estão na home page do site do hotel, ao invés de navegar um pouco pelos diversos menus.
Outros, e é aqui que quero chegar, vão fazer perguntas que não estão em lugar algum do seu site. Neste outro post, nós te contamos quais as perguntas frequentes dos viajantes que o site do hotel nunca vai responder, mas um robô sim.
O usuário quer tudo agora, e rápido. É a ordem natural das coisas. Não pesquisamos mais nas pesadas enciclopédias, mas sim na internet. Não mandamos cartas, mas e-mails.
É adaptar ou ficar para trás. O atendimento online via chats faz parte dessa nova ordem. É muito mais fácil perguntar do que procurar, certo?
Não vá embora!
Antes de você ir embora, tenho uma última coisa pra te dizer:
Depois de 10 milhões de mensagens trocadas aprendemos muita coisa. Uma delas é que existem milhões de variações no diálogo, principalmente quando um cliente não identifica que está falando com um chatbot.
Inclusive, o chatbot para hotéis já entende mais de 70% das interações e esse percentual não para de subir! Também já tivemos ótimos exemplos de conversas entre um viajante e o nosso chatbot.
A presença aperfeiçoada desses hotéis em novos canais de atendimento abriu precedentes para uma relação diferente entre hotel e viajante. Com um chatbot, seus potenciais hóspedes podem conhecer melhor o que o seu hotel tem a oferecer, além de mostrar atrações locais e ajudá-los a chegarem à sua propriedade. |
| Como reduzir custos em até 15% com Inteligência Artificial para hotéis | https://novo.asksuite.com/br/blog/inteligencia-artificial-reduzir-custos/ | Este artigo foi publicado originalmente na Forbes Middle East, autoria de James Lee. Esta é apenas uma tradução do texto original.
De acordo com a mais recente pesquisa conduzida pela Colliers International, a Inteligência Artificial pode aumentar as receitas de hotéis em mais de 10% e reduzir custos em mais de 15% – com os operadores de hotéis esperando tecnologias como reconhecimento facial e de voz, realidade virtual e biometria, se tornarem comuns até 2025.
Além disso, a pesquisa estima que 73% das atividades manuais no setor de hospitalidade tenham o potencial técnico para automação, com muitas operadoras globais de hotéis, incluindo Marriott, Hilton e Accor, já investindo na automação de elementos de seus recursos humanos.
“É importante ressaltar que esse é um dos mercados de hospitalidade de mais rápido crescimento em escala global e uma indústria inovadora, dependente de tecnologia”, diz Danielle Curtis, diretora de exposição ME, Arabian Travel Market, “Seu impacto em hotéis, viagens e no turismo é multidimensional, variando de reconhecimento de voz e facial, tecnologia de chatbots à realidade virtual, blockchain e concierge robótico.”
Enquanto a automação está prevista para substituir um grande número de empregos, entre 39 e 73 milhões apenas nos EUA, de acordo com um estudo do McKinsey Global Institute, o relatório também afirma que a tecnologia inovadora não causará uma ruptura puramente negativa.
Novos empregos serão criados, os papéis existentes serão redefinidos e os trabalhadores terão a oportunidade de continuar sua carreira com treinamento adicional. O desafio, portanto, será preparar e gerenciar a transição de agora a 2030.
“Com tecnologias como IA (inteligência artificial) e automação amadurecendo rapidamente, a hospitalidade e a indústria de viagens e turismo devem se preparar para uma onda de rupturas a fim de colher os benefícios gerais dessas tecnologias”, acrescentou Curtis, “equipando os trabalhadores com as habilidades e treinamentos necessários e criando novos cargos otimizados pela tecnologia, serão fundamentais para tornar essa transição um sucesso.
Olhando para o futuro, o uso de robôs dentro do setor de hospitalidade está se tornando mais comum. A Colliers prevê a venda global de robôs de relacionamento com hóspedes para alcançar 66.000 unidades até 2020.
Implantados para melhorar a experiência geral dos hóspedes em um hotel, esses robôs oferecem uma variedade de usos, desde chatbots com inteligência artificial projetados para auxiliar no processo de atendimento ao cliente, até concierge robótico e mordomos que têm a capacidade de entregar bagagem, lidar com check-in e check-outs e entrega de refeições 24/7 para os hóspedes de forma eficiente.
Em 2015, o primeiro hotel do mundo comandado por robôs foi inaugurado no Japão. O Henn-na Hotel dispõe de um dinossauro animatrônico multilíngue na recepção, que ajuda com o check-in e check-out, bem como carregadores de robôs e um braço mecânico gigante que guarda bagagens em gavetas individuais.
“Os hoteleiros foram cautelosos quanto à tecnologia, tirando o toque humano do serviço e da experiência do hóspede. No entanto, ao oferecer aos hóspedes o poder de escolher cada parte de sua experiência no hotel, os hoteleiros podem aprender o equilíbrio certo entre a interação da equipe e o atendimento automatizado ao cliente com inteligência artificial”, disse Curtis.
“A hospitalidade está no negócio de vender experiências. Com mais e mais inovações de IA disponíveis para os clientes expressarem satisfação e queixas, espera-se que a influência de tal tecnologia e o uso de ferramentas de escuta social se tornem padrão à medida que nos aproximamos de 2030. Embora um robô possa não ter um sorriso, ele pode reconhecer rostos, lembrar nomes e, o mais importante, lembrar-se das preferências, características e comportamentos dos hóspedes”.
Texto original: https://www.forbesmiddleeast.com/en/artificial-intelligence-to-increase-hotel-revenues-by-10-and-cut-costs-by-15/ |
| Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH): Vilã ou aliada? | https://novo.asksuite.com/br/blog/ficha-nacional-registro-hospedes/ | Por hotéis do todo o Brasil, a cena se repete: recepcionista sorridente recebe cliente cansado. Após as saudações, verifica a reserva, pergunta como foi a viagem, quebra o gelo. Cliente sorri de volta, agradece a hospitalidade. Tudo corre bem, até a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) aparecer.
Vão-se os sorrisos, a amabilidade, as boas-vindas. Aparecem os suspiros, a impaciência, os dados mal preenchidos. “Normas do hotel” é o que se mais ouve quando alguma explicação é pedida. “Não dá pra fazer isto depois?” é o que se escuta quando o preenchimento da ficha é solicitado.
Afinal, por que a FNRH existe? Será apenas mais um procedimento burocrático criado para estragar a grande entrada no hotel?
Preencher e enviar a FNRH é lei
O fato é que desde 02 de dezembro de 2010, o Decreto nº 7.3281, que regulamenta a Lei do Turismo nº 11.771/2018, estipula que a movimentação diária de hóspedes dos meios de hospedagem deve ser declarada por meio da FNRH. Além disso, é obrigação do estabelecimento manter uma cópia digital arquivada.
Portanto, mais que uma simples burocracia, o preenchimento e envio da ficha cadastral é uma obrigação estipulada por lei para todos os estabelecimentos de hospedagem do Brasil. Entretanto, apenas preencher e arquivar no hotel não é suficiente. Os estabelecimentos de hospedagem são obrigados a enviar as fichas para o Ministério de Turismo.
Para facilitar a vida dos hoteleiros, o Ministério criou um sistema online para informatizar as FNRHs, o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos). Para aderir ao SNRHos, é preciso que primeiro seja feito o cadastro do meio de hospedagem no Cadastur.
Após o cadastro, a ferramenta de transmissão de dados a ser utilizada é escolhida: módulo online, webservice ou off-line. Vale ressaltar que muitos softwares de gestão hoteleira já têm integração com os SNRHos, o que facilita bastante todo o processo.
Dados, pra que te quero?
Numa visão macro, os dados digitalizados e centralizados nos SNRHos tornam o levantamento estatístico do setor turístico no Brasil mais eficiente. Com esses dados cadastrais em mãos, o Ministério do Turismo pode traçar o perfil dos turistas de cada região e tomar decisões mais conscientes em relação a políticas públicas federais.
Pensando especificamente no benefício para os meios de hospedagem, deve-se lembrar que, para qualquer negócio ter sucesso, é necessário entender bem o público-alvo. A Ficha Nacional de Registro de Hóspedes é a ferramenta que possibilita o início desse entendimento.
De posse de informações como idade, e-mail e cidade de origem, o hotel tem maior controle sobre o seu público e assim pode direcionar melhor as campanhas de marketing para maximizar as vendas.
Além disso, ter o contato do hóspede é essencial para programas de fidelização. A fidelização de clientes é objetivo comum dos meios de hospedagem de todos os portes. Além de sempre voltarem, também agem como embaixadores do estabelecimento, ajudando a atrair novos clientes.
Só que, para fidelizar, é preciso entregar serviços diferenciados e primeiro se faz necessário entender o perfil do hóspede. Por isso a FNRH, com todos os dados pessoais preenchidos, pode ser uma ferramenta muito valiosa para o atendimento personalizado, algo extremamente valorizado no mercado atual e pelos viajantes.
Conforto e praticidade: O desafio de mudar comportamentos
Uma forma de evitar filas e atrasos na recepção, por conta do ckeck in e o preenchimento completo da ficha de hospedagem, é o check in antecipado. Pensando no conforto de seus hóspedes e na praticidade operacional dos hotéis, muitos meios de hospedagem estão apostando no check in antecipado.
É certo que estão inspirados no mesmo serviço em companhias áreas. Nesse setor, o serviço online já está consolidado e as filas de embarque muito menores!
Praticamente todo mundo sabe e prefere fazer o check in online antes de embarcar. Na hotelaria, por sua vez, esta prática ainda é relativamente nova e muitos hotéis apontam que, mesmo disponibilizando o check in antecipado no site, ainda são poucos os hóspedes que se beneficiam do serviço.
Porém, tudo leva a crer que, assim como ocorreu com as companhias áreas, é apenas uma questão de tempo para que os viajantes saibam e abracem a prática de check in antecipado do hotel, evitando o preenchimento da difamada ficha de cadastro e acelerando sua chegada ao sonhado quarto.
Essa e outras tecnologias para hotéis estão bombando, como o check in pelo celular, pois procuram melhorar a experiência do hóspede e otimizar seu tempo de viagem!
O valor da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
É quase unânime: preencher a ficha de cadastro no check in é uma tarefa tediosa, tanto para hoteleiros quanto para os hóspedes. Parece uma ducha fria após uma recepção calorosa. Quase nenhum recepcionista gosta de entregar a ficha de cadastro e quase nenhum hóspede gosta de ter que preenchê-la.
No entanto, como pode se perceber, o preenchimento da FNRH não é somente uma obrigação. Apesar de sua má fama, ela pode ser uma bússola para o setor hoteleiro e uma ferramenta poderosa para atração e fidelização de viajantes. Pode apostar suas fichas no seu preenchimento! |
| 5 Formas de combater o turismo sazonal na hotelaria | https://novo.asksuite.com/br/blog/turismo-sazonal/ | Manter a receita do hotel alta na baixa temporada ou ter que trabalhar horas extras na alta temporada são desafios bem conhecidos de inúmeros hotéis que sofrem com o turismo sazonal.
A indústria hoteleira é caracterizada pela sazonalidade, que desempenha um papel determinante no comportamento do cliente. As temporadas podem ser categorizadas como baixa, verde e alta/pico, cada uma associada a diferentes expectativas e demandas.
A temporada alta (geralmente durante períodos festivos como dezembro) atrai mais turistas do que as demais. Sua recorrência resulta em tendências já bem estabelecidas na indústria hoteleira.
É essencial que os proprietários e gerentes de hotéis compreendam a sazonalidade das regiões em que operam, para poderem executar suas operações com eficiência. Neste artigo, compartilhamos 5 táticas para combater a sazonalidade e criar demanda para seu hotel durante o ano todo.
Quer ter reservas o ano todo? Saiba como os canais de marketing podem ajudar a trazer reservas diretas para o seu hotel com nosso esse ebook. Esteja bem preparado com recursos já disponíveis para seu hotel. Faça o download gratuito já!
1. Atualize o banco de dados do e-mail durante o ano todo
O e-mail marketing, geralmente, é a primeira opção a se trabalhar quando as reservas estão baixas.
Ter um banco de dados de viajantes interessados em sua marca e que se inscreveram para receber notícias suas por e-mail é uma forma muito mais fácil de converter reservas do que abordar viajantes que nunca ouviram falar do seu hotel.
Algumas maneiras simples de construir um banco de dados para ações de e-mail incluem:
Criar um espaço para as pessoas se inscreverem em sua lista, pedindo autorização para comunicação primeiro.
Colocar um formulário de inscrição no site do hotel, em pop-ups, barras laterais e rodapé, sem esquecer das redes sociais.
Deixar claro para todos os novos clientes que eles serão adicionados automaticamente ao seu banco de dados e que eles podem cancelar a inscrição quando quiserem, se não sentirem que o conteúdo é valioso.
Pronto para começar no e-mail marketing? Com a nova Integração de E-mail Omnichannel Asksuite, hotéis conseguem enviar e gerenciar e-mails na velocidade da luz! Entenda como funciona assistindo ao replay do webinar de lançamento:
2. Implemente uma estratégia de conteúdo para baixa temporada
Independente de quando as pessoas escolhem viajar, elas sonham com suas próximas férias durante o ano todo. Por isso, durante a baixa temporada, procure fazer postagens voltadas às atividades na região do seu hotel. O processo inclui:
Desenvolva uma lista de atividades do que as pessoas vão gostar, abordando qualquer medo que as impeça de aproveitá-las, como muito frio ou muito quente, mas sempre reforçando os benefícios da experiência.
Providencie fotos e vídeos das experiências da sua região durante a baixa temporada, para que as pessoas possam ver em tempo real como é a estadia nessa época do ano.
Otimize suas postagens do blog para consultas de pesquisa relacionadas a essas atividades e garanta que seu site obtenha visibilidade máxima nos resultados de pesquisas no Google.
Divulgue postagens do blog em suas redes sociais, WhatsApp e no e-mail marketing. Faça isso também durante a alta temporada para impulsionar a demanda antes de chegar à baixa.
76% dos brasileiros usam WhatsApp como principal meio de comunicação com empresas. Aproveite o recurso Campanhas de WhatsApp Disparador em Massa da Asksuite para enviar campanhas personalizadas nas baixas ou altas temporadas. Conheça a integração:
3.Desperte o interesse pelo local e suas acomodações
É importante oferecer algo especial aos seus hóspedes recorrentes, já que, normalmente, eles se hospedam com você durante todo o ano.
Faça postagens semanais nas redes sociais e programe conteúdos de e-mail marketing segmentados, oferecendo descontos com antecedência, isto é, antes da baixa temporada começar.
Você precisa mostrar ao viajante porque ainda é uma ótima época do ano para viajar para a região do seu hotel. Ofereça descontos e mostre as belezas da cidade e do interior do seu hotel. Invista no visual, começando pelo seu site.
4. Aproveite os eventos turísticos em sua região
Os eventos de turismo são um grande atrativo para a maioria dos destinos e, geralmente, planejados para aliviar os efeitos negativos da sazonalidade. Há muitas maneiras em que os hotéis podem alavancar o aumento da demanda através desses eventos turísticos, incluindo:
Use a #hashtag oficial do evento em suas postagens nas redes sociais. Publique fotos próprias, pois isso ajudará os organizadores a divulgarem o evento.
Ajude a promovê-lo nas redes sociais e pelo e-mail marketing. Isso pode dar aos seus seguidores um motivo para visitar, permanecer ou procurar pelo seu destino.
Desenvolva um “pacote do evento” em seu site, oferecendo acomodação, café da manhã, estacionamento e ingresso. Esse é um exemplo prático de uma ação de marketing para alta temporada.
Isso mostrará que seu hotel está conectado às atividades turísticas da região, criando oportunidades de aumentar as reservas diretas durante o período.
Confira o episódio #6 do nosso podcast Hotel Cast, O novo momento do turismo regional. Nele, Tiago Lima, CEO da Trip Tri, fala sobre turismo interno e como tirar proveito da sua localização e aumentar sua receita.
5. Crie pacotes promocionais para os períodos de baixa temporada
Uma ótima opção para atrair pessoas para a sua região durante a baixa temporada é criar pacotes no site do seu hotel, oferecendo valores promocionais e descontos para uma quantidade x de diárias, por exemplo.
Outra ação que traz muitos resultados sã os pacotes de feriados. Muitas pessoas buscam sair da rotina e querem apenas descansar um pouco. Se o seu hotel está no segmento de lazer, é uma boa oportunidade para aumentar a receita durante o período.
No entanto, esses pacotes não podem ficar escondidos em seu site. Procure potenciais parceiros nas cidades vizinhas para divulgá-los, ou até mesmo faça uso do Marketing de Influência.
Convide influencers com um número significativo de seguidores que tenham o perfil do seu público-alvo para se hospedarem por alguns dias em seu hotel.
Estabeleça um contrato com número mínimo de compartilhamento fotos e vídeos em suas redes socias, além de adicionar a localização do seu hotel nas postagens. A parte contratual é muito importante para efeiciência da ação.
Mantenha o desempenho do hotel o ano inteiro
Não se esqueça de usar suas redes sociais, como o Instagram ou até o TikTok, se fizer sentido na sua estratégia! Essas plataformas são perfeitas para compartilhar um estilo de vida, e existem diversas dicas de marketing hoteleiro de como arrasar na sua estratégia digital pelo Instagram.
Por fim, investir em estratégias de marketing não é a única forma de manter o desempenho do seu hotel alto o ano inteiro.
Conforme o presidente da Associação Brasileira de Resorts, Alberto Cestrone, a ocupação mais acentuada para lazer na alta temporada pode ser compensada por eventos corporativos na baixa. Por isso que muitos resorts hoje em dia mantêm salas de convenções e de eventos, uma forma inteligente de atrair viajantes bleisure.
Você sabia que a Asksuite é oficialmente integrada ao Instagram? A integração da nossa plataforma de comunicação omnichannel com o Instagram permite escalar seu atendimento ao cliente e maximizar sua receita. Assista a nossa breve explicação para entender como a integração funciona:
https://www.youtube.com/watch?v=L1xEytByNRA&feature=emb_imp_woyt |
| 6 Mega tendências do setor hoteleiro para 2019 | https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-setor-hoteleiro-2019/ | Todo início de ano é um momento de planejamento e autorreflexão. Em 2019, é hora de olharmos para o ano que passou e identificarmos o que fez o setor hoteleiro crescer. O que diminuiu os indicadores e como as coisas podem ser feitas diferentes neste novo ano.
No setor hoteleiro também é muito importante estar atento às tendências do mercado, seja qual for a área: marketing, design, arquitetura, gestão ou tecnologia. Cada um desses setores na hotelaria tem suas particularidades. Posso até te contar quais vão se sobressair em 2019, mas está contigo a responsabilidade de se preparar.
Justamente para não ser pego de surpresa e estar a frente das mudanças do mercado hoteleiro, separei 6 mega tendências do setor em 2019. Confira:
1. Aproximação do Airbnb do setor hoteleiro
A entrada do Airbnb no mercado de hospitalidade veio para atender as novas preferências dos hóspedes. O aumento no aluguel de temporada de casas e apartamentos revela o crescimento de viajantes que procuram por acomodações com aquele gostinho de casa. Períodos de estadia mais longos, aproximação da cultura local e conforto é o que os viajantes brasileiros querem.
Aquela hesitação comum em relação a algo que não conhecemos muito bem está passando. Ao mesmo tempo, os viajantes estão se acostumando a usar o Airbnb, como outros aplicativos ao estilo do Uber e do IFood.
Assim, o setor hoteleiro precisa ir além do antigo modelo de oferta. Ofertas apenas um quarto, cama e café da manhã, não é suficiente para uma experiência customizada e autêntica. Por isso, o crescimento de acomodações alternativas.
2. Automação operacional na hotelaria
No ano passado, vimos o primeiro robô concierge em um hotel no Brasil. A hotelaria brasileira está se modernizando e começa a acompanhar a inovação tecnológica vista em grandes marcas hoteleiras, como Accor e Marriott.
A automação operacional pode ser incorporada em todas as áreas do setor hoteleiro, desde em softwares de gestão hoteleira até tecnologias de reconhecimento facial e check-in automático. Essas inovações visam liberar a base de operação, para que os funcionários do hotel passem menos tempo em trabalhos repetitivos.
3. Vídeos virais nas mídias sociais
De acordo com a SmallBiz Trends, estima-se que em 2019 o consumo global de vídeos seja de 80% do total de tráfego na internet. Os vídeos como uma estratégia de marketing estão se popularizando por sua alta performance nas redes sociais, que priorizam esse tipo de conteúdo.
A depender do momento e o tipo de conteúdo, é bem possível que um vídeo do seu hotel se torne viral. Casos assim são ótimos como propaganda gratuita de alto alcance nas mídias sociais.
Um exemplo desse tipo de ação foi o vídeo do Hotel Plaza Camboriú. Foi feito um coro natalino por crianças na fachada do hotel, atraindo uma multidão enorme para a frente do Plaza. O vídeo foi transmitido ao vivo pela página Viva Balneário no facebook e contou com mais de 6,6 mil visualizações.
Esse é o tipo de propaganda espontânea que gera visibilidade local para o seu negócio, principalmente durante a alta temporada.
4. Inteligência artificial aplicada a hotéis
A personalização da experiência do hóspede tem muito o que evoluir ainda com ajuda da inteligência artificial. Essa tecnologia é capaz de prever e analisar o comportamento de potenciais clientes desde o início de sua jornada. Com seu contínuo avanço, podemos esperar que o atendimento ao cliente na hotelaria passe por mais mudanças.
A inteligência artificial pode ajudar até mesmo na personalização do atendimento. Todas as informações compartilhadas quando o viajante entra em contato, independente do canal digital, são essenciais para identificá-lo mais tarde.
Somente com inteligência artificial seu hotel consegue agrupar e analisar o volume gigantesco de dados disponíveis. Além disso, cada vez mais os robôs de atendimento automático estão sendo aprimorados com o avanço dessa tecnologia.
Utilizando essa tecnologia no atendimento automático, disponível nos principais canais online de contato com o viajante, é possível até mesmo driblar o acordo de paridade tarifária com a Booking!
5. WhatsApp para atendimento hoteleiro
Este é definitivamente o ano do WhatsApp. Em 2018 observamos a proliferação de hotéis que passaram a incluir o app de mensagens como um novo canal de atendimento. Este ano, veremos mais hotéis aplicando o whatsapp como uma estratégia para aumentar as reservas diretas e diminuir comissões às OTAs.
Se o seu hotel ainda não atende pelo WhatsApp, é imperativo pensar em adotar essa estratégia o mais cedo possível. Tente ampliar ao máximo a faixa de horário do atendimento, para coincidir quando o potencial cliente está mais conectado.
6. Design colorido e confortável
Aparelhos como cafeteiras e secadores de cabelo estarão equipadas em qualquer quarto, principalmente para estadias de longa data. É importante fazer o hóspede se sentir em casa sem precisar trazer metade dela na mala.
Cores ecléticas e coloridas também são a nova tendência, em contraste com quartos de cores sóbrias e neutras, como o bege, branco e cinza. Vale ressaltar a simplicidade aliada a tecnologia, trazendo elementos naturais que indiquem sofisticação e consciência sustentável. Esse é gosto da nova geração de viajantes, que estão sempre optando por serviços que estejam de acordo com seus ideais.
Além disso, veremos o crescimento de atendentes virtuais comandados por voz, como a Alexa e o Google Assistente, nos quartos de hotéis. Além disso, entretenimento personalizado, como Netflix, Amazon Prime e Youtube Premium, serão indispensáveis para construir um ambiente amigável e moderno para o novo perfil de hóspede.
Você pode ler sobre outras tendências de arquitetura e design na hotelaria em 2019 na matéria especial da Revista Hotéis. |
| TOP 7 Livros que todo gerente de hotel deveria ler | https://novo.asksuite.com/br/blog/top-7-livros-para-gerente-de-hotel/ | Se manter relevante no mercado de trabalho é um exercício que demanda estudo constante, principalmente para um gerente de hotel. Seja através da leitura de artigos e livros, palestras, cursos, participação em fóruns, congressos e outros eventos.
O que importa é incorporar um pouco do autodidata na rotina. Estudar não ficou para trás junto com nossos professores e mestres na época da faculdade.
Claro que nosso tempo livre é extremamente raro e valorizado. Então, pode parecer difícil conciliar estudos, vida social e o trabalho sem acabar exausto. No entanto, é com persistência e organização que você vai conseguir fazer tudo isso sem se atolar.
Para ajudá-lo nessa jornada, separei 7 livros que todo gestor de hotel deveria ler, seja você um iniciante ou alguém já calejado pela rotina de hoteleiro!
Gestão Hoteleira – Geraldo Castelli (edição atualizada: 2016)
Este foi o livro que mais profissionais do setor me recomendaram. Faz sentido estar no topo da lista, já que “Gestão Hoteleira”, de Geraldo Castelli, é por muitos considerado a bíblia da hotelaria. Lançado inicialmente em 2006, passou por nove edições e uma versão atualizada. Como diz na capa, esta é a maior obra de referência em hotelaria no Brasil.
Sinopse: Este livro coloca o cenário da empresa hoteleira em sintonia com as práticas do mercado ao abordar os aspectos operacional e gerencial da hotelaria. Para esta nova edição, o conteúdo foi inteiramente reestruturado e atualizado, trazendo novas informações para as áreas operacionais e novos procedimentos para as áreas gerenciais.
Trata-se de uma obra com condições de suprir a demanda da formação acadêmica e, ao mesmo tempo, servir de manancial de informações e subsídios práticos aos gestores que, na vida cotidiana dos hotéis, são permanentemente desafiados a ofertar bens e serviços com profissionalismo.
Inglês para hotelaria – Tânia de Chiaro (2012)
Claro que não pode faltar um livro de idioma. Considerando a demanda por atendimento e serviços para turistas estrangeiros, é óbvio que a hotelaria brasileira precisa começar a praticar melhor seu inglês.
O ideal seria ter na equipe do hotel o maior número de poliglotas possíveis e um alcance de línguas maior. O mínimo que todo atendente do setor deveria saber é inglês e espanhol. Mas sabemos que encontrar funcionários que atendem essa expectativa é difícil.
Pelo menos, não precisamos ser fluentes em outra língua para conseguir atender bem um turista e o inglês é uma língua relativamente fácil de aprender. Para isso, ter em mente os principais termos e situações cotidianas que acontecem em um hotel é o passo inicial que deve estar na ponta da sua língua.
O interessante deste livro é que vem acompanhado de um CD Áudio para praticar a pronúncia, exercícios com respostas, vocabulários ilustrados e resumos ao final de cada capítulo. Lembrando que a melhor forma de aprender inglês é: não ter preguiça e gostar da língua. Depois que entendemos a gramática básica, fluência é só uma questão de tempo.
A hotelaria na visão de um gerente-geral – Osvaldo Julio Neto (2016)
Em 2016, Osvaldo Julio Neto, atual Gerente Geral de Desenvolvimento e Novos Negócios na Transamerica Hospitality Group, lançou seu primeiro livro. A obra tem seu lado técnico, mas também orienta e dá diversas dicas para o leitor sobre vários assuntos, traz uma compilação de artigos sobre o cotidiano do hoteleiro e um glossário com os termos que todo profissional do setor precisa conhecer.
É um livro completo que merece uma leitura aprofundada de iniciantes e veteranos do ramo. “Este livro pretende tratar da importância de um hotel bem planejado, desde sua construção até o treinamento de seus colaboradores e mostrar como isso influencia no sucesso da empresa e do profissional”, explicou o gerente geral para uma matéria do Hotelier News na época de lançamento do livro.
Julio Neto tem mais de 20 anos de experiência no ramo hoteleiro e já passou por diversos hotéis de 3 a 5 estrelas. Já foi gerente de grandes hotéis e redes hoteleiras, como o Mantra Casino Spa & Resort, Ritz Lagoa da Anta, Bourbon Cataratas, Atlantica Hotels e Royal Tulip Brasília Alvorada.
Cases em Hotelaria: como superar os obstáculos no dia a dia de um hotel – William F. Rodrigues (2016)
Se você estiver a fim de uma leitura menos técnica e mais cômica, neste livro William F. Rodrigues reproduz diálogos entre hóspedes, recepcionistas, funcionários e gerentes, sem cair em relatos maçantes.
Pelo contrário, com grande capacidade de narrativa e para descrever situações, o autor entrega uma obra completa de situações que todo profissional do ramo se identifica, desde a recepção até a equipe de RH do hotel.
Sinopse: Clientes dão golpe com cheque sem fundos em hotel de luxo e não perdem a pose, hóspede nega ter retirado toalhas do quarto, mas elas são encontradas em sua mala, esposa visita hotel e quase encontra marido hospedado com a amante. Essas e inúmeras outras situações, algumas cômicas outras trágicas, que ocorrem todo dia nos hotéis do Brasil, são descritas com estilo e técnica narrativa por William F. Rodrigues (Editora SENAC).
Turismo e hotelaria: Comentários à legislação – Dilson Jatahy Fonseca Neto (2016)
Eu escolhi este livro por ser um dos mais recentes sobre direito aplicado à hotelaria. Apesar da especialização do autor não ser sobre direito hoteleiro – Fonseca Neto é mestre e doutorando pela Universidade de São Paulo (USP) e sua área de maior interesse é direito privado e tributário – ainda consegue esclarecer com bastante assertividade toda a legislação do turismo e hotelaria brasileira.
Além disso, não é um calhamaço para você quebrar a cabeça. O livro tem apenas 152 páginas, o que é ótimo quando o assunto envolve inúmeras leis com seu típico linguajar judiciário.
Sinopse: “Não à toa, para o bem e para o mal, é observável o número cada vez maior de legislação envolvendo a importante atividade econômica do Turismo: o número de projetos de lei tramitando no Congresso é expressivo; as tentativas de regular e organizar juridicamente o setor não devem ser ignoradas.
Surge, neste contexto, a presente obra, voltada à análise da legislação do turismo e mais especificamente da legislação da hotelaria. Trata-se de uma importante iniciativa do autor, que, com clareza apresenta visão geral das diversas leis vigentes no país, bem como das principais questões cíveis e tributárias, a estas relacionadas. ” (Eraldo Alves da Cruz)
Hospitalidade: a inovação na gestão nas organizações prestadoras de serviços – Geraldo Castelli (2010)
Sim, temos Castelli novamente na lista. Desta vez venho com a obra que o fez conquistar um Prêmio Jabuti, em 2011, a premiação literária mais importante e tradicional do Brasil. Nesta obra, Castelli abordará aspectos que vão além da gestão na prática, e caminhará através de termos e conceitos teóricos e por uma revisão histórica da hospitalidade, no mundo e no Brasil.
Em seguida, trago um trecho da resenha de Ana Carolina Barbosa Angeli, tecnóloga em hotelaria, publicada na Revista Hospitalidade:
O autor leva o leitor a percorrer a evolução da hospitalidade, desde a Antiguidade até a Idade Contemporânea, relacionando-a à alimentação, comensalidade, deslocamento, abrigo, meios de hospedagem, lazer e meios de comunicação, entre outros aspectos.
[…] no penúltimo capítulo o autor aborda o tema do livro propriamente dito, ou seja, a inovação (da hospitalidade) na gestão dos meios de hospedagem, pontuando aspectos do perfil e da formação dos profissionais, das exigências dos viajantes atuais e da cultura das organizações.
Discute os pressupostos do processo de hospitalidade afirmando que dificilmente um hotel atenderá às necessidades, aos desejos e às expectativas dos viajantes se não possuir uma estrutura física e um atendimento perfeitamente adequados.
“Somos hoje algo que fomos no passado e estamos incorporando novos atributos que nos distinguem de nossos antepassados, inclusive no que diz respeito à hospitalidade” – Geraldo Castelli
Você pode acessar a resenha completa pelo link.
Assassinatos na hotelaria: Ou como perder seu hóspede em oito capítulos – Ricardo Coimbra (2001)
“Assassinatos na hotelaria” foi a recomendação mais curiosa que recebi, muito por causa do nome. A primeira impressão é que se tratará de casos mórbidos de assassinatos dentro de hotéis, mas o nome é um tanto clickbait na sua essência.
O livro de Ricardo Coimbra passa longe disso, pois na verdade “Assassinatos na hotelaria” apresenta uma visão crítica dos bastidores de um hotel, passando em revista todos os pontos e cenários de risco em que o hotel pode perder um cliente ou sua fidelidade.
“Como perder seu hóspede em oito capítulos” conta as práticas mais absurdas contra hóspedes, em todos as áreas de um hotel, desde no momento da reserva, na recepção, em serviços internos, através de cases reais comentados pelo autor.
No fim, Coimbra propõe posturas e soluções frente a erros, justamente para evitar a quebra de imagem do hotel por conta da má gestão e péssimas decisões.
#Dicas de leitura
Leia um pouco todos os dias. Não precisa ser muito, o recomendável é ler ao menos 20 página diárias. Talvez você ache bastante no começo, mas depois de um tempo você vai estar comendo pelo menos um livro por semana!! |
| Here Is Why Your Hotel Website Is Not Enough For Your Clients | https://novo.asksuite.com/br/blog/checklist-do-site-para-hotel-ideal/ | Todo site para hotel tem elementos em comum. Entre os quais: botão de reservas, informação para contato, fotos dos quartos divididos por categoria… O básico todo mundo tem. Agora, como você apresentará esses elementos em seu site, que fará diferença.
Outros vão um pouco além e adicionam os reviews dos hóspedes, link para o Instagram, vídeos em alta qualidade, imagens otimizadas…
O verdadeiro trabalho começa quando você pensa no site além do visual. São usados elementos que melhoram a usabilidade para o mobile, pop-ups com ofertas e pacotes, chats de atendimento, um widget do Google Maps e muito mais.
De acordo com dados do Google Think Insights, usuários satisfeitos com a experiência em seu site tem 67% de chances de se tornar um hóspede. Porém, criar o site ideal não é fácil.
É preciso investimento, criatividade e uma mente inovadora. Para ajudá-lo, criei uma checklist com todos os elementos e ferramentas que precisam estar em seu site hoteleiro ideal! Você pode renovar o site do hotel a partir dessa checklist. Confira:
Site responsivo para dispositivos móveis
Com o novo algoritmo do Google, um site com boa performance no mobile é priorizado nos resultados de busca. Verifique: Observe a taxa de rejeição e o tempo de permanência na página, comparando os acessos via mobile x desktop.
Aplicativos de ofertas em tempo limitado para gerar senso de urgência
Um gatilho mental é o senso de urgência, que leva o consumidor a tomar decisões mais impulsivas, por medo de perder uma oferta muito boa. Para um usuário mobile, cujo tempo de decisão da compra é curto, é fácil fisgá-lo com uma dessas ofertas de última hora.
Integração ao Google Analytics para análise do tráfego mensal
Detalhe técnico que você não pode esquecer: monitore todo o tráfego pelo Google Analytics. Além de ser uma plataforma gratuita, oferece diversos insights importantes como: páginas mais visitadas e tempo de permanência em cada, origem e canal de tráfego.
Assim, você tem controle se as campanhas de e-mail marketing estão funcionando, se os viajantes chegam ao seu site pelas suas redes sociais ou sites de terceiros, como as OTAs ou blogs de viagem.
Google Maps para orientar os viajantes a como chegar ao hotel
O importante de se ter um mapa em algum canto do site é orientar o hóspede a chegar ao seu hotel. Facilidade de localização é um fator importante na escolhe por hospedagem.
Se o seu hotel está muito bem localizado, perto dos principais pontos turísticos, com acesso rápido às praias, shopping e restaurantes, melhor ainda. Além disso, o Google calcula as melhores rotas de acordo com sua localização.
Previsão do tempo do dia e da semana
O que todo hóspede não quer, é ser pego de surpresa durante a viagem. Manter a previsão do tempo da região em seu site vai ajudá-lo a se preparar melhor para quaisquer eventualidades e a chegar no seu destino preparado para já começar as férias!
Chat de atendimento em websites de hotéis
O chat se tornou o principal canal de contato do hotel no ambiente online. De acordo com uma pesquisa da Harris Research, 53% dos consumidores preferem usar o Chat antes de ligar para uma empresa. Ainda, dados da Moxie Software apontam que 62% dos consumidores esperam que o Chat esteja disponível também para dispositivos móveis.
Seguindo a tendência, muitos hotéis estão incorporando os Chats de atendimento 24 horas com inteligência artificial, entre eles o Plaza Hotéis Resorts & Spas, como divulgado pela Hotelier News.
Linkagem para as redes sociais
Não se esqueça de disponibilizar os links para as redes sociais do hotel, de preferência do Instagram. Como esta última mídia social é a mais acessada pelos viajantes, é interessante dar destaque ao Instagram. Por exemplo, ao invés de simplesmente exibir o ícone, por que não usar um widget que disponibiliza os posts mais recentes ou os mais curtidos?
Seção com avaliações de hóspedes
Mais de 50% dos viajantes não vão reservar em um hotel que tem nenhum review. A opinião de antigos hóspedes tem muito mais peso para um futuro cliente do que para a diretoria. Além disso, 76% dos viajantes estão mais dispostos a pagar mais por um hotel que tem bons reviews, de acordo com a TrustYou.
Galeria de fotos em alta qualidade
Estudos científicos revelam que o olho humano consegue processar uma foto em meros 13 milissegundos. Isso é dez vezes mais rápido do que um piscar de olhos. Ou seja, o potencial da fotografia para transmitir conceitos é um dos pilares da estratégia de branding do seu hotel.
Por isso que, quando um website vai passar por uma renovação, otimização das imagens é o primeiro passo. Você percebe esse maior cuidado em hotéis de luxo, cuja imagem é um fator extremamente valioso para o seu público-alvo, e para qualquer propriedade hoteleira na realidade.
Vídeos 360° em site para hotel na página inicial
A tecnologia do VR, ou realidade virtual (virtual reality em inglês) está se aperfeiçoando cada vez mais e os custos estão diminuindo. Apesar do impacto imediato que as imagens têm para a cognição humana, um tour 360° é a epítome de uma experiência do usuário imersiva.
Vídeos em VR são recomendados, principalmente, para redes de hotéis e propriedades com grandes espaços internos. Nem mesmo fotos do quarto tiradas com uma lente fisheye conseguem capturar toda o aposento tão bem quanto um vídeo 360°.
Horário de funcionamento da recepção e do chat online visíveis
Se o seu hotel não funciona 24 horas online, então é importante deixar claro o horário de atendimento. Assim como uma das principais dúvidas dos potenciais clientes é o horário de check-in e check-out, eles querem saber quando podem contatá-lo, principalmente para alguém cuja rotina é corrida.
Esses potenciais hóspedes têm poucos horários disponíveis e normalmente são fora do horário comercial da maioria das centrais de reserva.
Botões “Call-to-Action” (CTA)
Call-to-Action são botões que induzem o usuário a fazer uma ação. Podem ser de vários tipos, mas o mais comum é o botão de “Reservar Agora” em sites de hotéis. Lembre-se de usar verbos nos textos de CTAs, por exemplo, ao invés de “Mais Ofertas” escreva “Ver mais ofertas”.
Seção “blog” para divulgação de conteúdos que gerem tráfego
Blogs em um site de hotel são um meio de gerar tráfego de potenciais clientes. A ideia é aliar informações de interesse do público com os serviços disponíveis no seu hotel, ou na região da hospedagem, que o façam escolher a sua propriedade já na fase inicial da jornada de compra.
Barra na página inicial de reserva simplificada
Quanto mais rápido e fácil é o processo de reservas, melhor a experiência do usuário e consequente conversão do mesmo para hóspede. Então, revise todas as informações pedidas durante a reserva e faça um teste do tempo gasto para preencher os formulários.
Provável que você descartará alguns pontos desnecessários, por exemplo, número do telefone fixo. Ninguém mais usa o telefone de casa para fazer ligações às empresas. O número de celular já está ótimo.
Pop-ups com pacotes sazonais e de eventos locais
Aproveite eventos importantes que movimentam o turismo na sua região para atrair hóspedes. Nesses casos, trabalhar com SEO local em conjunto com ofertas personalizadas, vai gerar tráfego orgânico e consequentemente, mais reservas diretas. Uma alternativa interessante para promover eventos em sua cidade para seus hóspedes é através de concierges online.
Velocidade média de carregamento da página menor que 3s
O tempo de carregamento de uma página na internet é outro ponto que afeta seu ranking no Google. O primeiro passo para diminuir o tempo de carregamento em um site para hotel é otimizando as imagens. Existem diversas ferramentas online que diminuem o tamanho da imagem sem perder qualidade. O Google disponibiliza um teste de velocidade do seu site gratuito.
Site para hotel otimizado!
Então, o que achou desta checklist? Nos conte quantos itens você já tem marcado no site do seu hotel! Pode parecer muita coisa, mas é tudo necessário se você quiser aumentar as reservas diretas do hotel e pagar menos comissões às OTAs. Essa é uma alternativa inteligente e lucrativa a longo prazo. |
| Inglês para hotelaria é requisito: aprenda aqui os principais termos | https://novo.asksuite.com/br/blog/ingles-para-hotelaria/ | Para receber bem o turista estrangeiro, ter domínio do inglês para hotelaria é requisito para qualquer profissional da área. Para isso, cursos e livros de inglês específicos para o setor hoteleiro e suas necessidades.
Seja inglês para recepcionistas, governantas, gestores de hotéis, garçons e outros profissionais, é inquestionável a necessidade de treinamento da equipe para situações cotidianas. Para isso, existe métodos de ensino de inglês instrumental, que nada mais é do que aprender a língua para um fim específico, que as escolas de idiomas chamam de ESP ou English for Specific Purposes.
Hoje em dia, o turista espera que qualquer funcionário saiba, ao menos um pouco, de uma segunda língua, principalmente o inglês.
O uso do inglês para hotelaria é importante para telefonemas, e-mails, na tradução de cardápios, sugestões de passeios turísticos, para responder mensagens de viajantes online, entre outras situações que demandem maior especialização, como em casos de reclamações e erros.
Por exemplo, se os funcionários da recepção forem aptos, podem atender com maior personalização e sugerir atrações e visitas locais para estrangeiros.
Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp]
A demanda do inglês para hotelaria
Em um artigo publicado na Revista Hospitalidade, Jessica da Silva e Carla Bonifácio, analisam a necessidade e a demanda por inglês para hotelaria. Encontrar funcionários que sejam fluentes na língua é uma tarefa difícil, mas existem métodos de ensinar o inglês mais rápido, o necessário para situações cotidianas em hotéis.
Os resultados da pesquisa do artigo, publicado em 2015, trouxeram dados importantes do perfil de hotéis de grande porte em João Pessoa (PB). As pesquisadoras observam que o número de profissionais do setor hoteleiro com domínio em inglês é muito baixo, apenas cerca de 2% do total de colaboras de cinco hotéis diferentes eram fluentes.
O inglês não é importante apenas para hoteleiros se comunicarem com hóspedes oriundos de países da língua inglesa, como também estrangeiros do mundo inteiro. Já que o inglês muitas vezes é utilizado como um idioma global.
No artigo, as pesquisadoras analisam o perfil do hóspede estrangeiro e apontam a importância de separar o inglês por tipo de empreendimento. Se for um resort ou um hotel corporativo, as situações serão diferentes e os funcionários deverão ser preparados conforme a demanda.
“Um turista em busca de lazer tende a fazer mais perguntas sobre atrações turísticas e curiosidades sobre a localidade, recomendações sobre alimentação e etc. Já o turista de negócios tem foco no trabalho, e as informações solicitadas geralmente estão relacionadas às facilidades do hotel e da localidade”.
Principais termos hoteleiros em inglês
Em seguida, separei alguns termos e expressões essenciais para hotelaria:
Lobby: recepção do hotel;
Booking ou Reservation: ambos os termos significam reserva ou a ação de fazer a reserva;
Overbooking: é quando o hotel está com excesso de reservas, para evitar prejuízos com cancelamentos. Neste outro post, explico como solucionar eventuais problemas causados pelo overbooking;
Be booked up: é a maneira de dizer ao hóspede que o hotel está lotado, por exemplo: “I’m sorry, but we are booked up in the choosing period”;
Day Use: opção de hospedam na qual o hóspede terá acesso a toda infraestrutura de lazer e serviços do hotel pelo período de um dia inteiro;
All-in: são pacotes completos nos quais está incluso todas as refeições e bebidas no valor da diária;
Check-in: processo de entrada do hóspede que já tem reserva no hotel;
Check-out: saída do hóspede, geralmente com horário marcado;
Arrival and Departure: chegada e partida;
Walk-in guest: futuros hóspedes que chegam no hotel e ainda não tem reserva;
No-show: termo também utilizado nas companhias aéreas, são os hóspedes com reserva que não comparecem na data e horário previstos;
Amenities: itens disponibilizados de graça para o hóspede, como toalha e cosméticos, que adicionam valor agregado ao quarto;
Brunch: de origem britânica, é a combinação do café-da-manhã e do almoço, normalmente realizado entre as 10 e às 14 horas;
Vacant room: quarto livre ou desocupado;
High season: é a época de alta-temporada, quando normalmente as diárias ficam mais caras;
RevPar: revenue per room available, ou receita por quarto disponível. É um dos principais indicadores de performance do setor hoteleiro. Neste outro post, explico o que é RevPar e como aumentar o indicador;
Guest: é hóspede em inglês;
Guest reviews: são as avaliações feitas pelos hóspedes. Pode ser pedido em escrito na hora do check-out ou por e-mail e em sites especializados;
Room service: o serviço de quarto está disponível em muitos hotéis e se caracteriza quando o hóspede faz um pedido que é entregue diretamente em seu quarto.
Hospitalidade também é comunicação
Não importa qual o público-alvo ou o porte do hotel, no fim um dos pilares da hospitalidade é a comunicação. Receber alguém vai além de oferecer uma cama confortável e o seu prato favorito, é também se comunicar bem, entender o outro e se fazer entendido.
Seja para férias ou uma viagem a negócios, estar em outro país é um grande desafio. E o papel da hospitalidade é justamente deixar os hóspedes confortáveis aonde quer que estejam, independente de qual língua eles falam. Esse é o papel primordial do hoteleiro.
Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar!
Baixe agora sua lista VIP!
|
| 7 Vantagens do atendimento automático para a hotelaria | https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-automatico-para-hotelaria/ | Existe a lenda de que atendimento automático não combina com hotelaria. Que com o robô, o calor humano é perdido e a qualidade de atendimento do hotel, prejudicada. Mas, será que a espera por atendimento não tem um efeito muito pior?
Com o avanço da inteligência artificial e da linguagem natural, as respostas automáticas estão cada vez mais personalizadas e muitos viajantes nem percebem que estão falando com um robô.
No entanto, muitos hotéis ainda relutam em adotar esse tipo de atendimento. São hotéis que ainda vivem na crença de que hotelaria não combina com atendimento automático.
A verdade é que, no mundo multicanal em que vivemos, um ser humano com dois braços, dois ouvidos e uma boca, simplesmente não consegue dar conta da demanda. Antes de encantar o cliente, é preciso disponibilidade e eficiência.
Se você ainda é um fiel convicto de que um robô não faz milagre no setor hoteleiro, listamos abaixo as 7 vantagens do atendimento automático para hotéis.
Já alertamos que a leitura deste artigo vai te fazer cair na tentação da automação e receber o milagre da multiplicação de vendas. Está avisado!
1. Expectativa do autoatendimento
De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos brasileiros esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento, ou atendimento inteligente. Portanto, ao investir em atendimento automático no seu hotel, você estará dando aquilo que seus clientes já esperam.
No mundo competitivo e veloz em que vivemos, autoatendimento não é luxo ou dispensável, é essencial. Não deixe seu cliente frustrado!
2. Melhoria no desempenho operacional
Muita calma nessa hora! Como falamos no início do texto, a automação não veio para substituir o atendimento personalizado, mas para ajudar. Assim, sobra para o funcionário mais tempo para se dedicar ao bem atender, sem se desgastar com perguntas operacionais que o sobrecarregam no dia-a-dia.
Com mais calma e sem se atolar na demanda de atendimentos, a eficiência aumenta e os atendentes poderão dar toda a atenção que seu cliente merece. Ainda, os funcionários da Central de Reservas poderão se dedicar integralmente às vendas e aos potenciais clientes.
3. Vários atendimentos simultâneos
Você já tentou responder simultaneamente pessoas diferentes com perguntas diferentes? Impossível, não é? Alguém sempre acaba esperando, já que, se todos falarem ao mesmo tempo, não se consegue entender nada. Esse problema é ainda maior quando é uma rede hoteleira, com um único site para todas as unidades.
Uma das vantagens do robô é justamente a capacidade de atender ao mesmo tempo clientes de lugares e canais diferentes. A era das musiquinhas de espera de atendimento está chegando ao fim! Glória!
4. Velocidade de resposta
Vamos supor que você tenha pouca demanda de atendimento. Ainda assim, é bem provável que você não tenha tempo sobrando. Isso porque reservas de hotéis normalmente envolvem muitas perguntas operacionais que exigem respostas longas e completas.
Então, quando chega uma solicitação importante de cotação, o viajante precisa esperar na fila do chat por mais de 5 minutos. O que provavelmente não vai acontecer, já que ele vai sair imediatamente da página.
Além disso, dar respostas curtas e sem informações detalhadas diminuem as chances do seu potencial hóspede fechar com você. Esse é um dos cuidados essenciais a se tomar no atendimento por mensagens em hotéis.
Por isso, um atendente humano vai levar muitos minutos para realizar um atendimento completo. Já o robô leva poucos segundos para responder textos longos com fotos e valores. Nem a esquerda do Guga é tão rápida e eficiente quanto as respostas do chatbot!
5. Atendimento automático onipresente
Não existe uma categoria no seu site chamada “O que não tem”. Então seus clientes só podem tirar essa dúvida diretamente com sua central de atendimento.
Por exemplo, quando o seu hotel não possui uma funcionalidade, como por exemplo área de lazer com piscina, é o que o cliente irá perguntar por mensagem. “O hotel tem piscina? eu não encontrei informação nenhuma no site”. Porém, um erro comum quando o funcionário está com pressa, é de responder bruscamente com “Sim” ou “Não”.
Existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas os funcionários precisam estar preparados para contornar esse problema de forma educada e criativa.
Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia! Por que não dizer isso para o hóspede?
6. Treinamento único
Infelizmente, a rotatividade na hotelaria é grande, e cada vez que um colaborador é contratado, um bom tempo é dedicado ao seu treinamento para que os atendimentos sigam o padrão do hotel.
Esta fase de adaptação do novo colaborador acaba sobrecarregando ainda mais os demais colegas, causando déficit operacional. Esse problema não existe com o robô. Ao contratar um atendente robótico, você irá precisar “treiná-lo” uma única vez. O robô nunca esquece!
7. Redução de custos
O fator financeiro não pode ser ignorado. Há tempos que os chatbots estão sendo usados para reduzir custos operacionais. De acordo com a Invesp, os custos com atendimento ao cliente podem diminuir em até 30% com ajuda desses assistentes!
Ter um atendente automático é consideravelmente mais barato do que contratar vários funcionários multilíngues para atender só no horário comercial. Um robô não tem pausas, trabalha 24 horas todos os dias do ano e consegue se comunicar em qualquer idioma.
Já vimos que ter atendimento automático ajuda na satisfação do cliente, já que eles esperam poder recorrer a esse serviço. Além disso, numa pesquisa da ICMI, foi constatado que 53% das pessoas preferem usar chat antes de ligar para uma empresa.
Automatize seu atendimento e seja feliz!
A lenda da automação faz sorrir ou faz chorar? O cliente é que sabe! Todas as pesquisas sobre atendimento feitas por grandes empresas dizem que o cliente quer ter um canal de autoatendimento online. Ou seja, a lenda do atendimento automatizado faz sorrir.
Porém, que fique claro que a proposta do atendimento automático não é excluir o fator humano. É apenas uma ferramenta de apoio para que o atendimento de excelência, cuidadoso e personalizado seja alcançado.
Personalização e automação podem, sim, coexistir no maravilhoso ambiente da hotelaria. Cecília Meireles que me desculpe, mas não precisa ser ou isto ou aquilo.
E agora? Convencido das vantagens do atendimento automatizado em hotelaria? Ou precisa de mais provas para a conversão? Compartilhe sua visão! |
| Airbnb x Hotel: Ameaça ou Oportunidade? | https://novo.asksuite.com/br/blog/airbnb-x-hotel/ | O Airbnb começou pequeno, como a maioria das grandes empresas ou ideias disruptivas que causam mudanças drásticas no mercado. Estamos falando de um tempo entre 2007 e 2008, quando dois estudantes recém-graduados de São Francisco decidiram alugar três colchões de ar no flat em que moravam.
A ideia dos dois jovens empresários era simples. Uma importante conferência internacional estava acontecendo na cidade, e os hotéis estavam explodindo com a demanda. Então, eles abriram o flat para os viajantes que não conseguiam encontrar hotéis vagos ou que procuravam por alternativa mais baratas.
Hoje, o Airbnb cresceu tanto a ponto de ser comparado com grandes players do mercado, com mais de 3 milhões de quartos distribuídos em 190 países, quase o triplo da Marriott. Uma matéria do Panrotas chegou até mesmo a mencionar a empresa como “a maior rede de hospedagem do mundo”!
Porém, podemos mesmo dizer que o Airbnb é um novo inimigo da hotelaria? Ou existem oportunidades nesta história? Separei alguns pontos centrais para entendermos esse cabo de guerra:
Quem é o hóspede do Airbnb?
Para dizermos se a hotelaria está perdendo hóspedes para o Airbnb, é preciso analisar o perfil dos viajantes que escolhem a plataforma e os motivos pelos quais a preferem.
Em um estudo publicado pela Morgan Stanley Global Insights, foi concluído que grande parte do público do Airbnb é de viajantes a lazer a procura de hospedagens mais baratas. Os outros fatores de escolha incluem: localização, experiências autênticas, cozinha própria, individualidade e facilidade em reservar.
É certo que, por enquanto, grande parte das viagens corporativas ainda são feitas em acomodações mais tradicionais e apenas 10% das reservas do Airbnb são resultado de viagens a negócio.
Recentemente, em um estudo encomendado pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), revelado com exclusividade à Época Negócios, 55% das reservas em hotéis são feitas no mercado corporativo.
Para Orlando Souza, presidente da FOHB, esse número “mostra que a empresa ainda busca por opções de serviços mais tradicionais no mercado. Viajantes de negócios não buscam outras alternativas”. No entanto, é possível que este cenário mude com a popularidade do “bleisure travel”, que mistura viagens a negócios com lazer.
O Airbnb se aproxima da hotelaria com novas parcerias
Em fevereiro de 2018, o Airbnb passou a incluir hotéis boutique e pousadas em sua plataforma. As novas opções de hospedagem foram vistas como uma trégua ao setor hoteleiro e faz parte da estratégia da empresa de hospedar 1 bilhão de pessoas nos próximos 10 anos.
A concessão aumentou a oferta de mais de 24 mil quartos e foram incluídas 180 mil pousadas na plataforma. No entanto, não é qualquer hotel que pode se cadastrar no Airbnb.
A empresa tem critérios rígidos quanto à sua participação, que inclui uma série de especificações. Algumas das qualidades que o Airbnb exige dos hotéis é aproximação com a cultura local, refletida no design dos quartos, e uma identidade local forte que o diferencia das outras propriedades.
Nesse sentido, alguns hoteleiros veem o Airbnb como uma oportunidade, não como um inimigo. A plataforma seria apenas um novo canal de distribuição, com uma das comissões mais baixas do mercado. Enquanto que na Booking e Expedia podem chegar até os 15%, a taxa cobrada pelo Airbnb é de 3%.
Porém, não é só os hotéis que estão enxergando oportunidades de negócios. Para o CEO da Omnibees, empresa de solução para distribuição hoteleira, o Airbnb é uma oportunidade para hotéis aumentarem suas receitas. No final do ano passado, a Omnibees lançou a integração do seu motor de reservas à plataforma.
O impacto do Airbnb nos programas de fidelidade
O Airbnb é tudo sobre experiências locais. Os viajantes mais jovens que procuram por hospedagens pela plataforma querem vivenciar momentos únicos e conhecer pessoas novas, oportunidades que em hotéis mais tradicionais eles jamais teriam.
Em respostas, grandes redes hoteleiras estão adaptando seus programas de fidelidade para incluir bônus mais atraentes para esse perfil de viajante.
Além da oferta de estadias gratuitas e de acomodações mais luxuosas, os hóspedes podem escolher aulas conduzidas por um astro do golfe, por exemplo, ou aulas de culinária com acompanhamento de um chefe famoso – experiências que vão colocá-lo em contato direto com celebridades.
No programa de fidelidade da Marriott, por exemplo, é possível dar lances com seus pontos de fidelidade na chance de participar desses cursos com vagas limitadas. A empresa notou que os hóspedes preferem gastar mais pontos por esse tipo de aula do que gastar menos por uma semana gratuita no hotel.
No fim do dia, o quarto é apenas um quarto. O viajante valoriza muito mais as experiências e memórias que faz durante as viagens e o seu hotel pode ser o responsável por proporcionar essa oportunidade.
No ano passado, o Airbnb anunciou seu próprio programa de fidelidade, o “Superguest”, porém depois de um ano ainda está em fase de desenvolvimento e recebendo sugestões da comunidade. Talvez em 2019 veremos o lançamento oficial do programa, melhor ficar de olho!
Airbnb vs hotel: fim ou recomeço?
A rivalidade entre esses dois meios de hospedagem é muito parecida com a chegada do Uber. De início, foi uma briga incessante de taxistas, que acreditavam na extinção da profissão por causa do aplicativo.
Porém, sabemos que não foi isso que aconteceu. O que vimos foi a evolução do mercado, aberto a novos competidores e à melhoria de um serviço que estava estagnado pelo monopólio.
O mesmo está acontecendo com a hotelaria, no mundo e no Brasil. O Airbnb está se consolidando no mercado nacional, e não estamos nem perto de ver a hotelaria acabando. Agora, podemos deixar de lado a antiga rivalidade e seguir em frente.
O que observamos é a hotelaria tradicional se adaptando, e com Airbnb ou não, o mercado ainda está crescendo. O melhor nesse caso é aprender com a competição, e quem sabe não criar parcerias?
Em 2018, muitas novidades foram incorporadas à plataforma que nos fizeram acreditar em uma coexistência nos mesmos termos que as OTAs. Agora, podemos deixar de lado a antiga rivalidade e seguir em frente. |
| 5 Mitos do atendimento ao cliente na Era da Hotelaria Digital | https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-ao-cliente-hotelaria-digital/ | O atendimento ao cliente é parte essencial de qualquer negócio. O objetivo n°1 de hotéis e pousadas é atingir a satisfação máxima do hóspede. Para alcançá-la, é preciso um bom atendimento online, desde o início na jornada de compra.
Como o título diz, estamos na Era da Hotelaria Digital. Sua principal vitrine não é mais um outdoor, mas sua página nas redes sociais e seu website. Por isso, o setor hoteleiro está investindo na experiência do usuário. Isso inclui um site do hotel ideal pra converter viajantes em hóspedes, e o atendimento online é uma das peças-chave.
Entenda quais são os 5 mitos do atendimento ao cliente na Era Digital, e porque acreditar neles está atrapalhando o seu hotel de crescer:
1° Telefone e e-mail são os principais canais de atendimento ao cliente
Em alguns hotéis, o telefone continua sendo o principal canal de contato entre o viajante e o hotel. Nesses casos, existem duas explicações:
1° – O hotel só atende por telefone/email e não tem nenhum contato online;
2° – O hotel até tem um chat de atendimento no site, mas não atinge as expectativas do viajante;
Agora, em muitos hotéis no Brasil a realidade é diferente. Nesses, há muito tempo que as linhas de telefonia fixa estão diminuindo e novos canais digitais estão aparecendo.
Essa grande mudança aconteceu por causa do novo padrão de consumo dos Millenials. A popularização dos smartphones e da internet acessível, junto com a ascensão das redes sociais, foi o xeque-mate. Por isso, o telefone caiu em desuso e os chats online são os novos favoritos.
O consumidor de hoje preza por rapidez. É pouco provável que uma ligação telefônica vá durar menos de dois minutos. Já em comparação ao chat, dificilmente um bom atendimento vai durar mais de um minuto.
Ainda, usar a internet para entrar em contato com uma empresa, ao invés de gastar crédito com uma chamada, é muito mais econômico.
Agora, o e-mail ainda é muito utilizado, principalmente para campanhas de marketing. Porém, mandar um e-mail não é mais a primeira opção do cliente, e pesquisas indicam uma taxa pequena de abertura e o tempo de resposta varia de algumas horas até dias.
Sim, o viajante te mandou um e-mail porque está interessado numa cotação para grupo, mas isso não significa que vá esperar pela resposta. O potencial hóspede está em contato com o seu hotel e com a concorrência ao mesmo tempo!
Lembre-se, o viajante moderno prioriza experiências – se você não acredita, leia um pouco sobre o sucesso do Airbnb. Então, para desempatar esse jogo, pouco importa o valor da diária. Ganha quem tiver o melhor serviço e o atendimento mais rápido. Fica a dica ?
2º Não vale a pena investir em atendimento online
Para e pense por um instante no seu hóspede e qual caminho ele percorreu até chegar ao seu site. Pode ter sido por uma pesquisa no google, uma boa avaliação no TripAdvisor, através das redes sociais, de um blog de viagem ou pela Booking.
O que todos esses caminhos têm em comum é que estão dentro do mesmo espaço: o digital. Não estou inventando, 94% dos brasileiros usam smartphones para pesquisar viagens e opções de hospedagem.
Então, você vai realmente dizer que não vale a pena investir em atendimento online? Não estou nem falando sobre custos, mas de investimento, pois um bom atendimento ao cliente volta como reservas diretas.
Porém, se você quiser falar de custos, aqui vai:
Chat online custa aproximadamente 40% do que custa uma ligação – NewVoice
Você quer reduzir custos com atendimento ao cliente? Então, invista no atendimento online. Estamos falando de enviar mensagens. A estrutura para manter esse tipo de atendimento é muito diferente de uma central telefônica para reservas.
Agora, se você quiser reduzir ainda mais os custos com atendimento online, então existe a possibilidade de automatizar parte desse atendimento. Aqui vai de novo:
Chatbots podem reduzir custos de atendimento ao cliente em até 30% – Invesp
Uma pesquisa da Collies International deduziu que a Inteligência Artificial pode aumentar as receitas de hotéis em +10%. Essas são apenas algumas das vantagens do atendimento automático, confira o artigo completo.
3° A automação do atendimento vai roubar vendas e diminuir comissões
É normal que os atendentes da central de reserva recebam comissão por reserva. Por isso que, quando falamos de atendimento automático, vem aquele calafrio na espinha.
No entanto, a automação operacional não afeta negativamente as vendas. Pelo contrário, a estratégia é implementada em muitas centrais de reserva em hotéis para desafogar os atendentes de perguntas repetitivas.
Então, ao invés do atendente perder tempo respondendo às dúvidas de alguém que já é hóspede, pode focar em vendas. Por exemplo, um chatbot pode responder as objeções mais recorrentes do viajante e passar a cotação automaticamente em segundos.
Então, o funcionário da central de reservas pode interferir na conversa e parar o robô temporariamente, fechar a reserva e concluir o atendimento com um toque humano!
Em atendimentos via chatbots, cerca de 40% das mensagens são cotações de quartos. Isso significa que sua equipe de reservas pode focar 100% nessas vendas e deixar a parte operacional para o robô. Assim fica fácil vender, não é?
Ou seja, a automação do atendimento ao cliente em hotéis não vai roubar vendas. Muito pelo contrário, vai aumentar as reservas diretas e consequentemente as comissões dos funcionários da central de reservas! Ao invés de uma única venda pelo chat a cada 10 minutos, serão 3 vezes mais vendas focadas!! Assim, todo mundo sai ganhando.
4° Não há demanda de atendimento na madrugada
A sua equipe de reservas trabalha somente no horário comercial, e quando o relógio bate as 18 horas, todo mundo vai embora. Agora, todo o atendimento ao cliente é cargo da recepção.
O movimento é lento, os atendentes estão bocejando e você tem certeza que a demanda após o horário comercial é pequena. Você está acostumado a ver isso.
Porém, estamos falando da Era Digital e os internautas nunca dormem. Enquanto os telefones estão silenciosos, o seu hotel está perdendo potenciais clientes em outro lugar: no chat do site.
10% dos atendimentos online na hotelaria acontecem de madrugada – Asksuite
É certo que, no ambiente digital, a maior parte dos atendimentos acontecem fora do horário comercial. A demanda na madrugada também não é pequena. Como eu disse, não é normal uma ligação telefônica no meio da madrugada, mas deitados em nossas camas, é muito fácil mandar uma mensagem para um hotel ou pousada, a qualquer hora.
5° O viajante prefere atendimento tradicional
Vamos ser sinceros, o viajante só prefere atendimento telefônico se não houver nenhuma alternativa. De acordo com a NeoAssist, empresas que adotaram o autoatendimento tiveram 10 vezes menos atendimentos por e-mail e 100 vezes menos atendimentos por telefone.
Isso não significa que o seu hotel não precisa ter disponível uma central telefônica, ou para parar de usar e-mail. Porém, na Era da Hotelaria Digital existem outros canais de atendimento e maneiras diferentes de abordar o viajante.
Por exemplo, o que você acha do WhatsApp? Você acredita que seja um bom canal para atendimento ao cliente, ou é apenas um aplicativo de mensagens? Talvez você fique surpreso se eu te contar que é possível transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas!
Conclusão
Muitos hoteleiros estão ficando para trás, por acreditarem que as regras do jogo não mudaram. Pois bem, este é um jogo diferente, com novas regras e novos competidores.
Essa é a Era da Hotelaria Digital e precisamos deixar os mitos da era analógica para trás. Bola pra frente! |
| 5 Modelos de email marketing para ganhar e fidelizar hóspedes | https://novo.asksuite.com/br/blog/5-modelos-de-email-marketing-para-hospedes/ | O email marketing é um dos canais com melhor desempenho ROI (retorno sobre investimento) no mercado. No entanto, bons resultados são alcançados somente com planejamento estratégico e existem vários modelos de email marketing para ajudá-lo nisso.
Para cada ação que você espera que o viajante conclua, como terminar uma reserva abandonada ou abrir a página de pacotes especiais, existe um modelo de email. Para o seu hotel não gastar o orçamento do marketing sem gerar resultados, aqui vai algumas dicas de modelos de email marketing para gerar oportunidades de vendas:
Modelos de email marketing para hotéis
O ciclo de vida do hóspede e a jornada do viajante vão determinar quais campanhas criar para cada etapa, seja campanhas de pré-venda ou pós-estadia. Para isso, a equipe de marketing do hotel precisa segmentar os inscritos da base de emails por listas.
Algumas campanhas sempre serão as mesmas, então podem ser automatizadas para agilizar o envio. Só não se esqueça de sempre acompanhar as principais métricas de email marketing que vamos falar mais a diante.
Email de agradecimento ao hóspede
Manter o relacionamento, mesmo pós-estadia, é a oportunidade do seu hotel fidelizar o hóspede. O encantamento não pode acabar com o check-out e o hotel precisa se manter presente na mente do hóspede, ou a possibilidade de retorno é mínima.
Além disso, emails de agradecimento também são uma oportunidade para pedir uma avaliação do hóspede, com um link para o TripAdvisor, e feedbacks da estadia.
Se você lidar bem com o feedback do hóspede, é provável que, com esse primeiro contato, quaisquer reclamações do hóspede fiquem apenas no email. Isso vai evitar pontuações baixas em sites de reviews, além de ser um feedback interno para a gestão do seu hotel.
Email de boas-vindas a novos hóspedes
Faça do email de boas-vindas o mais atraente e personalizado possível, o que inclui chamar o hóspede pelo nome. Esse tipo de ação pode aumentar em até 26% a taxa de abertura do email.
Nesse modelo de email, o hotel não precisa ter medo de se gabar um pouco para o hóspede. Afinal de contas, você precisa gerar expectativas de uma ótima estadia para mantê-lo interessado. É o momento perfeito para listar os serviços que o hóspede terá acesso, atrações e atividades interessantes para se fazer no hotel ou na cidade.
Uma carta eletrônica de boas-vindas como essa vai diminuir o a taxa de cancelamentos e de no-shows no seu hotel. Um erro é negligenciar o hóspede só porque a reserva já foi fechada e não o relembrar disso até o dia do check-in. Então, sempre tenha pronto um bom modelo de email de boas-vindas ao hóspede.
Email de upgrade de quarto do hotel
Esse modelo de email para campanhas de marketing em hotéis é para ser enviado dias antes do check-in do hóspede. A ideia é convencê-lo a trocar o quarto reservado por uma categoria mais confortável, com a diária mais alta.
Também é um bom momento para up-sell, ou seja, para vender serviços adicionais do seu hotel para fazer da estadia do hóspede a mais perfeita possível.
No exemplo abaixo, o Hotel Oceana Beach Club criou o email perfeito para a ocasião. O hotel nomeia algumas atividades especiais para gerar curiosidade no hóspede, como uma seção de spa no quarto ou uma semana divertida de lições de surf.
Email de remarketing para potenciais hóspedes
Como consumidor, com certeza você já deve ter recebido campanhas de remarketing no seu email. Sabe quando você entra num site de e-commerce, pode ser uma loja de livros ou de roupas, adiciona algum produto no carrinho e sai do site?
Um tempo depois, você sempre recebe um email te lembrando a terminar a compra e alguma informação adicional, como uma promoção inusitada, que o faça voltar ao site.
Essas campanhas de remarketing são a melhor forma de converter visitantes em hóspedes. Como a maioria dos usuários da internet que estão visitando sua página não chegam a completar a reserva, transformá-los em leads é essencial para remarketing.
Você transforma o visitante do seu hotel em um lead quando coleta seu endereço de email, seja através de um formulário no chat do site ou durante uma reserva no motor de reservas. Se estiver interessado em aumentar a sua base de potenciais hóspedes, saiba como a inteligência artificial pode ajudar a capturar leads para o seu hotel.
Email de concierge para novos inscritos
Após o cadastro do usuário na sua newsletter, envie um email com as principais atrações da cidade. Pode ser um ponto turístico, o bar mais popular da cidade ou uma festa local famosa. Vai depender da época do ano em que o potencial hóspede vai se cadastrar.
Se estiver próximo de alguma data comemorativa relevante, como o Carnaval, Dia das Crianças ou algum feriado nacional, fica ainda mais fácil atrair sua base de leads para o site. Nesse caso, quanto mais personalizado for o email, maiores serão as chances de conversão.
A padronização é importante pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente. Digamos que o seu hóspede em potencial ainda está comparando preços, e te manda uma primeira mensagem pedindo por uma cotação.
Mais tarde no mesmo dia, quando tiver escolhido o seu hotel e perceber que é outra pessoa do outro lado do aparelho, a sensação de um atendimento via whatsapp personalizado irá buraco abaixo.
Neste outro post, te conto com mais detalhes todas as 5 padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo.
Métricas de email marketing para campanhas hoteleiras
Analisar as métricas e suas flutuações por campanha são ações importantes para tomadas de decisões estratégicas – o que está dando certo/errado e por que. Por exemplo, você pode ter uma boa taxa de abertura (isso significa que o seu título está chamativo e no tamanho certo) mas a taxa de cliques pode estar baixa.
Nesse caso, o problema pode estar relacionado ao tipo de conteúdo do email, aos botões de chamada de ação que estão ruins ou ao tamanho e design pouco chamativo do email. É bom até revisar a segmentação em listas dos inscritos, já que você pode estar enviando campanhas certas, mas para o público errado.
Para não esquecer nada importante no relatório de desempenho, estas são as métricas de email marketing que você não pode deixar de acompanhar:
Open rate ou Taxa de Abertura
Vários fatores vão implicar uma baixa/alta taxa de abertura. O horário e o dia em que a campanha é enviada, um título atraente e o tamanho (a média segura para visualizar o título inteiro é de 55 caracteres para o desktop e 47 caracteres para o mobile) são os principais fatores a serem considerados.
Existem várias técnicas para deixar o título mais atraente em uma campanha de email marketing. Você pode inspirar curiosidade com uma pergunta, começar com um número interessante, principalmente quando houver promoções, ou usar emojis – mas sem exageros!.
Click-through-rate ou Taxa de Cliques
Seja qual for o modelo de email marketing que o seu hotel está enviando para um hóspede ou potencial cliente, é necessário muitos botões call-to-action (CTA) e links externos. Você precisa conduzir tráfego para o site do hotel e gerar oportunidades de vendas. Por isso, não tenha medo de usar várias chamadas.
Certifique-se de que o template do email seja responsivo, ou vai ficar desconfigurado quando o viajante abrir pelo celular e a taxa de cliques vai diminuir. Última dica: estudos indicam que incluir 3 ou mais botões de redes sociais em seu email marketing melhora o CTR em até 55%!
Bounce rate – hard ou soft
A taxa de bounces por campanha é o número de emails que não foram entregues para o destinatário, por diversos motivos. O hóspede pode ter mudado o endereço de email, o que entraria na categoria de um hard bounce, pois é um erro permanente. Outro motivo é uma caixa de entrada lotada, o que configura como um soft bouce, pois é apenas temporário.
O que você precisa prestar mais atenção é a porcentagem de hard bounces. Uma vez que o endereço de email é marcado nessa categoria, a plataforma de email marketing não enviará novamente nenhuma campanha para esse endereço. Basicamente, você o perde da sua lista de vez.
Fique de olho para a porcentagem de hard e soft bounces nunca ultrapassar os 2%. Essa é a porcentagem segura estimada pelo mercado. Mais do que isso, é aconselhável procurar ajuda técnica.
Número de descadastros e sua razão
O MailChimp disponibiliza uma tabela com a média de todas as métricas de email, divididos por setores da economia. Essa média é calculada a partir dos dados dos usuários da plataforma.
A média de descadastros por campanha na indústria de viagens é de 0,24%. De forma abrangente, uma porcentagem segura está entre 0,2 e 0,5%. Mais do que isso, é alerta de que algo está errado.
Os motivos para alguém cancelar a inscrição na sua newsletter pode ser por falta de interesse pelo assunto, um envio não autorizado que chamamos de SPAM, frequências de envio muito altas, entre outras razões.
Conclusão
Esses foram alguns modelos e métricas de email marketing importantes para o seu hotel. Se você quiser uma análise mais detalhada das suas campanhas, a Resultados Digitais disponibiliza uma ferramenta gratuita pra isso.
Você também recebe dicas de otimização das suas campanhas de email marketing, além de ter acesso ao desempenho dos seus concorrentes. Vale muito a pena acessá-la.
Te desejo uma boa semana e ótimas vendas! |
| Práticas comerciais das OTAs são consideradas desleais no Reino Unido | https://novo.asksuite.com/br/blog/praticas-comerciais-otas/ | Em fevereiro de 2019, o departamento governamental no Reino Unido de Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA), anunciou os resultados de uma investigação que comprovou práticas comerciais desleais em sites de OTAs.
Agora, a CMA está cobrando que esses sites mudem suas práticas que prejudicam tanto consumidores quanto os hotéis, até o dia 1° de Setembro deste ano.
A investigação, que deu início em Setembro de 2017 e teve sua conclusão Fevereiro deste ano, concluiu práticas de venda manipuladas em algumas das OTAs monitoradas. Dentre o grupo investigado, estavam as gigantes da hotelaria: Expedia, Booking.com e Trivago.
De acordo com o inquérito, alguns sites de distribuição hoteleira praticam descontos enganosos, manipulam preços e criam sensos de urgência com anúncios falsos. Agora, esses sites serão obrigadas formalmente a mudarem a forma como operam.
De acordo com a CMA, anúncios nas OTAs que indicavam falsamente “só mais um quarto disponível” e “reservado 4x nas últimas 24h”, levavam os consumidores a superestimarem a popularidade dos quartos e a tomarem decisões baseadas em fatos manipulados.
Outra exigência da CMA é que as OTAs deixem claro os critérios de rankeamento dos hotéis nessas plataformas. Por exemplo, se e quando a posição do hotel é influenciada pelo valor da comissão paga ao site.
Além disso, as OTAs deverão deixar claro ao hóspede, no preço anunciado, quais as tarifas extras, que normalmente ficam escondidas até o final do processo de reserva.
Quais são as práticas comerciais desleais das OTAs
Pesquisas prévias ao lançamento oficial da investigação constataram alguns casos preocupantes. Entre os casos inicialmente averiguados estavam:
Um quarto de hotel em Nova York tinha sido anunciado por 166,00 euros. Porém, quando o viajante clicava para reservar, o quarto ficava 27% mais caro, com a inclusão de taxas e outros impostos que aumentaram o valor para 211,00 euros.
O site de viagens Expedia anunciou uma noite no Hotel Alsisar em Jaipur, Índia, por 37,29 euros. Supostamente, o preço original era de 109,00 euros, o que parecia um ótimo desconto para o viajante. Porém, a mesma noite, se reservada diretamente no site do hotel, estava sendo cobrada por 34,35 euros.
Em um email promocional, Hotels.com anunciou que a estadia de uma noite em um hotel de luxo em Londres estava 388,00 euros. Porém, o preço mais baixo encontrada para qualquer data no site oficial do hotel estava em 488,00 euros.
Não tem como verificar a veracidade de anúncios que alegam que um número específico de viajantes estão procurando pelo mesmo hotel em determinada data ou se estão procurando apenas por hospedagens no mesmo período.
Ao todo, foram seis empresas investigadas. No entanto, a CMA deixou claro que não foi constatado infração em todos as OTAs envolvidas. Mesmo assim, de acordo com o site de notícias Panrotas, “a autoridade de concorrência afirma que vai monitorar a conformidade e que espera que outras OTAs, metabuscadores e cadeias de hotéis sigam o mesmo cronograma”. |
| 4 Tendências do marketing digital para o setor hoteleiro em 2019 | https://novo.asksuite.com/br/blog/4-tendencias-do-marketing-hoteleiro/ | Todo ano são listadas as tendências do marketing para acompanhar. Podem ser micro ou globais, novas ou antigas. Algumas tendências estamos acompanhando já faz um tempo, mas nunca ficam fora de moda. Pelo contrário, a cada dia que passa estão mais fortes no setor hoteleiro.
Confira as 4 tendências globais do marketing hoteleiro para acompanhar em 2019 – e muito provavelmente, nos próximos anos:
1. Tendências do marketing em vídeo: Viajantes curtem dar o “play”
Estou falando de qualquer tipo de vídeo, curto ou longo, horizontal ou vertical, uma animação ou um vídeo com pessoas reais. No Instagram, por exemplo, um vídeo pode ser até mesmo um gif!
Alguns anos trás, o jornal americano Washington Post previu que, em 2019, os vídeos representariam 80% de todo o tráfego da internet. Ou seja, os consumidores vão assistir mais e ler menos.
O mesmo vale para anúncios. O formato escolhido vai afetar diretamente o engajamento do público com o hotel. Quando publicamos um anúncio em vídeo no Instagram, por exemplo, você pode acrescentar uma chamada de ação, como “Reserve Agora” ou “Saiba Mais”.
O viajante pode ir para a página de reservas ou para o perfil do hotel. Depende de qual a meta definida: mais vendas ou reconhecimento?
No entanto, vídeos para redes sociais são de curta duração, algo em torno de 30 segundos. Para vídeos de maior duração, invista no IGTV, que permite o compartilhamento de até uma hora em vídeo. O Airbnb, por exemplo, tem uma média de 25.000 curtidas por foto, já os vídeos do IGTV chegam a ter quase 80 mil visualizações!
2. Anúncios nativos: como seu hotel pode usar
Em primeiro lugar, o que é publicidade nativa? A diferença dos anúncios nativos dos tradicionais, é que esses se integram “naturalmente” aonde estão inseridos, pois imitam o formato do canal, seja um site de notícias, um blog de viagem ou nas mídias sociais.
Os anúncios nativos trazem algum conteúdo relevante para o usuário, a fim de gerar engajamento com a marca, diferente de banners e pop-ups, normalmente anunciando diretamente um produto.
Porém, publicidade nativa não é uma estratégia de marketing de conteúdo, mas uma das várias formas de espalhar o seu conteúdo pela internet. Enfim, fica mais fácil de entender com um exemplo:
O Airbnb produziu uma grande reportagem, divida em quatro capítulos, para o New York Times. Interativa e multilíngue, a reportagem não faz propaganda direta a plataforma de viagens. O Airbnb está simplesmente contando a história da llha Ellis, principal entrada de imigrantes nos EUA e que faz parte da história de Nova York.
Ficou claro o que é um anúncio nativo? Mesmo que sejam sempre marcados como “Ads” (é preciso deixar claro se é um conteúdo patrocinado), ainda é uma nova forma de anunciar o seu hotel sem interferir na experiência do usuário.
Os anúncios nativos são uma tendência global de marketing digital e se espera que, até 2021, esse tipo de publicidade seja responsável por ¾ da receita total do mercado de anúncios. O que você acha de sair um pouco fora da caixa e pensar criativamente? O viajante agradece!
3. Hotelaria inteligente: otimizando processos com IA
A inteligência artificial pode estar envolvida em diversos processos de automação ou pode ser responsável por coletar a analisar diversos dados do viajante.
Seja para surpreender hóspedes, antecipar tendências de consumo ou otimizar a eficiência de centrais de atendimento, a inteligência artificial também é uma aliada poderosa no marketing hoteleiro.
Abaixo, você pode ver a Connie, primeira robô concierge no mundo, criada pela IBM para a rede de hotéis Hilton:
Connie foi uma grande jogada de marketing para a Hilton e viajantes do mundo inteiro interagiram com a robô em diferentes línguas. Um dos objetivos da Connie era analisar as principais perguntas e dúvidas dos hóspedes, para entender quais as necessidades do viajante.
Robôs concierge, além de agirem como recepcionistas no front desk, também podem levar toalhas e o café-da-manhã para o hóspede. Além de exemplos como a Connie, temos os chatbots de atendimento. Os chatbots são uma tendência no marketing hoteleiro por conta de inúmeras vantagens, como a captação de leads em chats de conversa.
De acordo com o Google, a nova geração de chatbots com inteligência artificial vai mudar a percepção do mercado sobre essa tecnologia:
“Eles pedem informações sobre o usuário, entendem a língua falada e conduzem diálogos mais verdadeiros”
A inteligência artificial também pode ser aplicada a gestão hoteleira. Softwares que analisam dados sobre vendas, ocupação e faturamento, também podem analisar conversas que um chatbot teve com o viajante, por exemplo.
Esse tipo de análise permite a criação de estratégias de marketing centradas no perfil do viajante, com dados coletados em primeira mão pelo hotel, para otimizar campanhas de remarketing, por exemplo.
4. Fim do multicanal: Bem-vindo Omnichannel
Você sabe qual a diferença entre multicanal e omnichannel? Uma estratégia de marketing multicanal é simples: mais canais, melhor. Porém, no multicanal está tudo separado.
Isso significa que de um lado temos o Facebook, e do outro, o WhatsApp. Os dois não comunicam entre si e tem um abismo os separando. Um atende fica responsável por responder os viajantes no face e outro atendente fica responsável pelo whats. Não existe um padrão de respostas aqui, são duas pessoas diferentes.
Se um viajante, por acaso, sair do Facebook e mandar outra mensagem para o hotel pelo Whats, você não vai estar ciente de que ele já entrou em contato uma primeira vez. Casos assim destroem o atendimento personalizado tão importante para o setor hoteleiro.
Na estratégia omnichannel para hotéis, é criado um sistema de comunicação unificado. Ou seja, um único canal para gerenciar todos os outros. Isso não significa que o seu hotel não vai mais estar disponível em vários canais, mas terá uma central que se ramifica.
Imagine assim: um atendente da central de reservas do hotel poderá responder um viajante no face enquanto digita no teclado do computador e imediatamente responder um hóspede pelo whats sem sair do desktop!
Estamos na Era da Hotelaria Digital e o atendimento do hotel precisa ser integrado, tanto para comodidade do hotel quanto para a experiência online do viajante.
Conclusão
Todos os dias, ficamos sabendo de uma novidade aqui e ali. As tendências do marketing são uma visão macro dessas pontas do iceberg que enxergamos, uma dentre várias inovações disruptivas que prometem abalar o setor hoteleiro.
Outras tendências já atingiram o setor, mas agora que estão pegando força e se consolidando no mercado hoteleiro. Além das tendências de marketing digital na hotelaria, também temos tendências do setor, que passam pela área da arquitetura, design, gestão e tecnologia, que você não pode perder.
Leia as 6 Mega tendências do setor hoteleiro para 2019
Uma boa leitura e ótima semana! |
| De calmo e de louco, todo recepcionista de hotel tem um pouco | https://novo.asksuite.com/br/blog/recepcionista-de-hotel/ | Fiz meu check in na vida hoteleira em 2011 e check out em 2017. A viagem foi maravilhosa e intensa. No percurso, além de recepcionista de hotel, fiz stop em diversos setores. Muito mais que milhas, acumulei histórias e experiências que encheram minha bagagem profissional.
Não sou hoteleira “desde pequeninha”: entrei de gaiato no navio, ou melhor, na recepção de um hostel. Na época, pouco conhecia sobre as funções e atividades deste setor. Formada em Psicologia, o único pré-requisito técnico que eu tinha era saber falar 03 idiomas.
Minha expectativa do novo trabalho era simples: conversar com pessoas do mundo todo (eu falo pra caramba) e me divertir conhecendo outras culturas.
Muito além de chaves e de fichas
Logo descobri que é “preciso ter força, é preciso ter raça” e é preciso uma grande dose de amor à hospitalidade para ser um recepcionista de hotel. É claro que conhecimento técnico ajuda muito.
Aqui no blog, optei por escrever sobre algumas características e habilidades que julgo serem essenciais no bom desempenho dessa função e que não são explicitadas nos anúncios de vagas.
Afinal, não só de técnicas vive um recepcionista de hotel. Tem que ter muita ginga, muita competência social, muita resiliência e muito senso de humor para brilhar atrás do balcão.
Querido leitor, seja bem-vindo a este texto! Fique à vontade para ler e conhecer, de uma maneira informal (e espero divertida), um pouco mais dessa profissão que me trouxe muitas alegrias e algumas dores de cabeça!
Não é preciso fazer nenhuma reserva, overbooking não existe e eu prometo não pedir para você preencher nenhuma ficha cadastral – apesar da sua importância para a hotelaria.
Hoje é dia do choro sorrir (e amanhã também)
A boa prática da hospitalidade nos diz que simpatia e cordialidade são a base para conquistar hóspedes. Todavia, nem sempre é fácil sorrir. Quem trabalha com o público sabe o quanto é desafiador ser simpático quando se está passando por um momento difícil na esfera pessoal ou até mesmo profissional.
Mas, o público não pode sofrer as consequências das tempestades da vida do atendente. Pelo contrário, ele deve se sentir bem recebido e acolhido, faça chuva ou faça sol. Especialmente tratando-se de hóspedes: pessoas que estão em viagem e que, literalmente, estão pagando para não se estressar e descansar.
Nesses momentos, quando dar um sorriso parecer ser um esforço comunal, o modo “Dia da Alegria” precisa ser ativado. Inspirado pela música É Hoje, na versão da Fernanda Abreu, o recepcionista deve ser capaz de receber o viajante “cheio de euforia” e, se possível, “nem deixar a tristeza chegar”.
É importante que ele demonstre alegria genuína ao atender um viajante, disfarçando o caos interior ou um coração apertado. Escutar música, nos intervalos, pode ajudar a levantar o astral e a espantar os males.
Muita calma nessa hora: apenas sorria e acene
Não raro na hotelaria nos deparamos com situações com alto nível de estresse. Por isso, uma habilidade que logo tive que desenvolver é a de “ser um pinguim de Madagascar”.
Isso significa ser capaz de manter a calma e “apenas sorrir e acenar”, quando situações estão fugindo do seu controle. Ser um pinguim de Madagascar é não deixar transparecer traços de irritação, frustração ou até mesmo pânico.
É disfarçar, enquanto desastres e loucuras estão acontecendo ao redor. Acredite: é bem mais difícil do que parece. Faça como os pinguins: sorria e acene e seja a calmaria no meio da tempestade.
As mil e uma utilidades do recepcionista
Faustão deve ter se inspirado num recepcionista hoteleiro para criar o quadro: “Se vira nos 30”. Recepcionista, muitas vezes, tem que agir como um faz-tudo do hotel. Ele é ora mensageiro, ora agente de reservas, ora camareiro, é até barman se for necessário. Versatilidade e flexibilidade são características fundamentais para esse cargo.
Das atividades mais inusitadas que tive que fazer, destaco um dia de chuva forte na cidade, em que a cozinha e alguns dormitórios começaram a alagar e só tinha eu no local. Junte-se a isso o telefone que não parava de tocar e pessoas no balcão querendo informações. Agora, tenta fazer tudo sorrindo. Quem disse que recepcionista tem vida fácil?
A propósito, no meu artigo, "A vida como ela é: apenas mais um dia de um hoteleiro", abordo justamente alguns dos desafios e dificuldades que os hoteleiros encontram em seu cotidiano. Tenho certeza de que se você for hoteleiro, você vai se identificar.
Lost in translation?
Falei lá no início que a única habilidade técnica que eu tinha quando entrei na hotelaria era saber falar 03 idiomas. De fato, ter fluência em mais de uma língua é primordial para a profissão, principalmente o inglês para hotelaria, mas essa minha habilidade não evitou situações inusitadas.
Foram alguns casos tipo “Torre de Babel”. O mais marcante foi o dia em que um grupo coreano chegou sem reserva e sem saber falar nem inglês, nem português, nem sueco (sim, eu sei falar sueco). A comunicação foi toda por mímica e a negociação foi por meio de números em um papel. Quase um “Imagem & Ação” na vida real.
No fim, deu tudo certo e eles se hospedaram alguns dias conosco. No último dia, um deles falou: “Obrigado!”.Eu, óbvio, nem ousei tentar dizer nada em coreano. Apenas sorri e acenei.
Vida longa e prosperidade para todo recepcionista de hotel
A recepção é o coração do hotel. É por onde todas as veias pulsam: governança, financeiro, reservas. O recepcionista é considerado a cara do hotel. É a primeira impressão deixada para o viajante que acaba de chegar. Por isso, ter um bom recepcionista é fundamental para o sucesso de um meio de hospedagem.
Mesmo tão requisitado e tão fundamental para a operação de um hotel, o cargo de recepcionista hoteleiro é ainda pouco reconhecido tanto em status, quanto financeiramente. Uma injustiça, a meu ver.
Meu tempo na hotelaria me trouxe muitos bons frutos e inúmeras alegrias. Porém, as poucas folgas e trabalho sem horário pesaram muito e hoje trabalho com hotelaria de forma indireta. Mas, por já ter vestido os sapatos dos hoteleiros e ter sofrido as mesmas dores, admiro muito quem tem a vocação e a dedicação para atuar na hotelaria.
Muitos podem pensar que é simples e divertido, mas trabalhar como recepcionista é para poucos. Só os loucos conseguem! |
| Check in online para hotéis: como acabar de vez com filas na recepção | https://novo.asksuite.com/br/blog/check-in-online-para-hoteis/ | O check in e o check out acontecem tradicionalmente na recepção do hotel. Porém, muitas vezes os procedimentos padrões causam transtornos como filas de espera e burocratização na entrada e saída do hóspede. A partir da necessidade de simplificar o processo, o check-in online tem se tornado prática comum na hotelaria.
Normalmente, o check-in é feito a partir do meio dia, horário em que a maioria dos hóspedes chegam, atrasando os processos operacionais na recepção e causando filas.
Os recepcionistas precisam verificar documentos, o número da reserva, preencher a ficha de registro do hóspede, revisar as informações preenchidas, fazer cópias e por aí vai…
O que era pra ser o começo de uma ótima viagem, se torna um estresse tanto para o hóspede quanto para a equipe do hotel.
Por isso, o check-in online é tanto uma alternativa para simplificar o processo de entrada do hóspede, quanto para aumentar a produtividade na recepção.
Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar!
Baixe agora sua lista VIP!
Como aplicar o check-in online em hotéis?
1. Formulário
Ao invés de preencher o formulário de check in do hotel, a fnrh, quando chega na recepção, o hóspede pode fazer check in antecipado na internet.
Basta que o hóspede seja orientado e entrar no site do hotel, preencher um formulário digital, e depois validar a reserva na recepção, em uma fila separada e mais ágil. Veja no exemplo abaixo a página de check in online, disponível no site do Hotéis & Resorts Mabu:
2. FAQ
Uma das dúvidas frequentes do viajante é “quais os procedimentos padrão de check-in e check-out no hotel?”. Dependendo do estabelecimento, documentos diferentes podem ser solicitados no check-in e se o viajante não estiver preparado pode atrasar toda a operação.
Por isso, uma das formas de facilitar os procedimentos de entrada e saída do hóspede é disponibilizando uma página FAQ no site do hotel, como no exemplo abaixo do Best Western PLUS Premium Inn Hotel & Casino, na Bulgária.
A ideia é ter todas as informações necessárias para o check in e check out em uma única página da web, simples e objetiva, para evitar problemas e perguntas repetitivas no front desk.
3. Chatbot
Caso você não goste da ideia de uma página FAQ, tenha disponível no seu site alguma plataforma de atendimento online, para tirar as dúvidas do hóspede na pré-estadia. O atendimento pode ser feito através de chats online ou automaticamente via chatbots.
Especialmente em tempos de incertezas, como a pandemia da COVID-19, é fundamental que os hotéis consigam dissipar as dúvidas dos viajantes, garantindo a segurança que eles buscam na hora de reservar. O chatbot da Asksuite já está habilitado para responder as perguntas relacionadas a pandemia, como: situação local, situação do hotel, políticas de higiene, polítcas de cancelamento e etc.
Além disso, é possivel inserir o processo de check-in online no chatbot da Asksuite, como mostra a imagem abaixo de um cliente em Portugal:
Assim, o viajante consegue fazer tudo por meio do chatbot: tirar dúvidas, efetuar reserva e fazer pré check-in online. Facilidade, praticidade e segurança no atendimento ao cliente.
Para agilizar ainda mais o processo, grandes redes de hotéis adotam tecnologias de check-in para digitalizar e automatizar esse serviço. Veja os exemplos abaixo:
Soluções mobile para hotéis
Uma tendência tecnológica para hotéis é o uso de aplicativos mobile para agilizar a entrada do hóspede, o check-in mobile, normalmente utilizados por grandes redes hoteleiras.
Nesses casos, o smartphone do viajante também se torna sua chave digital, que pode abrir a porta do quarto por tecnologia Bluetooth. No exemplo abaixo, os hotéis Marriott disponibilizam a tecnologia de check-in mobile somente para membros do programa de fidelidade.
Além disso, muitas empresas hoteleiras também deixam o hóspede escolher o próprio quarto dentro da mesma categoria. Por exemplo, o viajante pode optar por uma vista para o mar ou para um parque. Ainda, o horário de check-in é personalizado e gratuito.
O aplicativo também pode trazer informações de serviços, amenidades e opções de almoço, como um concierge digital.
Quiosques de Check-in automático na recepção do hotel
No mercado hoteleiro, também existem terminais de check-in automático, que ficam na recepção do hotel e permitem que o hóspede pule todas as etapas tradicionais de check-in.
Em algumas propriedades da Marriott International os terminais automáticos funcionam por reconhecimento facial. O piloto foi testado em julho do ano passado em dois hotéis do grupo na China.
De acordo com o release oficial da empresa, o processo tradicional de check-in dura cerca de 3 minutos, ainda mais em horários de pico. Multiplique esse número pelo número médio de hóspedes que a rede deve receber por dia. A maior parte desse tempo é perdida em filas de espera nas recepções.
Com a adoção da tecnologia, que funciona com inteligência artificial, o processo de check-in é completado em menos de um minuto. O hóspede só precisa escanear seu documento de identidade, tirar uma foto e adicionar as informações de contato no terminal.
Depois de passar por todas essas etapas, sua reserva é validada no sistema do hotel e o terminal automaticamente imprime uma chave em formato de cartão.
A máquina foi criada em parceria com a Joint Venture, o consórcio de empresas do maior grupo de comércio eletrônica da China, o Alibaba, empresa dona do site AliExpress.
Simplificando o check-out do hotel para o hóspede
Como temos a tendência de lembrar com mais clareza os últimos momentos de uma viagem, é importante fechar a estadia do hóspede com chave de ouro.
O check out é sua última chance de encantá-lo, porque depois que o hóspede for embora, é dever da equipe de marketing do hotel manter o contato pós-estadia, seja através de campanhas de email marketing segmentadas ou quaisquer outras estratégias.
Todos os processos mencionados acima para agilizar o check-in do hóspede também podem ser usado no check-out. Em alguns casos, com a devida autorização do hóspede, é possível fazer o Check-out Expresso.
Basicamente, o hóspede não vai precisar passar pela recepção para pagar a conta, pois vai receber a fatura por e-mail. É só deixar a chave em cima do balcão e pronto! Esse é um dos benefícios para viajantes que participam do clube de fidelidade da Accor Hotels.
Essa é uma alternativa muito importante para aqueles hóspede que estão sempre em cima da hora. Às vezes, o horário do voo é perigosamente próximo ao check-out no hotel.
Assim, o viajante corre o risco de perder a hora na fila da recepção e ter que pagar por mais uma diária fora de planejamento – isso se ainda tiverem quartos disponíveis.
Por isso, não se esqueça do check-out e faça da saída do hóspede a mais rápida e simples possível!
Conclusão
Então, com quais ações o seu hotel trabalha para simplificar a entrada e saída do viajante? Não se esqueça que, além de aumentar a satisfação do hóspede, também é um processo para otimizar a produtividade na recepção do hotel.
Além disso, não é desperdiçado tempo em filas e evita o tédio que é para os recepcionistas em repetir as mesmas informações 1 milhão de vezes por dia. Com o check in online, todo mundo sai ganhando no hotel! ?
Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp]
Gostou deste post? Compartilhe nas redes sociais!
*Post atualizado em 22/05/2020 |
| O que é overbooking na hotelaria e como solucionar eventuais problemas | https://novo.asksuite.com/br/blog/o-que-e-overbooking-na-hotelaria/ | Em primeiro lugar… O que é overbooking na hotelaria? Seu significado literal é “sobrerreserva”, mas também pode ser traduzido como “mais reservas”. Ou seja, overbooking é quando o hotel vende mais quartos do que sua real capacidade.
Overbooking é o grande pesadelo de todo hoteleiro e é mais comum do que imaginamos. O motivo é simples. Para se manter competitivo no setor hoteleiro, é preciso apostar as fichas em dezenas de canais de distribuição diferentes.
Isso pode acarretar em problemas técnicos, como uma baixa errada no sistema de reservas, ou apenas má comunicação interna entre o time de vendas e o front desk…
Mesmo com uma estratégia de gestão de canais bem definida ainda é possível acontecerem erros como o overbooking. Nessa situação, será preciso resolver o problema rápido e o mais discretamente possível.
A seguir, você verá quais as principais causas do overbooking em hotéis e como solucioná-los:
Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar!
Baixe agora sua lista VIP!
Causas de Overbooking na hotelaria
Em hotéis maiores, overbooking pode acontecer de duas formas: por categorias de quarto ou por lotação total.
O primeiro tipo é o mais fácil de solucionar. Por exemplo, se a reserva foi de uma suíte padrão, é só realocar o hóspede para uma categoria de quarto superior. Basicamente um up-sell forçado, só que quem banca a diferença na diária é você, não o hóspede.
É a mesma lógica de quando um passageiro perde o assento na econômica, mas ganha um voo na primeira classe como compensação. O máximo que pode acontecer é o viajante ficar contente com o erro!
Nos casos de overbooking por categorias de quarto, é recomendável que você reveja sua estratégia de precificação, pois a taxa de ocupação para o período pode ter sido subestimada. Isso significa que o seu hotel está perdendo a oportunidade de maximizar o ADR (average daily rate).
Porém, nem sempre a solução será fácil, pois a maioria das situações de overbooking são por lotação total. A seguir, os dois erros mais comuns que causam overbooking na hotelaria:
1. Gestão manual de múltiplos canais de distribuição em hotéis
Pode acontecer de um hóspede reservar online o último quarto disponível, diretamente pelo site do hotel. Ao mesmo tempo, um viajante pode comprar a diária do mesmo quarto via OTAs.
Se o seu hotel não tiver um sistema PMS integrado ao motor de reservas, não será possível fazer a baixa no sistema rápido o suficiente para atualizar a disponibilidade de quartos em todos os canais de venda. Logo, o mesmo quarto será reservado duas vezes.
2. Falhas na comunicação interna do hotel
Erros dos próprios funcionários podem resultar em casos de overbooking na hotelaria. Mas a culpa não são dos atendentes, mas da alta demanda que precisam lidar todos os dias.
Atender o viajante em multicanais é uma tarefa que exige foco e agilidade. Porém, é complicado manter o controle dos atendimentos por telefone, e-mail, nas redes sociais e por mensagens, tudo de uma vez.
Qualquer deslize pode resultar em um erro, às vezes grave. Por exemplo, pode acontecer de um quarto ser reservado pelo WhatsApp e ao mesmo tempo, por outra pessoa, por telefone.
Sem uma estratégia omnichannel, que integre os canais de atendimento do hotel, os atendentes deverão manter comunicação constante ou erros assim poderão acontecer.
Como solucionar problemas de overbooking na hotelaria
Em uma reportagem do Estadão sobre o tema, “Quando o overbooking é no hotel”, ficaram nítidas algumas soluções ruins para o problema. Na matéria, uma mãe viajou com a filha no feriado e reservou uma acomodação dupla, mas quando chegaram no hotel, encontraram uma terceira cama e tiveram que dividir o quarto com um desconhecido.
Em outro exemplo, uma jornalista foi realocada para outro alojamento da mesma rede, porém continuou insatisfeita por conta da diferença de qualidade entre os hotéis. Essa reclamação aponta outro erro grave: a falta de padronização em redes hoteleiras.
Essas não lhe parecem a melhor solução, certo? No próximo tópico, separei algumas soluções técnicas para contornar eventuais erros de overbooking na hotelaria:
A. Integração do motor de reservas com sistemas PMS
Um dos principais motivos por que problemas com overbooking em hotéis acontecem é a distribuição de quartos em múltiplas plataformas.
Esse não é o erro, mas sim manter atualizado e em constante monitoramento todos os canais manualmente.
Por isso, que empresas do setor hoteleiro, como a Omnibees e a HSystem, integram o motor de reservas do hotel ao sistema PMS. Assim, garante-se a atualização instantânea e em tempo real de tarifas e disponibilidades de quartos, em uma plataforma que centraliza todos os canais de venda.
Ou seja, mesmo que o viajante faça a reserva por uma OTA, o sistema de gestão do hotel automaticamente atualiza o inventário em todos os canais de venda. Isso evita que um quarto seja vendido duas vezes e te salva do overbooking!
B. Gestão omnichannel dos canais de atendimento para hotéis
Você não quer alocar o hóspede em outro hotel na região e pagar pelo transporte e diferença de tarifas, certo? Se o ponto forte da competitividade do seu hotel é o preço, casos constantes de overbooking podem minar seus lucros.
Para isso não acontecer, mantenha integrado não só o sistema PMS do hotel ao motor de reservas, mas também todos os canais de atendimento online!
Atendimento ao hóspede via WhatsApp pode ser complicado, principalmente quando é preciso enviar uma mensagem de cotação. O atendente precisa checar a disponibilidade, pesquisar preços, comparar quartos de categorias diferentes e enviar fotos, tudo pelo aplicativo.
Com uma plataforma de atendimento omnichannel integrada ao motor de reservas, essa tarefa fica mais fácil, pois as informações do quarto são automaticamente enviadas e se o hóspede decidir reserva, o inventário do hotel é instantaneamente atualizado!
Overbooking na hotelaria e dano moral
Os hóspedes que passarem pelo sufoco do overbooking e não se sentirem satisfeitos com a forma que você lidou com a situação, vão esbravejar, e muito, nas redes sociais e sites de reviews.
Já falamos no blog sobre a importância de gerenciar reviews online na hotelaria e soluções meia-boca vão matar a reputação online do seu hotel. O bad review já é ruim o suficiente, mas dá pra ficar pior.
O que mais deveria te preocupar é o direito legal do hóspede de entrar com uma ação judicial contra o hotel e pedir por uma indenização por danos morais!
Em um artigo de Rodrigo Azevedo, especialista em direito hoteleiro, é explicado que:
“Caso o hóspede saia e encontre ele mesmo outra hospedagem, prepare-se: vem processo, e a empresa terá que arcar com a devolução integral e corrigido dos valores pagos, além de custear sua defesa processual provavelmente em cidade estranha à da empresa, além de uma potencial indenização por danos morais. Sem contar no impacto à imagem da empresa quando estes hóspedes relatarem seu infortúnio nas redes sociais”.
Sim, overbooking não é brincadeira. É um “além de” atrás de outro “além de” e a bola de neve só cresce. Não deixe um simples caso de overbooking acabar com a reputação do seu hotel.
Estabeleça procedimentos padrão em casos de emergência e deixe toda sua equipe informada, do departamento de governança até a recepção do hotel.
Overbooking no hotel pode ser um tiro pela culatra
Uma das causas do overbooking é o medo natural dos hoteleiros em não venderem quartos suficientes e não gerar receita. Por causa disso, alguns hoteleiros utilizam o overbooking como uma estratégia para maximizar a receita do hotel e alcançar 100% na taxa de ocupação em períodos de baixa temporada.
Alguns especialistas de revenue management na hotelaria, principalmente no mercado externo, consideram o overbooking como uma prática de baixo risco e alta recompensa.
Mesmo assim, é preciso fazer análises e predições meticulosas da taxa média de cancelamentos e no-shows, para ter controle total do desempenho do hotel.
Se mesmo assim você considerar o overbooking no hotel como uma estratégia que vale a pena, você pode começar lendo o artigo “Gestão de Overbookings na Indústria Hoteleira – Conceitos Básicos e Desafios Práticos”.
O autor do artigo, Stanislav H Ivanov, é professor de Turismo Econômico da Universidade de Administração de Varna, na Bulgária. Ivanov explica e analisa o modelo matemático básico para calcular o número ideal de overbookings. É uma leitura bem interessante.
Problemas de overbooking no hotel, nunca mais!
Então, de qual lado você está na polêmica do overbooking: É seguro ou não vale a pena correr o risco? De qualquer forma, espero que tenha gostado do artigo. Você pode compartilhar o post nas redes sociais clicando nos ícones à esquerda.
Em parceria com a Hotelier News, apresentamos o resultado da pesquisa inédita com mais de 180 representantes de hotéis, redes, pousadas e resorts do Brasil. Descubra valiosos insights para melhorar sua central de reservas! [Central de Reservas do Brasil] |
| Como o Google Hotel Search está acabando com a supremacia das OTAs | https://novo.asksuite.com/br/blog/google-hotel-search/ | Silenciosamente, o Google acaba de entregar aos viajantes seu novo site de pesquisa por hotéis, conhecido como Google Hotel Search. Antes, os resultados apareciam diretamente no buscador e poderiam direcionar o usuário para uma página do Google Maps.
Agora, o usuário pode pesquisar e reservar quartos no google.com/travel/hotels. Primeiro testado em mobile, a nova versão passa a funcionar também no desktop.
Assim como é possível pesquisar e comparar passagens aéreas no Google Voos, sem precisar entrar em centenas de sites de viagem, seu futuro hóspede pode procurar por hospedagens sem acessar websites como a Booking, Expedia ou, até mesmo, o seu próprio site.
Para os hoteleiros, a nova funcionalidade tem seus prós e contras. A plataforma, assim como as OTAs, trabalha através de comissões ao invés de CPC (custo por clique), como era feito na versão anterior do buscador, o Google Hotel Finder. Antes, o hotel pagava por cada clique do viajante no botão por cotação, que nem sempre terminava em uma reserva.
Como funcionava o Google Hotel Finder
Inicialmente, o Google Hotel Finder foi lançado em 2011 somente para o mercado norte americano. Nessa primeira versão do buscador, a pesquisa por hotéis era feita diretamente pelo navegador ou pelo Google Maps, ao invés de uma página própria.
Aposentado em 2015, o Google Hotel Finder passou por várias mudanças até se tornar o motor de pesquisa que conhecemos hoje. Veja abaixo a comparação entre a versão de 2015 e o redesign do Google Hotel Search:
Muito melhor, não é mesmo? O novo buscador conta com uma gama de filtros para facilitar a tomada de decisão do viajante, além da possibilidade de reservar diretamente pelo Google.
A empresa também vêm lançando melhorias no Google Hotel Ads, antigo Google Price Ads lá de 2015, liberado no Brasil dois anos depois. O viajante pode, por exemplo, fazer pesquisas por voz pelo Google Assistant no celular, TV, speakers, no carro e em smartwatches.
Como funciona o Google Hotel Search
O viajante vai começar com uma pesquisa de hotéis em x localização, como “hotéis no Rio de Janeiro”, por exemplo. Depois dos resultados pagos, o usuário tem acesso a tabela simplificada de hotéis, com exibição do Maps à direita.
Ao clicar em “Ver Mais”, o viajante é direcionado para a página propriamente dita do Google Hotel Search, que pode ser acessada diretamente pelo link: google.com/travel/hotels/
No painel da direita, o viajante pode escolher que os resultados sejam atualizados conforme o mapa é movido de lugar. Assim, você pode limitar sua busca por região específica no Rio de Janeiro ou por proximidade a pontos de referência, como o Cristo Redentor.
Quando o usuário clica em um dos hotéis da lista, abre uma nova página com detalhes da acomodação, com uma fileira de fotos tiradas pelo hotel ou por visitantes, e um link para o site oficial.
Os botões mais importantes são as duas chamadas de ação destacadas em azul. Ao clicar em um dos dois, o usuário é enviado para o menu “preços” para verificar a disponibilidade em vários sites anunciantes.
Como funcionam os filtros do Google Hotel Search
De início, podemos classificar os resultados em “menor preço”, “mais relevante” e “melhor avaliação”. O viajante pode escolher outras dezenas de filtros disponíveis no Hotel Search, que incluem um menu de comodidades com as opções:
Wi-Fi gratuito
Academia
Café da manhã incluso
Ideal para crianças
Estacionamento grátis
Animais permitidos
Ar-condicionado
Piscina
Bar
Restaurante
O viajante também pode filtrar o hotel por número de estrelas ou classificação de avaliações, visualizar apenas ofertas ou fixar uma diária máxima e trabalhar apenas com hotéis dentro do seu orçamento.
O vice-presidente de gestão de produto do Google, Richard Holden, explicou em uma postagem no blog da empresa, a lógica por trás do filtro de ofertas. Em suas palavras, o filtro “usa [a tecnologia] do machine learning para destacar hotéis em que um ou mais de nossos parceiros oferecem tarifas significativamente inferiores ao preço normal para esse hotel ou hotéis semelhantes nas proximidades”.
É aí que entra a pegadinha pois, para qualificar como um dos “parceiros”, você precisa ter uma conta no Google Meu Negócio e anunciar pelo Hotel Ads. Caso contrário, as tarifas especiais para reservas diretas em seu site não vão aparecer.
Novo filtro de sustentabilidade
Para ajudar e estimular os hotéis a se tornarem mais sustentáveis, a Google, em parceria com ONG 's internacionais, deixará visível no Google Hotel Search os hotéis que adotam práticas verdes no dia a dia. Além disso, será possível conferir quais amenidades e protocolos de saúde estão de acordo com essas práticas e foram adotados nos meios de hospedagem.
As informações sobre as práticas devem ser colocadas manualmente pelo proprietário ou gerente do hotel, no perfil da empresa. Elas ficarão disponíveis junto às informações gerais da propriedade e também no novo filtro adicionado ao Google Hotel Search.
Certificados ecológicos
Além das informações colocadas pelo próprio hotel, as ONG’s parceiras ficarão responsáveis por distribuir certificados aos hotéis que comprovarem essas práticas. Para ser considerado sustentável, o hotel deve apresentar impactos significativos em algumas das seguintes categorias:
Eficiência energética
Conservação de água
Redução de dejetos/reciclagem
Sourcing sustentável
Com o filtro, também é possível procurar por hotéis que utilizam produtos de vendedores locais, como ovos e frutos do mar criados de forma ética, produtos de higiene sustentáveis e afins.
Neste episódio de Hotel Cast, convidamos Tiago Lima, CEO e fundador da Trip Tri Destinos, a maior comunidade de viajantes do Sul do Brasil, para falar sobre os novos aspectos do turismo na pandemia e a tendência do Turismo Regional entre os brasileiros.Aperte o play e confira:
Reservas através do Google Hotel Search
Não são todos os casos em que é possível reservar diretamente pelo Google. Porém, se a ferramenta estiver disponível, o viajante pode entrar na conta gmail e efetuar o pagamento pelo Google Pay.
Assim que o pagamento é processado pela agência de viagens ou pelo hotel, o hóspede receberá um email do anunciante e outro do Google. A empresa faz até mesmo parte do atendimento online ao viajante, disponibilizando um formulário online de contato.
Nos exemplos acima, a reserva pelo buscador não estava disponível. Porém, o Skift, site de notícias globais da indústria de viagens e hospitalidade, disponibilizou em seu artigo um exemplo prático de reserva pelo Google em um hotel no Rio de Janeiro.
Na página de “preços”, o anúncio será parecido com este, com o botão “reserva agora” e a chamada “cancelamento grátis” destacados:
No exemplo acima, a reserva pode ser feita pela provedora Agoda da Booking Holdings. O Skift também encontrou anúncios parecidos por outras agência como a Travelocity, de propriedade da Expedia, e a Orbitz, uma subsidiária do mesmo grupo.
A reserva através do Google só é possível se o hotel ou OTA está conectado a outra ferramenta do Hotel Ads, o Room Booking Module. Para anunciar o quarto por esse modelo, o hotel escolhe participar do típico sistema de lances ou por comissões.
O mercado das OTAs acaba de ganhar um novo competidor
É oficial: o Google saiu do banco de reservas e está jogando no campo! Por todas as características mencionadas acima, mas principalmente pela possibilidade de reservar diretamente pela plataforma, podemos dizer que o Google é, de fato, uma OTA em transformação.
Mas sem condenações precipitadas! O que sabemos é que você acabou de aprender a driblar as comissões pagas a Booking, mas agora tem outro possível parceiro pra ficar de olho: O Google Hotel Search.
O Google ainda tem alguns passos para avançar, como permitir que o hóspede cancele sua reserva pelo buscador e não pela agência ou hotel. Mesmo assim, é um movimento inteligente incluir o Google Hotel Search na sua gestão de canais de distribuição.
Se você nunca cogitou investir no Hotel Ads, a hora é agora. Com um visual minimalista e um tempo de carregamento e transição de páginas veloz, o Google é com certeza uma alternativa forte para o viajante concluir uma reserva. |
| Agência de marketing digital para hotéis: como escolher | https://novo.asksuite.com/br/blog/agencia-marketing-digital-para-hoteis/ | Pense no gerente geral do hotel, uma hora em vendas, outra no financeiro, às vezes no marketing, tentando dar conta de tudo simultaneamente. Mas nem sempre é possível estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Pode ser que está na hora de (1) aumentar a equipe ou (2) contratar os serviços de uma empresa especializada: uma agência de marketing digital para hotéis.
Não tem como manter o crescimento exponencial do hotel sem investir nas mídias digitais. Seja mídia paga, tráfego orgânico ou redes sociais, o marketing abrange várias áreas. Escolher uma agência de marketing que melhor corresponde às suas necessidades, vai depender de quais são seus objetivos e resultados esperados.
Em seguida, separei alguns pontos importantes ao contratar os serviços de uma agência de marketing digital:
Contrate uma agência especializada em marketing hoteleiro
Existem centenas de opções de agências mercado afora, mas qual será destaque? Aquela que tiver o conhecimento de mercado, concorrência e do seu público-alvo na palma da mão. Por isso que uma agência especializada em marketing hoteleiro vai ser sua melhor alternativa.
Estratégias de marketing não seguem uma fórmula mágica. As táticas usadas para promover um modelo de carro, por exemplo, não serão as mesmas para a promoção de um pacote de férias em um Resort.
Se faça a seguinte pergunta antes de contratar uma agência de marketing digital para hotéis:
Quais os resultados que procuro ao investir em marketing? Aumentar as reservas online, gerar engajamento e reconhecimento da marca, ou os dois?
Cada agência tem sua especialidade em marketing, seja anúncios online, design de website, gestão de redes sociais, assessoria ou email marketing.
Se você quer um serviço bem feito, tenha um objetivo claro. Querer embarcar tudo de uma vez só vai te levar a escolher um agência de marketing generalista, com resultados medianos e pouca personalização.
O que muitas agências fazem é segmentar seus serviços em planos ou pacotes. Por isso, comece pelos problemas mais urgentes, como renovar o site do hotel para um design moderno e responsivo.
Se você gostar do serviço prestado pela agência, mantenha um relacionamento de longo prazo e considere contratar outros serviços.
Marketing digital focado em dados
Quando você contratar uma agência de marketing digital para hotéis, procure por uma que compartilhe informações e que faça muitas perguntas. Para ajudá-lo, a agência precisa conhecer tudo sobre você. Qual a taxa de ocupação para alta e baixa temporada, qual software de gestão de canais você usa, tem motor de reservas, qual?
Compartilhar dados importantes do hotel é uma via de mão dupla. Você também vai querer relatórios detalhados dos resultados alcançados pela agência.
Por exemplo, a porcentagem de crescimento de visitantes no site, as principais palavras-chave orgânicas e suas posições no Google, dados de desempenho do blog, taxas de conversão e geração de leads. Essas são só algumas estatísticas para acompanhar.
Essas são informações preciosas para todo o time de vendas do hotel. Seja para a equipe de atendimento ou para o gerente comercial e, principalmente, para o marketing.
Conhecimento dos seus concorrentes
Um bom técnico, antes de qualquer partida, vai analisar o time adversário. Ou você acha que no tênis, futebol, vôlei, não existe uma estratégia por trás de cada jogada? Só de vez em quando 1 ponto/gol é feito na sorte. O jogador adapta sua estratégia de acordo com o time adversário. O mesmo acontece na hotelaria.
Uma agência de marketing digital vai ajudá-lo a vender mais. Melhor ainda, vai ajudar o seu hotel a vender mais que o concorrente. Para isso, é importante que eles tenham uma compreensão profunda sobre a Airbnb, o mercado das OTAs e dos principais concorrentes da sua região.
Por exemplo, se você decidir que o principal objetivo do hotel é aumentar as reservas diretas, então não esqueça de fazer essa pergunta:
Quanto o hotel paga em comissões para OTAs e qual a porcentagem de vendas por esse canal?
Esses números são importantes para entender quais as vantagens da parceria, mas também como melhorar as próprias vendas, sem depender de sites terceiros.
Estratégia de marketing para aumentar reservas diretas
Consulte com a agência de marketing qual o plano para aumentar as reservas diretas. Uma das formas é fazendo com que o viajante da OTA compre contigo, e não o contrário.
Mas o que marketing tem a ver com isso? Bem, você precisa convencê-lo que é melhor reservar no seu site do que na OTA. Como?
Um volume enorme de viajantes interessados te encontram através de Agências de Viagem Online. Porém, um dos fatores que mais pesam na escolha do viajante é o preço. Se no site do hotel a diária estiver mais cara, você nunca vai concluir uma venda.
Então, indague à agência:
Como vocês vão convencer o viajante da OTA a comprar pelo hotel?
Será anunciado benefícios exclusivos, como uma diária extra ou um desconto? Mas é preciso tomar cuidado em estar de acordo com a Cláusula de Paridade Tarifária. Pergunte quais as exceções estabelecidas entre o CADE e as OTAs. A agência que você for escolher para cuidar do marketing digital do seu hotel precisa saber que é possível vender diárias mais baratas em seu site.
Além disso, com ferramentas que comparam as tarifas entre canais externos de distribuição e o seu, é permitido dar ao viajante uma dica do quanto ele vai economizar com uma reserva direta.
Conheça a reputação da agência de marketing contratada
Em média, seus potenciais hóspedes leem entre um a seis reviews no TripAdvisor, pedem recomendações aos amigos e 67% nunca reservaria um hotel sem avaliações. Tudo isso para não errar ao escolher o melhor dentre os melhores.
Faça o mesmo ao contratar uma agência de marketing digital para o hotel. Pesquise e compare concorrentes como se estivesse em um caso investigativo. Vire o Sherlock Holmes das agências digitais.
A minha dica especial é: vai contratar uma agência de marketing digital para gerenciar suas redes sociais? Então entre em todos as redes dessa agência e analise o desempenho e a qualidade das postagens. Assim, você pode ter uma ideia de como eles trabalham.
Faça o mesmo com outros serviços. Analise o site e, se tiverem, acompanhe a newsletter do blog. Algumas agências disponibilizam no website uma lista de seus clientes mais bem sucedidos. Entre na página desses clientes e analise pontos positivos e negativos.
Essa avaliação pessoal vai lhe dar argumentos e poder de negociação ao entrar em contato com a agência de marketing digital. Você sabe do que está falando e conhece bem quem está contratando.
Porém, não se contente com isso. Todo negócio, inclusive o seu, mostra apenas os melhores casos de sucesso. Você não disponibiliza na página inicial um review negativo, certo?
Mas esse lado sombrio é essencial para entender como a empresa funciona em situações de crise. Até porque não é um problema errar, todos nós cometemos erros.
O importante aqui é ver como eles lidaram com a situação e com o cliente. Deram pouca bola ou foram super prestativos e resolveram o problema em poucas horas? É a segunda situação que conta.
Uma agência de marketing hoteleiro pode valer ouro
Essa é a impressão quando você acertar no marketing digital do hotel: uma mina de ouro! Por isso, estruture bem sua estratégia de marketing digital, para não extrapolar o orçamento do marketing e para sempre manter um bom ROI.
Gostou do post? Faça como seus hóspedes: indique aos seus colegas e compartilhe nas redes sociais! |
| Nova Lei Geral do Turismo e seus impactos no setor hoteleiro | https://novo.asksuite.com/br/blog/nova-lei-geral-do-turismo/ | O dia 20 de março foi marcado pela aprovação na Câmara da nova Lei Geral do Turismo, vista como uma mudança estratégica para o desenvolvimento nacional do setor.
A votação foi favorável a PL Nº 2.724/15, recebida com grande entusiasmo por empresários do setor turístico e hoteleiro do Brasil. Estagnada desde 2015, a Câmara finalmente aprovou o projeto de lei que eleva a participação do capital estrangeiro das empresas de transporte aéreo de 20% para 49%, entre outros pontos importantes.
Anexada ao projeto, está a PL Nº 7.413/2017, que altera vários artigos polêmicos da Lei Geral do Turismo, promulgada em 2008. Os principais pontos reivindicados pelo setor e que foram aceitos no texto da nova lei, são:
Aumento do teto máximo de capital estrangeiro para linhas aéreas;
Fim da tributação do ECAD por direitos autorais dentro das unidades habitacionais;
Regulamentação da hospedagem de menores acompanhados por responsável legal;
Diminuição do número obrigatório de quartos acessíveis em meios de hospedagem.
Para o presidente da ABIH-BA, Glicério Lemos, que participou da reunião da Frente Parlamentar Mista em Defesa do Turismo junto com a ABIH Nacional, o intuito da nova Lei Geral do Turismo é que possa “influenciar diretamente no crescimento e desenvolvimento do turismo no país, fomentando a economia e gerando emprego e renda”, além de garantir a competitividade turística do Brasil em nível internacional.
Com a entrada de investimento estrangeiro no país, a expectativa é que o viajante terá acesso a mais voos e destinos turísticos, com tarifas justas, promovendo a concorrência de mercado. Assim, espera-se atrair mais turistas estrangeiros, o que beneficiaria o mercado hoteleiro como um todo.
Atualmente, as maiores companhias aéreas tradicionais no Brasil são: a GOL, TAM e AZUL.
Cobrança integral de diárias menores que 24 horas em hotéis
A cobrança de diárias inferiores que 24 horas é um tema polêmico na hotelaria, já que até pouco tempo atrás, não se tinha certeza legal da cobrança integral da tarifa.
Em uma ação judicial contra uma rede hoteleira, argumentou-se que a cobrança violava o Código de Defesa do Consumidor e que ia contra a Lei Geral do Turismo, que diz:
“§ 4ª Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.”
Após recurso especial movido pela rede, foi determinado que a cobrança é legítima, já que o hóspede ainda pode usufruir das demais dependências do hotel após o horário de check-out. Mesmo assim, o texto atual da Lei Geral do Turismo não favorece a prática.
No projeto de Lei de 2017, que mais tarde foi incluído na PL aprovada pela Câmara, dispunha que os meios de hospedagem poderiam antecipar a saída do hóspede em até duas horas, para fins de gestão operacional das unidades habitacionais ocupadas. Porém, esse parágrafo não foi incluído na redação final da Lei de 2015.
O que sabemos, no entanto, é que em Outubro de 2017, a Comissão de Defesa do Consumidor aprovou parecer que “autoriza os hotéis (e similares) a reduzir em até duas horas a saída do hóspede para que o quarto seja preparado para hóspede seguinte”.
O parecer está em tramitação, anexado a proposta original do Projeto de Lei 641/11, que propõe a multa de hotéis que descumprirem a diária de 24 horas estabelecida na Lei Geral do Turismo. Essa PL ainda não foi aprovada.
Isso significa que, na prática, o hotel tem o direito de estabelecer horários de check-in e check-out que totalizam uma diária menor que 24 horas, já que o tempo remanescente é usado para limpeza do quarto.
Acessibilidade na nova Lei Geral do Turismo
Uma das demandas do setor, debatidas na Frente Parlamentar Mista em Defesa do Turismo, era a redução do número de quartos acessíveis para deficientes físicos em meios de hospedagem.
A Lei Brasileira de Inclusão (LBI) da Pessoa com Deficiência foi sancionada pela ex-presidente Dilma Rousseff em 2015. Atualmente, a lei exige que hotéis tenham disponíveis 10% dos quartos acessíveis para pessoas com deficiência, porcentagem que o setor esperava diminuir para 5%.
Com a aprovação na Câmara da nova Lei Geral do Turismo, foram reajustados os artigos da LBI e diminuiu a porcentagem obrigatória de quartos acessíveis em meios de hospedagem. Mudou para 3% o número de quartos completamente acessíveis e outros 4,5% semi adaptados.
Ainda, foi aprovado uma exceção para os meios de hospedagem que possuam “impossibilidade técnica devido a riscos estruturais de edificação”.
Turismo brasileiro tem grande potencial desperdiçado
Vista área das Passarelas e das Cataratas De Foz Do Iguaçu – Brasil / Fonte: Wikipedia
Do que a terra mais garrida
Teus risonhos, lindos campos têm mais flores
Nossos bosques têm mais vida
Nossa vida no teu seio mais amores
O hino brasileiro é resultado de um movimento literário caracterizado por floreios na escrita, mas a poesia contida em seus versos não é apenas lírica. O Brasil conta com a maior biodiversidade do mundo, ocupando o 1° lugar em potencial de recursos naturais, segundo o Relatório de Competitividade em Viagens e Turismo, lançado pelo Fórum Econômico Mundial (FEM) em 2017.
Somos um paraíso tropical abençoado por Deus, como bem eternizou Jorge Ben, e temos um potencial turístico riquíssimo. Infelizmente, a realidade canta uma história diferente.
Em 2017, o Brasil recebeu o maior número de turistas já registrado: mais de 6,5 milhões de estrangeiros visitaram o país no período. Foi uma marca importante para o turismo nacional, já que superou até os anos de grandes eventos internacionais que fomos anfitriões, como a Copa do Mundo e as Olímpiadas.
Parece uma notícia maravilhosa, até compararmos esse número com outros destinos turísticos ao redor do mundo. Para se ter uma ideia, o Brasil não aparece nem entre os 40 países mais visitados por estrangeiros no mundo. Pior, no ranking mundial perdemos até para grandes cidades, como Osaka no Japão, que anualmente recebe cerca de 8,4 milhões de visitantes estrangeiros.
Modernização da Lei Geral do Turismo busca atrair turistas estrangeiros
Em 2018, a receita cambial do turismo brasileiro se mostrou positiva, já que apresentou redução no déficit da balança comercial do setor. Essa balança é a diferença entre a receita gerada internamente por turistas estrangeiros e as despesas de brasileiros no exterior.
Apesar de ainda estarmos pendendo para o déficit negativo, em 2018 os gastos no exterior recuaram em 3,89% e a receita interna aumentou em 1,86%. Com a aprovação da PL, espera-se reduzir ainda mais o déficit.
Atualmente, a dinâmica no Brasil afasta os turistas estrangeiros por n fatores, dentre os quais a oferta limitada de voos, a burocratização de vistos e empecilhos na legislação nacional.
Com a nova Lei Geral do Turismo, que ainda precisa passar por aprovação no Senado, para depois ser sancionado pelo presidente, espera-se mudar esse cenário.
Você pode consultar na íntegra a PL Nº 2.724/15 abaixo:
Como está indo a tramitação da PL no Senado?
No final de maio, a Hotelier News veiculou a possível perda de algumas reivindicações importantes no texto aprovado pela Câmara, atualmente em tramitação no Senado.
No parecer do senador Randolfe Rodrigues, que você pode verificar no site do Senado Federal, o fim do pagamento de direitos autorais em dependências de uso exclusivo e privativo dos hóspedes (quartos, apartamentos e cabines) vai impactar em uma perda considerável do montante arrecadado pela ECAD.
Como o senador não acredita que a medida vá favorecer os viajantes, esse ponto pode ser retirado da PL, caso seja aprovado pelo Senado. “[…]não há garantia de que haverá repasse da queda nos custos com pagamentos de direitos autorais para os preços cobrados por hotéis e outros meios. No fim, artistas e consumidores podem sair perdendo, e os únicos beneficiários serão os empresários do setor hoteleiro”, Rodrigues explica no parecer.
Outro ponto revisado foi a redução da porcentagem de quartos adaptados em meios de hospedagem. De acordo com Rodrigues, a porcentagem atual de 10% atende às necessidades reivindicadas pelo Estatuto da Pessoa com Deficiência, regulamentado em 2018, e que a redução no número de quartos acessíveis vai contra a Lei Brasileira de Inclusão (LBI). |
| 5 atitudes que um gerente de hotel bem-sucedido deve ter | https://novo.asksuite.com/br/blog/gerente-de-hotel-sucesso-profissional/ | Quais são os traços de personalidade e atitudes de um gerente de hotel que o fazem alcançar o sucesso profissional? O que o diferencia dos demais, que o torna apto para estar em um dos cargos mais fundamentais da hotelaria?
Ige Pirnar, PhD em Administração de Negócios, escreveu em seu artigo “Especificações para Gestores de Hotéis Eficientes”, quais traços de personalidade, tanto para relações interpessoais e profissionais, levam um gerente de hotel a ter sucesso em seu cargo.
Em uma tabela simples e didática, Pirnar compara os traços de personalidade com alta e baixa probabilidade de tornar um gestor mais eficiente. Abaixo, trago os principais pontos elencados pela especialista:
Atitudes com Alta Probabilidade de Sucesso Profissional de um Gerente
Se manter atualizado com tendências do turismo e da hotelaria
Melhor compreensão de diferentes abordagens de gestão e diversidade cultural
Boa habilidade em gerenciamento de estresse
Sensível a questões de sustentabilidade
Interessado em inovações
Pensamento e tomada de decisões criativas
Conhecimento em gestão estratégica e ferramentas de hospitalidade
Em seguida, vou explicar com mais profundidade quais as atitudes de um gerente de hotel que obteve sucesso profissional:
1 – Se manter atualizado das tendências e inovações do setor hoteleiro
Você sabe o que são inovações disruptivas? Pode ser um produto ou serviço, que tenha o potencial tecnológico de quebrar com os modelos antigos do mercado.
O setor hoteleiro, seja no Brasil ou no mundo, está sentindo com força os efeitos da disrupção. Principalmente com o aquecimento do mercado turístico, a hotelaria tem ganhado espaço protagonista nas relações econômicas.
Logo, um bom gestor de hotel precisa estar sempre atualizado das novas tendências tecnológicas, desde as mais pequenas até as de grande impacto social e que viram manchetes de jornais.
Minha dica é, além das mídias tradicionais (TV, jornal, rádio), se informe através de portais online de notícias segmentadas e siga nas redes sociais profissionais de referência.
Um deles é o presidente e CEO da Marriott International, Arne Sorenson, que publica artigos muito interessantes em seu perfil no Linkedin. Mas é preciso que você tenha um nível razoável de inglês, já que muitas das informações relevantes na internet estão em línguas estrangeiras.
Se você não tiver tempo, uma alternativa é a assinatura gratuita e digital de newsletters, que são e-mails enviados periodicamente com as principais notícias do setor.
Não se esqueça de também se manter atualizado das notícias sobre o Turismo no geral. Por exemplo, aqui no blog eu escrevi sobre a recente aprovação na Câmara da “nova Lei Geral do Turismo” e seus impactos no setor hoteleiro.
Leitura de livros e biografias sobre o mercado de hotéis
Outra fonte de informação são os livros, sejam eles mais técnicos ou biográficos. Em outro momento, compartilhei os 7 livros sobre hotelaria que todo gerente de hotel deveria ler. Hoje, trago mais dois para você, que abordam os espectros de conhecimentos gerais necessários para todo profissional de sucesso no mercado hoteleiro.
Conhece Magdala Castro? É a empreendedora que fundou o portal HotelNews e a maior feira voltada ao segmento da hospitalidade na América Latina, a Equipotel. A biografia, intitulada “Magdala – Intuição e talento na hotelaria brasileira”, foi escrita pelas jornalistas Ines Garçoni e Simoni Goldberg.
O livro conta a trajetória profissional e pessoal de Magdala, além de traçar um panorama histórico da hotelaria nacional nas últimas seis décadas.
Outra leitura de grande fôlego é “Without Reservations”, escrito pelo filho do fundador da Marriott International, Bill Marriott. No livro, Marriott Jr. conta a trajetória da empresa, que começou como uma loja de cerveja, até se tornar a maior rede hoteleira do mundo.
Seu livro recebeu diversos elogios de governantes, CEOs e acadêmicos reconhecidos. Talvez o elogio mais admirável tenha sido do ex-presidente George Bush, que comentou:
“Neste livro maravilhoso, meu bom amigo, Bill Marriott compartilha insights valiosos em como ter sucesso nos negócios. Mais importante, contudo, ele compartilha como ter sucesso na vida. Sua “receita para o sucesso” é uma leitura obrigatória”.
2 – Compreensão de diferentes abordagens de gestão hoteleira
Um bom gestor de hotel é o profissional que está a par de tudo um pouco, tanto das áreas de “front-of-house” quanto de “back-of-house”. Esse conhecimento é necessário, pois vão passar pela sua mesa problemas de todas as áreas do hotel. Por isso, saber das particularidades de cada vão ajudá-lo a gerenciar momentos de crise e a criar planos estratégicos integrados.
As áreas de front-of-house de um hotel incluem os serviços que estão em contato direto com o hóspede, como a recepção, o restaurante, bar e concierge. Do outro lado da moeda, estão as áreas de back-of-house. São nelas que ocorrem os processos que mantêm toda a estrutura do hotel funcionando como, por exemplo, a cozinha e a lavanderia.
A menos que o hotel tenha um design conceitual e a cozinha seja aberta e dividida por um balcão do resto da sala, o hóspede pouco sabe dos processos dessa área.
Não é possível manter um hotel de pé sem as duas áreas trabalhando em conjunto. Da mesma forma, não existe um gerente de hotel que não tenha experiência de gestão nas duas.
3 – Sensibilidade a questões de diversidade cultural e inclusão na hotelaria
Ao contrário do que muitos pensam, o consumidor de hoje é muito mais consciente sobre seus escolhas do que há alguns anos. Esse hábito tem duas grandes causas: facilidade ao acesso à informação e o avanço dos movimentos sociais.
Isso criou uma geração de consumidores com novos requisitos que influenciam sua escolha final. Por exemplo, a inclusão de um cardápio vegano no restaurante do hotel, comum até mesmo em hamburguerias.
O marketing tem desempenhado um papel muito importante nessa dinâmica. Até porque, esses pré-requisitos tem muito mais a ver com as relações interpessoais e posicionamento social do que a oferta de um novo produto ou serviço.
Por exemplo, em uma pesquisa realizada em 2017 pela consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos brasileiros dizem consumir ou boicotar uma marca de acordo com o posicionamento da mesma em questões sociais.
Sem excluir um aspecto em detrimento do outro, o produto está intimamente ligado a sua representação social. Vou te dar um exemplo prático:
AccorHotels e sua filosofia de diversidade e inclusão
“Na AccorHotels, você pode ter uma carreira de sucesso, e isso não depende do seu status, de onde você vem, a cor da sua pele, seu gênero ou sua orientação sexual”.
A fala é de Patrick Basset, Diretor de Operação da AccorHotels no Sudeste e Nordeste da Ásia. Na rede há 12 anos, Basset deixa claro que um dos motivos de estar a tanto tempo na empresa são seus valores fundamentais positivos.
A rede hoteleira é um exemplo de inclusão, tanto para potenciais hóspedes quanto para a própria equipe. A AccorHotels nos relembra que a generosidade e o sentimento de acolhimento são a essência da hospitalidade, portanto, também deveriam ser a essência do seu trabalho como um gerente de hotel.
Então, além de atrair consumidores mais conscientes e propensos a fidelizarem à marca, você também diminui o problema da alta rotatividade na hotelaria e cria um ambiente de trabalho amigável e respeitoso para os seus colaboradores.
Esse é um dos pilares que sustentam o avanço da rede hoteleira em mercados internacionais. Hoje, a AccorHotels conta com mais de 250.000 funcionários ao redor do mundo, 33 marcas no portfólio e uma presença cada vez mais forte no Brasil e na América Latina.
Deixando bem claro que o posicionamento social de uma marca não significa tomar um partido para si. Porém, você pode começar pequeno, por exemplo, promovendo campanhas de arrecadação para alguma caridade.
4 – Sensível a questões de sustentabilidade
Ser verde e ecológico não é só uma trending passageira nas redes sociais. É uma resolução moderna. Não é uma responsabilidade apenas de hotéis e resort rodeados pela natureza, mas a prática é possível em qualquer meio de hospedagem, em variados níveis.
Sejam placas solares para aquecimento de chuveiros, a troca de canudos de plástico pelos de bambu ou inox renováveis, preservação da fauna original ou reciclagem, é possível fazer sua parte. Além de muitas práticas ambientalmente sustentáveis trazerem efetivamente um retorno econômico, também atrai muitos turistas e viajantes conscientes com a causa verde.
Principalmente se o meio de hospedagem em questão está inserido em uma região cuja atração turística é primordialmente relacionada a natureza, tomar o posicionamento, como já falamos, de ser verde, o torna objeto de desejo dos consumidores.
Uma pesquisa da Green Key Global, um certificado ambiental internacional para hotéis, mostra que a procura por hotéis ecológicos é grande entre turistas de negócios, não só os de lazer, como se pode imaginar inicialmente. Além disso, 68% dos turistas preferem acomodações ecológicas.
Além de ganhar reconhecimento nas redes sociais, o seu hotel pode ser até premiado pela iniciativa. Desde 2009, o Prêmio Caio Sustentabilidade, o conhecido jacaré dourado, incentiva e valoriza profissionais do setor de Turismo e Eventos, incluindo hotéis.
5 – Conhecimento em ferramentas de gestão hoteleira
E claro, não pode faltar o conhecimento técnico em ferramentas e sistemas de gestão hoteleira. Nesse grupo incluem recursos de TI, sistemas CMS e PMS, softwares e plataformas de atendimento, etc..
Não é necessário ser um especialista em cada uma dessas soluções. No entanto, é pertinente o conhecimento geral sobre os principais recursos do mercado e quais melhor se aperfeiçoam às necessidades do hotel.
Algumas das características de sucesso de um gestor de hotel que Ige Pirnar aponta em seu artigo são: o interesse em inovação, adaptação, mente aberta e tomada de decisões criativas.
Basicamente, o que Pirnar está dizendo é que esse profissional de sucesso tem um olhar visionário, que o permite sair na vanguarda em relação aos seus competidores.
Além disso, o conhecimento nas ferramentas de gestão hoteleira vão lhe auxiliar a tomar decisões concretas e objetivas, levando-se em conta suas potencialidades e retorno de investimento.
O investimento em tecnologias e nas chamadas inovações disruptivas, das quais já falamos, fazem parte da agenda de investimento de um hotel que busca crescer exponencialmente.
Logo, os melhores gerentes de hotéis sabem que, se precisarem cortar custos, não podem afetar a produtividade e eficiência operacional. Pois isso acarretaria em um efeito colateral ruim para a empresa e uma cascata de novos problemas.
O perfil de um gerente de hotel de sucesso
Esse é só o começo da sua jornada para um profissional de sucesso. Ser um gerente de hotel tem grande prestígio, mas você precisa ser bom, muito bom, no que faz.
Gostou da leitura? Compartilhe nas redes sociais, é só clicar nos ícones à esquerda! |
| Abandono de reservas: controle estes 3 fatores online e diminua a taxa | https://novo.asksuite.com/br/blog/abandono-de-reservas-online-na-hotelaria/ | Anualmente, hotéis estão perdendo até 10 bilhões de dólares com o abandono de reservas online. Historicamente, o setor hoteleiro sempre esteve no grupo de indústrias com as menores taxas de conversão, isto é, visitas no site que terminam em reservas.
De acordo com uma pesquisa do SaleCycle, o setor de viagens é uma das indústrias com a maior taxa de abandonos, mais do que varejo e moda. Na pesquisa, as OTAs têm a maior taxa do setor, quase 10 pontos porcentuais a mais que a hotelaria.
Talvez, um dos motivos que explique uma taxa de abandono de reservas online maior nos sites das Agências de Viagem Online, seja o complicado processo de reservas. Para exemplificar, comparamos a seção de “Insira seus dados” da Booking.com, com a mesma página no site de um hotel.
Dentre as duas alternativas, falando sobre usabilidade e experiência do usuário, fica claro que a primeira opção no site do hotel, apesar da Booking.com pedir menos informações, é mais fácil para preencher e menos poluída visualmente.
Talvez, para o viajante seja mais fácil preencher o primeiro formulário do que o segundo. Quanto mais simplificado o processo de reservas, menores são as chances de um viajante abandonar a reserva no meio do caminho.
Por que os viajantes abandonam uma reserva online
Os fatores que implicam em uma alta taxa de abandono de reservas online na indústria de viagens, podem ser divididos em fatores controláveis e fatores incontroláveis. Ainda de acordo com a pesquisa do SaleCycle, existem 6 motivos para o abandono de uma reserva:
Viajante está apenas pesquisando/comparando hospedagens;
O preço é muito alto ou maior que em outro canal;
Precisa da aprovação prévia de outra pessoa;
O processo de reserva é muito longo;
Problemas técnicos;
Falta opções de pagamento;
Dentre a categoria de fatores controláveis, podemos incluir: o processo de reserva, problemas técnicos e as opções de pagamento. Já os fatores incontroláveis são: o viajante está apenas pesquisando ou precisa de aprovação para efetuar a reserva. Um fator entre os dois mundos por ter muitas variáveis complexas em jogo, é o preço.
Nesse artigo, vamos abordar os fatores controláveis que impactam a taxa de abandono de reservas online.
1. Simplificando o processo de reserva online do hotel
Se o seu site tem um longo processo de reservas online, viajantes vão ir embora sem completá-lo. Determine o que é absolutamente necessário e diminua o processo para o mínimo de páginas.
Estudos indicam que, a cada campo de formulário desnecessário, a taxa de abandono pode aumentar em 10%. Tudo bem, cada informação desejada tem sua utilidade, mas pense em, inicialmente, coletar o suficiente para uma campanha de remarketing.
Para isso, escolha se para o seu hotel é mais vantajoso saber o e-mail ou número de celular do hóspede. Outros detalhes você terá acesso quando o hóspede completar a FNRH, mas até ter certeza que a reserva não será cancelada, simplifique o processo.
2. Problemas técnicos que fazem o viajante abandonar a reserva
Um dos maiores problemas que o viajante pode enfrentar na hora da reserva online, é não conseguir navegar pela página. Levando-se em conta que, em 2016, pesquisas por mobile passaram a ser maiores que as pelo computador pela primeira vez, então ser mobile friendly é fundamental.
O site da Rede Slaviero Hotéis é uma boa referência de motor de reservas responsivo para mobile. Verifique se o processo de reservas no seu site é tão “suave” quanto no exemplo acima.
Fazer isso é bem simples, é só abrir a página do hotel no celular e simular uma reserva. Conte quanto tempo durou para completar o formulário e a velocidade de carregamento da página. Esses são elementos para levar em conta na análise.
3. Negociação e opções de pagamento
A maioria dos hotéis oferecem apenas uma forma de pagamento, que é através do cartão de crédito. Mas, como vimos, 7% dos viajantes abandonam uma reserva por causa de falta de opções!
Parece universal, mas nem todo mundo trabalha com cartão de crédito. Podem haver outras variáveis, por exemplo, o viajante pode já ter estourado o limite do cartão naquele mês. O que importa é que muitos usuários precisam de opções alternativas, principalmente no online.
No Expedia, o viajante tem cinco opções de pagamento: o cartão de crédito, débito, PayPal, Masterpass e até “pagamentos mensais”. Além disso, o Expedia ainda permite a compra através do cartão “Expedia Rewards Voyager”, oferecendo 25.000 pontos de fidelidade.
O que também pode acontecer durante o processo de reservas é o viajante querer negociar o preço ou a forma de pagamento. Para isso, deixe no rodapé da página um telefone ou e-mail para contato. Outra forma de tirar as dúvidas do potencial hóspede é através de chats online.
Um pequeno lembrete: um fator de escolha importante para parte dos viajantes é a possibilidade de “cancelamento sem cobrança de taxa”, ou qualquer outra política mais flexível. No Google Hotel Search, hotéis que disponibilizam esse tipo de serviço gratuito recebem destaque no menu de “preços”.
Bônus: Transformando o abandono de reservas em oportunidades
Veja por esse lado: o mais difícil já passou. Que o viajante tem intenção de compra, nós sabemos. Porém, pode não ser o momento certo. Como já falamos, tem certos fatores em jogo que são incontroláveis, mas você ainda pode influenciar o viajante.
Na pesquisa da SalesCycle, cerca de 87% dos respondentes disseram estar dispostos a voltar para a reserva mais tarde. Por isso, o maior problema do hotel pode nem ser uma alta taxa de abandono de reservas online, mas sim deixar a oportunidade passar.
Existem várias alternativas para capturar o lead ainda no site do hotel. Veja o exemplo a seguir, dentro do motor de reservas:
No exemplo acima, durante a reserva online no The Whitehall Hotel de Chicago, se o viajante estiver ameaçando sair da página, um pop-up aparece “Ainda não está pronto para reservar?”, para coletar o e-mail do potencial hóspede e deixá-lo a par de descontos e ofertas especiais.
Tenha controle da taxa de abandono de reservas online do seu hotel
Não se preocupe, existe um grande potencial para recuperar o prejuízo por causa dos abandonos de reservas online e recuperar parte da receita perdida. Uma delas são emails de remarketing para potenciais hóspedes, lembrando o viajante a completar a reserva ou oferecendo um desconto especial com tempo limite. |
| 5 sistemas hoteleiros para organizar seu hotel ou pousada | https://novo.asksuite.com/br/blog/sistemas-hoteleiros/ | *Atualizado em 02-07-2020
Os sistemas hoteleiros nada mais são do que ferramentas de auxílio, para um setor que demanda velocidade e assertividade em cenários que estão constantemente evoluindo. Com eles, você ganha tempo, se organiza melhor e profissionaliza a gestão do meio de hospedagem.
Muitos profissionais do setor associam a palavra “automação” a algo negativo. Porém, a automatização de processos é justamente o que faz dos sistemas de gestão hoteleira algo tão produtivo. Esses sistemas partem de um ponto em em comum para muitas tecnologias, a automação operacional.
De um lado, temos o papel e caneta e incontáveis linhas e colunas em uma planilha do Excel, do outro, temos um software de gestão hoteleira criado especificamente para fazer isso por você.
Além disso, a crise da pandemia do coronovírus expôs o setor hoteleiro à necessidade de adotar não apenas a automação, mas, também, sistemas de gestão hoteleiras online.
Com o distanciamento social, incertezas e fechamento temporário de meios de hospedagem, hotéis do mundo todo se viram numa situação peculiar: atender seus potenciais clientes mesmo estando de portas fechadas, respondendo perguntas e transmitindo a segurança necessária para que os viajantes retornem.
Por isso, todo gerente de hotel de sucesso sabe que está na hora de migrar das agendas e planilhas do excel para um sistema hoteleiro, para otimizar processos e garantir a qualidade de serviços.
Abaixo, trago os 5 sistemas hoteleiros indispensáveis para qualquer meio de hospedagem!
Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar!
Baixe agora sua lista VIP!
1. Sistema de Gestão de Propriedade / Property Management System (PMS)
Vamos começar com o sistema PMS, ou Property Management System (sistema de gestão da propriedade), o software para hotéis e pousadas que não pode faltar na gestão hoteleira. É o sistema para hotel mais completo e que abre o leque de integrações com muitos outros, como o CM e o motor de reservas.
O modelo acima, disponibilizado pelo TD, Travel Daily Media, exemplifica a estrutura geral de um PMS. Existem várias empresas que vendem sistemas para hotéis, cuja complexidade e estrutura variam. Alguns sistemas PMS tem mais funcionalidades, outros são mais enxutos.
O básico de um sistema PMS é o status das reservas e o painel para controle e gestão do inventário. Visualmente, o PMS parece um calendário com detalhes das reservas, como nome do hóspede, data da reserva, diária cobrada, tempo de estadia, entre outras informações importantes.
O que você pode verificar pelo desenho da estrutura geral de um sistema PMS é que este não está conectado diretamente ao Channel Manager (CM) do hotel ou pousada, mas sim ao sistema central de reservas, que cuida das reservas diretas e do seu motor de reservas. A função de sistemas hoteleiros como o CM é mais específica, como veremos adiante.
2. Sistemas hoteleiros para gestão de canais ou Channel Manager System (CMS)
Um viajante acaba de chegar no hotel, sem reserva prévia. Tem um quarto padrão vago e a recepcionista o reserva para o novo hóspede. Seu próximo passo será preencher as informações da reserva no PMS, que atualizará o inventário do hotel no sistema central de reservas (CRS).
Se este for integrado ao CM, o que é recomendável, automaticamente serão atualizados todos os outros canais de distribuição de venda do hotel, todos os sites das OTAs e demais distribuidores.
Portanto, o que o Channel Manager faz é atualizar o inventário do hotel simultaneamente em vários canais de venda. Ao invés de entrar, um por um, nos sites das Agências de Viagem Online, o CM faz isso por você.
Ainda, o inverso também é verdadeiro. Quando um viajante reserva um quarto através da Booking, automaticamente a disponibilidade no seu próprio sistema de reservas será atualizada.
Simplificando, o Channel Manager é um software para hotéis e pousadas que automatiza a gestão de preços, disponibilidade e reservas em todos os canais de venda online do hotel. Esse é o sistema central para o seu hotel evitar casos de overbooking e controlar as flutuações tarifárias.
3. Motores de reservas online
As reservas diretas ou particulares de um hotel são fundamentais para a saúde financeira do mesmo. Esse é um princípio básico de revenue management. Depender demais das vendas em canais terceiros é um tiro no pé.
Um bom motor de reservas online no site do hotel vai lhe conferir maior independência e controle sobre o próprio inventário, diminuindo as comissões pagas às agências online, como a Booking e Expedia.
Mesmo assim, não é qualquer motor de reservas online disponibilizado no mercado que vai ajudá-lo a alavancar as reservas diretas. É importante que o sistema escolhido esteja integrado a outros sistemas de gestão hoteleira, como o Channel Manager e o sistema central de reservas.
O motor de reservas, apesar de ter como principal porta de entrada o site do hotel, também pode ser acessado pelo viajante em diferentes plataformas, como um chat de atendimento, como o da Askuite. Não se esqueça que grande parte do tráfego de viajantes em seu site são via mobile.
Por isso, certifique-se de que o motor de reservas escolhido seja otimizado para smartphones e também não se esqueça das reservas online feitas através das redes sociais e aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.
Veja o exemplo do case de sucesso da Asksuite, o Hotel Le Canton. Com site otimizado, motor de reservas online e nosso sistema de gestão de atendimento online, o hotel cresceu de 30% a 70% em reservas diretas em 3 anos.
Neste episódio de Hotel Cast, Marcos Nunes, gerente Executivo de Vendas e Maketing do Hotel Le Canton nos conta quais as estratégias usadas pelo resort para atingir este incrível resultado. Aperte o play e escute agora:
https://open.spotify.com/episode/4KWWm54t8IJfyFERzCKuWD
4. Sistemas hoteleiros para gestão de atendimento online
De acordo com o último relatório global Digital In 2020, divulgado pelo Hootsuite e We Are Social, mais de 4,5 bilhões de pessoas no mundo tem acesso a internet, enquanto que usuários de mídias sociais já ultrapassaram a marca de 3,8 bilhões de pessoas.
Portanto, não oferecer atendimento em diferentes canais de comunicação é deixar passar milhares de oportunidades de negócios. Você tem que estar presente onde seus potenciais clientes estão.
Com uma gestão omnichannel de atendimento online, é possível responder dúvidas, realizar reservas, corrigir problemas, analisar dados e monitorar atendimentos, quando e de onde quiser. Você acompanha o que acontece no seu meio de hospedagem através da internet, em qualquer hora do dia.
Como isso acontece? Imagine que você tenha um chat ao vivo ou um chatbot para hotéis. Por trás desses chats, existe uma plataforma de atendimento online.
Essa plataforma pode ser omnichannel, o que significa que todos os canais de atendimento ao viajante estão centralizados. Ou seja, você pode acompanhar todos os atendimentos nas redes sociais, aplicativos de mensagens e no site do hotel, em uma única tela. É assim que a plataforma da Askuite funciona.
Em tempos de pós-pandemia, onde a insegurança ainda impera, as pessoas têm muitas dúvidas, especialmente sobre o funcionamento do hotel e procedimentos de higiene. Por isso, é importante estar disponível 24h para dar todas as informações de forma completa e que inspire segurança no viajante.
Chatbots com Inteligência Artificial fazem isso de forma bastante eficiente e rápida. Nos chatbots da Asksuite você pode, inclusive, adicionar o tópico COVID-19 para que o viajante saiba tudo sobre o status do hotel, procedimentos extras de higiene ou qualquer outra informação relevante.
Além disso, por esses canais de comunicação, como Facebook e Whatsapp, é possível a Captura de Leads, para serem incluídos na base de potenciais clientes do CRM (leia mais em "bônus").
É importante ressaltar que a automação de atendimento não exclui o atendimento humano. Pelo contrário, a união de chatbot com atendentes é muito benéfica tanto para o hotel, quanto para o cliente, que obtém atendimento rápido para questões mais simples e atendimento humano e personalizado para questões complexas.
Um ótimo exemplo da combinação desses dois tipos é o adotado pela Pousada Pedra da Ilha. O chabot responde rapidamente a solicitação de cotação do viajante, mostrando as opções dísponiveis com fotos e informações completas.
Mas, se o potencial hóspede ainda tiver dúvidas adicionais, o chatbot da Asksuite o direciona para o número de Whatsapp para falar com um atendente:
5. Sistema de Gerenciamento de Receita / Revenue Management System (RMS)
Estratégias de precificação em hotéis é uma operação complexa. Os preços na hotelaria são flutuantes, dependem das época do ano, se é baixa ou alta temporada, de eventos e outras situações difíceis de prever.
Por exemplo, é mais lucrativo fechar uma reserva com a maior tarifa possível ou fechar duas diárias com um preço menor? A resposta vai depender de muitas variáveis.
Para ajudar hoteleiros a tomarem esse tipo de decisão, sem precisar se afundar em números, gráficos e mais números que não parecem fazer sentido, um sistema de gerenciamento de receita (RMS) faz esse trabalho analítico por você.
O RMS pode te dar uma previsão precisa de preços e ajudá-lo a controlar o inventário de quartos disponíveis. Ainda, se integrado ao principal sistema de gestão do hotel, o PMS, as recomendações de preços são dadas em tempo-real, levando-se em conta as entradas e saídas de hóspedes, tempo de estadia, cancelamentos, etc…
Bônus: Customer Relationship Management (CRM)
Nós falamos dos principais sistemas para profissionalizar o gerenciamento do hotel. Todos esses sistemas de hotelaria são usados para controle interno de vendas, marketing e distribuição.
O CRM, por exemplo, cuida do relacionamento com o cliente, mas cuidado para não confundir esse sistema com, de fato, atendimento ao viajante. Pelo contrário, os dois são complementares.
A hotelaria é multicanal e todos os dias centenas de viajantes entram em contato, ligam e mandam mensagens por diversos canais de atendimento online. Com um sistema de “gestão de relacionamento com o cliente”, o CRM, o hotel pode coletar, organizar e visualizar os dados dos potenciais hóspedes, tudo isso centrado em um único sistema hoteleiro.
O sistema te permite enviar e-mails, criar uma base de dados inteligente dos clientes, segmentar perfis de hóspedes, fazer pesquisas de satisfação e muitas outras funcionalidades.
Automatizando a gestão do hotel com sistemas hoteleiros
Pois bem, estes são alguns dos sistemas hoteleiros fundamentais para a gestão de hotéis, pousadas e resorts. Lembrando que um dos alicerces desses sistemas é a gestão 100% online das operações de um hotel. Assim, é possível acessar os painéis de controle desses softwares de qualquer lugar.
Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp]
Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais e deixe seu comentário! |
| EHL: O que podemos aprender com a melhor Escola de Hotelaria do mundo | https://novo.asksuite.com/br/blog/faculdade-de-hotelaria-lausanne/ | Você sabe qual a melhor faculdade de hotelaria do mundo?! Na Suíça, a Escola Hoteleira de Lausanne recebeu o título de melhor faculdade na categoria de Gestão Hoteleira & Lazer! A distinção foi dada pela empresa britânica especializada em educação, a QS World University.
Além de ter celebrado seu 125° aniversário, a Escola Hoteleira também ganhou a tão cobiçada estrela Michelin de gastronomia pelo seu restaurante de treinamento para os estudantes, o sofisticado Berceau des Sens, também com classificação alta no guia francês Gault Millau.
Para provar sua tese de excelência, hoje 33% dos seus ex-alunos são CEOs e outros 34% ocupam cargos de gerenciamento na hotelaria.
Os estudantes saboreiam de tudo um pouco durante os quatros anos de graduação, desde a prática na cozinha de um restaurante até o foco do curso, que é a gestão de um hotel, e passam pelas áreas de finança, serviços e até lavanderia.
Então, o que podemos aprender com a maior escola de hotelaria do mundo? Quais escolhas e valores da instituição a levam a formar ótimos gestores de hotéis e a se manter firme em sua posição de liderança?
Pesquisa e inovação na faculdade de hotelaria
A EHL tem o objetivo ambicioso de tornar-se a principal fonte de pesquisa na área da hotelaria internacional. Sem sombra de dúvidas, as ideias das mentes engenhosas de professores, ex-alunos e outras pesquisadores do setor são de outro mundo, assim como o menu do Berceau des Sens é uma experiência gastronômica de tirar o fôlego.
A palavra chave da faculdade hoteleira é inovação! Não é menos do que o esperado para uma escola suíça, país com o maior índice global de inovação de 2018.
Como explicou para a Forbes o atual Diretor de Inovação, Rémi Walbaum, o desafio é “impedir que nossos alunos se tornem obsoletos. Entre uma palestra e a formatura dos alunos, a indústria já evoluiu”.
Justamente para se manter à frente da demanda por inovação para a indústria da hospitalidade, desde o ano passado a faculdade de hotelaria está investindo em seu centro de inovação, o “Innovation Hub”, que vai ter garantido um espaço próprio na já enorme faculdade que ocupa a área de cinco campos de futebol.
É networking de classe mundial que você quer? Com um orçamento de 20 milhões de dólares, o parque será um centro de negócios dinâmico, com bares, restaurantes e um laboratório para experimentações gastronômicas.
A melhor parte é que a EHL compartilha parte de sua engenhosidade com o público em geral, através do blog Hospitality Insights, que cobre, também em formato de vídeo com entrevistas, as áreas de inovação, gestão, educação, marketing e tendências do setor hoteleiro, entre outros.
No vídeo abaixo, por exemplo, o futurista Gary Bolles argumenta sobre o futuro do trabalho e da automação, respondendo a pergunta: “os robôs vão matar nossos empregos”? Explicando que a tecnologia não irá substituir empregos, mas tarefas.
O blog é fruto da parceria do centro de pesquisa da EHL com o grupo STR, também conhecido como Smith Travel Research, uma empresa de classe mundial especializada na coleta de dados, análise e benchmarking para vários setores do mercado.
Le Berceau des Sens: O restaurante digno de um Michelin
Na dúvida de qual é melhor guia francês dos melhores restaurantes da Europa, Michelin ou Gault Millau, faça como Le Berceau des Sens, onde os alunos da Escola Hoteleira de Laussane passam por um treinamento supervisionado em seu curso intensivo, e ganhe a homenagem de ambos!
Com uma estrela Michelin, sendo o único restaurante de treinamento a receber esse reconhecimento, e uma pontuação 16/20 no Gault Millau, Le Berceaus de Sens é o reflexo de excelência garantido pela faculdade de hotelaria suíça.
Até porque, como um bom profissional hoteleiro saberá gerenciar um restaurante, se não conhece como funciona, suas particularidades? Assim como nas palavras do chef executivo de F&B, Philippe Gobet, “como você pode administrar uma equipe de cozinha se você nunca vivenciou o que significa trabalhar como um lava-louças?”.
Na equipe de profissionais prestigiados, se destaca o chef de cozinha, Cédric Bourassin, (foto ao lado) a cargo do restaurante a dois anos e quem o ajudou a ganhar a primeira estrela Michelin para uma escola de hotelaria.
Ademais, participou de sua idealização o chef francês Joël Robuchon, conhecido por ter conquistado cerca de 40 estrelas Michelin e revolucionado a gastronomia gourmet francesa, e Davide Dargenio, o melhor sommelier em toda a Itália em 2018.
“Muitos professionais conseguem operar um negócio mas não são bons gerentes, outros são bons gerentes mas não conseguem conduzir operações. Os estudantes aqui aprendem os dois aspectos, o que é sem dúvida a chave por trás do sucesso da EHL” – Joël Robuchon
Parcerias acadêmicas internacionais
A Ecole Hôtelière de Lausanne, ou simplesmente EHL, é considerada a melhor faculdade de hotelaria do mundo. A expansão e desenvolvimento internacional é um dos motores de qualidade da escola, que vê as parcerias e o intercâmbio cultural como uma troca importante para o processo educativo e para o networking dos estudantes.
A EHL conta com parceiros em diferentes localidades ao redor do mundo, como na Cidade do México, Seoul, Bangkok, Dubai, para nomear alguns, e no Brasil.
A escolhida foi o curso de Gestão de Turismo e Hotelaria da universidade particular Estácio de Sá, no Rio de Janeiro. A parceria, firmada em 2006, incluiu a readequação curricular com orientação da EHL, o intercâmbio de professores convidados da Suíça para ministrarem aulas na Estácio e cursos de formação para os professores da Estácio em Lausanne.
Hoje, a Escola Hoteleira tem em seu cuidado mais de 3 mil alunos, de 121 nacionalidades diferentes. Isso reflete o esforço da escola em criar uma comunidade integrada e potencializada, já que na hospitalidade o atender bem envolve turistas de qualquer nacionalidade.
A receita para um gerente hoteleiro de sucesso
Resumindo, de acordo com as práticas da melhor faculdade de hotelaria do mundo, um bom profissional na indústria de hospitalidade é aquele que compreende bem todas as áreas de um hotel, inclusive as pessoas que trabalham nele. Por isso um gerente de hotel precisa ter empatia, curiosidade e flexibilidade.
O que achou? Você gostaria de passar um semestre na Ecole Hôtelière de Lausanne para respirar sua cultura inovadora? A partir de uma educação de qualidade, a EHL está, de profissional por profissional de cada vez, ajudando a moldar o futuro internacional da hospitalidade. |
| Tendências e práticas de sustentabilidade na hotelaria | https://novo.asksuite.com/br/blog/sustentabilidade-na-hotelaria/ | Foi constatado que o impacto do Turismo nas emissões de gases do efeito estufa é quatro vezes maior que o esperado. Isso, junto com a nova geração de viajantes eco-friendly, gerou uma demanda crescente de práticas de sustentabilidade na hotelaria.
Essa não é uma visão idealista, mas a realidade de uma mercado em adaptação. Já falamos sobre a importância de uma gestão sensível à questões de sustentabilidade, já que 68% dos turistas preferem acomodações ecológicas.
Esse tipo de atitude está fazendo surgir novas práticas de sustentabilidade em hotéis, além das já consolidadas no mercado. Feito anualmente, O Green Lodging Trends Report entrevistou mais de 4.500 hotéis de 61 países diferentes, para avaliar as principais práticas de sustentabilidade na hotelaria mundial.
As melhores ações, apresentadas no relatório, você confere em seguida:
Gestão de energia para hotéis
No Young Hoteliers Summit, organizado pelos estudantes da Escola de Hotelaria de Lausanne (EHL), especialistas concordaram que, atualmente, as tendências de sustentabilidade em hotéis estão focadas na gestão de água e energia.
A energia sustentável e renovável é também o tema foco do relatório de Inovação Global de 2018, que apontou a Suíça como o país mais inovador do planeta, onde fica, não tão coincidentemente assim, a EHL.
De acordo com o Green Lodging Report, as práticas mais comuns em hotéis, no quesito de gestão energética, são:
Substituição dos termostatos manuais pelos digitais;
Sensores de ocupação nos quartos;
Troca de lâmpadas comuns para as de LED;
Preferência por aparelhos de alta eficiência.
Em casos mais específicos, que o relatório chama de “práticas emergentes”, alguns hotéis estão optando por janelas com características refletoras / isolantes e envidraçamento de baixa emissividade (que irradiam menos calor), para reduzir o aquecimento e resfriamento em ambientes interiores.
Ainda, em alguns países desenvolvidos como a Noruega, os hotéis estão oferecendo estacionamento gratuito para hóspedes com veículos elétricos, junto com estações de carregamento.
Dos entrevistados, 69% encorajam os hóspedes a usarem transporte sustentável, com bicicletários no local e VT para transporte público.
Uma prática inovadora que está bombando no cenário mundial é o uso da energia solar. O custo de aquisição de painéis solares está diminuindo e alguns governos promovem o uso através de incentivos financeiros.
No Green Report, 21% dos hotéis utilizam algum tipo de energia sustentável no local, sendo a solar a mais popular, mas também, em menor número, a eólica e geotérmica.
No entanto, nem sempre economia é sinônimo de tecnologia. A arquitetura dos quartos também têm um papel importante, e alguns hotéis estão se adaptando a ambientes mais arejados, com janelas grandes para circulação do ar e entrada de luz natural, diminuindo o uso de ar-condicionado e o tempo de luz ligada.
Gestão de água para hotéis
Na hotelaria, as práticas mais comuns de gestão sustentável da água são:
Sanitários, torneiras e chuveiros mais eficientes;
Sistemas automáticos de irrigação inteligente;
Captura de água da chuva;
Tratamento e reutilização da água.
A água cinza resulta de processos domésticos como lavar louça, roupa e tomar banho e corresponde a mais de 60% do esgoto residencial. Então, o que muitos meios de hospedagem fazem, principalmente os resorts, é reduzir o consumo de água potável e substituí-la por água cinza.
Claro que essa água passa por tratamento primeiro. Algumas propriedades até possuem estações de tratamento no local, como o Costão do Santinho Resort, em Florianópolis, que reutiliza 100% da água tratada. A estação é uma das mais modernas do Sul do Brasil, e o índice de potabilidade da água descontaminada é de 98%.
A água cinza também pode ser usada para irrigação de jardins, mas sem desperdícios, já que alguns sistemas automáticos de irrigação vêm com sensores inteligentes que pausam o funcionamento durante e depois de chuvas.
Com a redução, vêm a economia. O QO Amsterdam Hotel, por exemplo, reduziu em 42% o consumo de água potável reutilizando a “água cinza”.
Metas de sustentabilidade na hotelaria
Como dito anteriormente, a pegada de carbono do Turismo é quatro vezes maior que o esperado. Essa mesma pesquisa apontou o setor como responsável por cerca de 8% das emissões globais de gases do efeito estufa:
“Projetamos que, devido à sua alta intensidade de carbono e crescimento contínuo, o turismo constituirá uma parte crescente das emissões mundiais de gases do efeito estufa.”
Não é apenas um serviço, mas toda a cadeia produtiva ligada ao setor, do transporte dos turistas até a oferta de alimentos e bebidas, que contribui para essa elevada pegada de carbono.
Por causa disso, tem-se discutido e produzido muitos relatórios que ajudam a quantificar esse cenário e a estabelecer práticas de sustentabilidade na hotelaria que minimizem o impacto.
Nessa linha, em novembro de 2017, foi divulgado o Relatório Global de Descarbonização na Hotelaria, produzido pela International Tourism Partnership, para alinhar o setor com o Acordo de Paris de 2015, do qual o Brasil é signatário.
De acordo com o relatório, para atingir a meta estabelecida pelos cientistas, a hotelaria teria que reduzir em 66% a emissão de gases do efeito estufa até 2030, e 90% até 2050.
O que o seu hotel tem feito para contribuir nessa meta?! |
| Como vender mais na Central de Reservas com Asksuite | https://novo.asksuite.com/br/blog/vender-mais-na-central-de-reservas/ | Fechar uma venda na Central de Reservas do hotel é uma adrenalina muito bacana, não é? Mas vender mais e, consequentemente, aumentar sua comissão, é ainda melhor!
Quanto maior os valores dos pacotes, melhor pra você e como atendente da central, é ótimo poder maximizar seus ganhos pessoais junto com a receita do hotel, e ainda ser reconhecido como o top vendedor.
Se é esse seu objetivo, vem comigo que vou te contar 5 dicas preciosas para vender mais na Central de Reservas:
1. Tenha acesso aos leads das redes sociais
Na maioria dos hotéis e resorts, as contas das redes sociais são administradas por uma agência de marketing ou pelo time de marketing do Resort e na maioria das vezes a Central de Reservas não tem acesso aos leads gerados nessas mídias.
Por exemplo, quantas vezes o time de marketing já não divulgou uma promoção e chegou vários pedidos de cotação no inbox das redes sociais, mas ninguém respondeu ou demorou demais? E você, na central de reservas, perdeu a oportunidade de fechar a venda com esses potenciais clientes e aumentar sua comissão, não é?
A dica é utilizar uma plataforma que centraliza os atendimentos das redes sociais numa única tela, para a central ter acesso a esses potenciais clientes. Afinal, é a central que tem o domínio das vendas.
Hoje, a Asksuite fornece essa possibilidade, com total controle do processo. Cada atendente da central tem o seu login e acesso a todos os leads, para atendê-los em horário comercial.
2. Otimize seu tempo na elaboração das propostas por email
Se você gasta 10 minutos para enviar um email com uma proposta, muitas coisas acontecem nesse período: o cliente que está esperando esse email pode fechar a reserva em outro site, e outros clientes que estão esperando ser atendidos, podem desistir e ir para uma agência online, por exemplo.
Você sabe melhor do que a gente que os viajantes decidem tudo muito rápido hoje em dia e 3 minutos de espera é suficiente para perder uma reserva.
Na Ask, para enviarmos nossas propostas, contratos, etc aos nossos clientes, usamos uma ferramenta chamada Mixmax que custa cerca de $25 dólares por usuário por mês.
A vantagem é que temos todos os templates que enviamos sempre online compartilhados com o time, e com um simples comando de ; (ponto e vírgula), montamos propostas em segundos.
Na Asksuite, desenvolvemos uma ferramenta parecida, só que especializada para as centrais de reservas, que além do cadastro compartilhado de templates para utilizar nos emails, conta com dois grandes diferenciais: O primeiro é o plugin do e-mail inteligente no gmail, para montar e-mails de cotação com fotos, descrição do apto e tudo mais, em poucos segundos.
O segundo é que você pode, com um simples comando, puxar as respostas cadastradas no robô para usar nas respostas por e-mail. Essa ferramenta com certeza vai te ajudar a vender mais e melhor, evitando erros e otimizando o tempo.
3. Vender mais contornando as objeções do viajante durante o atendimento
A parte mais sensível do atendimento é dizer não para um potencial cliente. Quando o viajante pergunta: “Tem alguma suíte com banheira de hidromassagem?”, muitos atendentes respondem com um simples “não” ou “infelizmente, não”.
Essa resposta resignada não é falta de treinamento, mas de tempo. O atendente está tão ocupados respondendo às objeções dos clientes nas redes sociais e com o telefone tocando insistente ao lado, que é impossível atender tudo com a mesma qualidade.
O ideal seria dar respostas mais simpáticas para contornar as objeções do cliente nas conversas, sem perder seu interesse.
Na plataforma da Asksuite, você consegue usar todas as respostas cadastradas no robô quando quiser assumir o atendimento. Você simplesmente digita o comando / (barra) e o sistema puxa uma resposta completa.
Com isso, a chance de você conquistar a venda e não magoar o cliente é muito maior!
4. Utilize seu chat do site para capturar leads
Você já avaliou quantas visitas o site do hotel recebe por mês? Se compararmos o número de visitas com o número de ligações e e-mails recebidos, vai notar que a conversão de usuários em contatos é muito baixa.
O motivo é a demanda oculta de atendimentos, causada pelo número grande de viajantes que acessam o seu site pelo celular e não querem gastar tempo e dinheiro com uma ligação interurbana só para tirar uma dúvida.
Então, estar disponível via chat no site vai aumentar a identificação de 10 a 25% das visitas, e criar a oportunidade de interagir com esse pessoal para transformá-los em reservas.
Não tem tempo, ou braço para atender no chat? Os hotéis clientes da Asksuite estão colocando formulários de captura de leads no momento da cotação de tarifa para identificar os potenciais clientes.
Assim, eles podem, quando tiverem tempo, retomar o contato com o usuário, seja pelo whats ou pelo telefone, para finalizar a venda.
PS: Não esqueça, seu atendimento é o principal diferencial frente às OTAs que não oferecem esse serviço.
5. Não perca tempo com atendimentos que não envolvem vendas
Para vender mais e melhor, você precisa gastar seu tempo exclusivamente com clientes com potencial de vendas, certo? O problema é que, quando toca o telefone e o cliente que já reservou há um mês começa a perguntar: “O que eu preciso levar?”, “Tem shampoo”, “E secador de cabelo?”, “Qual a voltagem dos apartamentos?”, não tem como fugir.
Cada minuto que você gasta com esse cliente, é um minuto a menos para ligar pro lead que deixou o contato no chat, ou um minuto a mais de atrasa na resposta de um email de proposta!
Por isso, a inteligência artificial pode ser uma grande aliada comercial na sua operação. Deixando para um chatbot (robô de mensagem) todas essas demandas, o atendimento operacional, o atendente tem tempo e foco para aumentar suas vendas e, consequentemente, as comissões recebidas.
Na prática, você deixa o robô operando e intervém apenas quando estiver sinalizado como “cotação”. Melhor ainda, você pode deixar para entrar na conversa apenas depois que o robô já fez a proposta para o cliente.
É possível vender mais e melhor automatizando o atendimento hoteleiro
É normal hesitar quando falamos de atendimento automatizado, chatbot e inteligência artificial. A primeira reação da maioria dos atendentes, que vão lidar diretamente com essa tecnologia, é que vão perder o cargo ou as vendas para esse robô inteligente.
Porém, é justamente o contrário. Na verdade, a inteligência artificial vai salvar o seu emprego. Como? Te ajudando a alavancar resultados e aumentando sua produtividade!
Quer dar uma notícia boa para os seus colegas de trabalho? Compartilhe este post! |
| Dicas para o setor de eventos na hotelaria aumentar a receita | https://novo.asksuite.com/br/blog/setor-de-eventos-na-hotelaria/ | O público corporativo é o maior gerador de receitas para a hotelaria nacional, cerca de 55% dos hóspedes viajam a negócios, por isso a importância do setor de eventos na hotelaria está crescendo.
Esse dado foi tirado do estudo “Impactos da Cadeia Hoteleira do Brasil”, do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB).
A potencialidade de vendas para esse público está incentivando os hotéis corporativos a investirem em salas de reuniões modernas e infraestrutura para acomodar eventos de médio a grande porte.
Essa estrutura é ideal para o mercado MICE (Encontros, Incentivos, Conferências e Feiras) e os planejadores de eventos. Ainda de acordo com o estudo do FOHB, a projeção para esse mercado é de crescimento contínuo nos próximos dez anos.
O MICE também está estimulando as viagens bleisures: quando o viajante corporativo amplia sua estadia em determinado destino para aproveitar um tempo de lazer. É uma mistura das palavras em inglês “business” e “leisure”, que significa a junção entre negócios e lazer.
Essa é uma grande oportunidade para o setor hoteleiro incrementar a receita em períodos de baixa temporada, atraindo um público lucrativo e mais fácil de ser fidelizado. A seguir, veremos um pouco do perfil dos viajantes a negócios e dos planejadores de eventos:
1 – Perfil do hóspede corporativo
A pesquisa mais recente que traça o perfil do hóspede corporativo é de 2013, da Mapie. Nela, a maioria dos viajantes são homens, de 30 a 40 anos, com curso superior completo e renda familiar entre R$8.000,00 e R$15.000,00.
De acordo com a pesquisa, localização e segurança são os principais fatores de consideração na compra, com uma boa reputação online e indicações positivas de amigos como decisivos na escolha.
Sobre a estrutura oferecida, a qualidade da cama e da ducha, wifi-gratuito e rápido, uma boa iluminação e uma mesa de trabalho no quarto são elementos importantes para o hóspede corporativo.
O que mais desagrada esse público e faz o hotel perder pontos na avaliação, são os processos de check-in e check-out, seguidos da reserva. De acordo com os respondentes da pesquisa, o que mais irrita é a demora e ineficiência no atendimento e filas na recepção.
Por último, mas não menos importante, a maioria dos hóspedes corporativos fecham a reserva nos sites de agências de viagens, as OTAs (26,51%), em segundo lugar está o site do hotel (19,44%). Menos de 10% fecha uma venda pela Central de Reservas.
Atraindo planejadores de eventos
Além dos hóspedes corporativos, outro público que impacta as vendas são os planejadores de eventos, pois são eles que pesquisam e escolhem o espaço para realizar uma reunião, palestra ou workshop, entre outros.
As pessoas estão gastando uma quantidade extensa de tempo avaliando um local on-line, compreendendo sua capacidade, o tipo de local e os recursos e comodidades que ele oferece – antes mesmo de entrar em contato com esse local – Rich Matther, estrategista de Soluções da Amadeus, em reportagem para o Panrotas
De acordo com um relatório da Destination Hotels, 72% dos planejadores de eventos estudam o local através do site antes de ligar para a equipe comercial.
Por isso, investir em soluções digitais de marketing para melhorar a visualização e tirar as dúvidas desse cliente, é uma estratégias de reservas em grupo que veremos a seguir:
2 – Soluções de visualização dos espaços para eventos em hotéis
O setor de eventos na hotelaria tem suas próprias estratégias de vendas e marketing para viajantes corporativos, já que esse público apresenta características e necessidades diferentes aos do viajante a lazer.
“Você pode pegar informações sobre a capacidade da sala de reuniões e aplicá-las em diagramas, fotos e mapas interativos das áreas ao redor do hotel, mostrando a relação das salas de reunião entre si”, sugestão do diretor de Marketing de Produto da Amadeus, John-Michael Jenkins, para o Panrotas.
Jenkins também dá dicas aos hotéis para exibirem digitalmente os recursos de reuniões disponíveis, como pacotes audiovisuais, úteis para os planejadores de eventos.
O setor de eventos na hotelaria está acompanhando as tendências tecnológicas, através do uso de soluções interativas, como a realidade virtual e mapas 360°, para apresentar da melhor forma os espaços disponíveis para os planejadores de eventos.
Veja o exemplo abaixo, disponível na página do Hotel Brasil Tropical, em Fortaleza (CE):
3 – Atendimento ao público corporativo
Como dito anteriormente, os profissionais do mercado MICE pesquisam pelo máximo de informações que conseguirem no site do hotel, antes de ligar para a central de atendimento.
Quanto menor forem as dúvidas, menor será o tempo de ligação que ocupará a central, e maiores as chances dele fechar a reserva no hotel. Assim, quaisquer dúvidas e informações necessárias o planejador de eventos poderá tirar pelo chat no site do hotel.
No exemplo abaixo, o chatbot da Rede Slaviero é programado para responder automaticamente as dúvidas sobre os espaços para eventos corporativos ou de lazer, apresentando fotos e a capacidade máxima de todas as salas.
Ainda, em relação às reservas para grupos, o chatbot captura os pedidos de cotações, junto com as informações do potencial hóspede, para então encaminhá-los ao setor comercial de eventos do hotel.
Dica para o setor de eventos na hotelaria
Fique atento a congressos, workshops, palestras e outros tipos de eventos importantes que vão acontecer na sua cidade. Esse tipo de ocasião vai atrair organicamente muitos viajantes interessados em hospedagens, então é bom se preparar para atender bem esse público.
Ainda, certifique-se de estar bem posicionado no Google para termos como “hotéis perto do evento X”, “hospedagem mais próxima do centro de convenções TAL”, entre outros exemplos, para conseguir otimizar ao máximo o orçamento do marketing em lances estratégicos no Google Hotel Ads.
É isso aí! Gostou, compartilhe o post nas redes sociais e deixe um comentário! |
| Como programas de fidelidade na hotelaria compensam mais que aquisição | https://novo.asksuite.com/br/blog/programas-de-fidelidade-na-hotelaria/ | “Vender, vender, é o melhor para poder crescer”, certo? Afinal, atrair novos clientes é o objetivo de qualquer empreendimento. No entanto, o que o setor está começando a notar é que os programas de fidelidade na hotelaria também são importante para crescer!
Esses programas, além de incentivarem os hóspedes a voltarem, atraem novos clientes, ajudam a ocupação na baixa temporada e funcionam como estratégia de Marketing muito eficiente quando bem elaborados. Para o hóspede, eles trazem um sentimento de exclusividade e de reconhecimento, fundamentais para a sua experiência.
Se você, hoteleiro, ainda não investe no relacionamento com os seus hóspedes, pare um pouquinho e pense um pouquinho, antes de gastar todo o seu orçamento em estratégias para conquistar novos corações. Talvez transformar seus “contatinhos” em relacionamentos sérios seja mais inteligente e vantajoso.
Dê uma lida neste artigo e descubra como investir em programa de fidelidade pode te trazer retorno. Inspire-se nos exemplos e construa a sua própria estratégia para ganhar a lealdade dos seus hóspedes.
Programas de fidelidade em grandes redes hoteleiras
Programas de fidelidade são comuns em vários setores. Em um artigo para o site Melhores Destinos, Denis Carvalho explica que a hotelaria se inspirou nos já consolidados programas de milhagens das companhias aéreas. Só que, em vez de acumular milhagem, no programa de fidelidade hoteleiro, o associado junta pontos.
A ideia é simples: diárias e gastos extras, como despesas de minibar ou serviços pagos à parte do hotel, são transformados em pontos que, por sua vez, podem significar vantagens, serviços ou diárias gratuitas em hospedagens subsequentes.
Cada hotel tem sua tabela de pontos e premiações. Como em programas de outros setores, existem níveis de status diferenciados e quanto mais pontos, melhores as premiações.
Cientes de que o novo luxo é a qualidade das experiências proporcionadas ao cliente, e não necessariamente acomodações caras, grandes redes hoteleiras têm apostado alto nos programas de fidelidade como um meio de encantar seus hóspedes.
É o que fizeram, por exemplo, as redes internacionais, com os seus programas Le Club AccorHotels, Hilton Honnors, Marriot Bonvoy e IHG Rewards Club.
O grupo americano de cassino e hotel, Caesars Entertainment merece destaque. Ele ganhou o prêmio Freddie Awards 2019 (o Oscar dos programas de milhagem) por melhor atendimento ao cliente (customer service), competindo com companhias aéreas, hotéis e cartões de crédito.
Mas não se esqueça de manter a padronização dos programas de fidelidade na hotelaria. A experiência VIP precisa ser acessada em todas as unidades da rede, mantendo-se a satisfação do hóspede e sua lealdade à marca.
Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP!
BAIXE AGORA
Estratégias de fidelização para hotéis independentes
Mas, não pense que programas de fidelidade funcionam apenas para grandes redes. Hotéis independentes também estão vendo valor nas estratégias de fidelização e buscando formas de competir contra o orçamento bilionários das OTAs, mesmo possuindo menos recursos.
Uma das formas encontradas é a de se associar ao sistema de fidelidade maior, como o da Allpoints Hotels Rewards, para tornar programas mais atrativos. Apesar do nome gringo, a Allpoints é uma startup brasileira (“É do Brasil!) que inovou ao criar esse sistema para os meios de hospedagem.
Contando com mais de 550.000 hotéis, pousadas e resorts em sua lista, a startup supre a demanda por mais opções de hospedagens para o viajante que um hotel independente ou de pequena rede não possui. A Rede Slaviero, por exemplo, é uma das suas associadas.
Outra opção encontrada pelos hotéis independentes são as parcerias com meios de hospedagem com o mesmo perfil de público, mas em cidades diferentes. De novo, a intenção aqui é dar mais possibilidade ao hóspede de acumular e usar seus pontos, tornando o programa mais atraente.
Conheça seu público e torne o programa de fidelidade do hotel atraente
Fidelizar clientes é um desafio e na hotelaria não seria diferente. A concorrência é grande e hoje é muito fácil para o viajante escolher e comparar valores e serviços entre hospedagens.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Oracle em 2017, os viajantes de diversos países (incluindo Brasil) esperam que as recompensas dos programas de fidelidade na hotelaria sejam mais personalizados de acordo com suas preferências:
Outro ponto interessante apontado pela pesquisa foi a expectativa que os hóspedes têm de serem premiados por compartilhamento das experiências vividas no hotel em redes sociais.
Isso é algo bastante relevante especialmente para pequenos estabelecimentos, que não possuem um grande orçamento para o marketing ou para investir em um programa mais caro.
Lembro que, quando trabalhava em um hostel, promovemos uma ação bem simples de cervejas grátis para brindar as fotos marcados no Instagram. Cada hóspede que marcasse o hostel, retirava uma cerveja por conta da casa na primeira foto postada e marcada.
Foi ótimo o resultado. O pessoal se divertiu, brindou e ganhamos publicidade grátis. Algumas ações deste tipo podem ser incluídas no programa de fidelidade. Simples, efetivo e barato.
Então, saia do comum e ofereça, além de pernoites de cortesia, passeios com parceiros locais, upgrade de quarto, estadia grátis para acompanhante de hóspede executivo ou até mesmo serviços exclusivos.
Por exemplo: um hotel/pousada/hostel que não ofereça serviço de quarto, pode presentear seus hóspedes fiéis com um delicioso café na cama.
Como já falamos, tarifas e serviços diferenciados criam um senso de exclusividade, e vão estimular o hóspede a ser um embaixador da sua marca.
As vantagens dos programas de fidelidade na hotelaria
Existem algumas vantagens para o hotel que decide apostar na estratégia de fidelização dos seus clientes. Vejamos, a seguir, as principais delas.
De acordo com a Rock Content, a venda para um já cliente tem um custo de aquisição bem mais baixo do que para alguém que nunca comprou (ou se hospedou) com você. Para ser exata, de acordo com o americano Philip Kotler, adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Ou seja, fidelizar é mais econômico que adquirir.
Além disso, hóspede fiel é hóspede que irá te recomendar para familiares e amigos e até nas redes sociais, como aqueles temidos comentários da Trip Advisor. Ou seja, hóspede fiel e satisfeito torna-se embaixador do seu negócio.
Então, além de economizar em campanhas de Marketing, você tem a seu dispor a estratégia mais eficiente: a do boca-a-boca.
Ou seja, hóspede fiel é o seu melhor marqueteiro e é de graça.
Outra vantagem de se apostar em um programa de fidelidade é que o hóspede fiel costuma gastar mais do que um hóspede “qualquer”. Isso porque a base de confiança que foi criada faz com que o seu hóspede fiel priorize todos os seus serviços em vez de se arriscar no desconhecido. Quando ele estiver com fome, por exemplo, seu restaurante do hotel certamente será lembrado com carinho.
Ou seja, hóspede fiel tende a gastar mais com seus serviços do que um hóspede novo.
Os programas de fidelidade também ajudam os hotéis a conhecerem melhor seu público, por meio dos dados coletados. Já falamos aqui no Blog que até a difamada Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) pode ser uma boa aliada para conhecer e encantar o viajante.
O encantamento dos hóspedes pode ser seu diferencial na disputa acirrada pelos viajantes. E, para poder encantar é preciso conhecê-los.
Ou seja, programas de fidelidade na hotelaria é fonte para encantamento.
Para completar o pacote de vantagens, uma clientela fiel possibilita ao hotel prever melhor sua receita, principalmente nas temidas baixas temporadas.
Construir fidelidade é especialmente importante para hotéis independentes e pequenos estabelecimentos, que sofrem com a luta com as OTAs para aumentar as reservas diretas. Com uma não-tradicional abordagem dos programas de fidelidade, esses hotéis têm usado de bastante criatividade para construir a fidelidade dos hotéis, apesar dos recursos limitados.
Ou seja, a fidelidade dos hóspedes são fontes de receita em vacas magras.
E viveram felizes para sempre! Ou não…
Não se deixe cair na rotina: surpreenda.O engajamento do cliente é essencial para que um programa de fidelidade continue gerando receita. Por isso, esteja sempre atento ao que seu hóspede pede para mantê-lo fiel ao seu hotel.
Fique atento ao índice de retorno dos seus hóspedes. Faça pesquisas de satisfação e descubra como está o seu termômetro de retenção de clientes. Escute críticas construtivas e sugestões. Isso irá te ajudar a satisfazer seus clientes.
Ainda, parcerias aumentam a experiência do seu hóspede para além dos limites físicos do seu hotel.
Então, hoteleiros, uni-vos! Na luta pela fidelização do seu hóspede, curiosamente outro hotel pode ser seu aliado e parceiro. Parece contraditório, mas funciona! |
| Como analisar certo a taxa de conversão de vendas no site de um hotel? | https://novo.asksuite.com/br/blog/taxa-de-conversao-no-site-do-hotel/ | Um dos grandes desafios na hotelaria é aumentar a taxa de conversão de vendas diretas. Em um primeiro momento, você pode focar em aumentar o tráfego do site, já que, quanto mais visitas, maiores as chances de conversão.
Por exemplo, digamos que, em números hipotéticos, você recebe 1000 visitas únicas por mês e já notou, com dados históricos, que a taxa de conversão média é de 1%, o que equivale a R$1.000,00 de receita (se a diária média for de 100 reais).
É natural, portanto, que você queria dobrar as visitas, pois isso resultaria no dobro de receita, certo?
Porém, muito tráfego orgânico é desviado para os sites das OTAs e mesmo quando o viajante acessa o site do hotel em busca de informações, as chances de terminar a reserva numa agência online são altas. Logo, o seu tráfego pode estar aumentando, mas as vendas não.
A tendência é que o tráfego continue a cair, já que as OTA's estão investindo pesadamente em Hotel Ads e o Google lançou sua própria plataforma de reservas, o Hotel Search. No entanto, uma forma de combater esse cenário é focando no que você tem controle, que é a taxa de conversão em vendas.
Para se pensar estrategicamente em vendas online, é preciso levar em conta quais elementos no site do hotel podem impactar as taxas de conversão. Alguns deles você confere em seguida:
Taxa de conversão de vendas é maior no desktop
A FastBooking fez uma análise com milhares de clientes para entender os fatores que impactam a taxa de conversão de vendas no site de um hotel.
Ficou claro que, dependendo do dispositivo usado, a taxa de conversão varia. A versão para mobile performa com apenas 1/6 da conversão no desktop e o smartphone é o dispositivo mais usado pelos brasileiros, de acordo com a Deloitte.
Para cada dispositivo, existem dezenas de elementos visuais e técnicos que impactam essa taxa. Na checklist do site ideal para converter viajantes em hóspedes, alguns dos elementos listados é a responsividade para mobile e a velocidade de carregamento da página.
Quanto maior o tempo de carregamento, maior a taxa de usuários que abandonam o site, e quanto maior a taxa de rejeição, menores serão as taxas de conversão do hotel.
As versões AMP de páginas web são uma cartada inteligente do Google, já que carregam duas vezes mais rápido que uma página web normal. A cada segundo de atraso no tempo de carregamento, as taxas de conversão podem reduzir em até 20%, de acordo com o buscador.
Motor de reservas responsivo
Outro elemento importantíssimo do site que precisa ser responsivo para mobile é o motor de reservas online. De acordo com o TripTease, a maior parte das reservas diretas são convertidas na versão desktop dos motores de reserva.
Quando estiver repensando o motor de reservas online do hotel, ou se está pensando em contratar um, leve em conta a responsividade para aparelhos móveis e faça você mesmo o teste.
Taxa de rejeição por causa do motor de reservas
Não entre em pânico se a taxa de rejeição do site do hotel estiver muito alta. É normal que essa taxa, chamada de bounce rate, ultrapasse os 40%. Para websites tipo blog, com muito texto, facilmente chega a 70%.
Tudo vai depender do objetivo do usuário e a maioria dos viajantes abandonam o site do hotel porque estão apenas dando uma olhada.
Para se ter uma ideia da real performance do seu site, é interessante comparar a taxa de rejeição com a entrada de usuários no motor de reservas online, pois estes são contados como uma rejeição pelo Google.
Taxa de conversão de vendas por tipo de tráfego
Ainda de acordo com a análise da FastBooking, a origem do tráfego tem peso na taxa de conversão do hotel.
Em média, as campanhas pagas pelo Hotel Ads tem uma taxa de conversão de 4,17%, a maior dentre todos os canais de origem. Apesar da boa performance, é preciso levar em conta o investimento nesse canal.
Se o hotel aumentar a verba para o Hotel Ads e para as campanhas pagas nas redes sociais, as vendas vão crescer, mas também o custo de aquisição por cliente (CAC), que pode não ser favorável para o seu lucro.
Atrás do Hotel Ads, está o TripAdvisor (2,34%), as campanhas de retargeting (2,19%) e o tráfego orgânico (1,55%). A rede social com maior taxa de conversão de vendas é o Facebook, com 3,21%.
Conclusão
A média da taxa de conversão de vendas na hotelaria não deve ser levada como uma verdade absoluta. Existem dezenas de motivos para o seu hotel estar fora da curva e uma delas é a própria singularidade do meio de hospedagem.
Na sua própria análise, você deve levar em conta:
Localização (capitais ou cidades do interior);
Sazonalidade (baixa ou alta temporada);
Público-alvo (lazer ou corporativo).
Esses são apenas alguns dos fatores específicos para cada hotel. Existem muitos outros elementos que vão impactar a taxa de conversão de vendas no site do hotel.
Achou interessante? Compartilhe nas redes sociais e deixe um comentário! |
| A tecnologia em hotelaria a serviço do hóspede | https://novo.asksuite.com/br/blog/tecnologia-em-hotelaria/ | É inegável que a tecnologia em hotelaria está revolucionando o setor. Já são muitas as ferramentas disponíveis no mercado para facilitar processos internos do hotel, tornar tomadas de decisão mais assertivas e encantar o hóspede.
No entanto, ainda existem hoteleiros que acreditam que tecnologia é um supérfluo caro, que não dá muito retorno. Porém, é necessário entender que investir em tecnologia é investir na experiência do hóspede. E, no mundo competitivo de hoje, é a experiência do hóspede que vai atrair e reter clientes.
Muitos fatores podem influenciar a experiência do viajante e a tecnologia em hotelaria tem muito a contribuir para que a estadia fique livre de turbulências. Seja facilitando o check in e check out, acelerando o atendimento ou simplesmente encantando com brinquedos tecnológicos nos quartos, a parceria humana e robótica veio para ficar.
Por isso, hotéis do mundo todo estão investindo em tecnologia hoteleira. O Evolution Lisboa Hotel em Portugal, o Yothel New York nos EUA ou o The Peninsula Tokyo no Japão são alguns dos exemplos de hotéis que já estão na frente da concorrência.
Estamos na Era Digital e da impaciência. Todos querem facilidade, praticidade e serem surpreendidos. Portanto, investir em tecnologia é crucial para a saúde do seu meio de hospedagem.
Trouxemos aqui algumas das tecnologias hoteleiras que existem para você conhecer, atrair e fidelizar hóspedes. O cardápio é grande, para todos os objetivos e bolsos. Preparado?
Conforto nos quartos: muito além de camas king size
Millennial ou não, quem não gosta de brincar com o que há de mais moderno nas comodidades dos quartos? TV LED, carregadores sem fio, docking stations, controle de luzes e temperatura automáticos são algumas das tecnologias que muitos hotéis já utilizam.
O Evolution Lisboa Hotel é um ótimo exemplo de inovação aliada ao conforto. Dirigido a viajantes urbanos antenados, o hotel pretende romper com o modelo tradicional de hotelaria, oferecendo praticidade e conforto aos hóspedes durante toda a experiência de estadia.
Com um aplicativo no celular ou direto do aparelho da TV, o hóspede controla tudo do quarto, como, por exemplo, iluminação e ar-condicionado. Além disso, o hóspede pode receber mensagens do próprio hotel (como aviso de visitas), o que evita desgastes promovidos pela falta ou má comunicação entre hotel e cliente.
Já existem hotéis que apostam na realidade aumentada (AR) e na realidade Virtual (VR) para impressionar seu público. Um ótimo exemplo é o V-Room, kit de realidade virtual da renomada rede hoteleira Marriott. O kit permite ao hóspede vivenciar outros lugares sem sair do quarto. Seria a vida imitando um video game?
A verdade é que, hoje, os hóspedes estão mais exigentes. Ter um wi-fi de alta velocidade não impressiona como antes. Isso é o mínimo esperado. Vá além! Surpreenda seu hóspede com inovação e fique gravado na memória afetiva dele na hora de reservar.
Agilidade de serviços: ninguém gosta de esperar
Check in e check out express, serviços de governança, atendimento por chatbots, mensageiros-robôs, reservas online. Esses são alguns dos serviços beneficiados pelo avanço da tecnologia em hotelaria.
Um exemplo muito conhecido é Connie, o robô concierge da rede Hilton. Usando a robótica, a rede de hotéis consegue oferecer um atendimento ágil e eficiente para todos os seus clientes. Ser atendido por um robô não é mais exclusividade dos Jetsons!
O grupo Vila Galé é outra rede que está investindo forte em tecnologia hoteleira. Com seu aplicativo baixado no celular, o hóspede pode fazer pedidos de room service, marcar uma massagem, chamar um táxi ou simplesmente solicitar mais uma toalha, o que chamamos de concierge digital. Praticidade é o objetivo.
Em Portugal, com lançamento anunciado para junho de 2019, o aplicativo LUGGit surgiu para atender a demanda de hotéis que não tinham onde guardar as bagagens de seus hóspedes enquanto esperam por quarto ou pelo avião. O aplicativo leva sua bagagem na hora e lugar desejado.
Esperar por atendimento pode arruinar a experiência do cliente. Invista em formas de aumentar sua eficiência, sem, necessariamente, aumentar muito seus custos. A tecnologia está a sua disposição. Aproveite!
Coleta de dados: tecnologia em hotelaria aliada à personalização
É comum a noção de que a tecnologia pode padronizar os atendimentos de tal forma a tirar o charme do atendimento personalizado. Essa é uma concepção, até certo ponto, equivocada.
Sim, a tecnologia pode padronizar atendimentos, mas a tecnologia a serviço do atendimento é mais que isso. Com ela, é possível coletar dados dos viajantes, o que, em última instância, possibilita ao hotel oferecer uma experiência realmente única, baseada nas preferências detectadas.
Com uma presença omnichannel, é possível conhecer cada vez melhor seus clientes e agir de acordo com os dados coletados. Para ajudar nessa missão, inclusive, já existem chatbots com inteligência artificial que capturam leads e garante sua presença digital nos principais canais de atendimento.
Além disso, enquanto o robô responde perguntas operacionais, o hoteleiro tem mais tempo para focar em outras atividades, como providenciar aquele mimo para o hóspede ou vender serviços para grupos grandes que exigem análise e negociação. Ou seja, a tecnologia também fornece ao hoteleiro o precioso tempo para focar no que mais importa: o hóspede.
A coleta de dados pela tecnologia é um verdadeiro pote de ouro para a equipe de Marketing, que pode direcionar campanhas com muito mais assertividade. Uma comunicação mais precisa aumenta a chance de negócio. Saiba com quem você está falando!
Tecnologia em hotelaria e a experiência do cliente
A tecnologia já faz parte do nosso dia-a-dia. Não adianta negar! Por isso, para encantar seu hóspede será necessário ir além de fornecer wi-fi gratuito. A união de uma equipe bem preparada e simpática com tecnologia hoteleira é a garantia de um atendimento de excelência e uma experiência do cliente fantástica.
Mais do que ser um acessório extra para melhorar a experiência, o investimento em tecnologia é uma estratégia inteligente na disputa pelos viajantes. Otimize os processos internos e ganhe mais tempo para fazer o que há de mais importante na hotelaria: bem-receber seus convidados.
Não é preciso atacar tudo de uma vez só. Avalie em quais campos o hotel está mais deficiente e foque nele. Só não vale ficar para trás: o preço de não fazer nada pode ser mais alto do que investir.
Gostou do artigo? Compartilhe na sua rede e assine nossa newsletter para sempre se manter informado sobre hotelaria e hospitalidade. |
| Multicanal e Omnichannel na hotelaria: como funcionam na prática? | https://novo.asksuite.com/br/blog/multicanal-e-omnichannel-na-hotelaria/ | Omnichannel é uma palavra que poucos conhecem e muitas vezes confundida com o termo “multicanal”, ou multichannel. Falar sobre uma experiência multicanal e omnichannel na hotelaria tem suas particularidades pelo tipo de negócio. O “canal”, presente nos dois termos, é tanto físico quanto online.
No nosso caso, vamos focar apenas nos canais online. Por quê? Fica fácil de entender se você comparar com o caso do varejo e sua adaptação ao mercado e-commerce. Nele, tem uma loja física e online. O cliente pode verificar a disponibilidade de um item no site e comprá-lo na loja mais próxima e vice-versa.
Na hotelaria, o quarto é o item de interesse. Claro que existem outros “produtos”, como a oferta do day use, eventos e espaços de reuniões para o público corporativo, mas, no fim, o principal objetivo é reservar quartos. Porém, o viajante não ganha um produto que pode levar para casa. No máximo, o quarto da chave, algum mimo do hotel e a memória da estadia.
Ou seja, a experiência omnichannel vai ser essencialmente digital. Portanto, existem três áreas em que o multicanal e omnichannel na hotelaria podem ser aplicados:
Vendas
Marketing
Atendimento
Desta vez, vamos falar apenas sobre a gestão de canais de atendimento online. Em seguida, vou te explicar qual a diferença dos dois e como o omnichannel, na verdade, é uma tecnologia que vai melhorar a gestão multicanal do hotel:
Diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria
Na hotelaria, muitos meios de hospedagem trabalham com vários canais, mas pouquíssimos são omnichannel. Para entender o por quê, você precisa conhecer a significado de cada:
Multicanal em hotéis
Em uma abordagem multichannel, entende-se que, quanto maior for o número de canais em que o hotel está disponível, maior será seu alcance e, consequentemente, de viajantes interessados. Nesse sentido, é oferecido ao cliente vários canais de contato e, às vezes, vendas, como:
Redes sociais
Email
Site do hotel
Aplicativos de mensagem
Só no primeiro, podemos destacar uma dezena de canais diferentes e as redes sociais que os viajantes mais gostam incluem o Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube e por aí vai… Além disso, o multicanal não é referente apenas de onde veio o viajante, mas também como, pelo celular, computador, tablet e qualquer outro dispositivo conectado à internet.
Omnichannel para hotéis
O seu hotel provavelmente usa um sistema CMS, certo? Também conhecido como Channel Manager, este é um dos sistemas indispensáveis para hoteleiros. Basicamente, o que o CMS faz é centralizar todos os canais de reserva do hotel, de todas as agências possíveis, para quando você atualizar alguma tarifa, o mesmo acontecer em todos os canais de distribuição, sem precisar fazê-lo manualmente.
Uma gestão omnichannel de atendimento na hotelaria segue uma lógica parecida. Todos os canais de atendimento serão centralizadas em um único painel de gestão.Então, ao invés do agente na Central de Reservas, ou similar, se dividir em dez para atender toda a demanda, poderá controlar todos os atendimentos em uma única plataforma omnichannel.
Impacto do multicanal na hotelaria
Hoje em dia, a demanda dos viajantes por uma experiência omnichannel cresce junto com o número de canais disponíveis. Quanto maior for esse número, mais complicado fica gerir todos ao mesmo tempo. Além disso, tem a questão de manter a padronização do atendimento em todos os canais, ou seja, quanto mais fragmentada for a gestão multicanal, menos uniformizadas serão as respostas.
Por exemplo, um erro comum na hotelaria é redirecionar o atendimento ao viajante das redes sociais para o site do hotel. Na gestão omnichannel não será preciso, pois você já vai estar presente em todos os canais, simultaneamente. Então, seria como não sair do lugar. Portanto, existem dois cenários de atendimento para uma abordagem multicanal simples: “Um atendente para todos os canais” ou “Um atendente por canal”Isso significa que, de um lado, você terá um funcionário sobrecarregado, do outro, uma equipe e custo maiores. Ao contrário, numa abordagem omnichannel na hotelaria, esses dois cenários se transformam em um só: Todos os canais em um único canal… … logo, você responde às demandas dos viajantes em um único canal de atendimento que engloba todos os outros.
Melhorando a gestão multicanal do hotel
Em um mundo multicanal simples, um funcionário precisa pular constantemente de um canal a outro: ora responde o site, enquanto os viajantes no Facebook aguardam, depois atende aqueles que não desistiram esperando, ao mesmo tempo que notificações começam a pipocar no Instagram.
Agora, imagine uma tela no computador, uma coluna de mensagens recebidas ao vivo e cada canal marcado com uma cor diferente. Cada mensagem nova está marcada com uma cor diferente e o nome do agente em cargo do atendimento. Imagine um pouco mais: algumas mensagens aparecem com uma tag, marcada por “cotação” ou “reservar agora”.
Isso significa que o funcionário da Central de Reservas saberá quais atendimentos tem o potencial de venda e quais são apenas rotina. Uma plataforma assim, que inclui as mensagens enviadas pelo site, aplicativos de mensagens e redes sociais, em uma única tela, existe. No Brasil, a líder do mercado em atendimento inteligente omnichannel é exclusiva para o setor hoteleiro. Você pode conferir mais detalhes na lista de funcionalidades.
Omnichannel pode ser um conceito complicado. Aqui, eu tentei deixar o mais simples possível a diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria.
Saiba mais: Conheça a estratégia omnichannel na hotelaria
Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais, é só clicar nos ícones à esquerda, e deixe seu comentário! |
| Como transformar a demanda de email na hotelaria em reservas diretas | https://novo.asksuite.com/br/blog/email-na-hotelaria/ | Visualizado e não respondido? Seja na vida pessoal ou na profissional, ter uma mensagem ignorada frustra. E a frustração do cliente não atendido prontamente não pode ser subestimada quando falamos do uso de email na hotelaria.
Fato é que, mesmo com tantas opções de canais de comunicação, o email ainda é o protagonista no setor hoteleiro. Pode parecer uma tarefa aparentemente simples, mas responder e-mails consome tempo e produtividade dos atendentes e impacta significativamente a experiência do cliente.
Aliás, o tempo de resposta é um fator muito importante para a satisfação do cliente e para se sobressair na competição do mercado. Atender bem e rápido pode te dar aquela vantagem decisiva na hora de um viajante se decidir onde vai se hospedar, por exemplo.
Por isso, resolvi escrever este artigo para você que sofre com a pilha virtual de email todos os dias. Mesmo com toda a boa vontade e dedicação do mundo, muitas vezes é difícil dar conta dessa demanda constante e interminável.
Com posse de algumas informações relevantes e de algumas dicas de produtividade, eu espero que seus emails em hotelaria transformem-se em satisfações reais dos clientes.
Email como canal de comunicação importante: não ignore sua caixa de entrada
Em matéria do O Globo, Maíra Amorim relata a diminuição do número de emails usados de forma pessoal. No entanto, ela ressalta que, ao contrário, o número de emails no mundo corporativo aumenta. Ou seja, não dá pra aposentar este canal de comunicação quando falamos de negócios.
O email continua sendo muito usado por clientes na hora de entrar em contato com uma empresa, de qualquer setor. Isso também é sentido pela hotelaria. Nós, da Asksuite, falamos com dezenas de meios de hospedagem todos os dias. Como dar conta da demanda de email parece ser um problema que afeta todos.
No mundo hoteleiro, um novo email aparece a cada segundo: uma simples solicitação de algo esquecido no quarto do hotel, pedidos de cotações de reservas ou até reclamações. Tudo passa pelo email.
Mas, será o email o melhor canal para tudo? Nesse mesmo artigo de O Globo, afirma-se que o email é eficiente quando usado para casos não urgentes ou para assuntos simples, que não exigem negociação. Já para assuntos que requerem rápida solução, talvez enviar um email não seja o mais adequado.
No entanto, se o seu meio de hospedagem não oferecer outros canais de comunicação, sua caixa de entrada vai estar sempre lotada, com demandas de todos os tipos e formas. Por isso, muitos hotéis estão apostando em canais de atendimentos online, como o Facebook ou Instagram.
Ter diferentes canais online de comunicação pode ser uma excelente estratégia. Mas, cuidado! Muitos hotéis já apostam no atendimento multicanal, mas poucos são omnichannel.
Ao apostar em estar presente em mais canais de atendimento sem uma organização e estratégia de atendimento, você até consegue diminuir sua demanda de email, porém pode acabar atrapalhando ainda mais seus atendentes e perdendo mais produtividade.
Invista numa plataforma de atendimento omnichannel, de forma a centralizar todos os atendimentos online em uma tela, mantendo o controle, rapidez e qualidade de seus atendimentos.
Tempo aceitável de resposta de email na hotelaria: quanto tempo é muito?
Tempo é um conceito bem relativo. Cinco minutos pode ser tanto um espaço de tempo rápido quanto uma eternidade. Depende da situação.
Tratando-se de tempo de resposta, temos que levar em conta que, quando enviamos uma mensagem, criamos uma expectativa. Por isso, mesmo sabendo que email não é, por definição, um canal de mensagem instantânea, os clientes desejam uma resposta rápida.
É exatamente isso o que diz a pesquisa com 1.200 consumidores realizada pela Toister Solutions. E o mais interessante é que, ao contrário do que muitos acreditam, as gerações mais antigas se mostraram mais impacientes.
Os baby bommers, pessoas nascidas logo após a Segunda Guerra Mundial e o início da década de 60, são os que mais querem uma resposta do email rápida: em até 1 hora. Veja o gráfico abaixo:
Em outra pesquisa feita, dessa vez pela empresa ALICE em 2016, os clientes de hotelaria teriam o direito de reclamar se o hotel demora mais de 26 minutos para responder um e-mail. Não ficou claro se consideram apenas emails enviados em horário comercial. Esse tempo é até considerado longo para algumas pessoas, mas, na média, é razoável.
O problema não é apenas a insatisfação despertada pela demora de resposta. Quando não é respondido pelo canal escolhido, no caso email, o cliente passa a tentar outras formas de comunicação, o que sobrecarrega a equipe de atendimento e dificulta a organização dos atendimentos.
Se analisarmos friamente, receber mensagens repetitivas do mesmo cliente pode ser um transtorno. Pior seria se ele desistisse e simplesmente fosse para o concorrente ou escrevesse um review péssimo no TripAdvisor. Esses, sim, seriam resultados negativos para o meio de hospedagem em questão.
Após ler muitos materiais sobre o assunto, não há um consenso sobre tempo de resposta ideal para email em hotelaria. Na média, acredita-se que um tempo aceitável seria em até 1 hora, sendo 15 minutos um tempo considerado de excelência de atendimento.
Qualidade nas respostas: emails incompletos aumentam a troca de mensagens
Pessoas mais jovens tendem a escrever de forma mais curta e objetiva que os mais velhos. Mas isso só deve ser considerado quando falamos de emails pessoais e, não, de trabalho. Emails de negócios devem ser sempre completos de informações, mesmo que dirigidos para um público mais jovem.
Não responder de forma completa pode acarretar alguns problemas. Um deles é a famosa, e já citada, insatisfação do cliente. Ele pode sentir que você não se dedicou ao caso dele, que não leu com atenção, e considerar o atendimento pobre.
Outro problema é que, quando não se responde de forma adequada, corre-se o risco do email virar uma espécie de “bate-papo”, sendo cada email uma pergunta. A caixa de entrada aumenta ainda mais.
Responder com todas as informações necessárias não significa ser prolixo ou deixar o texto confuso. Não perca a objetividade e clareza, mesmo escrevendo textos mais longos. Atenção também à formatação e ao tamanho da letra utilizada. Organização espacial ajuda bastante na compreensão do texto.
Por fim, além de responder a solicitação direta do cliente, tente sempre se antecipar a possíveis dúvidas que possam surgir relacionadas ao mesmo assunto. Além de evitar trocas de emails desnecessárias, a antecipação das necessidades é algo muito valorizado pelo hóspede.
Aumentar a produtividade é mais rápido e barato do que contratar mais funcionários para dar conta da demanda de atendimento.
3 dicas de como tornar seu atendimento por email mais ágil e eficiente:
1. Organizar sua caixa de entrada é o passo número um para ser mais eficiente no uso do email. Pode parecer algo até banal, mas muitos ainda não separam emails por tópicos, deixando uma grande lista confusa e sem prioridade. Crie pastas e organize por assunto;
2. Usar marcações visuais, como “não lida” para mensagens importantes, ajuda a administrar os emails quando são usados por mais de uma pessoa. Às vezes, um atendente abre, mas não responde o email. Acostume-se a usar marcação visual na sua caixa de email para facilitar na hora de dar prioridade;
3. Criar modelos de email é um ótima opção para acelerar o tempo de resposta. Existem alguns assuntos muito repetitivos na hotelaria: cancelamento de reservas, localização do hotel, o que está incluso na diária. Por isso, elabore respostas-padrão para perguntas repetitivas.
“Tu te tornas eternamente responsável pela expectativa de atendimento que crias”
Quem nunca errou ao escrever alguma frase, confundiu alguma informação? Principalmente tendo tantas outras atividades para fazer? Eu admito. Em meus anos de hotelaria, já cometi alguns deslizes, muitas vezes por causa da rapidez com que tinha cumprir as tarefas, em muitos casos simultaneamente.
As mensagens instantâneas nos condicionaram a querer respostas rápidas, tornando o tempo de resposta de email em hotelaria um verdadeiro desafio. A maioria das pessoas entende que o email pode demorar um pouco mais para ser respondido, mas ninguém quer esperar muito. E é esse muito, tão relativo, que atrapalha a equação de eficiência de atendimento.
Portanto, responder email pode parecer uma atividade simples e de pouco valor, mas são extremamente valorizadas pelo cliente. Afinal, toda a experiência do seu hóspede é definida pelos pontos de contato entre ele e você: antes, durante e depois da estadia.
De nada adianta ter uma estrutura maravilhosa e confortável se o atendimento não for da mesma qualidade. Invista em melhorar a produtividade em responder emails e transforme, não apenas a experiência do cliente, mas, também, da sua equipe!
Gostou do artigo? Compartilhe em suas redes sociais! |
| Juntos, humanos e robôs no atendimento em hotelaria | https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-em-hotelaria/ | A inclusão de robôs no atendimento em hotelaria causa receios. Muitos hoteleiros se sentem em um filme de ficção, com o perigo iminente da dominação das máquinas e da eliminação do toque humano na hospitalidade.
Mas, calma! O robô não veio eliminar os homens na Terra. Ele veio fornecer melhores condições para hoteleiros executarem suas tarefas com maestria. A inovação na hotelaria chegou para tornar você, humano, o astro no atendimento.
Foi com essa premissa que nós, da Asksuite, desenvolvemos nossa plataforma omnichannel em gestão de atendimento: um espaço onde humano e robô coexistem em perfeita sintonia. Como? Deixa eu explicar essa história melhor.
1. Use o tempo com sabedoria: ele não volta atrás
Atividades simples e repetitivas não agregam muito valor ao serviço do atendente. Mas são necessárias de serem realizadas. Automatizar essas atividades pode trazer vantagens para o cliente e para o hotel, inclusive financeiras.
Enquanto o robô responde perguntas simples e operacionais, o atendente humano pode se dedicar, por exemplo, a personalizar atendimentos, tratando cada hóspede com a calma e a atenção que merecem. Foi com esse objetivo que a Asksuite desenvolveu o chatbot hoteleiro.
Ele veio para fornecer à equipe o recurso mais escasso e valioso na hotelaria: tempo. Respondendo 24 horas, todos os dias, nos principais canais de atendimento por mensagem, o robô permite que o atendente priorize atividades mais complexas do que responder 20 vezes a mesma pergunta.
Portanto, a automatização de serviços economiza tempo e aumenta a produtividade da equipe humana.O mundo não é mais como o de “Tempos Modernos” de Charlie Chaplin. Deixe o trabalho repetitivo para as máquinas!
2. Trabalhe em equipe com o robô no atendimento em hotelaria
Existem muitos chatbots generalistas e plataformas por aí. Mas, um dos grandes diferenciais da ferramenta da Asksuite, além da inteligência artificial, é a possibilidade de intervenção humana a qualquer hora no atendimento robótico. Isso, sim, é trabalho de equipe!
A alteração é feita de forma rápida e simples. Todas as conversas feitas pelo robô ficam centralizadas numa mesma tela, independente do canal de comunicação.
O atendente humano, que está acompanhando ao vivo o desempenho do robô, pode assumir a qualquer momento, sempre que julgar necessário dar uma ajudinha para o colega virtual.
Sendo uma plataforma de gestão, ainda há a vantagem de melhor organização e controle dos atendimentos. Todas as conversas do robô ficam registradas no painel administrativo e uma rápida busca permite que o atendente localize uma conversa em particular.
3. Personalize as respostas automatizadas do seu hotel
Para muitos, a tecnologia ainda é um elefante branco no lobby da hotelaria. Um dos motivos da resistência é o receio de que a tecnologia irá tirar a personalização da experiência do cliente.
Sim, seus clientes receberão respostas iguais em atendimentos online automatizado. Mas eles serão prontamente atendidos, sem fila de espera e com respostas completas que incluem até fotos em questão de segundos. Isso é algo humanamente impossível de se alcançar.
Devo ressaltar aqui outra particularidade da ferramenta da Asksuite: a personalização das respostas por hotel. Ou seja, sua resposta não será a mesma do que a do seu concorrente. Não me refiro apenas às informações que são diferentes, mas o tom e a linguagem é hotel quem escolhe.
Além disso, por usarmos inteligência artificial, nosso robô hoteleiro entende linguagem natural, o que é uma característica muito apreciada em hospitalidade. Assim, os cliente podem falar por meio de cliques ou escrevendo livremente.
4. Melhore a experiência do cliente valorizando o atendimento virtual
Acredito que o maior mito em relação a atendimento robótico seja que humanos não gostam de interagir com robôs. Mas, se você pensar bem, você pergunta tudo pro Google. Inteligência artificial e automatização já fazem parte do nosso dia-a-dia. Por que não adotá-las na hotelaria?
Para contestar esse mito, trago aqui uma pesquisa que demonstra que, independente por humano ou máquina, o que importa é ser atendido bem e rápido. Veja esses números da Business Insider:
45% das pessoas não têm preferência de atendimento entre robô e humano (desde que seja eficiente);
49% dos consumidores usam canais de atendimento automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez na semana. Entre os “millennials”, essa porcentagem sobe para 66%.
Percebe-se, então, que a adaptação ao mundo virtual se faz de forma crescente e firme. Lutar contra é desperdício de energia e de possibilidades de negócios. Os clientes esperam contar com um autosserviço. Não decepcione seu cliente!
Juntos e misturados, na alegria e na riqueza, no atendimento em hotelaria
O humano sempre será o protagonista. Sempre. O mundo da hospitalidade só é real com o toque humano. Isso não quer dizer, no entanto, que o humano esteja sozinho no palco. Ele precisa de ajuda para atender uma platéia cada vez mais crescente e impaciente.
Na hotelaria, o robô atua como coadjuvante, uma participação muito especial. O atendimento automatizado é um suporte para a excelência do atendimento humano. Ele torna possível o aumento da produtividade e eficiência dos atendentes, ao mesmo tempo que encanta clientes ansiosos.
Se você ainda duvida do sucesso desta parceria, dê uma olhada nesse vídeo mostrando como o Sheraton Los Angeles San Gabriel Hotel usa a tecnologia a seu favor para surpreender seus hóspedes.
Enquanto o robô cuida do trabalho operacional, os atendentes têm a liberdade e o tempo para conversar e encantar os clientes. No vídeo, há a opção de legenda em português.
Porque garanto: pior que atendimento por robô é atendimento robótico humano. Atendentes sem disposição, que parecem ler um script, são muito mais danosos que qualquer atendimento automatizado por máquina. E atendentes costumam ficar assim quando sobrecarregados.
Invista na parceria humana e robótica e potencialize seus negócios e atendimentos. Atendimento automatizado em hotelaria faz parte da evolução, pode acreditar! |
| Chatbot ou Chat ao Vivo: diferenças e vantagens para hotéis | https://novo.asksuite.com/br/blog/chatbot-ou-chat-ao-vivo-para-hoteis/ | Quando falando de atendimento online na hotelaria, existem três grandes canais de comunicação: email, redes sociais e chats de atendimento. O último pode ser dividido em dois: chatbot ou chat ao vivo para hotéis.
Então, qual é melhor para o seu hotel: robô ou humano? Neste artigo, vou apresentar os prós e contras de cada um e suas diferenças.
Prós e contras no atendimento via chatbot ou chat ao vivo
Enquanto que o email e as redes sociais convivem juntos, no caso dos chats online é um ou outro. O chatbot é, na maioria das vezes, totalmente automatizado, já os chats ao vivo são administrados por um atendente humano.
Portanto, o que o viajante ganha e perde ao escolher entre um chatbot ou chat ao vivo na hotelaria?
Atendimento humanizado na hotelaria
De acordo com uma pesquisa da Zingle, 66% dos respondentes interagiram com um chatbot no último mês. Quando falamos dos Millennials e da Geração Z, o uso de chatbots é ainda mais frequente.
Em contrapartida, interfaces de conversação estão por aí desde os anos 70, então os Baby Boomers já estão acostumados a falar com um atendente humano online.
Então, se o viajante está perdendo ou não com atendimento humanizado, vai depender do perfil de cada um. O que sabemos é que, no geral, chats são uma boa alternativa para consumidores com fobia em falar ao telefone.
Resolução rápida de problemas para hotéis
Além do atendimento operacional, viajantes sempre terão queixas e demandas urgentes. Problemas sérios devem ser resolvidos o mais rápido possível. A reputação do hotel está em jogo e um atende humano, neste momento, é o decisor mais flexível.
O ideal seria um chatbot inteligente que identifica e notifica o atendente quando o viajante quer falar com um humano. Hoje em dia, a inteligência artificial avançou de tal forma que é possível prever quando atendentes serão xingados no Call Center.
Disponibilidade de atendimento na hotelaria
A maioria das Centrais de Reservas na hotelaria não separam a equipe de atendimento por canais de comunicação (um para email, outro para redes sociais). Por isso, a disponibilidade de um chat ao vivo depende do horário de atendimento do meio de hospedagem.
Independente de fatores externos, a não ser um raro problema técnico, um chatbot estará sempre disponível 24 horas.
Além disso, os fatores que impactam o custo e a produtividade de uma equipe humana, como férias e feriados, não vão prejudicar a automação do atendimento.
Custo-benefício do chatbot ou chat ao vivo
Na média do mercado, hotéis com 80 unidades habitacionais ou mais, uma Central de Reservas funciona com uma equipe de 3 funcionários trabalhando ao mesmo tempo.
Para saber o custo dessa equipe, precisamos levar em conta: carga horário e disponibilidade por turnos, especialização de cada funcionário e o número de faltas.
Essa é apenas a ponta do iceberg, outros n fatores vão afetar o custo real da Central de Reservas do hotel.
No gráfico da Endeavor, entende-se por autoatendimento ou atendimento inteligente os canais de comunicação sem a presença ativa de um agente humano, por exemplo, os chatbots.
Para você ter uma ideia, o autoatendimento é 50 vezes mais econômico que um chat ao vivo! Até porque, além do custo de aquisição da ferramenta, ainda tem o salário do atendente.
Velocidade de resposta em chats de atendimento
Uma das vantagens dos chatbots ou chats ao vivo é o caráter imediato do atendimento. Assim que a conversa se inicia, só termina com a solução de todos os problemas e dúvidas do viajante, não tem como “deixar pra depois”.
Porém, de acordo com a análise do atendimento online de redes hoteleiras, enquanto que um chatbot responde instantaneamente uma mensagem, o tempo médio de resposta em chats ao vivo é de 4 a 5 minutos.
Isso sem contar a demora entre respostas, principalmente quando o atendente está ocupado em montar uma proposta ou com outro atendimento.
Por que o tempo de resposta na hotelaria é importante?
Um pequeno adendo: geralmente, a satisfação no atendimento é proporcional a geração de receita por cliente.
A Harvard Business Review calculou que, clientes com boas experiências de atendimento, gastam 140% mais que aqueles com uma experiência ruim. Por isso que, quanto mais alta for a pontuação de atendimento ao cliente, maior é a receita gerada para a empresa. Por exemplo, empresas com classificação 10 podem aumentar em até 2,4 vezes a receita anual por cliente.
Ou seja, atendimento com qualidade aumenta a lucratividade de qualquer negócio a longo prazo. Além disso, também aumenta a taxa de retenção do cliente e diminui a taxa de abandono no site do hotel.
De acordo com o infográfico da Kapow, 68% dos consumidores que tiveram uma péssima experiência de atendimento deixaram a empresa.
Por que o viajante quer ser atendido via chatbot ou chat ao vivo?
Por que os usuários escolhem determinado canal de contato? Uma pesquisa da Drift sobre chatbots e outra pesquisa da BoldChat em relação a chats ao vivo, têm 1 resposta em comum: “porque eu quero respostas instantâneas”.
Independente se preferem um chatbot ou chat ao vivo, a velocidade de resposta é importante. Porém, a expectativa do usuário não reflete a realidade de atendimento.
O tempo de espera em um chat ao vivo pode ser menor que por telefone, mas não o suficiente para ser considerado instantâneo. Instantâneo é quando um chatbot processa todo um pedido de cotação em 3 segundos.
Como a maioria dos hotéis adicionam o chat ao vivo no site, mas não aumenta a equipe de atendimento, todos os problemas de atendimento em uma Central de Reservas se repetem no chat.
Na minha opinião, o ideal seria casar o melhor dos dois mundos: Um chatbot para absorver a demanda operacional e agentes de prontidão para casos mais complexos.
No fim, a decisão é de cada gestor de hotel, mas escolha com cuidado! |
| 4 Tipos de perguntas que hoteleiros estão cansados de responder | https://novo.asksuite.com/br/blog/satisfacao-do-hospede/ | Lisboa ou Rio de Janeiro. Em todo canto do mundo, os serviços de atendimento estão sobrecarregados com perguntas de todos os tipos de hóspedes. Mesmo que pareça ser uma tarefa chata, responder rapidamente essas questões causa grande impacto na satisfação do hóspede. Tenha sempre em mente: seu cliente pode não esperar.
Fato é que inúmeras perguntas simples, porém importantes, demandam um tempo precioso da equipe hoteleira, diminuindo sua produtividade. Tenho certeza que você, hoteleiro, está cansado de ter que se repetir tantas vezes e se pega pensando: “será que não existe um jeito melhor de lidar com isso?”.
Bem, existe sim! Muitos hotéis estão investindo em colocar nos sites uma aba de dúvidas frequentes ou instalar chatbots como uma forma de acalmar as mentes inquisidoras dos viajantes. Ao adotar essas soluções, os viajantes podem achar eles mesmos as respostas para suas perguntas que, de outra forma, teriam que contatar o hotel de forma individual.
Para tornar sua vida um pouco mais fácil, listei aqui os 4 principais tópicos que você deve abordar em seu site para que a experiência do seu hóspede ocorra sem turbulências. Aqui vai!
1. Reservas: feche o negócio!
Um tópico que merece sua total atenção é reservas: como fazer uma reserva, política de cancelamento/depósito, formas de pagamento, o que está incluso na diária, horário de check in/check out. Informações sobre efetuação de reserva e o que está incluso devem ser prontamente respondidas, para tornar um potencial cliente em um hóspede satisfeito.
É claro que disponibilidade e tarifário são aspectos importantes para a escolha da hospedagem. Mas não são suficientes. O viajante quer mais informações antes de apertar o botão ”reserve agora”.
Os clientes gostam de transparência e clareza. Ninguém gosta de se sentir enganado, especialmente quando dinheiro está envolvido. Então, não perca uma oportunidade de negócio por não esclarecer ao cliente as regras e o processo de reserva.
2. Localização: torne seu hotel em um point!
Onde o hotel está localizado, como chegar, qual é a distância até a praia, onde fica a estação de metrô mais próxima são algumas das perguntas mais frequentes que o hoteleiro escuta. Mesmo tendo o Google Maps para achar o caminho, a maioria das pessoas prefere perguntar do que procurar sozinhas.
Certifique-se de que seu cliente não se perderá pelo caminho e que sua localização é perfeita para ele. Para isso, suas respostas devem incluir mais do que geografia e distância. Descreva também nas respostas o que ele pode vivenciar se hospedando com você.
Exemplo: se o hotel localiza-se perto de um teatro famoso, responda além dos metros que os separam. Você pode escrever sobre a experiência fantástica que é visitar o teatro, com a criação de memórias únicas para levar na bagagem para casa. Use essa oportunidade para incentivar os viajantes a se tornarem seus hóspedes.
3. Serviços/Estrutura: todos querem uma vida boa!
Uma coisa que todo mundo procura ao reservar um hotel é conforto. E não apenas no quarto. Todos nós gostamos de relaxar após um dia de trabalho ou aproveitar ao máximo nossas férias. Se tivermos tudo o que imaginamos no mesmo prédio, melhor ainda!
É por isso que serviços e estrutura são tópicos comuns de perguntas para os hotéis. Se o seu hotel possui piscina ou serviço de lavanderia, garanta a satisfação do hóspede explicando como funciona e não crie falsas expectativas.
No caso do hotel não oferecer um serviço específico ou comodidade que clientes sempre perguntem, não se preocupe! Essa pode ser uma ótima oportunidade de transformar algo negativo em positivo. Tudo depende de como você responde.
Uma das grandes vantagens de adotar um chatbot é que você pode elaborar respostas completas, contornando possíveis objeções, que, de outra forma, não seria possível. Na correria do dia-a-dia, o hoteleiro só tem tempo para responder: “infelizmente não temos”.
Já o chatbot pode, em questão de segundos, responder, por exemplo, que o hotel não possui uma academia, mas existe uma a poucos metros do hotel. Dar opção em vez de apenas dizer “não” faz toda a diferença no atendimento!
4. Outros: Tudo que possa ser importante para a satisfação do hóspede
Existem algumas perguntas gerais que todo hoteleiro tem que responder todo dia: se pets são aceitos, se tem estacionamento, programas para fazer na cidade etc. Você pode abordar vários tópicos diferentes aqui.
Só não esqueça que as perguntas frequentes devem ser reais e, não, o que você imagina que seus clientes possam ter de dúvida. Então, verifique seu e-mail, fale com colegas de trabalho e levante quais são as perguntas que a equipe está cansada de responder para estar numa aba do site ou programada no chatbot.
É mesmo importante ter essas informações no site?
A resposta é: sim! Dar respostas rápidas para perguntas simples influencia muito na satisfação do hóspede. Também ajuda a diminuir o estresse da equipe do hotel, ao reduzir a demanda de atendimento.
Além disso, fornecer respostas antes que o cliente pergunte demonstra sua preocupação com a experiência dele e que você entenda das suas necessidades.
Para finalizar, de acordo com pesquisa publicada na Harvard Business Review, clientes com boas experiências prévias tendem a gastar 140% a mais dos que não tiveram. Um ótimo motivo para investir nisso, você não acha?
Ao elaborar uma sessão de perguntas frequentes ou adotar um chatbot, você faz com que incertezas e dúvidas desapareçam e estabelece uma sólida relação com o cliente. A confiança do seu cliente aumenta e o estresse da equipe diminui. Bom demais, não é mesmo?
Qual pergunta você, hoteleiro, não aguenta mais responder e adoraria que um chatbot respondesse por você? |
| O campo de batalha do SEO para hotéis | https://novo.asksuite.com/br/blog/seo-para-hoteis/ | O foco deste artigo será explicar as particularidades do SEO para hotéis e as estratégias usadas no setor para melhorar o posicionamento no Google.
O discurso de SEO (Search Engine Optimization) é similar para qualquer tipo de negócio: jogue com as regras do Google, visando os três primeiros resultados, onde ficam a grande maioria dos cliques.
A verdade é que SEO nada mais é do que tática. É uma guerra experimental em que alguns lances podem dar certo, outros muito errado. O importante é entender que uma prática comum de SEO para e-commerce pode não trazer o mesmo resultado para, por exemplo, uma pousada no interior de Minas.
O motivo é simples: SEO é conhecer o SEU público-alvo. Mesmo no marketing para hotéis, o entendimento das personas é muito importante. Neste caso em particular, é o padrão de pesquisa dos viajantes que vai nortear sua estratégia.
Mas vamos pular logo ao que interessa. Eis o que você precisa saber de SEO para hotéis e algumas sugestões de como aplicar teoria na prática:
SEO para hotéis na prática
São várias as estratégias de SEO para hotéis. Vou listar algumas que considero fáceis de aplicar para quem está começando a estudar sobre o assunto.
As técnicas a seguir envolvem estruturas no site do seu hotel que, espero, já existam. Então, é uma questão mais de otimização do que estratégia de SEO.
1. Press-release e backlinks
Um fator muito importante para o posicionamento orgânico de um site é a força do seu domínio (DA ou domain authority). Alguns plugins, como o MozBar, o ajudam a verificar facilmente esse número.
No gráfico acima, do Purpose Blogger, fica claro a relação (n° de sessões) x (autoridade do domínio). Quanto maior o DA, maior o tráfego.
Uma das maneiras de aumentar esse indicador é através dos backlinks. Em se tratando de SEO para hotéis, existem duas formas de fazer isso: press-release e parceiros.
Quando alguém, seja um portal de notícias ou um blog de viagens, mencionar o seu site + link (isso é importante, não adianta se for apenas o nome) você ganha um backlink. Pense neles como figurinhas de um álbum. Colecione o máximo que conseguir!
2. Vídeos e tempo na página
Se você fosse ao cinema e nos primeiros minutos do filme, as pessoas começassem a levantar e ir embora, a que conclusão você chegaria? Que o filme é ruim, certo?
O Google faz o mesmo e uma boa forma de manter o tempo de permanência alto é através de vídeos. Na verdade, qualquer conteúdo dinâmico que prenda a atenção do viajante, como mapas 360° ou chats de conversa.
Quando comparamos o tempo de permanência entre a Booking e um dos maiores resorts do Brasil, você tem esse número:
Ou seja, mantenha o tempo de permanência alto, crie um caminho de navegação que faça sentido e, mais importante, prenda a atenção do viajante!
3. Imagens e tempo de carregamento
Você já deve estar cansado de ouvir que as fotos no site precisam estar em boa qualidade, que precisam ser visualmente atrativas, etc…
Mas em SEO para hotéis, existem outros detalhes que impactam o tráfego orgânico, como o tamanho da imagem (em mega bytes) e o título.
É importante que o tamanho seja o menor possível. Os megas adicionais vão afetar o tempo de carregamento da página, que não pode passar dos 3 segundos.
Já sobre a descrição, o fato é que imagens também são indexadas no Google e geram tráfego para o site do hotel. Por isso, nunca salve uma foto como “nomealeatorio.png”, que você vai estar indexando essa imagem para a palavra-chave: nome aleatório!
Sempre que enviar uma imagem para o site, lembre-se do título, do texto alternativo e da descrição.
Tráfego orgânico e SEO para hotéis
Hoje em dia é obrigatório que qualquer meio de hospedagem tenha uma estratégia digital, inclusive de SEO. A questão é o seguinte:
De acordo com a distribuição de tráfego no Google, em média, o 1° resultado recebe quase 5x mais cliques que o 4° colocado.
O problema é que esses número são de 2013. De lá pra cá muita coisa mudou na organização de resultados.
Agora, competir pela primeira posição orgânica não é tão simples. Por mais que você esteja entre as 3 primeiras posições, pode ser empurrado pro final da página pelos resultados pagos e do próprio Google Hotel Search.
A ideia aqui é otimizar cada uma das palavras-chave que mais refletem a estratégia do seu hotel. Cada termo pesquisado tem vida própria, logo, estratégias de SEO específicas.
Competir contra o orçamento bilionário das OTAs para estar no topo das pesquisas pagas é praticamente impossível para hotéis independentes. Por isso, o SEO para hotéis continua relevante.
Além do que, seus números nunca serão tão expressivos quanto os de uma grande rede hoteleira ou da Booking. Mesmo assim, otimizar cada palavra-chave vai fazer com que o tráfego orgânico no site do hotel dê um pulo explosivo.
A competição pela primeira posição no Google entre OTAs x hotéis
Eles estão na primeira posição paga e, como se não fosse o suficiente, estão no topo dos resultados orgânicos. As OTAs estão em todos os lugares!
Como bem explica Sean O’Keefe em artigo para o Think With Google, existem várias formas de trazer tráfego para o site do hotel. Além dos motores de busca, o mais comum são as redes sociais, mídias pagas e até mesmo pelas agências de viagem online.
Sim, parte do tráfego do seu site vem das OTAs! Porém, ao contrário do que se acreditava, o Billboard Effect está morto. Os viajantes que visitam o seu site depois de conferir o preço na OTA, não reserva no seu site.
Viajantes que visitam exclusivamente o site do hotel: 10%
Viajantes que visitam exclusivamente sites das OTAs: 60%
Viajantes que visitam os dois tipos de sites: 30%
Portanto, foco no futuro! A partir de agora, uma combinação de canais de tráfego bem balanceada é a sua meta.
As mudanças no algoritmo do Google e seu impacto na hotelaria
Essa é a parte relativamente fácil. O SEO para hotéis têm todo um lado mais técnico, para os mais experientes no campo. Mas investir um tempo na parte técnica vale a pena.
Por exemplo, o time de SEO do Google Meu Negócio, estudou o tráfego orgânico do site e estabeleceu algumas adições de SEO. O resultado foi que o tráfego aumentou progressivamente, como explica Sean O’Keefe para o Think With Google.
Algumas dessas adições de SEO foram:
Tags canônicas: mostram aos motores de busca quais URLs você tem interesse em indexar;
Site maps: organizam para os motores de busca como o conteúdo do seu site é organizado;
Páginas AMP: otimizam a performance de páginas web no mobile.
Esta última é muito importante e tem sido foco do Google há um tempo. Quem nunca acessou um site pelo celular e se deparou com um monte de problemas técnicos que não existiam na versão para desktop?
Para isso existem as páginas AMP, ou accelerated mobile pages, são essenciais já que 51,3% dos acessos à internet são através de dispositivos móveis. Essa porcentagem cresce ano após ano, de acordo com a Stat Counter.
Quando foram consertados os problemas relacionados às AMPs, a página do Google Meu Negócio aumentou em 200% o número de impressões. Você pode verificar a performance do seu site no Google Search Console.
Por que aumentar o tráfego orgânico é importante para o seu hotel?
Porque o tráfego orgânico para hotelaria é tão importante? Já falamos sobre fatores que impactam as taxas de conversão no site do hotel, e o volume de visitantes tem papel primordial nessa taxa.
Mas tome cuidado: aumentar o tráfego sem uma macro estratégia pode ser um tiro no pé. Ao invés de ver as taxas de conversão aumentando, podem cair drasticamente.
Para acabar positivamente, lembre-se: Até o Google erra, então seja justo consigo. |
| Conheça o perfil do viajante através das gerações X, Y e Z | https://novo.asksuite.com/br/blog/perfil-do-viajante/ | É via de regra para hoteleiros conhecer o perfil do viajante das gerações X, Y e Z. Resumidamente, a Geração X são os nascidos durante a Ditadura Militar. Os Y, de 1986 a 1995. Os viajantes Z, a partir de 1996.
Também podemos classificar os Baby Boomers, nascidos no final e pós Segunda Guerra Mundial. Mas neste artigo vamos focar no perfil do viajante das gerações X, Y e Z.
Apesar de não podermos definir com 100% de assertividade cada viajante, podemos notar algumas tendências. Por exemplo, os Millennials (Y) viajam mais vezes durante o ano, normalmente para relaxar.
Em contrapartida, a Geração Z viaja menos, mas o tempo de duração é alto, de acordo com levantamento da Expedia.
Porque não existe um consenso para o perfil do viajante? A verdade é que n fatores vão influenciar seu comportamento, dentre os quais renda, cultura, idade e localidade.
A maturidade digital de um país, por exemplo, também é um fator. A forma com que o viajante pesquisa por hospedagens depende do dispositivo que está acessando, onde encontra as informações e quais seus referenciais.
Portanto, pensar no perfil do viajante é um exercício numa perspectiva macro. A seguir, vou separar algumas características marcantes para cada perfil do viajante.
A geração dos viajantes aventureiros
A Geração Z, nascidos ao final da década de 90 e começo dos anos 2000, tendem a tirar férias em grupo, entre amigos ou ao menos com um familiar. As atividades buscadas no destino são mais dinâmicas, como esportes radicais, safáris, trilhas, entre outros.
Os jovens hiperconectados gostam de ação! Eles planejam toda a viagem para ser uma grande aventura. Essas experiência são, geralmente, mais curtas e intensas.
Por isso, o tempo de estadia é menor, acompanhando o calendário de feriados prolongados. Nessas férias inesperadas, as viagens são planejadas de última hora.
A World Expeditions, por exemplo, é uma operadora turística com foco em aventuras sustentáveis e socialmente responsáveis. A empresa disponibiliza em seu site as “viagens de última hora”, nos quais o viajante escolhe o pacote de acordo com a atividade e nível de dificuldade pretendidos.
A duração das viagens é, geralmente, menor que uma semana. Além do tempo e tipo de viagens procuradas pela Geração Z, a preferência por hospedagens econômicas, como hostels, pousadas e albergues, é grande.
Porém, não confunda essa escolha como low-budget dos viajantes. Como já dito, os jovens querem aventuras, então o orçamento é alocado para essas atividades.
Geração Y e sua relação com viagens
Os Millennials são os viajantes que nasceram entre a década de 80 e final dos anos 90, também conhecidos como Geração Y. De acordo com estudo do Google Brasil, esse grupo pode ser dividido, assim como a Geração X, em dois subgrupos: os young millennials (entre 18 a 24 anos) e os old millennials (entre 25 a 34 anos).
Não é à toa que fica difícil caracterizar a Geração Y. Dentro do próprio grupo, as diferenças entre jovens e adultos pode ser gritante.
Na reportagem do site EXAME sobre diferenças entre os dois tipos de Millennials, é dito que as particularidades dentro desse grupo são até maiores que as diferenças entre gerações.
Faz sentido, já que os Millennials estão inseridos no centro da transformação digital do século XXI, na transição entre o velho e o novo.
Então, o que os Millennials têm em comum que os une em uma mesmo grupo? Sejam jovens ou adultos, ambos são informatizados. A Geração Y cresceu com a internet.
A diferença está no desenvolvimento contínuo da tecnologia (lembra da primeira versão do Internet Explorer?) e dos dispositivos de acesso, como a passagem dos computadores para celulares.
Perfil do viajante Millennial: como atrair esse público
Os Millennials nunca param: são estudantes, estagiários e voluntários. Investem sua energia em projetos pessoais e também são pequenos empreendedores. Moram sozinhos e são independentes.
Levam vidas agitadas, então priorizam roteiros mais relaxantes, como praias e spas. Além disso, gostam de se envolver com outras culturas. Enquanto que a Geração Z quer vivenciar os extremos do mundo, os Millennials estão interessados na experiência local.
Por isso, a escolha por hospedagem é direcionada a hotéis menos tradicionais. Enquanto que alguns hotéis temem perder reservas para o Airbnb, o Honduras Maya se inspirou na plataforma e lançou o projeto “HOTELBNB”.
Os apartamentos foram todas transformados em quartos ao estilo Airbnb, ou seja, mais despojados. No exemplo abaixo, o quarto à esquerda é de um hotel e o da direita de um apartamento Airbnb.
O Hotel Honduras Maya também criou perfis de anfitriões para cada um de seus funcionários, inspirados pelos hosts. Então, abriram as portas para os viajantes.
A iniciativa colocou o hotel, junto com a Ogilvy Honduras, na lista de finalistas do Festival de Criatividade de Cannes 2019.
Os viajantes com maior poder econômico
A Geração X, os pais dos Millennials, passam suas férias em cidades históricas, tem preferência por experiências gastronômicas e querem relaxar com um bom vinho.
Esses viajantes são, na sua maioria, pessoas mais tradicionais. Possuem empregos estáveis, poupança e renda fixa. No geral, seu poder aquisitivo é bem maior que o das gerações mais jovens.
Pois bem, eles tem o que é preciso para viagens mais caras. Além disso, representam boa parte das viagens a negócio, então conhecer bem esse viajante é importante para hotéis corporativos.
O perfil do viajante está cada vez mais difícil de categorizar
Gradativamente, os perfis dos viajantes estão se mesclando e diferenciá-los torna-se cada vez mais difícil. Por exemplo, contra o que muitos pensam, o número de reservas entre viajantes com +60 anos no Airbnb cresceu em 66% de 2017 para 2018!
Apesar de todas as contradições no perfil do viajante, algumas tendências são universais entre as gerações. Uma delas é a troca gradual de produtos por serviços/experiências, o que afeta todo o setor hoteleiro, desde a oferta de amenidades até os programas de fidelidade.
A dica é reconhecer que o perfil do viajante vai estar sempre mudando, independente de sua idade. |
| The Perfect Online Guest Experience: 4 Topics Your Website Must Cover | https://novo.asksuite.com/blog/guest-experience-in-hospitality/ | London or Mexico. All around the world, guest services are overloaded with all kinds of questions from clients. Even though it may seem like a boring task, quickly addressing clients' simple inquiries deeply affects the guest experience.
One common mistake that hoteliers make is to consider the guest experience as the only one provided during their stay. But the pre-stay service is also a crucial part. Therefore, pre-stay queries should not be underestimated.
The fact is those uncomplicated and countless, yet important, questions take away precious time and productivity from the hotel staff. They could be attracting more business to your hotel, instead of repeating themselves. I’m sure that you, hotelier, can’t help but wonder: “Is there a better way to deal with this?”
Well, there is! Many hotels are investing in FAQs or virtual assistants as a way to ease the mind of the incoming guest and, at the same time, giving reservation agents time to focus on sales. Travelers can find answers to questions on their own, rather than directly contacting hotel staff on a regular basis.
To make your life a bit easier, here come 4 main topics you should cover on your hotel website so your guest experience goes smoothly.
1. Reservations: Seal the deal!
If there is a topic that needs your undivided attention, it's reservations, which includes:
Reservation process
Cancellation/deposit policy
Room types
Payment methods
Daily rate details
Check-in / check-out times
Information about “how to book” and “what's included” are crucial to turn your potential client into a guest.
Of course price and availability are important aspects when someone is deciding where to stay. But remember that is not enough. Before pressing the “book now” button, travelers want more relevant information to seal the deal.
Clients want everything to be transparent and clear. No one likes to feel they are being misled, especially when money is involved. So don’t miss a business opportunity by not making it as simple as possible for your client to understand your booking process.
2. Location: Turn your hotel into a hotspot!
“Where the hotel is located?”, “How do I get to the hotel?”, “How far is the museum, or the nearest subway station?” are some of the more common questions a hotelier can hear. Even though we have Google Maps and other tools to find our way around, the truth is most people prefer asking rather than searching for themselves.
So be sure that your potential client won’t get lost and that your location is perfect for them.
Your answers should include not only geographic locations and distances, but also what travelers can experience by staying at your hotel.
For example, if you are located next to a famous theater, you can go far beyond the distance. Write about the great experiences this theater can offer, not to mention all the unique memories that can be created there. Use this opportunity to encourage potential clients to become your guests.
3. Facilities/Services: We all want an easy life!
One thing that almost everyone is looking for when booking a hotel is comfort. And that is not just about the room.
We all like to relax after a hard workday or enjoy our holidays to the fullest. If we can have all the facilities we dream about in the same building, the better!
The future of wellness is now linked with technology. Learn how the two are coming together in this episode of Hotel Cast with Tammy Pahel:
That’s why facilities are a common topic among hotels. If your hotel has a swimming pool or laundry service, make sure your guest understands how it works.
Some hotels have a facilities fee. If that’s your case, don’t forget to mention it.
If travelers are always regularly asking about a specific service or facility that you don’t offer, don’t worry. This can be a great opportunity to turn a negative situation into a positive one. It all depends on how you answer the question.
One of the best things about adopting FAQs or hotel chatbots is that you can take your time to elaborate on answering these types of questions. When in a rush, hotel staff usually answer with a simple, “We don’t have it, sorry.”
But your virtual assistant can give a much more comprehensive answer in a matter of seconds, saying, for example, that even though the hotel doesn’t have a gym, guests can go to a gym center close by. Giving an option instead of just saying “no” makes all the difference!
4. Others: Everything else that is important to your guest experience!
There are some general questions that every hotel must answer on a daily basis, such as if pets are allowed, if the hotel has onsite parking, things to do in the city, and more. You could address many subjects here.
Just don’t forget that FAQs, automated or not, must be based on the most common questions your customers actually ask, not what you guess they wonder about.
So take a look over your emails, and talk to all hotel staff members to collect a list of the most common questions you are all tired of answering all the time.
Are you aware of all of your high-end guests' preferences? Collecting and organizing this information in one place can be very effective!
So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now:
DOWNLOAD NOW
Is it really important to have a hotel FAQ?
The answer is yes. Having a FAQ is an integral part of providing a good guest online experience. It also helps you increase your digital presence and reduces a lot of stress on your hotel staff. Answering questions before guests actually ask shows you care about their experience and understand their needs.
Besides, according to research published in the Harvard Business Review, customers with good past experiences spend 140% more than those with poor experiences. This is reason enough to have a FAQ, don’t you think?
“How can I start?”, you might ask. Start by researching which questions you must address.
Then answer those questions using simple language and short sentences. When possible, include images to illustrate what you are talking about. Your guest will surely appreciate your efforts.
By adopting a FAQ section or a hotel chatbot, you can use the questions to make uncertainty disappear and establish a solid relationship with your client.
A good FAQ section or chatbot increases your customers' trust and decreases guest service stress. It’s a win-win situation, don’t you think?
Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now] |
| 7 Advantages of Automated Customer Service in the Hotel Industry | https://novo.asksuite.com/blog/hotel-automated-customer-service/ | There is a misconception that automated customer service and hotels don’t match. Also, that chatbots take away human warmth, negatively impacting the hotel’s service quality.
However, with advanced Artificial Intelligence (AI) and natural language, automatic responses are more personalized as many clients don’t even realize they're talking to a machine. Still, hotels hesitate to adopt these kinds of services. They live in the belief that hospitality and automated customer service can’t work together.
The truth is, in the multichannel world that we live in, a human being simply can’t handle the multiple demands. And it is important to know that before enchanting your guests, you need to be available for them in the most efficient way possible.
If you are still a true believer that chatbots can’t perform a miracle in the hotel industry, take a look at the 7 advantages of automatic customer service in hotels that we listed below.
Be aware that you might witness the miracle of the multiplication of direct sales. You’ve been warned!
Did you know that a 0.1-second improvement to mobile site speed can grow conversion rates and the average order value? This free ebook will guide you through a series of relevant topics for the improvement of your hotel website experience and boost your online performance and direct sales:
[Ebook] Booking Machine
1. Guests’ expectations
According to SuperOffice, up to 70% of customers expect a company’s website to include a self-service application. So, by investing in automated customer service in your hotel, you will be giving what customers want and expect.
Making customers happy should be your priority. On average, satisfied customers tell nine people about their experiences. On the other hand, angry customers tell, on average, sixteen about their bad experience.
Font: Super Office
In the competitive and fast world that we live in, self-service is not a luxury or expendable. It should be a part of customer service.
Besides, with the COVID-19 pandemic, self-service became a MUST to minimize the risks of contamination. Guests expect a contactless experience as much as possible now. Procedures like check-in and check-out can and should be automatized.
There are many ways a hotel can automatize the check-in procedure: guest form, FAQ page, kiosk, or by a chatbot like in the example below:
2. Operational Improvement
As I said at the beginning of the text, automation didn’t come to replace personalized service, but to help it. It makes it possible for human assistants to have time to fully dedicate to the art of hospitality, without having to stress with simple questions that overload work on a daily basis.
Without having to struggle between demands, the effectiveness of hotel staff increases, and clients can get all the attention they deserve. In fact, it is not enough to help a customer when he needs it. The staff should proactively reach clients to check if everything is going smoothly. And that takes time.
Besides, with this “extra” time, reservations agents will be able to fully focus on sales and the potential new guests. Not having to answer simple and repetitive questions, they can do strategic tasks and help in a more efficient way to increase the hotel’s revenue. That means that technology gives hotel staff the most scarce and valuable resource in hospitality: time.
This is especially important when hotels need to deal with downsizing. Many properties had to take this drastic measure due to the crisis caused by the COVID-19 pandemic. While the hotel industry is still on its way to recovery, hotels have to find ways to keep the quality of the service with fewer human resources and automation is a very good option.
In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, on how hotels can optimize their sales performances and the gap between hotel commercial teams and techs. Listen now:
3. Multiple Channels
Have you ever tried to answer different people with different questions simultaneously? Impossible, isn’t it? Someone always ends up waiting.
Unfortunately, this is a common dilemma faced by many hoteliers: who comes first in customer service? We ask hospitality leaders how they would deal with the multichannel challenge in customer service. Read in this post theirs insightful answers: [Multichannel Customer Service]
Let's take a closer look at room quotations requests. When a quotation request is sent to a human chat, it usually takes a few minutes to be answered. But clients will hardly wait that long. What would probably happen is that the client leaves the webchat to never return.
One of the advantages of having a hotel chatbot is the ability to answer multiple clients on multiple channels in multiple languages at the same time.
Especially now with the pandemic, people are hesitating to travel again, so they need all reassurance they can have about the hygiene protocols and the hotel's operations before booking a room. More than ever, your hotel needs to be available to capture these potential guests by providing the answers they are looking for:
Asksuite's chatbot provides a COVID-19 topic where hotels can put all the information for their guests and potential guests regarding the procedures and operations during this pandemic.
4. Time Response
In addition to the waiting time, if you give your client short and incomplete answers, the chances of him booking with you drop significantly. To give a full answer is crucial when texting your potential clients.
In this short video, we chat with Hospitality Leader Christine Tripp about the 3 mistakes hotel teams are making with Mobile Chat:
A human agent takes several minutes to carry out a full guest service. On the other hand, a robot takes only a few seconds to give a thorough answer, with pictures and prices.
What usually takes a few minutes for us to do, the software can be programmed to do in a few seconds. Not even Usain Bolt is as fast as a chatbot!
5. Omnichannel Service
For any business, it is important to be available on the channel chosen by the client. That is also true for the hotel business. It is not enough to answer emails or telephone. Your hotel must be online on different communication channels: website, social media, and message apps.
But we are only humans. We can’t answer all channels at the same time! Fortunately, omnichannel technology integrates all channels in one platform making online communication much easier. However, many people mistake multichannel for omnichannel.
A multichannel business means that customers have more than one channel to communicate, interact, or buy from, but each channel works separately. On the other hand, an omnichannel business means customers have more than one channel for their disposal AND all channels are integrated.
In a nutshell, all communication channels are centralized in one single screen and reservation agents are able to manage all service channels on the same platform. Customers' data is shared, making it easier for the customer to engage and to build a loyal relation with the company.
Take a look at how the Asksuite omnichannel platform looks like. You can see in one single screen all interactions from different sources:
6. Single Training
Turnover rates in hotels are quite high. Every time a new employee is hired, time is spent in training so the hotel’s standard is kept even with staff’s changes.
This adapting stage can cause a work overload on staff members, promoting an operational deficit. This kind of problem does not exist with a chatbot. When you hire a robot, you will only have to teach it one single time.
Hoteliers used to be worried about the quality of the interactions provided by chatbots. If they would understand what it's been asked. But chatbots powered by Artificial Intelligence have evolved a lot in terms of understanding Natural Language.
Take a look at the example below. The visitor asks about pets in the hotel and gets his answer. The bot even understands the "thank you" part:
Artificial Intelligence is also present in several hotel management systems, like Revenue Management System (RMS) or Reputation Management System. The AI is behind the software processing a big volume of data. As you can see, a big part of the technology trends in the hotel industry has AI at its core.
7. Cost Reduction
The financial factor can not be ignored. Chatbots can be used to reduce operational costs. According to Forrester Research and Oracle, a web self-service can reduce cost by as much as $11 per call, as you can see in the graphic below:
In addition, having automation technologies is considerably cheaper than hiring multilingual employees to work only during business hours. A robot doesn’t take pauses, works 24/7, and can communicate in several languages.
Travelers often check the hotel website before booking the accommodation. So your website must be prepared for visitors. Speaking the traveler’s language increases the chances of capturing those visitors significantly and the odds of them booking with you. By making your website familiar, you will probably conquer more territories.
Automated customer service is the key to success
Researches about customer services conducted by big companies tell us that clients want an online self-service channel. That proves that automated customer service and hotels are a good match, no doubt! In addition, automating services saves time and increases the staff’s effectiveness.
However, it is important to point out that automation didn’t come to exclude human service. It is just a support tool to help human agents to deliver outstanding guest service. It is even possible a human intervention at any time in any conversation the bot is having, so humans take care of more complex questions, while the chatbot answers the repetitive ones. It's teamwork at its best!
Personalization and automation can coexist in a wonderful hotel environment.
*post updated on 06-04-2020
Hotel Automated Customer Service was also on the agenda of our Hotel Cast TV webinar series. We invited Customer Experience Expert Shep Hyken and award-winning GM Christine Tripp to discuss:
Humans or automation: does one model fit all?
Find out watching the episode - CLICK HERE |
| Multichannel or Omnichannel Hotel: What's the Difference? | https://novo.asksuite.com/blog/multichannel-or-omnichannel-hotel/ | In a nutshell, to be a multichannel business means that customers have more than one channel to communicate, interact or buy, but each channel works separately. An omnichannel business means that not only do customers have more than one channel for their disposal, but also all channels communicate among them.
In fact, few people actually understand what omnichannel means. However, talking about a multichannel and omnichannel experience in the hotel industry has some significant differences.
Here, I will focus on online channels. There are three areas where the multichannel and the omnichannel can be applied in the hotel industry:
Sales;
Marketing;
Customer Service.
I will explain the difference between multichannel and omnichannel and how omnichannel is indeed the technology that you and your client will get more benefits from.
Why should your hotel be available on different channels anyway?
Source: We Are Social and Hootsuite
The modern traveler is spread over many channels and it is important that your hotel be where your potential clients are. The problem is that many hotels are using social media only for Marketing to reach new users through ads.
Clients, on the other hand, use those channels also for communication. Unfortunately, hotels are not prepared to answer clients’ queries on social media. With no answer from the other side, clients move on.
So basically, the same clients you invested money in to attract, are the ones you are not prepared to serve. It seems like a waste of money to me!
That is why it is important to be available on different channels and not use them only for Marketing. All channels should be integrated into your customer service experience.
Multichannel Hotel
In a multichannel approach, it is understood that the bigger the number of channels, the wider the hotel’s range, and consequently, the bigger the number of interested travelers. With this in mind, multiple communication channels are offered to clients, such as:
– Social Media
– Email
– Website
– Text Messaging Channels
Inside the social media, we can highlight a dozen of different channels. Most travelers prefer the following social media: Instagram, Facebook, Pinterest, and Youtube.
Furthermore, multichannel means also which source the communication comes from a mobile, desktop, tablet, or any other device connected to the internet.
By being multichannel, you increase the chance of getting new customers and make it easier for clients to reach you when they need. But every channel is treated separately and customer experience can be compromised because customer data is not shared among the channels.
Omnichannel Hotel
Your hotel probably uses a CMS (Channel Management System), right? Basically, what this system does is centralize all sales channels of the hotel, from all possible sources. When you update a room rate, all channels are updated as well, without having to check each one of them manually.
An omnichannel customer service management follows a similar logic. All communication channels are centralized on one single screen. Consequently, reservation agents won’t need to divide themselves to be able to answer all demands. They will be able to manage all service channels in one platform.
So, your hotel may have many communication channels for travelers’ disposal, but if these channels don’t talk to each other, it is not an omnichannel service. Remember that clients want their experience to be seamless.
In an omnichannel approach, it doesn’t matter which attendant was in charge of the customer service or where the initial inquiry took place. All channels are connected and data is shared, making it easier for the customer to engage and to build a loyal relationship with the company.
The Impact of the multichannel and the omnichannel in the hotel industry
Nowadays, travelers demand an omnichannel experience. Omnichannel can be a tricky concept. Many hotels and resorts work with different channels, but very few of them can be considered omnichannel.
The truth is that the bigger the number of channels is, the more complicated it is to manage all of them simultaneously. In a simple multichannel, one attendant needs to jump from one communication to another: answering website requests, while Facebook users wait for their requests.
Moreover, there is the matter of keeping service standard in all channels. That means that the more fragmented it is multichannel management, the less uniform will be the answers.
The omnichannel experience is the strategy to charm clients and makes them loyal by giving them an integrated and standardized experience in every channel. So whatever journey the customer chooses to take, the experience is consistent and unified.
Hence many hotels are using an omnichannel strategy combined with automated customer service. That way, clients are answered in different channels, managed in one single platform. In addition, it is possible to create standards for images, greetings, ways to get around clients’ objections, and more.
The hotel industry still has ways to embrace new technological changes and to become omnichannel is definitely one.
Wanna know more about the challenges of an omnichannel strategy in the hotel industry? Check out this presentation our Marketing Specialist, Paula Carreirão, did at Tourism World Summit:
https://www.youtube.com/watch?v=jB38-fxC_18&feature=youtu.be |
| Here Is Why Your Hotel Website Is Not Enough For Your Clients | https://novo.asksuite.com/blog/your-hotel-website-isnt-enough/ | You dedicate time writing the information you think are relevant to your hotel website. You invest in design to make it easier for your clients to find the answers they are looking for. However, you feel like it is a waste of time. No one reads your website and your hotel agents are still overwhelmed with guests’ queries. Why?
Because when you don’t have online support, your website acts more like a display than a communication channel. That means that you might be missing business opportunities and not helping your staff’s workflow as much as you could. Have you thought about that?
I’ve listed here the two main reasons why people still contact your hotel staff with simple questions, even though you have a great website.
Reason 1: People don’t read online; they skim
Over the last few years, the number of online users has been growing and so has the time they spend browsing. Take a look at this graphic by Global Digital Reports 2019:
As you can see, your hotel has many business opportunities online, no doubt. But you have to consider that our attention is very fragile and there are plenty of other pages your potential clients could be reading. If you give them half of an excuse, they will abandon you in a heartbeat.
Therefore, the challenge is how to retain users on your hotel website and make them read the important information, instead of contacting your customer service. That people don’t read anymore may not be a surprise to you. But what it may surprise you is how reading online is done.
So let’s get to the facts about online reading:
55% of all pages get less than 15 seconds of attention;
Visitors will only read about 20% of the text on average page;
It takes 20-30% longer to read online than on paper.
On average we spend 6 hours and 42 minutes online.
In other words, people don’t read online the same way as they read a book. When people browse the web, they are looking for quick answers. For this reason, many online users prefer to direct their questions to a FAQ or a chatbot. People like shortcuts.
Furthermore, you have very little time to capture the user’s attention. Consequently, You need to keep it uncomplicated and interesting for users so they won’t leave your page. Thus, a good option to keep users’ interest is to make it visual: add images and videos where it fits.
As people say:
“ A picture’s worth a thousand words”
Reason 2: Your hotel website doesn’t show what you don’t have
Doubts when booking a hotel room are common. Questions about discounts, breakfast menu, and availability for late check-out and check-in time are some examples of clients’ queries before they seal the deal with a hotel. Answers to those questions may be found on your website.
But there are some questions that your website can’t answer. I’m talking about facilities or services your hotel doesn’t have but your clients might be interested in it. Obviously, you won’t highlight what you DON’T have!
When a client can’t find specific information, he/she doesn’t know if it is because the hotel doesn’t have that thing or if it only forgot to put it on the website. So to be sure, the client call or text message the hotel (in worse cases, the client just give up and go to the next hotel).
That means that a lot of questions your hotel attendants get are about things that your hotel doesn’t have. To say “no” to a client is always a sensitive matter. You need to say it in a smart way.
Having online support enables your hotel to “grab” that potential guest who is not sure yet about booking with you. And since we are a fast-paced society, if it takes more than 1 minute to find something, the odds are that users just leave the page and go to the next one.
On the other hand, if the users see online support, chatbot or human, they will try to interact with it to find what they are looking for. That is your chance to close the deal. Talk to your potential guests about where they are at the perfect moment.
Website + Online Chat = the perfect combination
So it is not enough to reshape your website and think that every question will be answered there. After all, clients don’t want to waste time looking for information in every tab, and most important: they want answers fast and easy.
The fact is that we have much less patience to read online and it is very easy to get distracted. Plus, usually, we read books for distraction, while online we read to find a piece of information or to get something done. We only read what is necessary to make a decision.
That is why it said that we don’t read online; we skim. That is connected to the “decision fatigue” people talk about. As modern life becomes ever more connected, consumers are bombarded with an exhausting array of choices and offers which continue to grow.
Being online is not enough. It’s basic. It doesn’t give you any relevant competitive advantages. But to have an online chat will.
Chats, human or bot, give the user the experience they expect, providing interaction with them. They help users to find what they are looking for, increasing the chances of booking and returning.
The truth is that nowadays we type more than we talk. The interaction between companies and consumers is more and more through written messages. Messaging apps also created an expectation of fast responses, which made it even harder for hotels.
Either because your clients want to know what you don’t say or because they can’t find what they are looking for, your hotel website maybe is not be enough to convert visitors into clients.
Grab these business opportunities by providing online service to take away any doubts clients might have.
Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now] |
| Humans and Robots Are Better Together in Hotel Guest Service | https://novo.asksuite.com/blog/human-and-robot-together-in-hotel-guest-service/ | To include a robot in the hotel guest service triggers feelings of fear. Many hoteliers feel like they are in imminent danger of machine domination and the elimination of human touch in hospitality.
But, there are no reasons to fear! Robots were not created to vanish human beings from Earth. On the contrary, they were built to provide better conditions for hotel staff to perform with excellence. Innovation in the hotel industry came to make you, human, the star of guest service.
With this premise, we from Asksuite develop our intelligent omnichannel customer service platform: a space where humans and robots can coexist in perfect harmony. How? Let me explain this to you better.
Use your time wisely: you can’t turn back time!
Simple and repetitive activities don’t bring value to tasks performed by a human agent. But they are important to be executed. To automate these activities brings advantages both to clients and hotels, including financial ones.
While robots answer easy queries, human agents can focus on personalizing services, treating every hotel guest with the care and the attention that he/she deserves. That was the goal we aimed at when we created our hotel chatbot.
Chatbots give hotel staff the most scarce and valuable resource in hospitality: time. Answering 24/7, on the main messaging channels, the bot allows human agents to prioritize more complex activities than answering 20 times the same question.
Therefore, automating services saves time and increases the staff’s effectiveness. The world has come a long way from Charlie Chaplin’s “Modern Time”. Leave repetitive work to machines!
Teamwork: robots and humans in hotel guest service
There are many chatbots and platforms around the world. However, one of our platform’s biggest differential, besides Artificial Intelligence, is its possibility of human intervention at any time in any conversation the bot is having. This is what we call teamwork!
Changing who is in charge of the conversation is quite easy. All bot’s conversations are centralized on the same screen, regardless of which channel it takes place. The human agent, who might be following the chatbot performing in real-time, can take over whenever he/she wants, every time it seems relevant to intervene.
Being a management platform, there is still the advantage of better organization and control of services. All chatbot conversations are saved on the administrative dashboard and a quick search allows the agent to find a specific conversation he/she might be looking for.
Personalize the hotel’s automatic answers
For some people, technology is still a white elephant in the hotel lobby. One of the reasons for concern is that technology could take away the possibility of personalization of the guest experience.
Yes, your clients will get the same answers when using automated online service. But they will be promptly taken care, without waiting in line and will get complete answers with pictures in a matter of seconds. This is something humanly impossible to achieve.
I should mention here two other special features of our customer service tool: personalization of the answers for each hotel and the possibility of the hotel to improve chatbot’s natural language by adding new words to its vocabulary.
Personalization of each hotel’s answers means that the answer provided by your chatbot won’t be the same as given by other hotels. I don’t mean only the content, but also the tone is determined by the hotel.
Teaching the chatbot new vocabulary is a new feature that our clients enjoy a lot! That gives autonomy to the hotel to mold the chatbot according to the hotel’s demands. Chatbot gets smarter and smarter, and clients happier and happier.
Furthermore, it is important to emphasize that we have a Linguistic Specialist and a team of Customer Sucess and Developers that are working all the time to improve hotel chatbot’s natural language. We know that being able to understand natural language is a characteristic that is highly appreciated in hospitality.
Improve guest experience by promoting online service
I think the biggest myth around automated service is that humans don’t like to interact with robots. However, if you think about it, don’t you ask everything to Google? Artificial Intelligence and automatization are already parts of our routine. Why shouldn’t we adopt these technologies in the hotel industry?
To demystify, here comes research that shows that, regardless of being a human or a chatbot agent, the essential for clients is to be served well and quickly. Take a look at these numbers provided by Business Insider:
45% of consumers don’t care if they interact with a human agent or chatbot (as long as the service is efficient);
49% of consumers use automated channels, without any human interaction, at least once a week. Between Millennials, this number goes up to 66%.
As you can see, adjustments to the virtual world are surely being made. Fighting against this trend is a waste of energy and business opportunities. Clients expect self-service. So don’t disappoint them!
Are you aware of the details of your high-end guests' preferences? Collecting this information in one place can be very effective!
So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now:
DOWNLOAD NOW
Mixed and Together, in hotel guest service
Human beings will always be the star in customer service. Always. The hospitality world is only real with a human touch. That doesn’t mean that humans are alone on stage. They need a robotic helping hand to deal with an audience that only gets bigger and that is more and more impatient.
In hospitality, robots are support actors, a kind of special featured guest. An automated customer service is a support tool for world-class human service. It makes it possible to increase the productivity and efficiency of human staff, while enchanting anxious clients.
Don't you believe me still? Check out this video of Sheraton Los Angeles San Gabriel Hotel and see how robots can fascinate clients and, at the same time, make time for human attendants to best serve their guests.
I can guarantee: worse than an automated service is an automatic human service. Agents with no energy, overwhelmed with work, who seems to be reading a script, are more harmful than any automated service done by machines.
Invest in the partnership between humans and chatbots and maximize your business revenue. Because automated customer service in the hotel guest experience is part of the natural evolution, you can bet on it!
Leave your comment and let us know your thoughts about humans and robots working together! |
| Self-service technology: 5 examples to implement in your hotel | https://novo.asksuite.com/blog/self-service-technology/ | Self-service technology (SST) enables customers to access services without needing direct interaction with staff, making it an essential part of modern life. Many of these technologies are already well established across various industries, including hospitality.
The truth is that self-service technology offers significant advantages for both customers and businesses. Customers enjoy faster, more convenient experiences, while businesses benefit from increased sales, cost savings, and enhanced customer satisfaction—ultimately fostering stronger loyalty.
In hospitality, self-service can be leveraged throughout the entire guest journey, from booking to purchasing additional services. Is your hotel using self-service to streamline these processes and unlock new revenue streams?
5 examples of self-service technology in hotels
Here are the top 5 self-service technologies that are widely used in the hospitality industry around the world. These could serve as a great starting point for implementing tech tools in your hotel.
Let’s check them out!
1. Self-booking service
Some travelers are ready to book at your hotel and prefer to handle the process themselves. A self-service booking tool brings valuable benefits to your business by freeing up your team to focus on undecided travelers or those with specific questions.
When selecting a booking engine, ensure it provides a seamless experience for future guests and integrates smoothly with AI Reservation Agents and third-party systems. This will help your operations run efficiently!
2. Mobile Self Check-In/Out
Mobile check-in/out allows guests to complete the check-in/out process entirely through their smartphones, bypassing the need for front desk stops. Through the hotel’s app or a web link, guests can verify their identity, select room preferences, and receive a mobile key for direct room access upon arrival.
On departure, they can review their bill, settle any outstanding charges, and complete the check-out in seconds, all from their device. This sel-service technology reduces wait times, increases guest convenience, and provides a seamless, contactless experience that’s especially valued by today’s tech-savvy travelers.
Did you know? Asksuite's latest launch, AskFlow, automates 1:1 personalized messages throughout the entire guest journey. This means your team no longer needs to be overwhelmed with sending check-in/out messages to each guest individually. Want to learn more about this groundbreaking solution? Talk to one of our specialists today!
3. Mobile Key Access
With mobile key access, guests can use their smartphones to unlock rooms, eliminating the need for physical room keys. This tech improves security, as only verified guests with hotel app access can enter rooms, and it reduces the hassle of lost or demagnetized key cards. Mobile key access also adds a layer of convenience for guests who can check in and go straight to their rooms without visiting the front desk.
4. In-Room Tablets or Digital Concierges
In-room tablets provide a central hub for guests to access hotel services like room service, housekeeping requests, and local area recommendations. This technology allows guests to personalize their stay, ordering amenities and scheduling services at their convenience. For hotels, in-room tablets enhance communication, improve response times, and promote additional services, all while reducing the need for direct staff interaction.
5. Automated Payment Systems
Automated payment systems support contactless payments for services and amenities directly through hotel apps or self-service kiosks, allowing guests to settle bills on their own. These systems are especially valuable in providing a secure, touch-free payment experience and are often integrated with various payment methods, from credit cards to digital wallets. For hotels, automated payments simplify accounting, reduce human error, and enhance operational efficiency.
How My Hotel Benefits from Self-Service Technology
Implementing self-service technology can elevate your hotel’s efficiency, enhance guest satisfaction, and open new revenue streams. With options like mobile check-in/out, digital concierge services, and automated payment systems, your team is free to focus on high-value interactions rather than repetitive tasks.
This reduces operational costs and ensures a smooth, modern guest experience that meets today’s traveler expectations. Self-service solutions also build loyalty by allowing guests greater control and personalization, creating memorable stays that encourage return visits.
To learn more about Asksuite's hospitality-driven tech tools, reach out one of our experts today!
This blog post was originally written on July 31, 2019 by Paula Carreirão and updated on October 31, 2024 by Asksuite’s team.
|
| The Self-Service Rule of Three: Speed, Convenience and Efficiency | https://novo.asksuite.com/blog/self-service-rule-of-three/ | Self-service technologies (SSTs) were created to simplify services and to empower clients. With this kind of technology, clients can quickly get a service on their own, without having to ask for assistance. SSTs are everywhere: airports, banks, restaurants, hotels and chances are that you’ve already used at least one.
Self-service became popular because we all want to get things done fast, no matter HOW. To be exact, accordingly to surveys, 45% of consumers don’t care who they interact with — a live agent, chatbot or self-service machine. Our fast-paced lives require services to be agile, with no time to waste.
To accomplish that, it is essential that self-services follow the rule of three: speed, convenience, and efficiency. It is imperative for the service to deliver clients’ simple demands in a fast and uncomplicated way.
More and more people like the autonomy and freedom that self-service provides. Plus, we live in the age of “I want to do it myself”, where people like to learn all kinds of things on Youtube. For these reasons, SSTs are trendy and a must-have to many sectors.
Here we are going to take a closer look at the rule of three in self-service to unravel the ingredients that turn simple self-service into good customer service.
Why is self-service important to the client?
Before we go through the ingredients of a good self-service, let’s understand why it is important for your client to have this option. Customer service comprehends many communication channels between clients and businesses and self-service is one of them.
The use of traditional channels is dropping. Accordingly to Business Insider, 59% of consumers would rather go through additional channels to contact customer service than have to use their voice to communicate. Take a look on what is happening in the US:
As you can see, as the years go by, the percentage of the use of voice channels is decreasing. That means that people prefer texting to talking. This is happening all around the world, not only in America. Just think about how many times you call someone x how many times you text someone.
If you contact people more by text, it's only natural that you want also to contact companies by text as well. Businesses must be aware of this trendy behavior in order to deliver the best customer experience possible.
Furthermore, we bring you a survey presented by Groove that says that 91% of respondents stated that they would use a knowledge base if it were available to them:
Soon enough people will report using the web or mobile self-service more than speaking with an agent over the phone when it comes to finding answers for simple inquiries.
Why is self-service important to business?
For the business point of view, SST also brings advantages. Businesses sell more, reduce costs and improve customer satisfaction by providing self-service.
When it comes to reduce costs, self-service is the best channel, according to Forrester Research and Oracle:
Also, your team benefits from not having to deal with repetitive cases. Consequently, the stress is reduced and agents have more time to solve complex problems. That is why having SSTs may improve the staff’s workflow and efficiency.
Now that you know why self-service is essential, let’s unravel the three ingredients required for a exceptional customer experience.
Rule Number 1: speed
We said it before and we do it again: customers want things now. Not later. They value their time and appreciate businesses that understand that. So the faster and easier a solution is, the better will be the customer experience.
Let’s have a look at this graphic brought by Superoffice based on the research conducted by Ipsos Moris:
Customer experience is deeply affected by the speed of the service provided. This way, self-service is not just an option, but a “must-have” item. Actually, people not only LIKE self-service, but they use it so much that they even EXPECT it.
Rule number 2: convenience
It is possible to do almost everything from a mobile device: order food, order taxi, buy your next trip. Ergo it’s only natural that we also want the convenience to get an answer from a company, right?
Plus, clients want to be able to solve things by themselves. As stated by a report, 2 out of 3 consumers would rather help themselves than talk to a customer service agent to get answers to their questions.
Those people said that the reason for that is because they considered self-service to be more convenient.
Rule number 3: efficiency
Another research points out that 53 % of US online adults would abandon their online purchase if they can’t find a fast answer to their queries. That is why having all the answers on a webpage might not be what your clients expect.
Self-service must be planned so it actually answers the frequent searches or tasks made by customers, so they actually get what they are looking for. To have a self-service that doesn’t meet customer expectation can be more damaging than not having self-service at all.
As a result, to be fast and convenient is not enough. It must be efficient. Self-service is the best way of achieving all this at the same time.
Invest in Self-Service
Self-service is when customers can complete a task on their own, without assistance from a company’s agent. It can be online or at kiosks in real life. Whatever form it has, SST speeds up formalities, is convenient to use and provides the answers clients are seeking.
Research says that:
“55% of customers expressed that easy access to information and support can make them fall in love with a brand.”
That is why more and more frequently, businesses are implementing self-service applications to improve their customer service and reduce costs. Banks, airport and hotels are just some of the examples that succeeded in implementing self-service in their operations.
Besides, if you are still not totally convinced that self-service is the best way to be served, many companies are adopting the combination of self-service technology with human service. To have virtual and real assistance might be the perfect combination! |
| A nova estratégia do Revenue Management na hotelaria | https://novo.asksuite.com/br/blog/revenue-management-na-hotelaria/ | O revenue management na hotelaria, traduzido para “gestão de receita”, é um conjunto de técnicas para maximizar a rentabilidade do meio de hospedagem.
O RM não é fruto da modernidade, mas com certeza se modificou com os anos. A grande mudança do revenue management foi a inclusão das estratégias digitais e, gradativamente, a tendência em pensar mais no lucro do que na receita.
Aos poucos, está se transformando em revenue strategy, cada vez mais inteligente e analítico. Essa mudança também acompanha a nova dinâmica organizacional do setor hoteleiro, cada vez mais digital, na qual a maioria dos profissionais já trocaram as planilhas excel por sistemas de gestão online, automáticos e integrados.
Na sua forma mais básica, o revenue management na hotelaria opera de acordo com a oferta e demanda. A ideia é trabalhar ambos em sintonia, para maximizar os lucros.
Pense no seguinte exemplo simplificado: Suponha que você tem uma pousada de 10 quartos e o seu objetivo é reservar todos para o feriado. A sua diária média é de R$150,00. Se sua taxa de ocupação estiver em 100%, a receita total vai se de R$1.500,00.
Porém, esse resultado não é suficiente para um Revenue Manager. Esse profissional tem a visão do lucro e sabe que tem como maximizar a receita total do hotel. Aumentando a diária para R$200,00 e reservando 8 quartos, no final do dia você terá feito R$1.600,00.
Mas como? De acordo com Joyce Lima, Revenue Manager na Accor Hotels, é tudo uma questão de entender o comportamento e perfil do cliente. “Revenue management é conseguir oferecer o produto certo, pelo preço certo, na hora certa e para o cliente certo”, afirma a profissional, “o Revenue Manager vai estudar o cliente, o mercado e o produto, para que seja adequado ao cliente”.
Quando bem executado, o revenue management pode aumentar o RevPar hoteleiro, um dos principais indicadores de performance do setor, assim como o ADR e outras KPI’s fundamentais.
Revenue Manager: a realeza do tabuleiro
Antigamente, o revenue management não estava a cargo de um profissional específico. Era responsabilidade do gerente geral e do departamento de reservas. Agora, o hoteleiro pode se especializar no cargo de Revenue Manager. Em 2015, na conferência de revenue management da HSMAI, a ROC, foi afirmado que os revenue managers serão os CEOs do futuro!
“É uma função nova, principalmente no Brasil e em nossa região [Sul]. É um desafio novo e que certamente está despertando o olhar da hotelaria”, conta Natali Carvalho, Revenue Manager no Vivaz Cataratas.
Porém, ainda tem um longo caminho para se consolidar, de fato, no mercado. “Falta ainda um pouco de valorização deste profissional, não só financeiramente, mas também das opiniões que emitimos. Não é sempre que conseguimos aplicar as sugestões que trazemos baseados em previsões e forecasts”.
Após a explosão do comércio eletrônico, a dinâmica mudou. Está muito mais difícil gerenciar o inventário, com tantos parceiros online e canais de distribuição no mercado. “É quase impossível saber com certeza como o cliente vai fazer a reserva”, explica Joyce, “vai depender do que o cliente está procurando. O desafio é entender o momento desse cliente”.
De acordo com estudo da Phocuswright com o Google, mais de 50% das reservas de um hotel são online. Gradativamente, as OTAs estão aumentando sua participação nas vendas, principalmente a Booking, enquanto que as reservas diretas estão diminuindo, segundos dados da Fohb, de 2018.
Porém, apesar de serem boas parceiras de distribuição, as comissões altas das OTAs podem afetar a margem de lucro do hotel. Por isso, manter o controle sobre o inventário é essencial para não perder dinheiro.
Por isso, em um segundo momento, o revenue manager passa a tomar decisões mais estratégicas para o hotel, muito pautado em dados, análises do mercado e previsões. Não tem mais como pensar apenas no preço final.
“35% hoje da margem de top line [receita líquida] de um hotel vai embora na distribuição e, se existe tecnologia e existe um profissional qualificado dentro do hotel para auditar e tomar decisões que melhorem a performance para onde vão esses 35%, claro que essa função passa a ser extremamente relevante” – Paulo Salvador, “O Futuro do Revenue Manager”
Mais do que um cargo operacional, aliado ao departamento de marketing e vendas, o revenue management também está ligado à saúde financeira do hotel.
Sua função vai além da execução de estratégias, precificação e distribuição do inventário. Em certos casos, pode até envolver a identificação de novos mercados e potenciais investidores. Esta última função se aproxima do Assets Manager, gerente de ativos, que Gabriela Otto e Rafael Salvador explicam, no canal Depois das 6, ser um braço do revenue management.
Softwares para revenue management na hotelaria
Dificilmente um hotel consegue gerenciar sua receita sem um sistema automatizado para ajudá-lo a coletar, organizar e avaliar dados. Para que a tarifa sempre acompanhe a demanda e oferta, é preciso ser flexível, sendo que o preço de um quarto pode variar diariamente.
De acordo com Joyce, são muitas as variáveis que vão pesar na precificação correta. “Quando você vai colocar um preço na diária, precisa levar em consideração: concorrência, mercado econômico, localização, estrutura e a percepção do seu cliente sobre o seu hotel”, conclui.
Monitorar todas essas variáveis não é trabalho fácil. Por isso existem os RMS, Revenue Management Systems. Na Accor Hotels, o sistema hoteleiro escolhido é o IDeaS que, conta Joyce, faz estudos, coleta histórico, faz projeções e lhe dá dados para que possa fazer as análises da melhor forma possível.
No revenue management, também é preciso levar em conta que o preço, nem sempre, é o fator determinante de uma reserva direta. “Muitos entendem que as OTAs são concorrente e por isso precisam oferecer preços mais baixos. Não é só preço, é tudo”, afirma Joyce.
Por isso que o revenue management na hotelaria é tão próximo ao marketing, pois é fundamental que o viajante entenda os benefícios que apenas uma reserva direta pode lhe proporcionar, como, por exemplo, pontos no cartão de fidelidade do hotel.
Baixe aqui nosso e-book Checklist de Performance do Revenue Manager com as 5 principais checklists que todo gerente deve ter:
CHECKLIST DE REVENUE GRATUITO
|
| O que aprendemos com 3,5 milhões de viajantes atendidos | https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-ao-viajante-com-asksuite/ | “Não vamos colocar meta. Vamos deixar a meta aberta, mas quando atingirmos a meta, vamos dobrar a meta”
Foi o que fizemos! No nosso último post, estávamos comemorando os 10 milhões de mensagens trocadas com viajantes, em apenas cinco meses. Isso aconteceu no final de maio de 2018.
Agora, um ano depois, chegamos à marca dos 50 milhões de mensagens trocadas com cerca de 3,5 milhões de viajantes no Brasil, e no mundo! Esses números continuam subindo todos os dias.
Finalmente, podemos dizer que os nossos principais números estão todos na casa do milhão.
Se queríamos entregar o robô mais inteligente do setor hoteleiro, conseguimos! Agora, nossa ideia é entregar, também, a melhor plataforma de gestão omnichannel do mercado.
Por isso, anunciamos este ano o investimento de R$ 1 milhão na plataforma, porque com a gente é só número grande, e já temos vários lançamentos e features preparados para 2019.
Inclusive, nosso último lançamento foi o plugin do Email Inteligente, anunciado na Equipotel Regional!
Indicadores de atendimento: como ficaram?
Depois de um ano, nossas principais estatísticas não mudaram, mesmo com o pulo para 400.000 atendimentos online por mês. Por exemplo, a demanda fora do horário comercial continua predominante, com 55% dos atendimentos nesse horário.
Como que eles continuam iguais? Bem, essas estatísticas são o reflexo de uma tendência de consumo por parte dos viajantes na hotelaria, que prezam por rapidez e praticidade – mesmo que isso signifique entrar em contato com o hotel a noite, no conforto de sua casa.
Então, o que continua?
Taxa de cotações online
Deixando claro, o objetivo de um chatbot é simplificar e otimizar o atendimento online, tanto para o viajante quanto para os atendentes. Ser um canal de reservas é a segunda natureza do chatbot.
Além das perguntas operacionais, existem os pedidos por cotações. Essa estatística costuma variar de 35% para 40%. Estes são os viajantes interessados em preço.
Em números absolutos, são 1 milhão de cotações feitas pelo chatbot. Isso não significa que esta foi a única demanda por atendimento do viajante. Há um caminho até chegar a cotação.
Entregar uma boa experiência de atendimento tem relação direta com o aumento das vendas. De acordo com a Harvard Business Review, os clientes que tiveram um bom atendimento gastaram 140% mais em comparação aqueles com uma péssima experiência.
Portanto, mantenha o nível de satisfação alto, que vai compensar na taxa de conversão de vendas!
Preferência por atendimento via mobile
Do total de atendimentos na plataforma, 90% são pelo chat no site do hotel. Os outros 10% estão divididos entre as redes sociais e aplicativos de mensagens. Este último aumentando sua participação gradualmente.
A maioria dos atendimentos via robô são na versão mobile do site do hotel, ou seja, os acessos são maiores no celular do viajante.
Porém, de acordo com a TripTease, a taxa de conversão nos motores de reserva na versão desktop é até 6 pontos porcentuais maior que na versão mobile.
Como isso é possível, se a maior parte do tráfego é via celulares? A explicação é que o processo de reserva pelo celular não é tão responsivo quanto no computador. Esse é um dos grandes motivos porque a taxa de abandono de reservas é tão alta.
Uma pesquisa do SaleCycle aponta que 9% dos viajantes abandonam uma reserva por causa de problemas técnicos. Outro motivo é o processo de reserva muito longo. No mobile, esse tipo de problema é ainda mais acentuado.
Por isso, um site de hotel com baixa responsividade está perdendo vendas, assim como um que não oferece atendimento online.
Um ano de mudanças…
Da metade do ano passado até o momento, continuamos aprimorando as habilidades do nosso robô inteligente, agora muito mais maduro.
Algumas das novas adições foram:
Comparação de tarifas da booking;
Captura de leads no chat;
Mais motores de reserva integrados
Além disso, o Ensinar Robô, uma opção para quem ama personalização e autonomia, está roubando corações nas Centrais de Reservas.
Nosso objetivo é maximizar a produtividade dos atendentes, automatizando processos e devolvendo autonomia e tempo para os agentes.
Sempre tem espaço para melhoramento e continuamos trabalhando arduamente para isso!
O que é o Painel de Atendimento da Asksuite?
Baseados no que os hoteleiros querem e precisam, nós melhoramos o robô e apresentamos para a hotelaria como uma gestão omnichannel de atendimento deve ser!
O setor hoteleiro trabalha com multicanais, e o omnichannel é a solução para centralizar todo o atendimento.
Para isso, nosso chatbot está vinculado ao nosso Painel de Atendimento, que também sofreu mudanças significativas.
O menu de ferramentas está crescendo progressivamente, como você pode ver ao lado, e no começo eram apenas os três primeiros ícones na lista.
Agora, temos o atendimento ao vivo, no qual o atendente pode acompanhar no mesmo instante as mensagens enviadas de todos os canais que o hotel está disponível.
Dentro desse painel, é possível a intervenção humana, para quando o atendente quiser assumir o lugar do robô, de preferência no momento que um viajante pede uma cotação.
Além disso, o atendente terá ajuda das sugestões inteligentes, que lhe permite responder qualquer dúvida com apenas um comando no teclado.
Para não acabar com toda a surpresa, a lista de novidades para por aqui. Mas se você quiser saber mais, agende uma conversa com um dos nossos especialistas e mate a curiosidade!
Até os 100 milhões! |
| What’s New with FAQs? The Extreme Hotel FAQ-Makeover | https://novo.asksuite.com/blog/what-new-with-faqs/ | The average digital attention span is only 8 seconds and we are bombarded with information from everywhere. With this in mind, do you think our old friend FAQ, with big blocks of texts, is interesting enough to capture clients’ attention or is it time for an FAQ-makeover?
FAQ has been used for many years as an option for clients to find out more information or solve a problem without having to get in touch with a Contact Center. It brings convenience for clients and for companies, sparing both the trouble of repetitive inquiries.
But like all things in life, FAQs can’t get stuck in the past. They have to develop. Consumer’s behavior has changed, so strategies must change too. People are now attracted to visual features, so FAQs must adapt. The usual long texts, with a lot of information and no easy structure to follow, don’t work anymore.
Most of the time, people go to an FAQ section when they have a specific problem and want to avoid calling support. They also use this resource when they are in doubt if they should buy a product or book a hotel, for example.
A research by Zendesk found that 69% of participants think that the ability to give a quick solution to an issue is connected to a good customer service experience. That means that if it takes too long or if it is confusing to get a piece of information, we easily give up and leave.
Here in this post, we are going to explain better why we think an old FAQ doesn’t work anymore and give you some ideas to improve your online customer experience.
To different people, different approaches
It is said that men don’t read instructions. But let’s be honest: women don’t read them either. No one reads anymore. That bring us to the first fact: FAQs are more convenient for writers, but not so much for customers.
Did you know that 65% of people are visual learners? And also our right hemisphere, or 50 percent of our brain, is dedicated to visual processing? That is why it is important to have different approaches in your FAQ section.
For instance, videos can be a good investment for companies trying to explain their product or service. So why not use this format in your hotel website? Hubspot brings us this report:
So it is relevant to know that users absorb information differently, which means that FAQs may need a multimedia approach. If you think videos are too hard to work with, adding images already goes a long way. Images are particularly powerful because they connect memories and emotions.
The visual aspect is also vital for sales. In e-commerce sites, 67% of consumers say the quality of a product image is “very important” in selecting and purchasing a product.
So invest in new clothes: add images or videos to make your texts easier to understand and have better chances of capturing the reader's attention and converting new sales/ clients.
Are you aware of the details of your high-end guests' preferences? Collecting this information in one place can be very effective!
So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now:
DOWNLOAD NOW
A FAQ or Automated FAQ
Another way to upgrade your FAQ is to adopt automated FAQs (chatbots). That way, travelers can easily find answers on their own by asking directly a question to a chatbot, instead of searching through a long list of “hows” and “whens”.
The other advantage of having a hotel chatbot is that you have time to elaborate on negative answers. After all, when in a hurry, hotel staff answers only with a “we don’t have it, sorry”. A hotel chatbot can give a much more comprehensive answer in a matter of seconds.
Giving an option instead of just saying “no” makes all the difference!
Furthermore, younger generations prefer text messaging over all other channels. Forget about emails or help desk calls. A hotel FAQ chatbot can satisfy millennials’ demands while reducing the number of calls.
However, even though FAQ chatbots do use some artificial intelligence, there are other kinds of chatbots that are much more complex and can do a lot more.
The chatbot that we develop, for example, can add images to the answers, understands natural language and is also integrated with booking engines.
So not only can our hotel chatbot solve questions of travelers, but also encourages direct bookings. This is much more than what a FAQ can do, don’t you agree?
The new formula
Many companies (and hotels) still use FAQ in the old fashioned way. However, they don’t take advantage of their full effectiveness because they are built in a format that is not attractive to users anymore.
To have a good FAQ, it is essential to have some planning. It is more complex than it seems. FAQs should contain relevant information and, to be relevant, they should be updated regularly.
Besides, a badly constructed FAQ can cause confusion, scaring away (instead of attracting) new potential clients.
Humans want information to be easy to understand, so a well-organized content is key. As we said at the beginning of this post, people don’t like to read; they scan. Hence, using images has become an essential requirement to grab consumers’ interest.
In fact, articles with visual content get 94% more readership and exposure than those with mere text.
Illustrate what you are talking about and organize your FAQ content in clear topics, so users can quickly find what they are looking for and understand the message without further inquiries.
The FAQ-makeover: make your FAQ relevant again!
The FAQ page is the primary way to help people visiting your site to get their information faster. An effective FAQ resource can inform and guide the user in a natural way through your website’s content, making online customer experience seamless and satisfying.
In sales, the fewer steps visitors need to take to buy a product, the more sales you will probably make. Also, research shows that contents using visual communication to persuade an audience to succeed 43 % more often than those who simply rely on words.
Moreover, FAQs help you increase your online presence and reduce stress of your hotel staff. Besides, answering questions before guests actually ask, shows that you care about their experience and understand their needs.
Think about it: presentations with no visuals and just a bunch of text are boring. Why would your all-text-FAQ be different? Do a FAQ-makeover and encourage your clients to use this resource.
Like this post? Feel free to share it on your social media! |
| Dia dos Pais: 5 ações de marketing para promover seu hotel | https://novo.asksuite.com/br/blog/acoes-marketing-dia-dos-pais/ | Apesar desta data comemorativa não representar o mesmo peso que o Dia das Mães na economia, o Dia dos Pais ainda é uma grande oportunidade para a equipe comercial do seu hotel.
A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) espera que o Dia dos Pais movimente 5,6 bilhões de reais este ano, o equivalente a 4,5% de todo o faturamento de Agosto.
Uma das grandes diferenças das duas datas é a forma com que as empresas promovem seus serviços.
Mas o Dia dos Pais não precisa ser complicado. A seguir, compartilho algumas ações de marketing para o Dia dos Pais, simples de executar:
1. Crie códigos promocionais
No Stories do Instagram e do WhatsApp, compartilhe códigos promocionais que podem ser usados para descontos em diárias ou em atividades, como passeios, eventos e serviços que o seu hotel ofereça.
Em alguns hotéis o pessoal também está preparado com promoções para o mês inteiro, com diárias extras ou descontos escaláveis por número de diárias.
Funciona mais ou menos assim, a partir de três pernoites o hóspede ganha um desconto de 50% na terceira noite, a partir de cinco, 70% na quinta noite. Caso sejam seis diárias, o último é por conta do hotel.
2. Inove no cardápio do hotel
Se o seu hotel tem um restaurante, então é uma boa ideia mudar o cardápio para algo diferente. Geralmente, o que muitos hotéis incluem é churrasco e cerveja, mas você pode ser um pouco mais audacioso na escolha. Na verdade, vai tudo depender em pesquisas com seu público-alvo.
Caso não tenha opções gastronômicas, já pensou em conseguir um desconto charmoso para seus hóspedes em um dos restaurantes mais proeminentes da cidade?
Um hotel americano, por exemplo, ofereceu no Dia dos Pais uma refeição personalizada para hóspedes que reservassem com antecedência. Esse jantar ou almoço contava com seus pratos favoritos e uma sobremesa por conta da casa!
3. Crie pacotes que os pais amem
Outra ação de marketing é a criação de pacotes do Dia dos Pais com o que eles mais gostam. No Fazzenda Park, além da criançada não pagar, a programação inclui música ao vivo, apresentações de dança, gincana para pais e filhos, caminhada, trilha e, claro, happy hour com chope cortesia!
Importante lembrar que o Dia dos Pais carrega consigo uma imagem forte da família tradicional, o que pode afastar muitos dos seus potenciais clientes que não se encaixam nesse padrão.
Hoje em dia, as ações de marketing para o Dia dos Pais estão bem mais inclusivas, e vale lembrar que a comemoração não envolve apenas a figura do pai e um filho/a pequeno.
O seu público-alvo também pode ser, por exemplo, uma filha de 30 anos viajando com o pai de 60 anos, um pai solteiro ou qualquer outro familiar que representa o papel de pai e que muitas vezes é esquecido nessas datas.
Então, planeje ações de marketing no Dia dos Pais com o que eles amam mas, acima de tudo, alinhado com a persona.
4. Não esqueça das crianças
Vários pais viajam com seus filhos pequenos, mas as vezes eles querem um tempo só deles. Para isso, precisam de opções que ofereçam uma solução, como um Espaço Kids, para que possam dar uma “escapada”.
Não se esqueça de também criar ações e brincadeiras conjuntas entre pais e filhos, como gincanas ou workshops, por exemplo, uma aula com o chefe de cozinha orientando pais e filhos a cozinharem juntos.
5. Re-marketing para hóspedes antigos
O Dia dos Pais é um ótimo momento para reativar clientes. Com esse objetivo, envie campanhas de email marketing para hóspedes de acordo com suas preferências.
Os convide a usufruir da programação do hotel no Dia dos Pais com pontos no programa de fidelidade!
Dia dos Pais nas redes sociais: Considere criar uma hashtag para o seu hotel no Dia dos Pais e chame seu público a participar de uma competição. Compartilhando fotos com a hashtag, eles podem concorrer a prêmios exclusivos.
Transforme datas comemorativas em oportunidades
Para alcançar melhores resultados, é recomendável que você promova um mix dessas ações de marketing, variando as estratégias. Assim, seu alcance e as chances de sucesso nesse Dia dos Pais e em outros feriados futuros vão aumentar consideravelmente.
Uma ótima semana e um ótimo Dia dos Pais! |
| Encatho 2019: melhores palestras sobre transformação digital em hotéis | https://novo.asksuite.com/br/blog/encatho-2019/ | Já ouvir falar de disrupção tecnológica? É o impacto das novas tecnologias em algum setor econômico e a transformação de antigos modelos de negócio. Falar sobre hotelaria em um contexto de disrupção, é falar em digital.
É entender a ascensão de novos concorrentes online, dos diferentes canais de distribuição e de atendimento, das novas estratégias de distribuição, relacionamento e de fidelidade.
Enquanto que alguns setores econômicos estão à frente da Transformação Digital, trazendo inovações e crescendo em receita e lucro, infelizmente, o setor hoteleiro tem o mau hábito de ficar para trás.
Em um passado recente, a hotelaria passou por uma forte recessão econômica, com indicadores fundamentais estagnados e em queda, como o RevPar e a taxa de ocupação.
Em um primeiro momento, a culpa dessa baixa performance é jogada nas mãos dos grandes novos players do mercado. Por exemplo, o enfraquecimento dos hotéis independentes frente às grandes redes multinacionais, as agências de viagem online e sua crescente participação nas reservas online do setor e as plataformas de economia compartilhada, como o Airbnb.
O setor hoteleiro voltou a crescer ?
O que ficou claro na edição da Encatho 2019 é que os hoteleiros não podem mais esperar sentados. Aos poucos, o setor parece estar saindo do seu estupor e percebendo que a estagnação não é culpa dos novos players no mercado, mas da própria resistência da hotelaria tradicional à mudança.
Felizmente, a hotelaria nacional está voltando a crescer, depois de três anos de queda. A pesquisa “Lodging Industry in Numbers 2019”, da JLL, registrou o crescimento de 4,7% do RevPar em 2018, e as perspectivas são positivas para este ano.
De acordo com o inFOHB, o RevPar cresceu 12,8% no primeiro semestre de 2019, em comparação com o mesmo período no ano anterior.
Seguindo essa onda otimista, a tendência é que o investimento em novas tecnologias melhore e os gestores hoteleiros estão mais dispostos em conhecer novas soluções de atendimento e vendas, além de voltar a pensar na experiência do viajante.
Nesse contexto, trago para você alguns dos highlights das melhores palestras sobre a disrupção tecnológica no setor na Encatho 2019 e o que isso representa na prática!
Transformação Digital – O futuro é agora
Impacto da maturidade digital na hotelaria – Paulo Kendzerski: “Quem sobrevive? Quem se adapta ou quem não muda?”. A palestra de Paulo Kendzerski, presidente do Instituto de Transformação Digital, foi uma provocação para a plateia, um pontapé inicial de reflexão.
Para Kendzerski, a grande falácia da vez é achar que, por usar algumas ferramentas digitais, o hotel está inserido na Transformação Digital. Apesar desse passo inicial ser muito importante, é a forma com que os meios de hospedagens vão se relacionar com essas ferramentas que vai fazer a diferença.
Ao falar em ter uma mente inovadora e aberta a novas ideias, Kendzerski não se referia apenas a um painel lotado de posts-its com ideias que nunca vão sair do papel. É preciso abrir a mente para o que está acontecendo.
“As marcas atuam no ambiente digital, mas ainda de forma analógica”
A tecnologia é a base da TD, mas pessoas, a criatividade humana, continuam sendo um fator importantíssimo para o sucessos das novas tecnologias.
Em sua palestra, Kendzerski trouxe alguns resultados do estudo da Maturidade Digital na Hotelaria, a pedido da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH). De acordo com o estudo, 90% dos hotéis analisados tem o WhatsApp, porém 99% só atendem pelo aplicativo no horário comercial, das 08:00 às 18:00.
Kendzerski também alertas os hotéis ao tempo de resposta, 95% não respondem o viajante em até 04 horas. Esses dados indicam o baixo grau de maturidade digital de alguns hotéis, apesar de muitas ferramentas serem gratuitas, como, por exemplo, o Google Analytics.
Engajamento e fidelização do hóspede
Gamificação, a experiência que fideliza – Greyce Lopes: A palestra de Greyce Lopes, CEO da PromoBoo Live Marketing, teve como eixo central o engajamento do cliente. Como se comunicar e ganhar a atenção, cada vez mais fugaz, do público, saindo de seu lugar único como comprador impessoal para participante ativo da sua marca?
Lopes traz conceitos do Marketing 4.0, centrado no ser humano e idealizado por Philip Kotler, no qual a experiência é a medida de satisfação do hóspede. Para isso, se vale de um conceito importante para as áreas de marketing, vendas e relacionamento com o cliente: a gamificação.
“Quem não gosta de algum videogame, gosta de algum jogo, seja cartas e tabuleiros. Game, que vem de um desafio dentro de um jogo e que te faz ficar ali um tempão jogando, horas e horas, tentando passar de fase e superar os desafios”
Que elementos são esses que prendem a atenção do jogador, apesar de todas as dificuldades e frustrações do desafio?
Estimular o jogador com feedbacks e definir um objetivo claro, o resultado esperado, são alguns deles. Na prática, pode ser deixar claro a regulamentação de uma campanha promocional, por exemplo, para que o viajante não se sinta lesado.
Dar um feedback pode ser algo tão simples quanto comunicar ao jogador como está se saindo em relação ao desafio. Se o objetivo é acumular 5.000 pontos para ganhar algum prêmio, então mantenha ele engajado com mensagens como “parabéns, você já conseguiu 500 pontos”, ou “parabéns, faltam apenas 1.000 pontos!” e por aí vai.
Lopes propõe começar a gamificação com algo que é chato de fazer, como preencher um formulário. “O que fazer para tornar essa experiência no mínimo interessante?”.
Na prática, Lopes aproxima a gamificação com os programas de fidelidade na hotelaria. Manter esse viajante engajado e realmente usando seus pontos para gerar valor é um grande desafio.
“Quem não tiver estratégia de fidelização e engajamento do cliente, vai ficar para trás, porque o consumidor está mudando e nós também estamos nos adaptando e cada vez mais exigentes”
Em uma forma de comunicação tradicional, na qual você tem um público parado ouvindo um palestrante, a tendência é que o primeiro assimile apenas 5 a 10% do que está sendo dito. A atenção é facilmente dispersada nesses cenários. “Não é o assunto, mas a forma de comunicá-lo”.
A gamificação pode trazer benefícios não só na relação do hotel com o viajante, mas também com a equipe interna do meio de hospedagem. Lopes dá o exemplo de uma equipe de vendas desmotivada, que pode ser incentivada como se estivesse em um jogo, através de atividades lúdicas.
Solução de vendas – O Inbound Marketing chegou na hotelaria
Como melhorar seus resultados usando soluções de venda – Fábio Vieira: O poder da comunicação das empresas na era digital e da informação acessível mudou a dinâmica do marketing e das vendas. Hoje, os viajantes chegam muito bem informadas ao seu site, seja por pesquisas prévias nas OTAs ou em sites de avaliações, tudo através dos celulares.
A jornada de compra do consumidor mudou e, no ambiente digital, o alcance do público é infinito. Mas como acompanhar e ter controle dessa jornada do cliente? Algumas perguntas fundamentais para começar a acompanhar o funil de vendas na hotelaria:
Quantos visitantes mensais o site do hotel recebe?
Destes, quantos se tornam contatos (leads)?
Quantos contatos viram reserva?
Atualmente, fala-se bastante de novas fontes de receita para o hotel. Como, por exemplo, o setor de eventos corporativo e as viagens à negócio. A questão é que vender para o público de lazer é muito difícil, especialmente fidelizá-lo para que volte ao seu hotel. Na verdade, não é esse segmento que vai gerar mais receita recorrente ao meio de hospedagem.
Alguma coisa o viajante estava buscando antes de ter reservado na OTA, como avaliações, comentários no Google, melhores lugares para visitar, recomendações, principalmente se for um destino de viagem que ele nunca visitou. É nesse momento que entra o Inbound Marketing.
Em um case apresentado na palestra, Vieira conta que o Fildi Hotel reduziu em 30% os custos de aquisição de clientes através do Inbound Marketing, com a construção de um blog e produção de conteúdo, como “Checklist: 8 itens essenciais que não pode faltar em espaço para eventos”.
Solução de atendimento – IA é a nova parceira do hoteleiro
Foto: Fabrício de Almeida / Divulgação ABIH-SCComo dobrar a produtividade da central de reservas com inteligência artificial – Rodrigo Teixeira: Humanos e robôs fazem melhor juntos! A palestra do CEO da Asksuite, Rodrigo Teixeira, deixou claro que a inteligência artificial chegou na hotelaria para agregar, e não extinguir.
Como em outros segmentos econômicos que adotaram a automação, por exemplo, os caixas automáticos em supermercados, a ideia é automatizar toda a operação que não gera valor real para o negócio. Foi assim que, segundo Teixeira, a empresa cresceu mais de 6.000% em um ano.
O mesmo é possível de se fazer no setor hoteleiro, tanto nos processos internos quanto para melhorar a experiência de atendimento com o viajante. Com a inteligência artificial, os meios de hospedagem ganham tempo, reduzem custos e, consequentemente, produtividade!
Em um case apresentado, Teixeira conta que, com a implementação de um chatbot no site e no Facebook Messenger do hotel, 49 reservas foram geradas em pouco mais de um mês.
“A inteligência artificial pode fazer uma pessoa sem experiência no setor hoteleiro trazer mais resultado na central de reservas que uma pessoa com 30 anos de experiência na área”
A inteligência artificial na hotelaria pode ser aplicada em vários sistemas hoteleiros, tanto na gestão dos canais de distribuição, como no revenue mananagement e em plataformas de atendimento omnichannel.
Além disso, as aplicações também podem ser feitas no front desk, como os quiosques de check-in e check-out com reconhecimento facial e os robôs concierge.
Teixeira também demonstrou o funcionamento de uma nova ferramenta para otimizar o tempo gasto na construção de e-mails para hóspedes, o E-mail Inteligente. A resposta de um hotel para um pedido de cotação, por exemplo, foi terminado em poucos segundos, com fotos tarifas e informações dos quartos com um simples comando de ponto e vírgula.
PluginBot – Priorizando a experiência do hóspede
Robôs e a Inteligência Artificial trazendo o Futuro para o Presente na Hospitalidade – Jorge Della Via Júnior: Quer você queira ou não, os robôs já estão inseridos no setor hoteleiro. Entre eles, os robôs-concierge são os mais comuns dentre os funcionários metálicos de um hotel. Mas como será que a hotelaria está vendo essa invasão robótica?
A palestra de Jorge Della Via Júnior, Hospitality Experience Specialist na Pluginbot, começa com esse alerta: hoteleiros, estejam atentos e preparados para as mudanças tecnológicas! A hotelaria é um setor muito tradicional e costuma ser reticente quanto à adoção da robótica. Mas isso é um erro, segundo o palestrante.
Um dos pontos mais altos da palestra, foi a apresentação do curioso caso da empresa Kodak. Antes uma gigante do mercado de máquina fotográficas e detentora de patentes, a Kodak e seus executivos negaram-se a se adaptar ao mercado digital, recusando-se a implementar mudanças no produto. Insistindo em negar as evidências, a Kodak faliu…
Della Via Jr, de maneira didática e realista, mostrou à platéia inovações no setor, com exemplos dos robôs-concierge da PluginBot, e instigou reflexões. No entanto, ele ressaltou que a hospitalidade precisa de humanos e que a intenção não é ter um hotel de metal, mas, sim, combinar os dois mundos.
Para convencer os mais “teimosos”, Della Via usou uma arma irresistível: seu robô NAO dançando. Um sucesso entre hóspede e hoteleiros! |
| Entrevista com Jorge Della Via Jr da PluginBot: Experiência do hóspede | https://novo.asksuite.com/br/blog/entrevista-experience-do-hospede/ | Jorge Della Via Jr é especialista em Experiência na Hospitalidade na PluginBot e, como Gerente de TI na Accor Hotels, trabalhou com tecnologia aplicada à hotelaria por 16 anos.
Participou dos processos de criação e estruturação do novo modelo de tecnologia nos hotéis Accor na América Latina, no desenvolvimento do #360ROOM e na implantação do primeiro robô concierge no Brasil, o Phil Welcome.
Recentemente, palestrou na 32° edição da Encatho & Exprotel, em Florianópolis, sobre o uso de robôs e inteligência artificial na transformação da experiência do hóspede.
Como você chegou ao cargo de especialista na PluginBot?
Dentro da Accor eu passei por todas as áreas de tecnologia, estrutura, segurança, implantação e no último ano eu fiquei à frente da área de inovação e transformação digital. Foi onde criamos todos os projetos referentes a robô, chatbot, IoT, reconhecimento facial e um dos parceiros que levei para dentro da Accor foi a PluginBot.
Quando eu saí da Accor, a PluginBot me convidou para cuidar dessa vertical de hospitalidade em função da minha experiência com hotelaria. Hoje, como a hotelaria também está presente dentro dos hospitais, a gente criou uma vertical de hospitalidade [dentro da PluginBot], para atender toda essa galera.
Por que a Accor considerava importante investir em tecnologia como os quartos inteligentes e o robô concierge?
O que acontece é que 60% das ligações dos hóspedes para a recepção são dúvidas corriqueiras. O robô concierge é justamente para isso, para responder as perguntas dos hóspedes, um chatbot também poderia fazer isso.
Hoje, o que se espera dentro da hospitalidade e de qualquer negócio, é você trazer uma experiência diferente pro seu hóspede ou cliente e, também, melhorar os processos operacionais.
Muitas vezes eles têm mais experiências positivas dentro de casa do que no quarto de hotel. Por exemplo, dentro dos quartos de hotéis as pessoas ainda não conseguem ter acesso ao Netflix na TV.
Com inteligência artificial, big data, IoT, você consegue trazer uma experiência diferente para o hóspede. A ideia de você trazer a transformação digital para dentro da hotelaria é justamente isso, e melhorar os processos operacionais para que a equipe ganhe tempo para fazer outras coisas.
Como o investimento em tecnologia era discutido internamente?
Assim, toda mudança de inovação e transformação digital dentro das empresas é cultural. Se você não tiver um processo em que todas as áreas e os diretores queiram passar por isso, você vai ter sempre muita dificuldade de implantar inovação, porque a primeira coisa que o diretor olha é o ROI, ‘qual que é o retorno de investimento que eu vou ter pra implantar isso’.
“Acho que o mercado hoteleiro tem muito pra crescer ainda e a gente tem que aproveitar esse momento e falar disso cada vez mais porque se o pessoal não começar a pensar em tecnologia vão ficar pra trás, não tem jeito”
Mas acontece que o mercado está mudando um pouco, porque se você der uma experiência diferente para o seu hóspede, quer dizer que você vai fidelizar ele. Fidelizando ele, você vai ter mais retorno. As empresas precisam começar a pensar cada vez mais nisso. Mas é difícil, porque é complicado mostrar o valor agregado quando você fala de inovação.
É ainda mais complicado falar de inovação fora de redes hoteleiras?
Para os hotéis independentes pequenos, se você for falar de tecnologia de ponta para inovar, ainda é um desafio, porque tudo é muito caro. Se as empresas hoteleiras de ponta já não investem muito, imagina o independente, o menor.
Na verdade, quando você fala em inovação e tecnologia, você tem várias opções. Por exemplo, quando você chega no hotel e vai fazer o check-in você sempre tem que mostrar o seu documento e o pessoal da recepção tem que tirar uma cópia. O que eles fazem? Normalmente vão para trás, numa sala, onde fica uma impressora para tirar xerox.
E aí, o que a gente fez? A gente implantou o scanner manual, que fica ali na recepção, onde eles podem escanear o documento na frente do hóspede de uma forma mais rápida e eficaz. É uma tecnologia barata, você melhora a performance da operação e também entrega uma experiência ao hóspede bacana porque ele ficou menos tempo esperando na fila da recepção.
Por isso que eu falo que a hotelaria ainda é muito tradicional, ela ainda não aproveitou esse momento de transformação digital que o mundo está passando. Um dos meus desafios é justamente levar esse tipo de inovação para dentro dos hotéis e das empresas e mostrar que é possível, a gente já tem tecnologia para fazer diferente.
Quais tecnologias você acha que estão mais em voga, hoje?
Para a hotelaria, todas essas ainda são uma incógnita, porque os grupos hoteleiros ainda veem isso como um investimento caro. Mas o mercado tem todas essas [tecnologias] disponíveis, desde o chatbot, reconhecimento facial, reconhecimento através da íris, sensor de presença…
Você já tem alguns grupos hoteleiros usando os totens de autoatendimento, como tem nas companhias áreas, e alguns grupos hoteleiros já desenvolveram os seus. Implantar o reconhecimento facial, para quando você entrar no hotel ser reconhecido e não precisar passar por toda essa parte de preenchimento da FNRH, também é algo que hoje em dia está muito fácil de implantar.
E nesses 16 anos na Accor, você sentiu que isso melhorou?
Hoje melhorou muito, perto do que era. As empresas já falam mais de inovação, de ouvir mais os hóspedes antes de tomar uma decisão, porque o mercado inverteu.
Antigamente as empresas colocavam sistemas para os funcionários utilizarem ou elas achavam que o hóspede iria querer, mas sem ouvir o outro lado. Hoje, cada vez mais a gente vê no mercado que você ouvir o cliente antes de criar ou implantar alguma tecnologia é essencial. Nas operações também, é a mesma coisa.
Você participou de alguns projetos de criação e implantação quando era Gerente de TI na Accor, como o do robô concierge e o #360ROOM. Você poderia falar um pouco dos dois?
O quarto 360° foi um quarto que a gente criou totalmente tecnológico e 100% automatizado com IoT. O hóspede fazia todo o controle do quarto por voz ou através de um tablet, ele podia ligar a TV, descer a cortina, controlar o ar condicionado. Dentro do banheiro, ele tinha uma TV espelho. Esse modelo de quarto também foi o primeiro da América Latina, e um dos primeiros do mundo, 100% automatizado.
O robô concierge a gente criou mais de 300 interações que os hóspedes normalmente perguntam para os hotéis e colocamos nele. A gente também colocou informaçõe sobre e ao redor do hotel e mapeamos todo o ambiente da recepção.
Então, o hóspede podia pedir para o robô levar ele até o restaurante e responder todas as perguntas como, por exemplo, se tem shopping perto do hotel, se o hotel tem restaurante, academia, isso tudo o robô concierge fazia e atendia os hóspedes.
E vocês tinham retorno desses hóspedes? Eles elogiavam essas iniciativas?
Sim. Como foram projetos piloto, o que acontecia era que o pessoal que cuidava dos hóspedes, os guests relations, sempre perguntavam depois o que eles achavam, qual era a impressão deles, e o resultado foi sempre bem positivo. Desde que funcionasse bem, os hóspedes gostavam desse tipo de abordagem e tecnologia.
Já que a hospitalidade ainda é muito tradicional, você não vê muito disso dentro dos hotéis e quando você vê um hotel tomando uma iniciativa desse porte, gera uma repercussão muito positiva. Os hóspedes ficam curiosos para conhecer e passam a gostar e usar esse tipo de tecnologia.
Para você, quais são as tecnologias que não podem faltar em nenhum hotel?
Eu acho que, cada vez mais, principalmente nos hotéis executivos, que são a grande maioria aqui no Brasil, os hóspedes querem o mínimo, como wi-fi e assistir um streaming dentro do quarto. Mas muitos hotéis hoje nem wi-fi de qualidade ainda tem ou tomada USB dentro do quarto pra carregar um celular!
A gente ainda tá engatinhando quando se fala em tecnologia de ponta dentro dos hotéis para os hóspedes. Mas existe uma tendência de mudança, porque os hóspedes estão começando a exigir mais e os grupos hoteleiros vão ter que começar a se mexer pra começar a implantar [essas tecnologias], porque se não os hóspedes vão mudar de hotel.
A gente acompanha alguns estudos que indicam que essas mudanças já são bem aceitas pelos hóspedes. Por exemplo, em janeiro de 2019, foi feito uma pesquisa nos EUA com mais de 500 hóspedes habitué, só sobre tecnologia.
Os hóspedes responderam o que gostariam de encontrar dentro do hotel, como tomada USB, controle do quarto através do smartphone, streaming na TV. Eles também já veem com bons olhos os robô concierge dentro dos hotéis.
Você acha que investir em experiência do hóspede ajuda a fidelizá-lo?
Se você frequenta um shopping e precisa de wi-fi e sabe que naquele shopping você vai encontrar sempre que for, você vai voltar lá ou não? É a mesma coisa dentro de um hotel, quando você viaja bastante e encontra dentro do hotel o que precisa e o que gosta, você vai voltar. Nós somos assim.
Com a tecnologia não é diferente, porque é uma forma de atingir um objetivo. Então, sempre quando você tem isso disponível e é algo que o hóspede gostaria de encontrar, você acaba fidelizando e conquistando ele.
As estratégias de fidelização vão depender do segmento de interesse do hóspede?
Com certeza. Os grandes resorts já vão ter uma estratégia um pouco diferente dos hotéis executivos. No Brasil, grande parte do movimento de hotelaria ainda é executiva, são eles que puxam [o setor] para cima.
Na hotelaria de lazer é um pouco diferente, a pessoa já vai com uma outra pegada, mais pra descansar. Agora, a galera do mundo executivo é 100% trabalho e eles precisam encontrar o mínimo dentro do hotel.
Agora, onde a gente vai conseguir entregar mais tecnologia de ponta com certeza é na área executiva, porque aí você vai conseguir ter um big data com informações que os hóspedes realmente gostam e preferem, para você começar a impactar eles de alguma forma. |
| Chatbot for Hotels: The New Team Member in the Hospitality of the Future | https://novo.asksuite.com/blog/chatbot-for-hotels-the-new-coworker-of-the-future/ | A chatbot is a tool created to simulate a human conversation via a chat interface. It can be powered by rules or artificial intelligence and, its goal is to replicate the experience customers have when interacting with a live agent online.
Chatbots have many names: virtual assistant, artificial conversation entity (ACE), chat robot, talk bot. No matter what name you choose to call them, once only something in the distant future, chatbots are now a reality. And they are everywhere!
Companies all over the world and from different sectors are promoting the use of chatbots: Marriott, Facebook, SnapTravel and Google are some of the famous examples. Even the hospitality industry, so traditional in the way it operates, has embraced this new technology.
But why are they so popular? Simply because human arms are not enough to answer all the non-stop demand for customer service. AI-based solutions can automate processes, assist humans and are a smart, and not too expensive, way to speed up tasks.
To understand better this new trend of chatbots, keep reading this article. Hopefully, by the end of it, you will know better who will probably be your new robotic co-worker. Shall we?
The basics: what chatbots can do and why they were created
In the beginning, there was Eliza. Eliza was one of the first chatbots created in MIT’s lab in 1966 to simulate a psychotherapist. Back then, chatbots had no Artificial Intelligence, only predetermined scripts with key pre-calculated user phrases.
Often used for basic customer service and marketing systems, chatbots were developed to give customers an online experience similar to the real-life. They are able to make it simple and easy for customers to find answers, solve a problem, book a service, or buy a product on their own without the need for human interaction. Here, the goal was to create a convenient process for customers.
⏭ Fast forward some years and chatbots were powered with AI. That means that they started to understand natural language through messaging applications, websites, mobile apps, or through the telephone. Now they are truly chatbots!
In a nutshell: there are now two types of chatbots: one that is based on a set of rules and another that is empowered by AI and uses machine learning. Their goal is to assist human workers in basic tasks in the ever-growing online demand.
Welcome to the hotel, Chatbot!
Chatbots are becoming a big hit in the hospitality and travel industry. That is because they offer a higher-end user experience at a lower price point. Marriott, for instance, has more than one chatbot. Among them, there is the Aloft’s ChatBotlr:
Marriott is investing in a chatbot ecosystem to engage guests before, during, and after their stay. Bots can help them on their whole journey by increasing customer satisfaction while lowering costs via automation. It's a win-win situation.
The intelligent virtual agents can rely on machine learning to understand the various ways your customers may ask for things. Plus, a hotel chatbot can also help boost direct reservations since it can be integrated with booking engines. No wonder chatbots are a hit now in the hotel industry!
Chatbots will take my job. No… wait!
Today, many routine tasks are being automated. As you can see in this graphic brought by the World Economic Forum, the division of labor between humans and machines is changing. By 2025, it is expected that machines perform 52% of the total tasks hours across industries:
When it comes to reducing costs, a lot of managers see AI as an essential tool. Besides, people want fast and easy communication. Chatbots can speed up the processes of answering and filtering through travel bookings, giving the online user the fast service that they expect.
But the big question is: will robots take your job? Probably no! Quite the contrary, the World Economic Forum also states that machines and algorithms (AI included) will be responsible for creating over 58 million new jobs by 2022.
In fact, research shows that countries that bought more machines are the ones with the lowest unemployment rate.
The point is jobs will not disappear, but new ones, with a different set of skills, will be required. It's a matter of being prepared for this innovation in labor.
Robots didn’t come to take jobs from humans. They are here to help us, humans, to perform better, and to be able to focus on more complex tasks. Maybe the best recipe is to find the right balance between staff interaction and AI-powered customer service. That way hotel services will be as efficient as a machine, but reasonable and as warm as a human.
Like I said before, jobs and positions are changing. So it is important that workers be proactive with their own development and that companies support employees’ in their growth. As long as you are always looking for new ways to enhance your skills, you will be more likely to keep your job, side-by-side with chatbots.
Get ready to work with a chatbot!
In conclusion, any chat software that performs automated tasks is a chatbot. The service provided could be a number of things, from answering simple questions to assisting to complete a booking or a sale.
A survey by Oracle made with 800 decision-makers says that 80% of businesses want chatbots by 2020. The reason for its popularity is that customers expect more now than human effort can provide.
Plus, chatbots have the ability to make websites come alive. They have the power to engage your online visitors, making the experience interactive while capturing data that you need.
Chatbots have surely come a long way since the ’60s! It is quite impressive what they can do now. But if you still think they are a boring “answering-questions” tool, take a look at this video of Poncho, the weather cat bot launched at 2016 Facebook Conference:
Pretty cool, isn’t it? Can you imagine having a chatbot with Artificial Intelligence on your hotel website? You don’t need to imagine anymore! Book now an online demo with our consultant and check with your own eyes what our hotel chatbot can do! |
| Testes A/B: como o botão 'Reservar Agora' gerou 30% mais atendimentos | https://novo.asksuite.com/br/blog/testes-ab-para-hoteis/ | Testes A/B são experimentos estatísticos para validar hipóteses de conversão. Uma amostra é dividida em duas e uma variável é aplicada no teste para determinar qual tem melhor performance, seja um botão call-to-action, uma imagem ou um texto.
Se você acredita que determinada mudança no site do hotel, anúncio ou e-mail, pode aumentar a taxa de conversão de vendas, é através de um teste A/B que você terá certeza.
A amostra pode ser um número x de usuários do site do hotel, da lista de e-mails ou do público-alvo em uma campanha de marketing.
Para que um teste A/B dê certo, você precisa de um:
objetivo claro;
amostra mínima;
variação significativa
O objetivo do seu teste A/B é a conversão que você quer aumentar, seja mais tráfego, cliques e por aí vai.
Você pode começar experimentando com coisas pequenas, como, por exemplo, mudar a cor ou posição de um botão, a ordem e destaque de elementos na página (será que trazendo para o topo da página o selo de Melhor Hotel do TripAdvisor vai aumentar minhas conversões?) e até mesmo a ocultação de elementos.
Leia também: 6 passos fundamentais para turbinar o site do Hotel
Esse é um teste de hipóteses, que podem se mostrar corretas ou incorretas. Digamos que você acredita que mudando a cor do CTA vai chamar mais atenção, logo, mais cliques. Mas você não tem como ter certeza até testar isso.
Lembrando também que muitas vezes a questão não é descobrir qual elemento performa melhor e repeti-lo em outras páginas. O que dá certo naquele lugar, com aquele objetivo, pode não dar certo inserido em um contexto diferente. Por exemplo:
O menu fixo tem o botão de “Checar disponibilidade”, mas abaixo os CTAs são de “Reserve online”, específicos para as ofertas e pacotes especiais.
Para fazer testes A/B, você precisa ter claro em mente que mesmo as ideias mais brilhantes podem se mostrar, na realidade, pouco eficientes e até diminuir as conversões.
Amostra mínima para testes A/B
Nem sempre o resultado com maior conversão porcentual em um teste A/B é o ganhador. Por exemplo, você tem dois botões de cores diferentes e o CTR final do A é de 10,5% e do B é de 5%.
O botão A será seu ganhador apenas se a amostragem tiver um tamanho mínimo para que o resultado seja relevante. Caso contrário, essa porcentagem pode estar indicando apenas um, dois cliques de diferença.
Existem diversas calculadoras do tamanho de amostra espalhadas na internet. Uma bem simples, da Resultados Digitais, leva em conta a sua taxa de conversão atual, o aumento esperado com o teste e a significância estatística.
Significância estatística: No cálculo de um teste A/B, a significância estatística é o nível de tolerância e confiança no resultado. Geralmente aplicado em 95%, quer dizer que as chances do resultado estar correto e não ser puramente aleatório, é de 95%. Em contrapartida, há 5% de chances de estar errado.
Essas calculadoras fazem a conta matemática de um teste A/B por você. Acredite, a equação não é nada simples, melhor uma ferramenta que a faça por você!
Resumindo, a letra n corresponde ao tamanho mínimo da amostra. Z é a significância estatística atribuída. E é a margem de erro. σ é o desvio padrão, ou seja, a variabilidade estimada para o teste.
Mas não se preocupe com esse nível de complexidade. A maioria dos testes A/B na hotelaria são bem simples. De acordo com Diogo Franco, consultor de marketing para hotéis com uma década de experiência no setor, 5% é uma boa margem de consideração, mas também dependerá da sua base de dados.
“Se sua base for de 30 mil usuários, uma diferença de 5% é representativa, para o dobro disso, 2,5% já tem grande representatividade”.
Apenas preocupe-se em testar com grandes amostras primeiros. Dependendo do resultado, replique o teste com uma amostra menor para ter certeza.
Testes A/B para hotéis na prática
Como já foi dito, a variável do teste pode ser um botão, em qualquer página do site, e-mail e campanha. A chamada que os hoteleiros mais querem dar destaque é o botão de “Reservar Agora”.
Você pode fazer testes para determinar o melhor texto para essa chamada, pode ser “Reservar Agora” ou outra variável, como “Ver disponibilidade”, “Checar tarifas”, “Ver preços” e por aí vai.
“Outra coisa para se observar é que o CTA para hotéis de negócios performam de forma diferente dos hotéis de lazer”, explica Diogo, que dá o exemplo do botão “Ver Preços Agora” que funciona melhor para hotéis de lazer.
Na Asksuite, nós começamos uma série de testes A/B para aumentar as conversões de vendas nos chats de atendimento dos nossos clientes. Já testamos mudar a cor do botão “Reservar Agora” e diminuir a quantidade de texto exibido.
No chat de atendimento, após o pedido de cotação, os resultados em carrossel dos quartos disponíveis aparecem com fotos, a diária e o valor total dos dias que o cliente vai ficar hospedado.
A intenção do teste era determinar se o texto da descrição do quarto era necessário ou se apenas distanciava o usuário do botão de “Reservar Agora”. Ocultar a descrição não seria um problema, já que o viajante que quisesse mais informação poderia clicar em +Info. Era uma boa hipótese, mas na prática apresentou nenhuma variação.
Em testes A/B, é normal por em prova várias hipóteses até que alguma esteja certa. Nós acertamos em cheio quando mudamos a mensagem do ícone do chat.
Acima, é o chatbot na página inicial do Costão do Santinho Resort. O texto padrão para todos os chatbots é "Estamos Online 24h". Trocamos, então, para "Melhor tarifa aqui!" e colocamos em prova.
Resultado: houve aproximadamente 30% mais interações com o robô e o mesmo aumento de cliques em "Reservar agora"!
Conclusão
Diogo Franco explica que vários fatores impactam um teste A/B além de um CTA. Pode ser o carregamento do site, a usabilidade e responsividade, a latência do servidor e muitas outras variáveis que impactam a taxa de conversão de vendas.
No entanto, você não precisa testar todas essas variáveis, já que muitos estudos, inclusive do Google, comprovam que sites com carregamento lento têm mais saídas (bounce rate), consequentemente, menores taxas de conversão.
Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais e deixe seu comentário! |
| Ask & Talk: The Impact of Hotel Technology with Svetlana Udalov | https://novo.asksuite.com/blog/impact-of-hotel-technology/ | Hotel technology is the main topic of the Ask & Talk with Svetlana Udalov, CEO and founder at HKepper US LLC, a management tool for hotels. The company's goal is to reduce operational expenses and control the workflow.
Udalov shares with Ask Insights her company’s journey in the hotel industry and how hotel technology can help hoteliers with their daily demands. Being a tech-enthusiastic, she believes that now is the best time for hotels to invest in new technologies, especially when reducing expenses on the table.
She emphasizes, however, that guest’s satisfaction will never be complete without a smile on the hoteliers’ face. Read below our interview:
You work now with the hotel industry, but I saw on your profile that you have a bachelor’s degree in Architecture, a master’s degree in Law… So how did you end up in the world of hospitality?
S – Our family owns and manages hotels for more than thirty years. Usually, our dinnertime conversations about our working day, including hotel problems, court cases, architectural news, and our kids. So, I was always related to the hotel business even I had my own business.
HKeeper US LLC has been in the market for 2 years now. How did you come up with this business idea?
S – When we moved to America and bought a hotel, I was 100% involved in the management process. As I dive deeper into operational management, I started to think and look for the tools to make management more efficient. I spent several months searching, but what was available wasn’t what I was looking for. Some companies only offered partial solutions and not an entire system as a single platform.
Then, going through all this information, I realized that I had a clear picture of what hotels need in order to be more productive and efficient in terms of internal operation.
For example, how to track the working time, refused services, material usage, guest requests, lost and found, have constant communication between departments, etc. So from there, the idea of developing our own software started.
Tell us a little bit about your company. What is your product? Who is your clientele? Anyone outside the US?
S – Generally speaking, HKeeper is a tool for hotel day-to-day management to decrease operational expenses and control the labor force. What I would like to point here is that we created this program for ourselves as hotel owners and this makes HKeeper unique.
Our program benefits not only management but also hotel owners and especially if the hotel has a franchisee and outsourcing services. Our clients can be from hotels with limited service to boutique hotels and also outsource cleaning companies. For now, we have installations in the US, Russia, and Montenegro.
Being a CEO and entrepreneur can’t be easy! Which challenges do you face?
S – I had experience being a manager, but being a CEO and a founder was new for me. What challenged me more was to start thinking and speaking the IT language. But, a logical mindset, architectural background, and extensive experience working with clients helped me a lot in all aspects of the development of my new business.
How does technology impact your life? I know that I cannot live without UBER, Ifood, airport tokens, chatbots ….
S – I am 100% sure that technology is one of the best things to happen in our lives, and especially for those who value their own time. With technology, you can organize your life better and eliminate many time-wasting activities, and also stay connected with your friends, family, and coworkers. You can be in balance with your private, social and business life.
What are your thoughts about hotel technology? We know that around the world hotels still hesitate to embrace some tech in their hospitality. Are US hotels more open to adopt technological tools?
S- I think IT technology has had a tremendous impact on any aspect of modern business, especially in the hotel industry. As we know, any hotel service consumer/ hotel guest has all types of technology at hand. That means that if hotels won’t be advanced in technology, a consumer cannot satisfy their needs and catch up with the times.
Nowadays, being in the moment is essential. At the same time, though, we know that the hotel business is a conservative business, so many existing policies must be reconsidered. The first thing that comes to mind is the employee policy in which the use of cellphones is prohibited, which is a completely outdated mindset.
In place of a mobile phone to use as a means of communication, employees of a hotel or other establishment are using Walkie-Talkies. Not only are the sounds of these two devices completely different, but their range of use is too.
We know that hoteliers struggle to handle all the demands they have. Do you think hotel technology can help them? In which way? What are the benefits technology brings?
S – As I mentioned before, of course, hoteliers will benefit from having modern hotel technology in their use. Especially nowadays, the margins are getting squeezed more and more at the hotels, so cutting expenses is becoming a bigger priority.
Here, any chance of automation should be considered. HKeeper is one of the best tools to manage expenses in terms of controlling labor costs and administration of workforce performance. Thus, such software is a must-have tool for any hotels that do not want to go broke in the future.
In your opinion, which are the main challenges US hotels face nowadays?
S -One of the main challenges in the hotel industry, and not only in the USA, is the human factor because we -people tend to wait until the last minute and do not take precautions actions to be ready for changes. What do I mean by that?
Today, all hotels function with what they have, regardless of whether they work with old technologies or modern ones. This leads to the fact that there is no need to take any measures to protect against future losses since there is no recession for today and, forecasts are only forecasts …..
Even though we all-knowing that any business has an up and down cycle. It follows that hotels using modern automated technologies will move forward, and hotels operating in the old manual mode will be behind.
The conclusion follows from here is that the hotels using modern automated technologies will move forward, and hotels operating in the old manual mode will lag. And, with the slightest change in the market, those who were not armed with new technologies in advance will get out of the business and others will win!
In my opinion, now is the best time for hotels to start implementing new technologies and be ready for any scenario of the hotel business market development.
Much is being said about the guest’s experience. What is a good guest experience for you? Have you had any memorable experience in a hotel that you could share with us?
S – An employee with a smiling face and the wish to resolve any issues is the best experience for me. It doesn’t really matter if the hotel is a boutique hotel or a limited-service hotel, the thing that makes the difference between moderate and good quality is seeing that the personnel care about their work and try their best to make your stay comfortable.
Bonus question: Where is your perfect place to spend a vacation? And what does your perfect hotel would have?
S – My best places to visit are Spain and Italy because the hotel’s staff, and all the people there in general, are very friendly and treat you like a family member. That probably something you could not find somewhere else. My perfect version of a hotel would have a good location, a clean room with a comfortable bed, and good WiFi.
Want to know about the tech trend of chatbots in hotels? Book a demo with our specialist! |
| O que são chatbots: um guia rápido para iniciantes | https://novo.asksuite.com/br/blog/o-que-sao-chatbots/ | Também chamados de bots ou de chatterbots, os chatbots são responsáveis por automatizar o atendimento e outros serviços em vários setores econômicos, seja agências bancárias, lojas virtuais, centrais de atendimento, companhias aéreas e claro, na hotelaria.
O nome tem origem na junção das palavras “chat” e “bot”, que traduzido de forma literal fica como “robô que conversa”. Basicamente é uma máquina cuja função é simular a uma conversa humana.
Os chatbots estão se tornando extremamente populares na internet, tanto em plataformas de conversação livre (lembra do Robô Ed?), quanto como assistentes virtuais que podem nos ajudar a escolher um presente ou o melhor vinho.
O principal uso dos chatbots são como atendentes disponíveis 24 horas online. Neste outro post, te mostro 10 grandes empresas nacionais que adotaram os chatbots para melhorarem seu atendimento online, uma de cada setor da economia.
A evolução dos chatbots
Não faz muito tempo que os chatbots se tornaram uma das principais tendências do mercado. O primeiro chatbot já criado não é de agora e os estudos sobre inteligência artificial são ainda mais antigos.
O primeiro robô desenvolvido para simular uma conversa humana foi a Eliza, em 1966, no laboratório de Inteligência Artificial do MIT - Instituto de Tecnologia de Massachusetts, nos Estados Unidos.
Porém, a explosão aconteceu de verdade em 2016, quando o Facebook permitiu que desenvolvedores de chatbots integrassem sua tecnologia ao app de mensagens da empresa, o Messenger. Em 2018, a rede social alcançou 300.000 chatbots ativos.
De acordo com a Gartner, uma das maiores empresas de consultoria e pesquisa de mercado do mundo, até 2021 mais de 50% das empresas irão investir em chatbots, ao invés de aplicativos personalizados, que deixarão de ser uma prioridade.
Além disso, apesar do mito de que a inteligência artificial irá acabar com os empregos, a Gartner também estima que a IA será responsável pela criação de mais de 2,3 milhões de cargos de trabalho.
Se formos analisar as economias mais automatizadas do mundo como Japão, Alemanha e Estados Unidos, são as que possuem as menores taxas de desemprego.
Redução de custos com chatbots
De acordo com uma pesquisa da Juniper Research, até 2022 os chatbots vão reduzir custos em até 8 bilhões de dólares anualmente!
A área em que melhor podemos notar essa redução é no atendimento ao cliente. O grande desafio nas Centrais de Reservas e de Atendimento é o tamanho das equipes e o volume de atendimentos multicanal.
Logo, os chatbots aparecem como uma alternativa acessível para colaborar com os funcionários, melhorando sua produtividade, e para ampliar a equipe sem precisar de novas contratações.
Até mesmo para uma equipe relativamente pequena de atendimento ao cliente, automatizar parte desse serviço pode salvar até 25 dias extras no ano por aumento em produtividade.
De acordo com o report “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas do Brasil” de 2019, cerca de 45% das Centrais de Reservas têm entre 2 a 3 funcionários trabalhando no mesmo horário.
O gráfico da Endeavor, a maior organização de apoio a empreendedorismo de alto impacto no Brasil, mostra a diferença no custo de atendimento nos principais canais de contato com o cliente:
O autoatendimento Web, como eles explicam no artigo sobre atendimento inteligente, pode ser uma página FAQ ou um chatbot.
Além do menor custo aproximado por contato, para empresas que recebem muitos e-mails e ligações, os chatbots podem diminuir em 67% a demanda por esses canais, consequentemente, reduzindo custos com telefone.
Ainda, como os robôs de atendimento, a princípio, não precisam ser supervisionados, são mais econômicos que manter um chat humano no site. Essa é uma das principais diferenças entre um chatbot e chats ao vivo.
Chatbots, assistentes virtuais e robôs concierge
Não confunda chatbots com assistentes virtuais e robôs concierge! Todos são robôs que imitam o comportamento humano, mas cada um foi programado com objetivos diferentes.
Por exemplo, os chatbots são usados no atendimento pré-estadia. Assistentes virtuais e robôs concierge atuam durante a estadia do hóspede.
Assistentes virtuais, como a Alexa, Cortana e a Siri, entendem muito bem voz, com um processamento de linguagem natural muito mais avançado. Já os robôs concierge tem corpo e podem interagir diretamente com o hóspede.
Um robô concierge, por exemplo, pode ou não falar com você. Enquanto que alguns são mais usados para recepcionar hóspedes, outros fazem parte da equipe de governança, levando toalhas e o café da manhã no quarto.
Chatbots comuns x chatbots inteligentes
Um erro comum é achar que todo chatbot opera com inteligência artificial. Alguns robôs de atendimento apenas seguem um roteiro, exatamente como uma página FAQ.
A cada passo da conversa o usuário tem que escolher uma opção pronta. Ou seja, o robô não entende texto livre. Logo, sua linguagem é extremamente limitada e o usuário tem pouca liberdade de fazer perguntas.
Já nos chatbots mais avançados e com Inteligência Artificial, é possível compreender gírias, palavras escritas erradas, abreviações e quaisquer perguntas mais específicas digitadas de forma livre no chat.
Esse é o poder do NLP, o Processamento de Linguagem Natural, uma área da inteligência artificial. Além disso, a IA permite que o chatbot fique mais inteligente com o tempo, pois ele aprende a cada erro e pergunta não compreendida.
Na Asksuite, empresa de atendimento inteligente para o setor hoteleiro, são utilizados 4 avançadas lógicas próprias com Inteligência Artificial, para compreender de forma precisa as perguntas e interações dos viajantes em três línguas.
A NLP ainda está avançando. Talvez, daqui algum tempo, poderemos ver robôs com inteligência artificial que entendem ironia e frases ambíguas. Por enquanto, fique com esse artigo excelente escrito pelo mestre em IA, Andrew Ng, sobre o que a Inteligência Artificial pode e não pode fazer. |
| O que acontece nos bastidores da Inteligência Artificial | https://novo.asksuite.com/br/blog/como-funciona-inteligencia-artificial/ | Você já parou para pensar qual a tecnologia por trás de um chatbot, de um robô concierge ou dos assistentes virtuais? O que realmente quer dizer quando uma empresa anuncia que o seu robô de atendimento tem Inteligência Artificial?
Para entender o que se passa nos bastidores de algo tão corriqueiro quanto responder uma pergunta, é preciso entender o conceito de Inteligência Artificial. Neste artigo, abordaremos duas áreas em que a IA pode ser aplicada: o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e o Machine Learning.
Como funciona a Inteligência Artificial
Basicamente, a Inteligência Artificial busca “imitar” o comportamento e a mente humana. O seu diferencial é a capacidade de processamento muito superior à nossa.
O que demoramos alguns minutos para fazer, um software pode ser programado para fazer em segundos.
Um dos grandes nomes da IA é Alan Turing. Você pode reconhecê-lo por conta do famoso teste do mesmo nome (avalia a capacidade de uma máquina em parecer humana) ou pelo filme “O Jogo da Imitação” de 2014.
Turing criou, durante a Segunda Guerra Mundial, uma máquina que pudesse testar todas as combinações possíveis para decifrar as transmissões de rádio nazistas.
“A inteligência artificial é a ciência e engenharia na criação de máquinas inteligentes, especialmente programas de computador inteligentes” - John McCarthy
Na prática, a IA está presente em várias áreas de estudo. Francesco Marconi, chefe de Pesquisa & Desenvolvimento do Wall Street Journal, criou um gráfico que mostra os diversos campos de aplicação da Inteligência Artificial.
Pode ser um chatbot de atendimento com Processamento de Linguagem Natural (NLP) avançada, ou um terminal de check-in automático com reconhecimento facial, treinado com algoritmos do machine learning.
Vou te explicar o que são cada uma dessas áreas de estudo e como podem ser aplicadas em softwares e produtos para a hotelaria:
Machine Learning simplificado
O machine learning (ML), ou aprendizagem de máquina, é uma área de estudo da ciência da computação. Muito confundida com inteligência artificial, o grande diferencial do machine learning é que a máquina aprende sozinha.
Ou seja, nas palavras de Tom Mitchell, ex-presidente do departamento de ML da Universidade Carnegie Mellon, é uma série de algoritmos que permitem a um programa de computador melhorar automaticamente através da experiência.
Mesmo assim, o conceito ainda é bastante controverso. Enquanto que alguns programadores não consideram o machine learning como IA, outros entendem que é uma forma de se alcançá-la.
Nesse último caso, os estudiosos dividem o ML em três tipos de aprendizagem: a supervisionada, a não supervisionada, e o ‘deep learning' ou aprendizagem profunda.
Outros entendem o deep learning como uma subárea do machine learning. Nesses casos, o terceiro tipo de ML é a "aprendizagem por reforço".
No seu artigo, “What Artificial Intelligence Can and Can’t Do Right Now” (O que Inteligência Artificial pode e não pode fazer agora), Andrew Ng explica como funciona a forma mais comum de ML, a aprendizagem supervisionada.
Para um programa identificar um rosto humano em uma foto, é preciso passar por um período de "experiência". Nós sabemos como um rosto se parece porque já vimos centenas de milhares de pessoas durante nossa vida. Para uma máquina, é preciso o mesmo.
O grande diferencial é que, depois de um tempo, você não precisa continuar treinando essa máquina. Ou seja, ela será capaz de identificar, "sozinha", quais fotos tem ou não um rosto humano, pelo que aprendeu por experiência. Na verdade, dificilmente é possível que uma máquina consiga aprender algo totalmente sozinha.
Esse tipo de algoritmo é amplamente usado em plataformas como o Netflix e Spotify, quando sugere músicas ou filmes parecidos com o que você já escutou ou assistiu.
Processamento de Linguagem Natural (NLP) na prática
Outra área de estudo da Inteligência Artificial é o Processamento de Linguagem Natural (NLP). Resumindo, é a capacidade de um programa em entender e construir frases. Na prática, a LN está por trás de:
resultados relevantes no google;
traduções automáticas;
filtros de spam;
correção automática;
robôs de conversação.
E muitas outras aplicações. Por trás dessas tecnologias, um time de experts em NLP precisaram quebrar a estrutura lexical de uma frase para que possa ser entendido por uma máquina. Existe uma série de pré-processamentos, como a remoção de pontuação, caracteres especiais, a transformação de letras maiúsculas em minúsculas e a lematização.
Este último consiste na redução de uma palavra para o seu radical. Um verbo, por exemplo, é reduzido para sua forma no imperativo, como “corro” para “correr”, e por aí vai. Ou seja, é uma forma de simplificar as palavras e o vocabulário, para chegar ao seu significado mais abstrato.
Um robô, em sua fase inicial de aprendizagem, é como uma criança. Logo, é preciso acompanhá-lo por todo o processo de alfabetização, até chegar ao ponto em que consiga entender a seguinte interação:
No blog, nós temos outros exemplos de mensagens trocadas entre um robô e um viajante que valem a pena dar uma olhada.
Inteligência Artificial para hotéis
A inteligência artificial pode ser aplicada em muitos setores, na engenharia, educação, comunicação, medicina. Sua finalidade varia, como otimizar processos através da automação de tarefas, integrar sistemas de reconhecimento facial e de voz, fazer análises de preço, clima e até de comportamento.
A IA evoluiu no nível em que não mais se limita a fazer apenas o que um ser humano faz, só que mais rápido, como também passou a tomar decisões estratégicas. Por exemplo, uma aplicação prática para o setor são os chatbots para hotéis com inteligência artificial, que evoluíram, em muito, o seu nível de entendimento a partir da Linguagem Natural.
Além de responder dúvidas em poucos segundos, um chatbot também pode pode sugerir datas próximas, caso não tenha disponibilidade para o período cotado pelo viajante. Também é possível que um chatbot compare tarifas, para indicar ao viajante quando o preço no seu site está mais vantajoso do que em uma agência de viagem online.
É também comum ver a IA sendo aplicada para sugerir temas e resultados relacionados que sejam relevantes para a pesquisa do usuário. Você pode observá-la funcionando no Google Maps.
Quando o viajante pesquisa por “hotéis perto do aeroporto de guarulhos são paulo”, os resultados do Google Hotel Search mostram uma lista de hotéis unida ao Maps, da seguinte forma:
Além dos robôs de atendimento, a Inteligência Artificial também está inserida em sistemas hoteleiros. Quando um Revenue Management System (RMS) faz uma análise de precificação para a temporada, a IA por trás desse software está processando um volume enorme de dados.
Grande parte das novas tendências de tecnologia para o setor hoteleiro, compõe a IA em seu desenvolvimento. Por exemplo, a assistente virtual para quartos de hotéis, a Alexa, reconhece voz e pode dar uma série de sugestões para o hóspede.
Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais e deixe suas observações nos comentários! |
| Multilingual Chatbot Is Perfect to Turn Online Visitors into Guests | https://novo.asksuite.com/blog/multilingual-chatbot-is-perfect-for-hotels/ | If you want to welcome guests from different countries, a multilingual chatbot is the best tool for you! After all, the guests’ journey begins long before they arrive holding their baggage at your hotel lobby! In the digital world we live in, customer experience starts on the internet.
So think about it:
If you invest in hiring multilingual staff to communicate better with foreign tourists, you should also invest in a multilingual chatbot on your website to capture online foreigner visitors.
It seems logical, doesn’t it?
OK... Maybe you think that having your website translated to multiple languages is enough to attract an international audience. So you don’t need a multilingual chatbot. Well, I’m sure that having it in different languages helps a lot! But, there are always answers that they can’t find on the website, right? What happens then?
Or maybe you think that it would be better to offer a chat with a live agent on your site. Fair enough! Most people prefer humans to virtual assistants. But, have you consider the cost to have a multilingual employee 24/7? Plus, how easy is it to find polyglot staff?
Home away from home: your hotel website should also “sound” familiar!
Most shoppers do online research before purchasing something. It is not different with travelers; they exhibit the same behavior. They often check the hotel website before booking the accommodation. So your website must be prepared for visits!
Your website should be informative, easy, and…. familiar with online visitors! Why familiar? Researches show us that people tend to do business when they feel comfortable. And language is one of the biggest comfort one people are attached to.
So if you think that having your website in English is enough, think again. Even though English is considered a global language and most people understand it, there are a lot of people who don’t feel comfortable speaking English. Don’t forget that English is a foreign language to millions of possible customers.
To speak a traveler’s language increases the chances of capturing those visitors significantly and the odds of them booking with you.
Take a look at these numbers:
60% of consumers rarely or never make purchases from English-only sites
67% prefer navigation and content in their language
75% want to make purchases in their language
By making your website familiar, you will probably conquer more territories.
Problem is that finding quality labor in hospitality can be quite a challenge. And most of the hotels don’t have a language strategy. Even though many hotel owners and general managers think that they are losing business opportunities due to language barriers, they struggle to find a good solution to this problem.
The solution might be:
Multilingual chatbot: the best virtual customer service agent!
Having your website in multiple languages is only the first step to welcome foreign tourists to your hotel. The second, and equally important, is to have multilingual online support. And the best way to achieve this is by adopting a multilingual chatbot.
The advances in Artificial Intelligence revolutionized natural language processing, allowing chatbots to speak to and understand people almost like a human being! Chatbots can now talk in dozen of languages and with hundreds of people at the same time. Not even your best polyglot attendant can do that!
Even the smallest hotel can go global without a millionaire investment, thanks to the internet. And not only your future guests can easily find you, but they also want to easily spend their money.
In this graphic brought by We are Social and Hootsuite, we can see that e-commerce in the travel industry (including accommodation) showed a growth of 11% over the past year.
Customers want to be able to interact online with brands in their native language, not only read. Chatbots are simple to use, fast in answer, and the most cost-effective solution. No wonder why companies like Marriott International have already adopted this solution.
Conversations can break or seal a deal!
Scenario 1: You enter a beautiful store. You look at all those beautiful clothes, but still, you can’t decide if you if that is what you need. You try to talk to the salesperson. But he or she is not in the mood to chat and answer everything fast like you are bothering her/him. Result: you get annoyed and walk away without buying a simple piece of clothing.
Scenario 2: You enter a regular store. You are not convinced that those clothes are the best you can find. You hesitate and talk to the salesperson. With all the patience and the right amount of enthusiasm, she/he talks to you and try to understand what you are looking for. Result: you walk out of the store with more clothes than you originally planned.
Scenario 3: You enter a beautiful clothing store. However, you can’t find the price tags and the sizes you want. You look around and the only attendant you see is busy checking payments. Result: You leave without saying a word.
The same line of thinking can be applied when people are booking travel. They visit online stores/hotels and some questions pop up. Depending on how customer service is, people buy or not. That means: conversations can break or seal the deal.
Selling on your hotel website: images may not be enough!
When booking accommodation in a new hotel, chances are people will have doubts. And if they don’t live in the same country, they will probably not want to make a long-distance call. Different time- zones also make it difficult to get support. Multilingual chatbots can solve all those problems.
You can program your chatbot’s answers so it can give comprehensive answers and even encourage clients to make a reservation, by showing comparisons or emphasizing the advantages of the direct booking.
Plus, chatbots are available 24/7 and your client doesn’t need to pay for a long-distance call to get assistance.
As you can see, images on your hotel website may not be enough to push online visitors to press the “book now” button.
Let your chatbot falar con su viajero!
By now, you’ve already gotten the idea of the multilingual chatbot being your best ally in conquering international territories. If not, here is my final plea.
Let’s say that your hotel has foreign clients. It is only logical that you have an online service in the visitor’s language. You have then 3 options:
1. Ignore that issue and let an OTA take over the sale;
2. Hire a multilingual employee that can write with excellence in different languages;
3. Adopt a multilingual chatbot that will never make a mistake in conversations and that can talk to multiple users at the same time.
Which option seems most reasonable to you? I guess number 3, right?
Not to mention that chatbots can automatically identify users' language and, consequently, approach them in their native language from the beginning. That makes the experience more personalized and the service much more professional.
The whole idea of a hotel is to offer comfort for the traveler away from home. More than king sizes beds, guests feel comfortable when they can be “themselves”, which includes being able to communicate in their language. The same can be applied to the internet. Virtual and real-world have more similarities than you might think!
Like the post? Share on your social media! |
| Como os chatbots para hotéis estão impactando o setor | https://novo.asksuite.com/br/blog/chatbots-para-hoteis/ | Os chatbots são robôs que imitam uma conversa humana. Sua principal função é automatizar o atendimento online, seja no e-commerce, em bancos, companhias aéreas e na telecomunicação. Inclusive, temos os chatbots para hotéis.
Faz pouco tempo que os bots estão invadindo o mercado hoteleiro. No exterior, temos o exemplo pioneiro do ChatBotlr da Aloft, da rede Marriott International. No Brasil, o primeiro a implementar um chatbot no site do hotel foi o Faial Prime Suites, de Floripa.
Foi na capital de SC, a Ilha do Silício, que desenvolveram o primeiro chatbot exclusivo para hotelaria. Antes, os poucos sites de hotéis que tinham algum tipo de atendimento online usavam os chats ao vivo.
O cenário mudou e centenas de hotéis, resorts e pousadas estão adotando os chatbots. Neste artigo, vou te explicar como esses são bots são usados e porque, tanto as redes hoteleiras quanto as pequenas pousadas, estão entrando nessa onda.
Porque automatizar o atendimento online
De acordo com a 3° edição da pesquisa "State of Service", conduzida no final de 2018 pela Salesforce, a projeção de crescimento no uso de chatbots com inteligência artificial na hotelaria é de 241% em 18 meses.
No levantamento, foi observado que a maioria das empresas que aplicam inteligência artificial são de alta performance. Sabe por quê?
Para entender, é preciso voltar um pouco para os maiores desafios de atendimento para a indústria de viagens. Segundo a pesquisa, os três principais são:
1°: Acompanhar as mudanças de expectativa dos clientes;
56% dos consumidores preferem mandar uma mensagem para uma empresa do que ligar para o serviço de atendimento ao cliente - Facebook Messenger
2°: Restrições orçamentárias;
3°: Agentes pouco qualificados.
Esses são os desafios clássicos de um mundo digitalizado. Não se preocupe, não é apenas o seu hotel que não consegue responder todos os viajantes em um tempo satisfatório. O setor hoteleiro tem um problema sério de escalabilidade do atendimento operacional. Por exemplo:
O nosso cliente “Resort X”, um dos mais importantes no Brasil, tem cerca de 10.000 atendimentos por mês, sem contar telefone e e-mail. Isso inclui redes sociais e chat no site. Em média, são mais de 300 atendimentos online por dia. Não se esqueça que a demanda de segunda a sexta é relativamente maior que aos finais de semana, então esse número é ainda maior.
Porém, de acordo com o report “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas do Brasil” de 2019, cerca de 45% das Centrais de Reservas têm apenas de 2 a 3 funcionários trabalhando no mesmo horário. Esses agentes precisam dar conta dos e-mails, ligações e de todo o atendimento online!
Para pousadas a lógica é parecida. Normalmente, em hospedagens menores, é o próprio dono o responsável pelo atendimento. Já com muitas responsabilidades nas costas, se livrar de uma delas já é o suficiente.
É aqui que entra o hotel chatbot. Além de atenderem os viajantes 24 horas, todos os dias da semana, os chatbots absorvem boa parte da demanda operacional em uma Central de Reservas.
Além dos agentes da central perderem menos tempo com atendimento online, o volume de e-mails e ligações decrescem consideravelmente.
O chatbot pode reduzir em 67% o volume de e-mails enviados para a central de reservas - Case Asksuite
As restrições orçamentárias também afetam a contratação de agentes qualificados, com domínio das novas ferramentas digitais e capacidade de atendimento multilíngue.
O chatbot para hotéis especialista
Em outro artigo do Ask Insights, eu expliquei como funciona a inteligência artificial. Um dos tópicos aborda o treinamento dos robôs de atendimento com IA através do NLP, o processamento de linguagem natural. Resumindo:
Por trás de todo chatbot, tem uma equipe de especialistas alimentando sua inteligência com possíveis perguntas. Isso significa que a lógica de interação de um chatbot vai depender de quem é o seu público final.
Como as intenções de um viajante são totalmente diferentes de alguém comprando um celular, nós temos lógicas diferentes. Por isso que, normalmente, as empresas de chatbots são especializadas em algum setor. As mais comuns, no e-commerce e telecomunicações.
Por exemplo, se os desenvolvedores da Magalu, do Magazine Luiza, fossem fazer um chatbot para uma rede hoteleira, teriam que começar do zero. A Magalu é treinada para responder dúvidas de entrega, trocas, cancelamentos e pagamentos.
Por isso que, se perguntássemos para a Magalu “quanto é a diária para casal dos dias 07 a 10 de outubro?”, ela não entenderia que a intenção é de compra. A diária é um termo muito específico da hotelaria.
Suporte ao cliente especializado em hotelaria
Outra vantagem em implementar um hotel chatbot é o time de suporte ao cliente que você terá acesso. Não é só o robô que sabe tudo sobre hotéis, esse time também é especialista em atendimento digital na hotelaria.
Por exemplo, ao invés de você dizer para a empresa quais perguntas o chatbot precisa responder, o time de suporte já vai ter essa demanda mapeada. Inclusive, por conta da experiência com outros clientes, eles sabem até mais do que você o que falta para o chatbot ficar perfeito! ⭐
É a mesma lógica do porque escolher uma agência de marketing hoteleiro e não qualquer outra no mercado. No fim das contas, você estará economizando esforço, tempo e despesas!
Os benefícios de um hotel chatbot
Em uma pesquisa da Drift, publicada em fevereiro de 2019 na Marketing Charts, foi perguntado para gestores quais problemas eles esperavam que fossem solucionados pelos chatbot em seus serviços online de atendimento.
A solução do atendimento 24 horas é a mais procurada. O custo de manter a Central de Reservas trabalhando fora do horário comercial e aos finais de semana é muito maior que a mensalidade dos chatbots para hotéis.
A maioria dos hoteleiros não sabem quais os horários de maior demanda de atendimento online porque:
A - Não atendem depois das 18:00, logo não possuem dados de atendimento nesse horário;
B - Não possuem atendimento online, apenas por telefone e e-mail.
O levantamento do “Panorama do Atendimento Digital na Hotelaria”, com mais de 2,5 milhões de viajantes, concluiu que 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial.
Chatbots para hotéis também vendem
Não é só de atendimento operacional que vive um chatbot. Esses robôs também são desenvolvidos para, através de triggers ao longo da conversa, levar o viajante a fazer uma cotação. De acordo com o panorama, 35% dos viajantes pedem cotações no atendimento online.
Integrado ao motor de reservas do seu hotel, é possível que o chatbot “puxe”, automaticamente, as informações de diária, fotos, disponibilidade e amenidades para o viajante.
A conversão dos motores de reserva na hotelaria é de apenas X% na versão mobile. Os bots, como apontado pela pesquisa Y, são ferramentas que podem aumentar em Z% a taxa de conversão em vendas do hotel.
Intervenção humana no chat automático
Os chatbots para hotéis não estão no mercado para extinguir a necessidade de atendentes humanos, mas para liberá-los de tarefas repetitivas, como responder a mesma pergunta mais de 10 vezes.
Assim, o responsável pelo atendimento e suporte ao viajante pode se concentrar em tarefas mais importantes, como responder e-mails de cotação que tomam mais tempo.
Além disso, através da automação do atendimento online, a comunicação com o hóspede é em tempo real e instantânea. A importância dessa resposta rápida é essencial para consumidores que prezam seu tempo mais do que o resto.
Essa vantagem também está presente nos live chats. Porém, e se ao invés de continuarmos na eterna briga entre “chatbot ou chats ao vivo”, nós juntássemos o melhor dos dois mundos?
Alguns chatbots também incluem uma parte “ao vivo”, que é a intervenção humana. Se caso o robô não entender a pergunta ou o viajante pedir para falar com um humano, é possível “desligar” o chatbot por um tempo.
É como se o chatbot, por um tempo, se transformasse em um chat ao vivo. Porém, com a vantagem de que, quando o agente da Central sair para dar uma pausa ou estiver ocupado com uma ligação ou e-mail, você tem a certeza que os usuários no seu site estão sendo atendidos.
Senta e relaxa! A folga é sua
Aproveite para tirar um coffe break, porque o atendimento não vai parar! Os chatbots para hotéis ainda são relativamente jovens, mas já temos exemplos incríveis de bots no mercado hoteleiro. Com seu alto nível de melhoramento constante, o futuro só pode ser ainda melhor.
Uma frase muito boa que dialoga com o momento atual e que sempre me vêm às mente, é uma do falecido gênio da física, Stephen Hawking. Apesar de não estar fazendo referência ao nosso mercado, ainda é bastante relevante e ele sempre dizia que “inteligência é a capacidade de se adaptar às mudanças”.
Com esta pequena reflexão, te desejo uma boa semana! Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais, é só clicar nos ícones à esquerda. |
| Live Chat and Chatbot: The Differences and the Advantages for Hotels | https://novo.asksuite.com/blog/live-chat-and-chatbot-for-hotels/ | Live chat or chatbot? What is the best choice for your hotel? We all know that online customer service is imperative for any industry, especially for hotels. But it is important to understand the differences between these two kinds of assistance before choosing one.
When we talk about online service in the hotel industry, there are 3 big communication channels: email, social media, and chats. The last one can be divided into two: chatbot or live chat.
Robot or human? Which one is the best? If you can’t make up your mind, in this article, I present the pros and cons of each of them to help you decide.
Pros and cons of chatbot and live chat services
While email and social media can coexist in harmony, it is not always the case between chatbots and live chat. Chatbots are totally automated and live chat are totally managed by humans. Normally, they don’t operate simultaneously.
Usually, companies choose one to work with, as if one excludes the other. Nevertheless, that can be a mistake, and I will explain that better later on the text.
So, what do travelers win and lose by choosing a chatbot or a live chat for hotels?
Human service in the hotel industry
Hospitality has a strong connection with human service. But is it true that people don’t like chatbots? According to Zingle, 66% of the survey respondents have interacted with a chatbot over the previous month. In regard to Millennials and Z Generation, the use of chatbots is even higher.
However, it is not only the new generation that is familiar to chat online. In fact, conversation interfaces are here since the ’70s, so baby Boomers are also used to this technology.
Actually, a report claims that 2 out of 3 consumers would rather use a self-service than to have to talk to a human agent to get some issue solved. Hence, it is not true that people don’t like chatbots.
Therefore, if the traveler is loosing or winning without human service, it will depend on the traveler’s profile. What we can say for sure is that now people prefer texting to calling and chats can be a good alternative for those new consumers with “phone phobia”.
Quick resolutions for hotel problems
Besides operational questions, travelers frequently have complaints and urgent demands. Serious issues should be solved as fast as possible. Hotel reputation is at stake and a human attendant, at this moment, can be more flexible.
The ideal scenario is the one with an intelligent chatbot that identifies and sends notifications when the traveler wants to speak with a human.
That means chatbot and human agent working together. Plus, did you know that artificial intelligence has such development now that it is even possible for it to predict when the human attendant will curse at a Call Center, for example? ?
Available all day long
Most of Hotels Reservation Departments don’t divide their staff by communication channels (one for emails, one for social media). And, consequently, the availability of a live chat depends on the opening hours of the customer service and the demands of the different channels.
On the other hand, a chatbot will be available 24/7, regardless of the business hours (except due to some eventual technical failure).
Furthermore, factors that impact the cost and the productivity of a human team, like vacations and bank holidays, won’t harm the automatization of the service.
Cost-benefit of chatbot and live chat
On average, hotels with 80 rooms have Reservation Departments with a team of 03 people working at the same time. To calculate the cost of this team, we need to consider at least: working hours and shifts, employees’ education and the number of absence days from work. But this is just the tip of the iceberg.
To give you an idea, self-service is 50 times more cost-effective than a live chat!
Speed of the answers in chats
One of the advantages of chatbots or live chats is the expectation of them being a fast service. By fast, I mean instantaneously, with no waiting time. As soon as the chat starts, it should only end when all traveler’s issues are solved. There is no room for “thanks for your contact, we’ll get in touch soon”.
However, when is a live chat, it is not always possible to be instantaneously. According to research, while a chatbot answers immediately a request, the average time of a live chat is 4-5 minutes. Not to mention the time between questions, when the human staff is busy while putting together a quotation or having to answer someone else on the phone simultaneously. That’s not that fast!
A chatbot can put together a booking quotation with different options of rooms, prices and images in seconds and in different languages.
Why is time response so important for hotels?
A little tip: customer satisfaction is usually proportional to the revenue generated by the client.
Harvard Business Review calculated that clients with good service experience spend 140% more than the ones with a bad experience. The higher the score of the service from a client, the bigger is the revenue he/she brings to the hotel. For example, companies with a score of 10 can increase up to 2,4 times the annual revenue for clients.
In other words, the quality of customer service boosts the profitability of any business in the long term. Besides, it also increases the retention rate and decreases the rate of abandonment of the site.
In contrast, according to Kapow, 68% of consumers that had a bad experience of a service had left the company in question. So not only customer service can bring more money to the table, but it can also be a decisive factor for a client to stay or to leave.
Why do travelers want to have service through a chatbot or live chat?
Why do users choose a specific communication channel? A research from Drift about chatbots and another survey from BoldChat about live chats have one answer in common: “because I want fast answers”.
Image: Superoffice
Regardless if they prefer chatbot or live chatbot, the speed f the answer is important. The problem is that the client’s expectations don't always match the reality of the service, especially when it comes to live chat.
The waiting time of a live chat may be less than the waiting time of a phone call, but not enough to be considered “instantaneous message”. The instantaneous message is when a chatbot processes a whole quotation in 3 seconds!
Since most of hotels add live chat to their websites, but don’t enlarge the number of staff, all service problems of the traditional Contact Center repeat themselves in the chat.
In my opinion, the ideal would be to combine the best of both worlds: a chatbot to cover the operational demands and human agents to answer complex questions.
But in the end, it’s up to each hotel to decide which one to go to. Choose carefully! |
| How Can You Turn an Endless Email Demand into Guest Satisfaction? | https://novo.asksuite.com/blog/how-can-you-turn-email-demand-into-guest-satisfaction/ | Guest satisfaction depends on many factors. Customer service is one of them, and maybe the most important one. Excellent customer service must be fast, efficient and empathetic not only face-to-face but also online, which includes services by voice and/or text.
Both in personal and professional life, to have a message ignored is frustrating. “Seen but not answered” is extremely annoying to most of the people. The frustration of a client can not be underestimated when we talk about the use of email in the hotel industry.
The fact is, even with so many different communication channels, email still is the major player for hotels. It may seem like a simple task. However, to answer emails takes time and productivity of the staff and impacts significantly guest experience. Time response is key for guest satisfaction and to stand out in the market. To serve well and fast may give you a competitive advantage when travelers are deciding where to stay, for example.
I wrote this article for you, hotelier, who suffers from the virtual stack of emails every day. I know that even with goodwill and dedication, sometimes it is hard to handle this endless demand. With a few tips on productivity, I hope that your emails turn into real guests’ satisfaction.
Email is still the major communication channel: don’t ignore you inbox
Email keeps its position as the #1 channel used by clients to contact a company, in any sector. That includes the hotel industry. Here at Asksuite, we talk to dozens of lodgings every day and how to handle the number of emails seems to be a problem for everybody!
In the hotel world, a new email pops up every second: a request about some forgotten item, quotations questions, and even complaints. Everything goes through the email.
But is email the best channel for everything? Conventional wisdom says that email is efficient for not urgent or simple matters which don’t require negotiation. For topics that demand a quick solution, maybe the email is not the best choice.
So if your hotel doesn’t offer other communication channels, your inbox will be always full, with every kind of demand. That is why many lodgings are investing in online service, like Facebook ou Webchat.
To have several online customer service channels can be an excellent strategy. But, be careful! Many hotels bet on multichannel service, but few of them are omnichannel.
To invest in multiple channels without a proper organization and service strategy might decrease the number of incoming emails, however, it may end up making it harder for hotel staff, which leads to bigger loss even more productivity.
Invest in an omnichannel platform, so you can centralize all customer service in one screen, keeping control, speed, and quality of the service.
How long is too long to wait?
Time is a relative term. Five minutes can be fast or an eternity. It depends on the situation. In terms of time response we need to consider that when we send a message, an expectation is created. Even though email is not instantaneously messaging by definition, clients still expect a quick answer.
This is exactly what a research by Toister with 1.200 consumers says. And the interesting part is that the older generations are the most impatient ones! Who would guess that?
Baby boomers, people born just after the Second World War and at the beginning of the ’60s, are the ones who want the fastest answers: up to 1 hour.
Another survey, this time by ALICE in 2016, states that hotel clients would have the right to complain if the hotel takes more than 26 minutes to answer an email. Although twenty-six minutes may be considered long for some people, on average, it is an acceptable time.
The problem is not only the discontent caused by the delay of the answers. When clients are not answered by the chosen channel, they start to try to reach the hotel through other channels, overloading the staff and making customer service organization harder.
To receive multiple messages from the same client can be an inconvenience. Sure it would be worse if he/she gives up and contact another hotel or writes a bad review on TripAdvisor. But still, if you have to contact more than once the same company to get an answer, chances are that your experience won't be that good.
After some reading a lot about this topic, there’s still no consensus about the ideal email response time in the hotel industry. But most of the texts say that an acceptable time is up to an hour, and up to 15 minutes would be considered excellence in service.
Improve guest satisfaction: uncompleted emails increases the exchange of messages
Young people tend to write shorter and more objectively. However, that should only be taken into account when we talk about personal emails, not business emails. Business emails should always have complete information, even when addressing to a younger customer.
To not answer in the most comprehensive way may bring some problems.
A big problem already mentioned is damaging guest satisfaction. Clients might interpret the lack of information as you didn’t dedicate your time to their issue, didn’t read it carefully and, in the end, they could consider your service poorly done.
Another problem is the risk of the email to become a kind of chat, with one question in each email, going back and forth... Consequently, the email inbox only grows more and more.
Notice that to answer with all information doesn’t mean to be long-winded or to make the text confusing. Don’t lose your clarity and objectivity, even when writing longer texts. Also, you should pay attention to the format and the size of the font. The spatial organization helps a lot in text comprehension!
At last, besides answering clients' questions directly, you should try to anticipate the possible doubts that might turn up about the same subject. Not only this will prevent unnecessary exchanges of messages, but also knowing in advance what the guest wants is much appreciated.
3 tips to make your email service faster and more efficient
To organize your inbox is the first step to more efficient use of the email. It may seem trivial, but many people still don’t separate email by topics, keeping just one long and confusing list, without any priority. Create folders and organize topics.
To use visual tags, such as “not read” on important messages, helps manage emails especially when more than one person has access. Sometimes a person in the team opens the email but doesn’t reply to it. Make it a routine to have visual tags in your inbox so it is easier for you to prioritize the demand.
To create email templates is a good option to speed up your response time. There are some repetitive topics in the hotel industry: cancellation policy, hotel location, which is included in the room rate. For this reason, elaborate email templates to repetitive questions.
Bonus tip: We developed a "Smart Email" functionality that will help you answer emails in a matter of seconds! Leave your info and talk to one of our specialists to know how it can help you!
”You become responsible, forever, for the expectation of service that you create.”
Who has never made a mistake when writing a text or mixed some information, especially when doing multi-tasks? I confess: I’m guilty! In my years in the hotel industry, I made my share of mistakes, often because I had to do things fast and simultaneously.
The instantaneous message apps conditioned our behavior. We want fast answers and that can be a challenge for hotels. Most people understand that an answer to an email may take a bit longer, but no one wants to wait too long for it. What is too long is so imprecise that make the equation of being efficient in service even harder.
Therefore, to answer emails may seem like a simple trivial task for the attendants, but it is extremely valuable for clients.
After all, guest experience is defined by all touch points between customer and hotel: before, during and after the stay.
There is no point in having a wonderful and comfortable hotel structure if the service is not in the same standard. It is important to invest in productivity when answering emails, so you improve not only guest satisfaction but also staff experience!
Like this post? Share it on your social media! |
| Estratégias de Revenue Management para potencializar suas receitas | https://novo.asksuite.com/br/blog/estrategia-de-revenue-management/ | O conceito de gerenciamento de receita tem crescido de importância, chamado de Revenue Management na hotelaria. Se você já ouviu essa expressão, mas ainda não sabe o que é e como funciona, explicaremos de forma simples o que é RM e como potencializar sua receita.
Caso esteja familiarizado, pule direto para a prática e as principais estratégias de revenue management. Confira!
O que é Revenue Management
Revenue Management na Hotelaria ou RM é uma metodologia que reúne um conjunto de técnicas com o objetivo de maximizar as receitas de um negócio. Adaptada ao mercado hoteleiro, o RM visa gerenciar o equilíbrio entre a taxa de ocupação e os lucros de determinado estabelecimento.
Assim, por meio de estudos e análises do mercado, bem como dos indicadores de performance das vendas hoteleiras, é possível prever a demanda dentro de um determinado período. Desse modo, é possível lançar a melhor estratégia de precificação.
Estratégias de Revenue management na prática
Seja na alta ou baixa temporada, o fim das estratégias de Revenue Management é maximizar as vendas e a margem de lucro da hospedagem, através de ofertas adequadas no momento certo.
Só para ilustrar, imagine o restaurante de um hotel que possui uma cartela de produtos no qual se encontra suco de laranja. Na estação da fruta, o valor de aquisição da matéria prima do suco fica mais baixo do que em outros momentos, não é verdade?
Nesse sentido, digamos que sua margem de lucro no suco de laranja seja de 90% e dos outros sucos apenas de 40%. Uma estratégia de RM poderia levantar esses dados e propor uma promoção de suco de laranja no restaurante do hotel.
O estabelecimento venderia mais suco de laranja por um preço menor, mas que, pelo baixo valor de aquisição, compensaria na margem de lucro, proporcionando uma rentabilidade mais interessante.
Outra maneira de criar novas oportunidades de negócio na baixa temporada é produzir promoções visando atingir uma meta, como 80% da taxa de ocupação do hotel. Ao atingir essa porcentagem, o tarifário pode oscilar para diárias mais altas, equilibrando lucratividade com a demanda do consumidor.
Para isso, é necessário ter os departamentos do hotel integrados, principalmente marketing e vendas, para evitar falhas de comunicação. A automação hoteleira é uma forma de integrar os vários canais do hotel, deixando todos a par do que está acontecendo. Apenas assim, você pode aplicar a metodologia do RM e aproveitá-la ao máximo.
Revenue Management para hotéis
A concorrência na hotelaria está cada vez mais agressiva. Segundo o estudo Hotelaria em Números 2019, desenvolvido pela JLL Hotels com apoio do FOHB, são mais de 10.501 empreendimentos hoteleiros espalhados pelo Brasil.
Por isso, a importância das estratégias de revenue management na hotelaria, para se destacar da concorrência e render lucros durante todo o ano.
De acordo com Dolores Piñeiro, em matéria para a Gazin Atacado, os principais benefícios dessas ações incluem:
Otimização do uso do inventário;
Aumento do lucro líquido devido a melhores decisões de distribuição;
Visualização de oportunidades de crescimento por meio da integração de todos os setores do hotel.
Conheça algumas boas práticas de Revenue Management na hotelaria que proporcionam esses benefícios:
1. Upsell
Upsell é uma técnica de venda que visa oferecer aos consumidores uma solução de maior valor agregado para gerar mais faturamento ao negócio.
A reserva é apenas o começo das possibilidades comerciais do hotel. Em se tratando da hotelaria, significa oferecer mais do que a diária. Isso pode ser feito no site do hotel ou em campanhas de e-mail marketing para hóspedes.
Isso é upsell — fazer o cliente pagar a mais por uma solução mais completa. Desse modo, os dois lados ganham.
2. Taxas dinâmicas
Outro pilar do Revenue Management é a taxa dinâmica do mix de produtos do seu hotel. Além de definir uma tabela de preços diferenciada para os períodos de alta e baixa demanda, também é interessante observar outras possibilidades comerciais, aliadas às estratégias de upsell.
Logo, o gerenciamento de receitas precisa ser aplicado em todas as áreas do hotel, não somente nas vendas. Todas as equipes precisam colaborar entre si a fim de apontar novas oportunidades de receitas. Para isso, é necessário também levantar dados:
Do mercado e de seus concorrentes;
Internos sobre o desempenho do hotel;
Do comportamento dos hóspedes, etc.
Cada um desses dados precisa ser transformado em relatórios facilmente compreensíveis para que a administração do hotel visualize as melhores chances de rentabilidade. Ferramentas tecnológicas, como CRMs e Business Intelligence são alguns exemplos de sistemas hoteleiros que ajudam nesse sentido.
3. Automação no atendimento
A disputa por atenção é altíssima no atual universo digital. Logo, quem responder mais rápido e de maneira mais adequada, tem mais chances de vencer a concorrência.
Desse modo, é vital para as estratégias de Revenue Management, que você mantenha o mesmo nível de qualidade no atendimento online, em todos os canais digitais do hotel.
Uma plataforma de atendimento omnichannel, por exemplo, integra todos os canais de contato, para ser possível atender todos os viajantes em tempo hábil, mesmo fora do horário comercial. Além disso, o atendimento automático te permite responder cotações instantaneamente, vindas direto do motor de reservas do hotel.
4. Reputação / prova social
Antes mesmo de implementar uma estratégia de marketing digital para hotéis, é preciso criar uma boa reputação no meio online e off-line. Dessa forma, o hotel é capaz de gerar uma prova social. Ou seja, converter novos clientes a partir da experiência de clientes atuais.
Na prática, as páginas do site do hotel podem trazer depoimentos e comentários de hóspedes anteriores, estatísticas positivas do estabelecimento, entre outros recursos que expressem a satisfação dos hóspedes anteriores.
Essa prova social é um ótimo mecanismo de venda, pois 95% das pessoas tomam suas próprias decisões em função das experiências de outras, a fim de reduzir as chances de uma experiência ruim com determinado produto ou serviço.
Por outro lado, muitos hotéis não se atentam a criar uma reputação ou fazer uso da prova social para converter mais clientes. Assim, acabam priorizando estratégias de preço ao invés de valor. Ou seja, reduzem demais seu tarifário para atrair mais clientes, o que nem sempre acontece.
Enquanto isso, os concorrentes fazem melhor uso de sua reputação, criam provas sociais e, assim, conquistam taxas de ocupação maiores por preços iguais ou até maiores.
Portanto, é fundamental estruturar uma base forte para o marketing hoteleiro a fim de agregar mais valor aos produtos e serviços do hotel. Em seguida, formatar uma precificação mais adequada, equilibrada com a concorrência, e combinar tudo isso com outras ações de Revenue Management na Hotelaria.
Benefícios das estratégias de Revenue Management na hotelaria
Em suma, acertar as estratégias de Revenue Management traz mais inteligência e competitividade aos estabelecimentos hoteleiros. Aliados ao RM, estão as tecnologias para hotéis, como plataformas automatizadas de atendimento.
Também não podemos ignorar a importância da união entre marketing e vendas, junto com o apoio de todos os setores do hotel. Nesse caso, vale a pena contar com uma consultoria de vendas para hotéis objetivando colocar em sintonia essas engrenagens.
Desse modo, prevendo e atendendo tendências de consumo por período e segmento, o Revenue Management, sem dúvida, será uma forte estratégia para seu hotel fechar mais reservas. Sem se submeter à sazonalidade na hotelaria, mas ao longo de todo o ano.
Aprimore seu conhecimento: A nova estratégia do Revenue Management na hotelaria
Então, se você gostou do conteúdo e conhece um hoteleiro que precisa aprimorar suas estratégias de gerenciamento de receita, compartilhe este post! Desejamos a todos um ótimo faturamento! |
| How Chatbots Can Leverage the Hotel Customer Experience | https://novo.asksuite.com/blog/chatbots-can-leverage-the-hotel-customer-experience/ | What if you could get from 70 – 98% opening ratios on your hotel's digital marketing campaigns?
In 2018, there was an 18.1% opening rate on average on email marketing campaigns. The travel industry experienced a 20.03% opening rate on email marketing campaigns.
The average click-through rate is 2.3%. Email marketing is still a very effective strategy for hotels. The average opening rate for chatbots is 70 – 80% with a click-through rate between 15 – 60%. Some case-studies done have shown a staggering 98% opening ratio and a 44% click-through rate.
Chatbots have a unique ability to achieve high results simply and effectively.
Let’s dive into how you can use chatbots to leverage the hotel customer experience.
Automate relevant human-centered processes
Typically, chatbots are defined as advanced programs that are designed to simulate human conversations.
Today we experience a trend towards where chatbots are quickly and seamlessly taking over customer interaction processes to deliver a better experience. For many brands, it has become an affordable and innovative way to engage with customers.
And data from Gartner tells us that by 2020 at least 25% of customer service and support operations will integrate virtual customer assistant or chatbot technology.
New innovative service alternatives like Asksuite will help hotels automate many human-centered processes to create a fast and frictionless experience for employees and customers.
Today tasks and activities can be automated.
We experience an abundance of chatbot developers that are eager to reach the hotel industry. From a hotel perspective, the bot developer must have a good understanding of what your customer wants, standard customer service processes, marketing goals, employee focus, value innovation for the chatbot to become successful.
Hotels should collaborate with a bot developer who is also a customer experience expert. You want your hotel chatbot to be as transparent and authentic as possible.
We see many hotels that chosen chatbots to leverage a personalized customer experience through a new channel.
Many chatbots lack critical service and hospitality capabilities, and therefore hotels must look at platforms that are easy to configure and easy to integrate.
A great chatbot will capture the customer intent, interest, context, values, behavior and patterns.
Using chatbots to personalize the customer experience
Personalization is on top of most hotels marketing goals list today. But the reality is that personalized customer experience engagements are not put into practice yet on a large scale. With the help of Asksuite and other similar services, we are starting to see more hotels pioneering this type of process.
Since personalization is trending, we have to look at what is holding hotels back from taking advantage of the opportunities that chatbots have to offer.
With chatbots, we look at new technology like AI and machine learning. This is still for many unfamiliar territories. And with machine learning the technology will over time create data that provide the most relevant response at the right time to the right customer.
New advanced chatbots are now designed to create new and compelling customer experiences. When chatbots collect critical information upfront, customers get seamless escalation to a hotel contact and faster resolution.
Chatbots allow hotels to have two-way conversations at scale. These two-way conversations allow you to collect the information needed to create a high-value, personalized customer experience.
Gather relevant data and tests. The chatbot will gather customer preferences and past bookings, and then turn this into more hyper-targeted personalization.
Iterate and optimize the chatbot
Chatbots focus on both known and unknown hotel and customer intent. One common challenge with chatbots has been that neither hotels nor customers understand its limits, what it can do, or what it can’t do. This is also one of the primary reasons hotels have worked with a chatbot designer that is a customer experience expert.
Hotels will have to assist customers and employees to understand chatbots and their capacity. Today I can use voice to select my TV channels or do some simple search. And I am born and raised in Norway, so my commands come with a little accent, which at times has given me some interesting options.
Just like with voice command options, chatbots have to be iterated and optimized.
Today we have seen data that indicates that as much as 80% of customer interactions have been resolved by chatbots without human interactions. Chatbots have particularly improved on redirecting unknown intent. And through this process, we now experience that chatbots are capable of assisting customers with very specific pain points.
Through chatbots, hotels can handle multiple interactions at the same time.
IBM has done testing via the Watson Conversation platform. And data showed that brands can reduce customer service costs by 30% with chatbots.
A chatbot will help provide a new first line of support, supplement support during peak periods, or offer an additional support option. In all of these cases, employing a chatbot can help reduce the number of customers who need to speak with a human. Your hotel can avoid scaling up your staff or offering human support around the clock.
Chatbots are also used to improve employee, customer and partner experiences. Using a chatbot might be less complicated than you think—and the payoff can be significant.
The future is here. Is your hotel ready?
Credit:
Are Morch - Hotel Marketing Coach. I help make every experience count while improving online visibility and revenue for fast-growing hotels.
Get more from Are on Facebook | Twitter | LinkedIn | Pinterest | Instagram| Podcast |
| Hotel Front Desk Agent: the Skills Behind the Job Description | https://novo.asksuite.com/blog/hotel-front-desk-agent-skills/ | Let me be honest with you: my experience as a hotel front desk agent was wonderful and stressful! Sure, I met great people and learned a lot, however, I had little time for myself and had to quickly learn how to deal with stress. Working with guests is not only about nice people, which is what they DON'T tell you in the job description!
I checked-in in the hotel life in 2011 and checked out in 2017. On my way to hotel management, besides working at the front desk, I made stops in several sectors throughout my journey. Much more than miles, I accumulated stories and experiences that filled up my professional luggage.
I wasn’t “born” a hotelier: without knowing better, I was suddenly working at a hostel front desk. Back then, little I did I know about the duties and activities of this sector. Graduated in Psychology, the only requirement that I fulfilled was the ability to speak 3 different languages.
My expectations for the new job were simple: to talk to people from all around the world (and I like to talk a lot!) and to have fun while getting to know other cultures. Soon I found out that it takes strength, focus, and lots of love for hospitality to be a good front desk agent. Of course, technical knowledge goes a long way, but it is not enough.
Is Revenue Management a challenge for you? In partnership with RM HUB, we put together 5 Must-Have Revenue Management Checklists for hotels: Daily Checklist, Weekly Checklist, Monthly Checklist, Quarterly Checklist, and Annual Checklist. All checklists come with examples to help you organize your hotel revenue strategies. Download now this free material:
Revenue Management Checklists
Here, you will find out what people don't tell you. This includes characteristics and abilities that I consider vital to perform well as a hotel front desk agent, which is not openly described in the job postings. Hopefully, this knowledge will prepare you to face the hidden challenges of this position.
After all, a good hotel front desk agent needs to have excellent social competence, a lot of resilience, and a good sense of humor to shine behind the balcony.
So, welcome to this article, dear reader! Feel comfortable to read and get to know in a casual (and hopefully fun) way a bit more about this career that brought me so much joy along with a few headaches!
"Don’t you worry about a thing..."
Best practices in hospitality tell us that warmth and courtesy are the core of conquering guests. However, it is not easy to smile sometimes. People who work in the customer service business know how challenging it is to be nice and happy when you are going through a difficult moment in your personal life.
But the show must go on and clients can’t suffer from the consequences of the staff's bad day. On the contrary, they must feel welcome, rain or shine. Particularly guests: people who are traveling and are literally paying to be stress-free and relaxed.
At these moments, when smiling seems like a hard task, keep calm and talk to guests. The hotel front desk agent should be able to greet the traveler full of energy and, if possible, do not reveal the storm inside him/her.
It is important that he/she demonstrates true joy while providing guest service, hiding the internal chaos or a broken heart. Listening to music during breaks helped me cheer up and get back to the game.
“Smile and wave, hoteliers”
We often face stressful situations in the hotel industry. That is why I had to quickly learn how to activate the smile-and-wave mode, like a Madagascar penguin.
That means being able to keep calm and “smile and wave” when situations are getting out of hand, not showing traces of frustration, sadness, or even panic. It’s to master the art of disguise, while disaster and madness are happening all around you. Believe me: it's harder than you think.
Do like the penguins: smile and wave, and be the calm throughout the storm.
The multi-tasking hotel front-desk agent
The hotel front desk agent often has to play different roles: concierge, bellboy, reservation agent, housekeeper, and even bartender if necessary. Adaptability and versatility are key characteristics for this position.
Among the most unusual tasks that I had to perform while being a hostel receptionist, I want to highlight a stormy day when the hostel kitchen and some rooms started to flood and it was just me working at the time. Put together the non-stop phone calls, emails, and guests coming to the lobby asking for information. It was chaos! Fortunately, in the end, everything worked out!
Try to do all that with a big smile on your face. Who said the life of a hotel receptionist is easy?
The hotel multichannel customer service challenge is not easy. Here is what top hotel experts have to say on how to tackle the problem: [Customer Service Dilemma]
Lost in translation?
I said at the beginning of the text that the only technical ability that I had when I started in the hotel industry was to be able to speak 3 different languages. Indeed, being fluent in more than one language is vital for a hotel career, especially English, but that ability didn’t prevent me from unusual scenarios.
I experienced some situations like in the “Tower of Babel”. The most memorable one was the day a Korean group arrived at the hostel without a previous booking and they did not know how to speak English or Swedish (yes, I do speak Swedish!). The whole communication was through mime and the price negotiation was numbers on paper. Almost like real-life Pictionary!
In the end, we managed to understand each other and the group stayed a few days with us. On their last day, one of them said: “Thank you”, in English. Of course, I didn’t even try to answer back in Korean! I just smiled and waved.
Long live the hotel receptionist
The front desk is the hotel’s heart. It’s through the hotel front desk that all veins pulse: housekeeping, sales, reservations, etc. The receptionist is also the hotel’s face. He/She is the hotel's first impression for the traveler who has just arrived. That is why a good hotel front desk agent is the key to a successful business.
Even with such importance for hotel operations, the position of a hotel front desk agent is hardly recognized in terms of status, value, and even wages. That is extremely unfair if you ask me!
My time in the hotel industry brought me good results and many joys. Nevertheless, the little free time I had and the high work demands took a toll on me, so today I work indirectly with the hotel industry. Through my season as a hotelier, I've come to admire people who dedicate themselves to this industry.
Many could think that it is simple and fun, but working as a hotel receptionist is not for everyone. Only the strong survive!
Hotel Cast - Podcast:
Listen now to this episode featuring Calvin Stovall, Chief Experience Officer of ICONIC Presentations, LLC , talks about how to leaders can connect and motivate through tough times and gives good examples of what we can now for a better tomorrow in hospitality:
|
| Entrevista com Walker Massa: o futuro do hotel coworking | https://novo.asksuite.com/br/blog/hotel-coworking/ | Não é só um hotel, mas também não é apenas um coworking. É mais do que isso, é um novo conceito de hospedagem que junta coworking, hotelaria, coliving e mall. É um espaço UFO - de outro mundo.
Essa é a marca e missão do UFO Space, que em março deste ano, anunciou parceria com a Rede Plaza na criação do UFO Space Plaza. O projeto piloto, com previsão de término em 18 meses, conta com o retrofit de todo o espaço do hotel e das duas torres, uma destinada à hotelaria (com 16 andares) e outra ao coworking e coliving (9 andares).
Muito além de apenas um espaço de convivência, é também um espaço de inovação e transformação para revitalização do espaço urbano e oportunidades de negócios internacionais.
Nós conversamos com Walker Massa, fundador e CEO do UFO Space, para entender como os hotéis coworking estão construindo o futuro da hotelaria corporativa:
Qual o perfil do público que ocupa o hotel coworking?
O projeto do UFO envolve unir dois tipos de público. Nós temos o público de hotelaria, que é estimulado a usar o coworking quando necessita, e o público do coworking, que é estimulado a usar a hotelaria quando necessita.
Por exemplo, nós temos um cliente que é um NOC (network operation center), são 110 pessoas, mais ou menos, que ocupam um andar inteiro desse coworking. Eles realizam conferências anualmente e convidam, aproximadamente, 500 pessoas que já reservaram, para fevereiro de 2020, 75 quartos de hotelaria. Então, nós temos um coworking que está levando público para o hotel.
Há também públicos de hotelaria que, ao ter a informação que há um espaço de coworking, que pode ser contratado tanto as salas de reuniões quanto os espaços compartilhados, acabam se hospedando e realizando reuniões no coworking.
Basicamente, vocês juntam o melhor dos dois mundos.
Eu venho do mercado de coworking e entendi que, ao inserir o coworking na hotelaria, a gente tem o que você falou, o melhor dos dois mundos. Por isso que se chama UFO, porque a marca é um veículo, um instrumento, que reúne mundos diferentes: o coworking com a hotelaria.
O UFO Plaza faz parte do projeto HUB, que junta hotelaria, coworking, coliving e mall. Como isso funciona?
Primeiro, estamos analisando vários hotéis pelo Brasil. O projeto implica, até 2022, a criação de 8 ambientes UFO, um em cada capital brasileira selecionada.
A gente faz um retrofit [modernização] no lobby do hotel, para que tenha o mesmo tipo de experiência de um shopping. O lobby passa a se tornar uma área de interação, convívio, com alterações de coworking rotativo, café e restaurantes, pensados para criar interação-público além da hotelaria.
Eu posso ter café, gastronomia, posso sentar para fazer reuniões e posso comprar produtos. A recepção do hotel, inclusive, é convertida no modelo coworking, onde a gente tira a recepcionista de trás do balcão e passa a ter totem de atendimento e uma hostess que recebe ambos públicos, tanto de coworking quanto de hotelaria.
Parte do hotel é convertido em coworking, a outra parte do hotel é convertido no coliving, onde temos usuários que podem adquirir quartos em períodos maiores e que também pode usufruir dos espaços compartilhados.
No caso do Plaza, como são dois prédios, a gente manteve um como hotelaria e o outro, uma combinação de coliving e coworking. Ainda, a gente cria e produz os eventos de empreendedorismo e inovação, dentro desse complexo.
Por que juntar o hotel coworking e por qual motivo o UFO Plaza é o primeiro?
Na verdade, tem alguns fatores que nos fizeram escolher o Plaza. O primeiro porque venho de Porto Alegre, então tinha conhecimento maior do mercado local. O segundo ponto é que o Plaza já reúne as condições síndicas para a implantação de uma primeira unidade.
São dois prédios mid e o lobby é o mesmo para os dois. O Plaza São Rafael é um hotel famoso no Rio Grande do Sul e, apesar de desatualizado - ele necessitava de um retrofit - tem uma ampla área de eventos.
O conjunto todo tem 26.000 m². Essa combinação nos permite produzir eventos corporativos e ter diversos espaços que podem ser convertidos no UFO, considerando hotelaria, coworking, coliving e um lobby grande.
Hoje, a maioria dos hotéis midscale ou econômicos têm um lobby muito pequeno. Os hotéis mais clássicos tinham lobbys maiores e nós preferimos que seja grande, porque faz parte da experiência de atrair, não só o hóspede, mas também as empresas em torno da cidade. Outros públicos passam a ocupar esse complexo, que não apenas o hóspede hoteleiro.
Como vocês se vêem nesse cenário de crescimento do mercado de coworking no Brasil?
Primeiro, como eu vejo, a gente tem que distinguir duas abordagens. Uma é o coworking como espaço física isolado que, apesar de já ter entrado no Brasil lá em 2009, já está bastante conhecido. Você tem vários espaços de coworking instalados no Brasil.
Quando você incorpora isso para dentro da hotelaria, existe outro potencial, que o coworking sozinho não tem e que a hotelaria sozinha não tem, que é entender o skill do hóspede. Se esse é um hóspede de negócios, quem é esse profissional? Em qual segmento ele atua e qual é a atividade que o traz à cidade?
Se nós pudermos captar essa informação, a gente pode gerar a esse hóspede um networking específico de seu interesse, conectar ele a outros atores empresariais da cidade e trazer a ele alguma solução para o problema que veio resolver na cidade. Quando ele volta para a cidade de origem, leva toda essa bagagem e uma nova conexão.
Então, conectar o hóspede da hotelaria com o jeito coworking de ser, é uma outra abordagem. É o software, não hardware. Não é o prédio ou o espaço, mas a forma de integração. Em relação a isso, existe um mercado gigante, pouquíssimo explorado. Inclusive, não é Brasil isso, estamos falando de mundo.
Eu tive um sabático percorrendo vários hotéis na Europa e posso dizer que a conexão do hóspede de negócios é praticamente inexistente, e pode ser, dentro da minha visão, explorado enquanto coworking na hotelaria.
Vocês têm escritórios em outros países. Teria alguma articulação entre esses espaços de coworking, algo como um networking internacional?
Nós temos escritórios de negócios na Suécia e Canadá, e já estamos articulando mais um em Israel e outro na China.
Quando a gente transforma esse hotéis no ambiente UFO, uma das nossas camadas de receitas adicionais é criar um escritório de cooperação internacional, baseado no modelo de paradiplomacia, que busca unir academias, empresas e governos, aproximando esses atores de cada país.
Na Suécia, por exemplo, nós temos convênios com universidades, a câmara de comércio exterior, a embaixada brasileira e acesso à agências de inovação suecas. Se a gente entender que há oportunidades de negócios entre as empresas brasileiras e os hóspedes, nós fazemos essa conexão.
O design simples e moderno do escritório MOV.IN, em Canoas, rendeu ao UFO o prêmio holandês “Coworking do Ano”, do Frame Awards.
O projeto arquitetônico da sala premiada trouxe o conceito de pedras flutuando, para dar a sensação de ausência da gravidade.
Além das paredes de concreto e da elétrica aparente, houve todo um trabalho de luminotécnica.
Outra diferenciação do espaço é que o mobiliário pode ser comprado. Basta o hóspedes identificar o QR code no objeto de interesse para recebê-lo em casa.
Então, vocês estão ressignificando mais do que apenas o espaço do hotel.
A gente entende que, porque esses espaços atraem novas empresas e hóspedes, têm o potencial de ancorar a revitalização urbana e para que seja de fato impactante, é preciso de um mix de ocupação e cooperação.
Por isso, a ideia do projeto do UFO Plaza é atrair empresas com algum tipo de atividade que traga desenvolvimento econômico e social para a cidade, para coabitar a parte corporativo.
Por exemplo, a empresa NOC trabalha com Big Data relacionado à urbanismo. Nós também estamos atraindo empresas sustentáveis que trabalham com conversão de energia convencional para energia fotovoltaica e estamos buscando ONGs que trabalham com re-urbanismo, porque normalmente esses hotéis clássicos estão no centro da cidade, então revitalizar o centro é importante. |
| Ask&Talk: Hotel Tech in Guest Service with Benjamin Londa | https://novo.asksuite.com/blog/technology-in-guest-service/ | Guest service can not be just a slogan or something you say just because it's trendy now. It must be the hotel’s purpose. Every person of the staff and every technology must have one goal: to make guests satisfied so they become loyal to your brand. Creating a loyalty bond really pays off!
That is why this Ask & Talk focuses on how hotel technologies can help you improve your guest experience. There are many hotel techs on the market and you need to know what each one can do and what your guests actually want.
To help us understand this better, we invited the Chief Operating Officer and co-founder of Volo Hospitality Systems, Benjamin Londa, for a talk. In this short, yet insightful, interview, he shares his experience working in the American hotel industry as an in-room tablet solution provider.
Let’s check what he has to say!
It’s all about the guest service. Is technology an ally or an enemy in the guest's journey?
B.L. - It is incredibly beneficial for hotels to adapt as technology does. For an industry that is slow to change, it’s an easy way to position yourself ahead of the pack by keeping current with all technology. Technology is a must - guests want aspects of their experience to mimic how they live their lives. The more technology your rooms provide to guests that are like what they might have at home, their experience skyrockets.
What about the hotel staff? Can technology increase the staff’s productivity?
B.L.- From task automation to reducing phone time, technology increases staff productivity without question - which in turn increases the property’s revenue. The in-room tablet solution, for instance, allows for more precise delivery - the potential of getting an order wrong from a phone call is gone.
It also provides metrics on staff response time so there is accountability for the staff members. The in-room technology answers many questions that a guest might otherwise need to contact a staff member for a resolution. Technology needs to stay current, otherwise, hotels can run the risk of decreasing productivity in addition to blemish their reputation.
Guest service, direct bookings, revenue management. In your opinion, what are the big challenges hoteliers face today?
B.L. -Keeping guests engaged and loyal. Most hotels don’t provide enough “wow factors” on-site as there are around town. Of course, vacationers aren’t there to just see the hotel. However, if hotels can provide more than just a place to sleep, loyalty would certainly increase.
Hoteliers also face a huge challenge when it comes to the personal touch and technology’s play into this: “Do we offer an app the guest can download? Or should we invest in a digital guide within our televisions? Do guests want to have tablets in the room? What about in-room voice system?"
Everyone seems to have a different opinion about what’s the right way to do this, and it seems that no one puts themselves in the guest’s shoes when they make these decisions.
I am constantly baffled whenever a hotel or brand releases an app for the guest to download. You’re trying to create a wonderful guest experience, which in my mind means that all the amenities and personal touches and services are awaiting the guest on arrival. And stay there when the guest leaves. No one wants a hundred different hotel apps on their personal phones.
Convenience seems to be the keyword for the traveler's experience. What does it mean “to be convenient” from the guest’s point of view? And from the hotelier's?
B.L. - As I said above - I don’t find it convenient to ask the guest to download an app, for example. I believe guests see convenience as everything they might need is in the room when they arrive. They don’t need to do anything out of the ordinary, and nothing follows them home - like an app!
In hotelier’s minds these days, I believe convenience means seamless service - from agent-less check-in and keyless entry to providing the comforts of home (access to personal streaming services) within the room.
Note from the author: Chatbots and omnichannel technology can make the guest experience seamless even before the arrival. Click here to learn more about our product specially designed for the best online guest experience in pre-stay.
Data is great for personalization of the guest service. What should hoteliers consider in terms of data security?
B.L. - It’s a tricky line to walk with the issue of security. Systems like ours, Volo, can integrate with the property’s PMS or POS system, to provide personalization and direct purchasing from the tablet to the guest portfolio. Fortunately, with the way we built our product and with the hardware we use, there is no chance for a data breach. Guest information is never stored in our system and the security used in our devices’ operating system is unsurpassed.
Nevertheless, integrations like these still come with a risk - we call it “the hamburger example”. If our system is integrated with your POS, you’re essentially wanting to remove the human touch that exists between the guest order and the charge to the portfolio. Let's say that a child is playing around and orders 100 hamburgers this way, you’ve been billed for 100 hamburgers - there’s not a staff member there to question that kind of order, preventing a mishap.
If you allow guests to log in to their personal accounts for streaming services via the SmartTV, per se, and you don’t have some sort of automated cache-clearing set up, you run the risk of the guest not logging out and their accounts could be compromised.
Hotels need to strive for a guest experience that provides convenience and personalization but be conscious of and smart about the risks.
How can technology help communication between customers and hotel staff?
B.L. -The technological advances of mobile phones and texting have done a good job of changing the ways people communicate, for better or worse. Most people prefer to text than call and to order online rather than place an order over the phone.
Hotels should follow suit and enable guest/staff communication to be done in other ways than in person or the in-room telephone. Communication should also be direct and instantaneous, as well - no waiting in line or on hold and no busy signals.
Is it possible to stay competitive and not invest in technology?
B.L. - If we are referring to guest-facing or room technology, I think in certain cases, yes - there is an entire industry devoted to a tech-free experience. Unplugging. Certainly, there is importance and validation for that sphere.
But if you think those properties’ front of the house follows the same guidelines, you’d be sorely mistaken! For the vast majority, no, I don’t believe it is possible to stay competitive if you’re not investing in technology. There have been many studies that prove that wireless service is the most important thing for guests at the property.
In addition to in-room & guest-facing technology (such as in-room tablets, chatbots, personal streaming service access, wi-fi with a strong signal, etc.), hotels must invest in advanced back-end technology, which can increase revenue and staff productivity by streamlining their operations and providing metrics on which areas need improvement.
About Benjamin Londa: Benjamin Londa is the Chief Operating Officer and co-founder of Volo Hospitality Systems, an in-room tablet provider for the hospitality and healthcare markets. Volo’s innovative system has proven to increase the overall guest experience, increase staff productivity all while ultimately being a revenue generator and not a cost to the property.
If you want to know how chatbot technology can improve guest service and boost your hotel revenue, leave your info below and we will contact you shortly! |
| Gestão Hoteleira: Oportunidades e desafios para o sucesso do hotel | https://novo.asksuite.com/br/blog/gestao-hoteleira/ | O setor turístico está voltando a crescer. Isso significa que o mercado está aquecido e novos empreendimentos estão sendo abertos e investimentos sendo feitos. Além disso, quanto mais viajantes, mais potenciais hóspedes para desafiar a gestão hoteleira!
No entanto, o cenário está bom não só para você, mas para todo o mercado hoteleiro, que é extremamente competitivo. Logo, você precisa pensar em quais estratégias vão ajudar o seu negócio a crescer de forma escalável, diferenciando-se da competição e seguindo as exigências da nova geração de viajantes!
Neste artigo, vamos explorar alguns dos pontos mais importantes para a gestão do seu hotel, que vão levá-lo ao sucesso! Confira:
Cordialidade é resultado de uma equipe satisfeita
Aqui, não basta dizer que o segredo da hospitalidade é manter sempre o “sorriso no rosto”, por mais que as situações sejam desagradáveis, e esperar que dê certo.
Manter um ambiente saudável e colaborador de trabalho faz muito mais sentido do que forçar uma performance do seu funcionário.
Sim, uma recepção cordial é um diferencial competitivo, mas, para tanto, é preciso de excelentes práticas de gestão de pessoas. Uma equipe bem treinada, motivada e com as ferramentas necessárias para fazer um bom trabalho, são a chave do sucesso.
Ou seja, tenha programas de capacitação constantes para os colaboradores do hotel, como workshops, palestras e incentivos para cursos de idiomas ou de áreas específicas, como revenue management. Esses treinamentos são importantes para incentivar o desenvolvimento profissional e, claro, reconhecer o bom colaborador!
Por isso, cuide para manter um clima favorável de feedbacks, tanto do gestor para com o funcionário quanto vice-versa. Ambos os profissionais aprendem nessa troca, sejam elogios ou no que cada um pode mudar ou melhorar. Sempre temos mais espaço de melhoramento.
Tecnologia é investimento e não gasto
De acordo com pesquisa realizada pelo Grupo Expedia, redes hoteleiras priorizam duas vezes mais investimentos em soluções tecnológicas do que hotéis independentes. A preferência é que essas soluções sejam integradas com outros softwares. Por exemplo:
Sistemas PMS x Channel Manager;
Chat de atendimento x motor de reservas.
Isso, porque, conforme a operação vai ficando mais complexa, o cruzamento de dados fica ainda mais difícil de se fazer manualmente.
A verdade é que as principais razões para se investir em tecnologia na hotelaria são muito parecidas para ambos os lados. Temos três pilares essenciais que essas soluções resolvem: automação de processos, para evitar erros humanos e aumentar a produtividade dos funcionários, eficiência operacional e redução de custos.
Podemos incluir na lista de soluções: softwares de gestão hoteleira e plataformas de atendimento online, terminais de check-in automáticos, concierges eletrônicos e tecnologias in-room, como televisores com programação a cabo e serviços de streaming (como Netflix e Spotify) e iluminação com intensidades ajustáveis por meio de um tablet.
Quando falamos de sustentabilidade na hotelaria, também temos tecnologias que reduzem custos e desperdícios, como aparelhos de alta eficiência (chuveiros, lavadoras e secadores), sensores de ocupação, para reduzir gastos de luz sem necessidade e termostatos digitais.
Apesar de parecerem soluções complexas, o mercado de tecnologia no Brasil está caminhando para interfaces cada vez mais intuitivas e de fácil uso.
Além disso, de acordo com o U.S Bureau of Labor Statistic, a tendência é que o preço de consumo de serviços e produtos eletrônicos, como softwares, diminua com o tempo, ficando mais acessíveis para hotéis independentes de pequeno e médio porte.
Gestão de avaliações online na hotelaria
A internet, grande potencializadora das estratégias digitais de qualquer negócio, oferece a possibilidade de limite quase infinito de alcance da audiência, permitindo que o seu hotel chegue aos olhos e ouvidos de quem, alguns anos atrás, nunca saberia da sua propriedade!
Isso é ótimo, principalmente para pequenas pousadas e hotéis independentes fora das zonas turísticas do país, mas também pode ser um tiro no próprio pé, se o público-alvo não estiver tão entusiasmado quanto você com essa nova parceria.
É importante conhecer os sites de avaliações online, porque fazem parte da gestão hoteleira e da estratégia de reputação online do hotel. É justamente por esses canais que os clientes podem elogiar o seu ótimo atendimento e prestação de serviços, ou externalizar sua frustração com algo não deu muito certo.
Lembre-se: sempre vai ter aquele consumidor que, quando insatisfeito, não vai falar diretamente com o hotel, mas vai direto para a internet.
O ambiente digital é propício a conflitos indiretos, já que se tem a impressão falsa de se estar falando sozinho. Também, pelos reviews serem públicos, a pressão para o hotel dar uma resposta rápida e satisfatória, é muito maior.
Isso não é necessariamente um problema, mas a ideia inicial é sempre de pânico, para os inexperientes nos sites de avaliação, como o TripAdvisor. Muito pelo contrário, saber contornar bem uma situação negativa faz muito bem para a reputação online de uma marca.
Gestão hoteleira no atendimento digital
A gestão hoteleira é uma área cheia de desafios e um deles é o atendimento. Com a possibilidade de uma relação digital, a gestão do atendimento ficou ainda mais complicada por causa dos vários canais de contato disponíveis. Muitas vezes, a relação com o hóspede se dará fragmentada, um pouco em cada canal.
Para isso, a melhor forma de fazê-lo é automatizando parte do atendimento e armazenamento de informações dos clientes.
Ou seja, ao invés de tentar manter o controle de conversas - e destas, quais convertem em vendas - em arquivos, softwares ou até mesmo em cadernos de anotação - você pode se valer de uma plataforma de gestão de atendimento com todos os canais integrados ao motor de reservas do hotel. Mas como isso funcionaria na prática?
Plataforma de gestão de canais de atendimento
Digamos, por exemplo, que você recebe a ligação de um potencial cliente e tem o seu nome e email. Na conversa, você fica sabendo que ele está vindo para a cidade comemorar o aniversário. Essa é uma ótima oportunidade para fazer algo especial, como deixar um presente no quarto ou preparar um café-da-manhã diferenciado.
Porém, essa informação extra está anotada em uma folha de papel ou em uma nota no computador do atendente da Central de Reservas, que ficou de passar as fotos e a cotação por e-mail para esse cliente.
Esse viajante lê o e-mail, fica interessado, entra no site do hotel e termina a compra pelo motor de reservas. O agente da Central não ficou sabendo da compra (está imerso em outros atendimentos agora) e a nota ainda está na sua mesa.
Quando o hóspede chega na recepção, ninguém ficou sabendo que é o seu aniversário e já não há tempo de preparar nenhuma surpresa espontânea. Péssimo, não?
Com uma plataforma de atendimento omnichannel, os atendentes da Central de Reservas terão acesso a todas as conversas e informações de contato dos hóspedes que pediram por cotações e clicaram no link para o motor de reservas.
Ainda, vão ter acesso também às observações sobre esse cliente, anotadas pelo agente direto na plataforma, que poderá ser exportada e compartilhada com qualquer setor do hotel.
Monte uma estratégia de gestão hoteleira de sucesso
A vida de gerente de hotel não é fácil! Esses profissionais sabem lidar com estresse e compreendem diferentes abordagens de gestão hoteleira. Um dos pontos fundamentais é o atendimento: a essência da hospitalidade.
Para manter a qualidade do atendimento em todos os canais do hotel, muito hoteleiros usam ferramentas digitais para conseguir absorver toda a demanda online, melhorar a performance da Central de Reservas e agilizar a operação!
Por exemplo, a Asksuite é um sistema de gestão do atendimento online. Através da nossa plataforma de atendimento omnichannel e o chatbot para hotéis 24h, você tem acesso centralizado aos principais canais digitais do hotel.
Quer conhecer mais da plataforma? Confira as nossas principais soluções de atendimento para hotéis! |
| Top 5 hotel management systems to organize your hotel | https://novo.asksuite.com/blog/top-5-hotel-management-systems/ | Hotel management systems are supporting tools for a sector that demands speed and assertiveness in scenarios that are frequently changing. With these technologies, hoteliers gain time, and better organization, and are able to professionalize the management of the lodgings.
Nevertheless, many hotel professionals associate the word “automation” with something bad. But the automation of processes is exactly what makes hotel systems a productive tool. These systems share the same starting point as other technologies: automation of the operation.
We have, on one hand, paper and pen and countless lines and columns in Excel sheets. On the other hand, we have hotel management systems built specifically to do these tasks for you.
Here are the top 5 hotel management systems essential to any lodging:
1. Property Management System (PMS)
Let’s start with PMS or Property Management System. This is the most complete system. It has possibilities of integration with other systems, like CM and booking engines.
The model above by Travel Daily Media exemplifies the overall structure of a PMS. There are several companies that sell hotel management systems, with a variety of complexity and structure. Some PMS systems have more functionalities, others are leaner.
The basics of a PMS are reservation status, control panel, and management of allocation. In terms of layout, the PMS looks like a calendar, with all booking details: guests' names, booking dates, room prices, the period of stays, and more.
What you can see in the image above of the overall structure is that the PMS is not integrated with the Channel Manager (CM) of the lodging, but with the Reservation System, which takes care of direct bookings and booking engines. The function of the CM is more specific, and I will explain it later in the text.
2. Channel Management System (CMS)
A traveler has just arrived at your hotel, without a reservation. There is a standard room available and the front-desk agent booked it for this new guest. The agent’s next step will be to fill in the guest’s information in the PMS, which will update the room inventory of the hotel in the Central Reservations System (CRS).
If the CRS is integrated into the CM, and we recommend that it is, the update is done automatically in all sale distribution channels of the hotel, all OTAs sites, and other channels.
Source: Cosmores
Therefore, what the Channel Manager does is update all the hotel’s allocations simultaneously in different distribution channels. Instead of having to access each one of them manually (every OTA site), the CM simply does that for you!
And the opposite is also true. When a traveler books a room through Booking, for example, the availability is automatically updated in your reservation system.
To make it simple: Chanel Manager is a hotel system that automates the management of rates, availability, and bookings in every online sale channel that the hotel works with. This is the main system that prevents your hotel from overbooking and rate fluctuations.
3. Online Booking Engine
Direct bookings are crucial to the financial health of a hotel. It’s a basic principle of revenue management. To depend heavily on OTA’s sales is like cutting your own throat!
A good online booking engine on your hotel website will provide more independence and control over your own room inventory, decreasing the amount of commission paid to online agencies, like Booking.
Yet, it’s not every online booking engine that will help you boost direct bookings. It is important that this tool be integrated into other hotel management systems, like the Channel Management and the Central Reservations Center.
The booking engine, despite being the main entrance to the hotel website, can also be accessed by the traveler through different platforms, like a virtual assistant. You should have in mind that a big portion of your online traffic is through mobile.
For this reason, make sure that your online booking engine is optimized for smartphones.
Don’t forget the online reservations made through social media and messaging applications.
4. Customer Relationship Management (CRM)
The hotel industry is multichannel and every day hundreds of travelers get in contact through phone, text applications, and other online communication channels. With customer relationship management, the hotel can collect, organize, and visualize all travelers’ data, all in one single system.
The system is able to send emails, create an intelligent data basis of clients, segment guest profiles, do satisfaction surveys, and many other activities.
5. Revenue Management System (RMS)
Revenue strategies for hotels are a complex operation. The rates in hotels are volatile: depends on the time of the year, if it is low or high season, city events, and other scenarios that are hard to predict.
For example: is it more lucrative to close a reservation with the highest rate or to close two daily rates with a lower rate? The answer is: it depends.
To help hoteliers make this kind of decision without sinking into numbers, graphics and more numbers that don’t even make sense, the revenue management system (RMS) can do this analytic work for you.
The RMS can predict rates and help you control room inventory. Furthermore, if integrated into the hotel PMS, price recommendations are given in real-time, taking into account the check-in and check-out of the guests, period of stay, cancellations, and more.
Not ready to adopt technology and still using Excel sheets to organize your revenue management data? We can help! In partnership with RM HUB, we put together 5 Must-Have Revenue Management Checklists for hotels: Daily Checklist, Weekly Checklist, Monthly Checklist, Quarterly Checklist, and Annual Checklist.
FREE DOWNLOAD
Bonus: What about customer service?
We explained the main hotel systems available to professionalize the management of a hotel. All hotel systems are used for internal control of sales, marketing, and distribution.
The CRM, for example, takes care of the relationship with the client but does not mistake it with guest service. On the opposite, both are complementary.
For instance, imagine you have a live chat or virtual assistant. Behind these chats, we have an online service platform. This platform can be omnichannel, which means that all communication channels to travelers are centralized. In other words, you can follow all communication with guests on social media, messaging apps, or hotel webchat on one single screen.
Besides, through these channels, it is possible to capture leads to be included in your potential client list of your CRM.
Do you want to learn how hotels are performing in customer service, sales, and reservations? Asksuite’s 2022 Report offers an insider’s view with data shared by hoteliers worldwide. Download now. It’s free!
Automating hotel management with hotel systems
Those are some of the hotel systems that are essential for hotel management, inns, and resorts. You need to remember that one of the foundations of those systems is the 100% online management of the hotel operation. Therefore, it is possible to access the control panel of the software anywhere.
Like the post? Leave your comment! |
| 4 Mega tendências do setor hoteleiro em 2020 para ficar de olho | https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-setor-hoteleiro-2020/ | O clima geral do setor hoteleiro é de otimismo. Os representantes do setor apostam em um cenário econômico favorável para 2020, com aceleração no ritmo de crescimento do PIB, queda na taxa de juros e inflação controlada, de acordo com a última edição do Panorama da Hotelaria Brasileira, realizado pelo Hotel Invest com apoio do FOHB.
O desempenho da hotelaria em 2019 foi bem melhor do que o esperado, o que traz expectativas ainda maiores para o próximo ano. As estimativas finais é que vamos terminar o ano com crescimento de 10% no RevPar hoteleiro. No início de 2019, as projeções eram bem mais modestas, com aumento de 4,4% no indicador.
Pensando em um ano bom para o setor hoteleiro planejar bem seus gastos e investimentos, separei 4 mega tendências do mercado para você ficar de olho. Vamos lá!
1. Cresce a dependência pelo Google Hotel Search
Este foi um ano de mudanças para a mais nova plataforma de viagens online, o Google Travel. Foi inaugurado o Google Hotels, que ganhou uma página própria, aos moldes do Google Flights.
Desde 2018, os viajantes estadunidenses podem reservar diretamente pela Hotel Search, se estiverem comprando pelas OTAs Travelocity ou Agoda. Porém, essa funcionalidade ainda não chegou no Brasil.
Pode apostar que quando chegar, vai dar o que falar. Por enquanto, só é possível aparecer nos resultados a partir de anúncios, normalmente pagos pelas OTAs.
Já faz tempos que o Google tem evoluído constantemente o seu buscador para hotéis. Foram incluídos os filtros de busca, aluguéis de temporada e uma nova interface, melhor design e mais inteligente, do Google Maps.
Porém, a nova plataforma dá pouco ênfase às reservas diretas, a não ser que você esteja disposto a brigar com as OTAs, que possuem orçamentos bilionários para gastar com verbas no Hotel Ads.
Em 2020, a dominância do Google Travel vai crescer gradativamente entre os viajantes. Logo, a guerra por espaço em Ads vai ficar ainda mais acirrada, com as OTAs e grandes redes hoteleiras à frente dos lances para não perder tráfego.
A tendência é ficar ainda mais difícil para os sites dos hotéis receberem tráfego orgânico. Com toda uma lista de resultados pagos e do próprio Hotel Search, antes do orgânico, até os hotéis nas primeiras posições vão ter pouco retorno. Porém, existem algumas dicas de como competir com o orçamento de marketing das OTA's.
2. União do setor de hotel e coworking
Os hotéis corporativos são um segmento importante na contribuição da receita total do setor hoteleiro nacional. De acordo com estudo da FOHB, “Impactos da Cadeia Hoteleira do Brasil”, 55% dos hóspedes são viajantes a negócios.
Esses hotéis estão aprendendo a se manter relevantes no setor, aplicando conceitos inovadores na sua gestão. Uma delas é a aproximação com o mercado de coworking. De acordo com reportagem da Exame, esses espaços de escritório compartilhados cresceram 500% nos últimos três anos.
Em março de 2019, vimos a parceria inédita da Rede Plaza com a marca UFO na criação do hotel coworking UFO Space Plaza São Rafael, em Porto Alegre.
“Um hotel sempre foi um HUB por natureza, conectando hóspedes de diferentes perfis e demandas com a cidade. Incorporamos, agora, a atuação colaborativa do coworking, oferecendo também ambientes corporativos e inúmeras possibilidades de conexão”, explicou o CEO do UFO, Walker Massa, em release à imprensa.
Em maio, outra rede a anunciar um empreendimento similar foi o Grupo Accor, que vai investir em 1,2 mil espaços de coworking nos seus hotéis ao redor do mundo, junto com a marca Wojo.
Esta é uma nova forma de pensar o espaço do hotel, como lugar de inovação e networking, para além da hospedagem tradicional. Ampliando as possibilidades, também se aumenta os possíveis pontos de receita extra para o empreendimento. A tendência no setor hoteleiro é que, cada vez mais, hotéis corporativos incorporem essas parcerias na sua operação.
Logo, juntar o coworking com a hotelaria é uma grande oportunidade para atrair o público de negócios que está viajando para a cidade, promovendo os próprios eventos ou disponibilizando salas de reuniões e conferências, sem que esse público precise se deslocar para um local de hospedagem.
3. LGPD no setor hoteleiro entra em vigor
Estamos na Era da Economia Digital, como bem colocou Manoel Cardoso, presidente da ABIH Nacional, em matéria do Panrotas. A internet possibilita a captura e armazenamento de um volume gigantesco de dados, independente se há um consentimento expresso ou não.
De acordo com artigo 5° da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), esses dados pessoais são toda e qualquer “informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável”.
Na prática, isso quer dizer que até mesmo a simples identificação, em um chat de atendimento, por exemplo, de nome e e-mail do viajante, entra no escopo da LGPD.
Dados pessoais é o petróleo da internet. Ao se ter em mãos o máximo de informações possíveis do viajante, é possível cruzar os diferentes dados para gerar informações estratégicas para o seu negócio, “para aumentar a eficiência na oferta de produtos e serviços customizados para estes, bem como gerar inteligência e conhecimento sobre eles", explica Cardoso.
Vale lembrar que a lei normatiza o tratamento de dados pessoais do hóspede como, também, dos funcionários do hotel, sejam eles diretos ou terceirizados.
Em artigo da JusBrasil, é considerado algumas tarefas comuns na hotelaria que envolvem o tratamento de dados pessoais do hóspede, que podem ser submetidos à LGPD, como:
Transferência de dados do hóspede entre OTA e hotel;
Preenchimento da FNRH, seja físico ou digital;
Abastecimento de informações nos sistemas hoteleiros (reserva, CRM, etc);
Criação de listas de e-mail para marketing;
Transferência de dados do hóspede para o MTur.
Esses são alguns exemplos básicos de uso de dados do usuário no ambiente digital. Esse tipo de prática pode ser essencial e prosaica, mas tem seus perigos.
Um caso emblemático foi o vazamentos de dados dos cartões de pagamento e número de passaporte de mais de 380 milhões de hóspedes da Starwood, após aquisição pela rede hoteleira Marriott.
Por isso, a LGPD, que entra em vigor em agosto de 2020, busca, justamente, regular o usos desses dados e os níveis de segurança em seu tratamento, para garantir a privacidade, segurança e direito do viajante na internet.
Personalização é uma tendência no setor hoteleiro, mas terá que ser feita com cuidado e respeitando as novas normas.
Ainda, Maurício Rotta, advogado especializado em LGPD, compartilhou aqui no Ask Insights os 5 principais cuidados que hoteleiros devem tomar ao se adequar a lei geral de proteção de dados!
4. Crescimento no número de turistas estrangeiros no Brasil
O Brasil é o 5° país com maior contribuição do turismo ao PIB nacional (Panrotas). No entanto, a participação internacional é praticamente mínima, já que as viagens domésticas equivalem a cerca de 90% do total de desembarque de passageiros, de acordo com estatísticas do Ministério do Turismo.
Porém, a expectativa do setor é que a entrada de turistas estrangeiros aumente, por mais que as discussões estejam divididas entre projeções otimistas e neutras.
Além da entrada, outro indicador importante é o gasto dos viajantes. De acordo com a FOHB, os gastos de turistas estrangeiros no Brasil cresceu 10,6% em 2018, e a tendência é que aumente 6,4% anualmente, até 2027.
Por mais que o crescimento no número de estrangeiros no Brasil seja menor que nos países vizinhos, ainda está aumentando.
De acordo com matéria da Veja, no primeiro semestre de 2019, o número de americanos foi 21,6% maior, após o fim da exigência de vistos para viajantes dos países estratégicos para a política nacional.
As projeções do governo federal também são otimistas. A meta da Embratur é dobrar o número de visitas estrangeiras até 2022.
Além da Argentina, que é, de longe, o principal país de origem dos turistas estrangeiros, com 2.498.483 entradas em 2018, os outros cinco países da lista são:
A verdade é que o setor hoteleiro tem grande potencial de vendas para outros mercados externos, que não os TOP 5 países com maior vinda de turistas estrangeiros no Brasil. Além destes, outros países de grande potencial, na mira das políticas nacionais, são o Canadá, Japão, Austrália e China.
Para a própria sobrevivência do setor, a saída será segmentar melhor as campanhas de marketing para atingir mercados estratégicos.
A presença dos meios de hospedagens na internet não pode se limitar geograficamente, podendo se personalizar para visitantes de qualquer outro país. Porém, poucos são os hotéis que fazem o básico, como traduzir o site em outras línguas, de preferência o inglês e espanhol e se adaptar ao atendimento multilíngue, também é uma grande dificuldade dos gestores.
Planejamento do setor hoteleiro para 2020
Ao que tudo indica, 2020 será um bom ano para a hotelaria nacional. São muitas as oportunidades e desafios da gestão hoteleira, seja em marketing, vendas ou atendimento.
É com um bom planejamento e olhar crítico sobre a operação do hotel, junto com o apoio de ferramentas online e soluções de tecnologia, que você vai alcançar o melhor resultado de forma fácil. ?
Quais outras tendências no setor hoteleiro você observou este ano, que vão bombar em 2020? Deixe seu comentário e compartilhe esse artigo! |
| Hotel Technology for Perfect Guest Service | https://novo.asksuite.com/blog/hotel-technology-for-perfect-guest-service/ | It’s undeniable that hotel technology is revolutionizing the hospitality industry. There are many technologies in the hotel industry for perfect guest service and to make the hotel's operation smoother: PMS, virtual reality, chatbots.
However, there are hoteliers that still believe that technology is an expensive superfluous, that doesn’t give much back. But it’s crucial to understand that to invest in technology is to invest in guest experience. And, in the competitive business world, it is the guest experience that has the power to attract new clients and to retain the acquired ones.
Many factors impact the traveler’s journey and the technology in the hotel industry has much to offer so their stay is without turbulence. Either by simplifying check-in and check out processes, speeding up services or by simply enchanting with “tech-tools” in the rooms, the partnership between humans and robots is here to stay.
That is why hotels from around the world are investing in technology. The Evolution Lisboa Hotel in Portugal, the Yothel in New York in the USA or the Peninsula Tokyo in Japan are some of the examples of hotels that are already in front of the competition.
We are in the Digital Age and impatience. Everybody wants practicality, facility, and enchantment. Thus to invest in technology is vital for the financial health of your lodging.
We brought here some of the hotel techs available in order to know, attract and create a loyalty bond with your guests. The menu is long and fits any goals and budgets you might have. Are you ready?
Room comfort: go beyond king size beds
Millennial or not, everybody likes to play with technology n the comfort of a hotel room. LED TV, wireless charger, docking stations, light control, automatic control of room temperature are some of the technologies that hotels have already incorporated.
The Evolution Lisboa Hotel is a great example of innovation combined with coziness. Having modern urban travelers in mind, the hotel intends to break the traditional model of the hotel industry, offering comfort and convenience to guests during the whole experience of the stay.
Through a mobile app or directly through a TV, guests can control everything in the room, like for example, lighting and air conditioning. Furthermore, guests can receive messages from the hotel (like visits warnings), avoiding conflicts caused by lack or poor communication between hotel and guests.
There are a few hotels that are betting in augmented reality (AR) and virtual reality (VR) to impress clients. A great example is the V-ROOM, a virtual reality kit of the famous hotel chain Marriott. The kit allows the guest to experience other places without leaving the room. Is life copying a video game?
The truth is that today guests are more demanding. To have high-speed wifi doesn’t impress much anymore. it’s just the basics. So you need to go beyond! Surprise your guest with innovation and become an emotional memory that he/she will remember when booking next time.
Agility in service: no one likes to wait
Express check-in and check out, housekeeping software, chatbots, robot-concierge, online bookings. Those are some of the services that benefit from the advance in technology in the hotel industry.
A well-known example is Connie, the Hilton’s concierge-robot. Using robotic, the hotel chain is able to offer a fast and efficient service to all guests. To be served by a robot is not an exclusivity of the Jetsons!
In Portugal, the app LUGGit came to respond to a demand of hotels that don’t have a storage room for guests to keep their baggage while waiting for check-in or waiting for their plane after check out. The app brings your luggage when and wherever you want.
Waiting for service can ruin the guest experience. Increase your efficiency without having to necessarily increase your costs. Technology is at your disposal. Use it!
Data collection: hotel technology allied to the personalization of service
A lot of people think that technology can standardize so much services that the charm of personalized service is gone. But in a way, this is not the case.
Yes, technology can standardize customer service, but it can do more than that. With it, it is possible to collect data from travelers, which gives the hotel the possibility to offer a unique experience based on the collected data.
With an omnichannel platform, it is possible to know better your clients and take action. To help this mission, there are chatbots with artificial intelligence that capture leads and secure the online presence in the major communication channels.
Besides, while the robot answers repetitive questions, the hotelier has more time to focus on other activities, like providing a special souvenir to a guest or to negotiate a group booking that demands full attention. Technology also provides to hoteliers precious time to be able to focus on what matters the most: the guest.
The data collection through technology is a true pot of gold for Marketing, that can direct campaigns more precisely. Targeting campaigns better increases the chances of sales. You should know who you are talking to!
Technologies in the hotel industry and customer experience
Technology is part of our routine, you can’t deny it! To enchant your guest it is necessary to go beyond free wifi. The combination of a well prepared and customer-oriented team with hotel technologies is the assurance of excellent service and a fantastic experience.
More than an expandable accessory to improve guest experience, to invest in technology is a smart strategy in the battle for travelers. Optimize operations and gain more time to do what is most important in the hotel: to welcome your guests.
You don’t need to tackle everything at once. Examine which fields your hotel is more deficient e focus on them.
Don’t stay behind in the competition: the price for doing nothing might be higher than investing in technology
Like this post? Share on your social media and subscribe to our newsletter to keep updated on the hotel industry and hospitality. |
| PMS para hotéis: o software que não pode faltar na gestão hoteleira | https://novo.asksuite.com/br/blog/pms-para-hoteis/ | O que é PMS na hotelaria? Property Management System ou sistema de gerenciamento de propriedades (PMS) é o software operacional mais usado por meios de hospedagem de qualquer porte e estrutura. Nada mais é do que uma plataforma de gerenciamento na nuvem que centraliza e automatiza a operação hoteleira.
Através do PMS, você pode checar o inventário, efetuar reservas, controlar o check-in e check-out dos hóspedes, além de outras funcionalidades primordiais para o funcionamento da hospedagem.
Nesse sistema hoteleiro, também é possível controlar as operações financeiras do hotel, como definição do tarifário para baixa e alta temporada e consultas de contas a pagar e receber.
Ainda, dependendo do sistema contratado, você pode acessar o balanço geral de receitas e despesas do hotel, disponíveis em gráficos ou relatórios em excel.
Esse é um resumo básico do que é PMS na hotelaria. Hilary Murphy, professora na faculdade de hotelaria de Lausanne, na Suíça, explica em artigo para a EHL que, no passado, esses softwares de gerenciamento de propriedade eram os maiores, senão únicos, investimentos em tecnologias dos hotéis.
Nessa época, a professora conta que o mercado era dominado pelo MICROS, comprado em 2014 pela Oracle, agora conhecido como OPERA Cloud, usado em grandes redes hoteleiras internacionais como o Four Seasons, Hyatt, Radisson, InterContinental e Marriott International.
No entanto, hoje existem vários fornecedores do software no mercado, inclusive marcas brasileiras, que permitem hotéis independentes, pousadas e redes menores a disputarem em mesmo nível de gestão que os grandes empreendimentos hoteleiros.
Em parceria com a RM Academy, montamos 5 checklists de Revenue Management indispensáveis na hotelaria. Todos os materiais já estão preenchidos com exemplos para te ajudar na organização. Baixe agora! [Checklist de Revenue Management]
Integrações com sistemas hoteleiros
Os sistemas PMS na hotelaria são o centro de operações do hotel. Quaisquer outros sistemas hoteleiros de apoio que a sua empresa tiver, é possível que sejam integrados ao pms, direta ou indiretamente, a partir de um terceiro software.
Com o avanço das tecnologias disponíveis ao setor hoteleiro, é possível que essa integração seja feita com fechaduras eletrônicas e sistemas de gestão de energia. Veja alguns exemplos de possíveis integrações com o PMS hoteleiro:
Motor de reservas e Channel Manager (CM): Poder controlar suas tarifas em qualquer canal de distribuição e em tempo real evita casos de overbooking e falhas de comunicação entre os vendedores e a recepção.
As integrações do motor de reservas + channel manager + pms faz com que todo o processo de reservas online seja impecável, sem costuras soltas. Isso significa que o hóspede que fechar uma reserva na OTA será automaticamente atualizado no pms do hotel.
O sistema de gerenciamento de propriedade também será nutrido de outros dados da reserva, como informações do cliente, dados do cartão de crédito e outros detalhes específicos da reserva.
Saber por onde e como seu hóspede te conhece faz com que seja possível pôr em prática ações específicas para recuperá-lo como um cliente direto.
Revenue management system (RMS): Uma análise histórica das reservas é muito importante para entender a previsão de procura e os segmentos que o seu hotel atende.
Esse tipo de informação é muito usada no Revenue Management (RM) quando se trabalha com tarifas dinâmicas, diferentes para cada segmento / público.
Você pode exportar esses dados e tratá-los manualmente pela plataforma de PMS, lembrando sempre de estar atento às normas da LGPD.
Dependendo da qualidade dos dados extraídos, a melhor forma de fazer essa análise é automatizando esse processo, integrando o PMS com o seu sistema de gerenciamento de receita (RMS).
Um passo além das integrações tradicionais
Fechaduras eletrônicas: O sistema de gerenciamento de propriedade do hotel pode ser integrado até mesmo a modelos de fechaduras eletrônicas, sejam as autônomas (stand alone), que funcionam por bateria, ou as fechaduras online e sem-fio.
Essas fechaduras se comunicam com o software fazendo com que seja possível liberar ou travar a porta de acordo com o status de ocupação do quarto. Ainda, você tem maior controle de todas as entradas e saídas dos quartos.
Gestão de energia: Caso a habitação não tenha um sensor de ocupação instalado, a segunda forma de gerir o gasto de energia é através da integração com, por exemplo, um termostato digital e o pms do hotel.
Essa integração possibilita que o aparelho saiba automaticamente o status de ocupação do quarto, atualizado pela plataforma de gerenciamento de propriedade.
Pms manual e pms na nuvem
Hilary Murphy explica que, antigamente, o pms não era na nuvem, mas local. Isso significa que o hoteleiro comprava o programa e instalava ele mesmo no computador. O problema era que a máquina tinha que respeitar certos pré-requisitos do sistema para rodar o programa, como nível de processamento e espaço em disco, além da manutenção da mesma.
Ainda, toda vez que o programa precisava de alguma atualização, um patch, era preciso uma instalação manual, pela equipe ou pelo provedor. No último caso, era preciso agendar uma visita.
Com um pms para hotéis na nuvem, a atualização é feita automaticamente pelo provedor. Além disso, você não corre mais o risco de um problema técnico excluir todos os dados do sistema, porque um pms na nuvem faz backup automático das informações de reserva e dos clientes.
Isso economiza tempo e gastos com TI na hotelaria. Com uma infraestrutura simplificada, muitos sistemas pms podem ser acessados até mesmo pelos aparelhos móveis, como um tablet ou smartphone. Ou seja, não é necessário que os seus funcionários estejam “presos” à recepção.
Além disso, quando um quarto é desocupado, uma notificação é enviada automaticamente para o celular do/a chefe de governança, que notificará o funcionário responsável pela limpeza da unidade. Prático e simples, não?
Benefícios do pms na hotelaria
Ao centralizar a gestão do front-office do hotel em um sistema na nuvem, que pode ser acessado por qualquer aparelho eletrônico, você ganha produtividade, agilidade e eficiência.
Os fornecedores desse software falam bastante sobre a experiência do hóspede, e como o sistema impacta a percepção e vivência dele sobre sua marca.
Isso, pois quanto mais organizado e eficiente for a gestão hoteleira, os procedimentos funcionam melhor no front-office. Uma equipe mais produtiva faz mais pelo cliente e comete menos erros. Além da satisfação do hóspede, o bem-estar da equipe interna aumenta.
Como eu já disse aqui no blog, a “cordialidade é resultado de uma equipe satisfeita”, e ser cordial é a essência da hospitalidade.
Resumidamente, alguns dos benefícios em otimizar a gestão hoteleira com um sistema PMS são:
evitar erros administrativos;
profissionalizar a gestão do hotel;
integrar todos os departamentos do hotel (governança + recepção + F&B);
melhorar a experiência do hóspede;
busca fácil e rápida de dados do viajante;
agilidade no check-in e check-out do hóspede;
redução de custos em TI;
controle do faturamento do hotel;
monitoramento de despesas e receitas;
atualizações automáticas do sistema em nuvem;
PMS para hotéis
São vários os fornecedores de pms na hotelaria. Porém, é importante que você pesquise e compare bastante os sistemas disponíveis no mercado, para que o pms escolhido seja o mais próximos das necessidades particulares da sua propriedade.
Por exemplo, se o seu hotel tiver vários tipos de quarto, como unidades econômicas, corporativas e de luxo, seria interessante que o pms te desse relatórios por cada tipo de quarto.Se o meio de hospedagem for uma pousada ou hostel, com poucos quartos iguais, isso não seria uma demanda.
Enfim, sempre pesquise bastante antes de contratar um novo software e converse com outros colegas do setor que já usam esses sistemas. Investir em tecnologia é essencial para hotéis manter a saúde financeira do empreendimento, com responsabilidade.
O que achou do artigo? Já conhece todas essas possibilidades de integração com o pms? Deixe o seu comentário e compartilhe com seus colegas nas redes sociais!
Se você está procurando outro software para otimizar a gestão do hotel , mas já trabalha com um pms, já pensou em uma plataforma de atendimento para aumentar como reservas diretas e com a Central de Reservas?
Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp] |
| OTAs: como competir com os orçamentos bilionários de marketing | https://novo.asksuite.com/br/blog/orcamento-marketing-otas/ | O que você faria com US$10,6 bilhões para investir no marketing hoteleiro? É uma quantia tão grande que chega ser difícil de imaginar. Pois bem, esse foi o orçamento total em marketing das OTAs Expedia e Booking.com em 2018.
Não é coincidência que a receita anual do Expedia aumentou em 12% no ano passado e o número de reservas na plataforma subiu 13% em comparação com o ano anterior. Quando se tem uma estratégia bem planejada, o marketing digital é uma mina de ouro para hotéis.
Porém, como você pode competir com os sites de reservas? Sendo um hotel independente ou uma rede hoteleira, é complicado superar uma OTA que investiu US$ 5,68 bilhões no ano passado, apenas em marketing, como foi o caso da Expedia.
O montante da Booking Holdings foi um pouco menor, mas ainda deixou muitos hoteleiros de boca aberta.
De acordo com uma reportagem da Hotelier News, parte significativa dessa verba foi destinada à aquisição de clientes em plataformas digitais, como o Google Ads. A competição nos buscadores é ainda mais acirrada e explico porque em seguida:
O que é OTA?
As OTAs são agências de viagem online, ou online travel agencies, também conhecidas como sites de reservas. São canais de distribuição usadas por praticamente todos os meios de hospedagem, para venderem mais quartos e aumentar sua visibilidade online.
Pelo canal das OTAs, é muito fácil para o viajante comparar tarifas, avaliações e a pontuação geral do hotel.
A maioria dos viajantes pesquisam e reservam pelas OTAs. Isso é bom e ruim ao mesmo tempo, porque o hotel está recebendo uma venda que talvez nunca chegasse até ele, porém paga comissões online que variam entre 10% a 15%.
Deixando bem claro que as OTAs NÃO são as inimigas dos hoteleiros. Porém, depender demais desses canais é um tiro no pé para os hoteleiros e se reflete pela diminuição do lucro e saúde financeira do meio de hospedagem a longo prazo.
Concorrência no Google Hotel Ads
Todo mundo quer estar no topo de resultados do Google. Quem está acostumado a acompanhar a posição de palavras-chave orgânicas sabe como é: um dia sobe, outro desce. É um cabo de guerra sem fim.
Mesmo que seja uma dor de cabeça, estar no topo é muito importante para o tráfego orgânico do hotel. A partir de um estudo da Advanced Web Ranking, ficou constatado que os três primeiros resultados do Google recebem, em média, 65% de todos os cliques.
O primeiro resultado tem 34% dessa parcela e, de acordo com o próprio Google, 94% dos internautas não passam da primeira página de resultados. Então, as chances são pequenas para páginas que ficam atrás da 10° posição.
Para se certificarem de estar no topo do topo, as marcas dão lances no Google Ads. Isso leva a um grande problema:
Hoteleiros são obrigados a competirem pelo próprio nome a fim de não perder espaço para a concorrência.
No exemplo acima, o site do hotel Nobile Suítes Congonhas é o primeiro resultado orgânico. Porém, sua posição na página cai por conta dos anúncios pagos das OTAs.
Pesquisas de marca x pesquisas de localização
Você já percebeu que, além dos anúncios, o Google te dá sugestões próprias? Esse é o Google Hotel Search, a plataforma de pesquisa e reservas do buscador. O Hotel Search tem site próprio, mas também pode aparecer na busca orgânica.
Normalmente, os anúncios ficam no topo da página e o resultado do Google Hotel Search à direita. Mesmo assim, já vi resultados em que o Hotel Search aparecia no meio da primeira coluna, o que jogava os resultados orgânicos ainda mais para baixo na página, como no exemplo abaixo:
No exemplo, foi feito uma busca localizada. Dificilmente o viajante vai pesquisar pela sua marca, a não ser que seja um hóspede fidelizado.
Essa pesquisa, “hotéis em campo belo sp”, tem um nível de concorrência mediano, com o maior CPC de R$ 5,52. Esses são números tirados da ferramenta “Keyword Planner” do Google e são apenas uma previsão de custo.
Considerando um retorno sobre investimento (ROI) bom de 5:1 (50 cliques e 1 reserva), o hotel não lucraria para estar no topo dessa pesquisa (considerando o preço da diária em R$ 277,00).
Ainda, dificilmente você encontra um hotel nas posições mais altas. Os três primeiros resultados são de OTAs. Na primeira página, apenas um resultado é de um resort e este é o último da lista.
Você até pode esgotar o orçamento do hotel em ads para se manter competitivo. Mesmo assim, vai perder nos lances maiores e vai continuar sem aparecer nos principais resultados.
Como o marketing hoteleiro pode competir com as OTAs
Será esse das reservas diretas e da livre concorrência?! Não se preocupe, existem formas do seu hotel competir com o orçamento de marketing das OTAs.
As estratégias de marketing na hotelaria podem ser de pequena escala, mas são bem efetivas. Confira algumas abaixo:
1. Invista em estratégias de fidelização do hóspede
Você pode até achar que lealdade morreu nos tempos atuais, mas não Arne Sorenson. Neste ano, o CEO da Marriott International participou de um painel de discussão da Skift e comentou que é possível SIM competir pela aquisição de viajantes com as OTAs. Para Sorenson, a resposta está nos programas de fidelidade.
A Marriott International planeja investir 5,5 bilhões de dólares para se promover aos viajantes. Boa parte dessa quantia será destinada à fidelização. Sorenson acredita que a lealdade do hóspede será conquistada com vantagens irresistíveis e exclusivas.
Claro que, assim como você não tem o orçamento da maior rede de hotéis do mundo e nem das OTAs líderes do mercado. Mas a ideia vale assim mesmo.
Pois, o que importa aqui é o valor do que está sendo entregue ao hóspede, que nada mais é do que “personalização”. Para hotéis independentes e redes menores, as opções plausíveis incluem:
Amenidades que refletem a cultura local, como um refresco famoso da região;
Mimos simples só que personalizados para cada perfil de cliente;
Contato pessoal com o hóspede durante a estadia;
Descontos únicos para viajantes que reservarem direto com o hotel;
Equipe preparada para sempre sugerir as melhores atividades turísticas;
Surpreender o hóspede com sua sobremesa favorita no café-da-manhã.
Essas são algumas maneiras de ganhar o coração do viajante sem precisar ser bilionário. Lembre-se: nenhuma das OTAs, por maiores que sejam, entregam esse tipo de serviço de alta qualidade e personalização ao viajante.
As OTAs vendem quartos, só! Podem até ter tarifas menores e um pacote com a passagem de avião + passeio turístico. Porém, o que você vende é experiência. É o hoteleiro, no final das contas, que faz o viajante se sentir parte da família. Faça a viagem dele ser inesquecível e além das expectativas!
2. Dê lances estratégicos no Hotel Ads
Um estudo do Google revelou quais os momentos mais oportunos para hotéis anunciarem para o viajante. Ou seja, qual fase de pesquisa a intenção de compra do potencial hóspede é maior.
O momento com maior intenção de compra são as pesquisas de ofertas de última hora. O segundo momento com maior intenção, onde você deve investir em anúncios, é a fase de planejamento.
Termos mais gerais nessa categoria seguem o padrão: “hotel com cozinha”, “hotéis pet friendly” ou “hotel para casar”.
Mas cuidado com esses termos, quanto mais geral for a pesquisa, maior a dificuldade. Por isso, seja mais específico em relação às palavras-chave que você quer competir no orgânico ou pago.
Procure por palavras-chave mais longas, as long-tails, que apresentam maior oportunidade. Ou seja, que combinem uma competição “média” ou “baixa” e um volume relevante.
Um exemplo de long-tails é “hoteis que aceitam cachorros litoral norte sp”. A concorrência é média, o maior lance foi de R$1,00. Normalmente, esses termos são mais fáceis de atingir uma posição alta organicamente. Você precisa saber quais são seus pontos fortes e assumir a liderança.
3. Se inspira no marketing de conteúdo das OTAs
Se você quer se posicionar alto no Google organicamente para uma long-tail, a melhor forma é criando conteúdo de qualidade. Tem como investir em termos long-tails sem precisar pagar por ads, criando uma página de blog, assim como a TripAdvisor e a Booking tem.
No exemplo abaixo, os dois estão classificados no topo para a pesquisa “hotéis que aceitam animais perto do aeroporto de congonhas”. Pense em outros termos, como “sala para eventos em belo horizonte”, “hotéis pet friendly em são paulo”, “hotéis para casamento na praia sp” e por aí vai.
A vantagem desses termos específicos para o seu nicho de mercado é que são menos competitivos e ajuda viajantes a encontrarem hotéis dentro das exigências.
Além disso, são ótimas palavras-chave para gerar tráfego de possíveis hóspedes. Quanto melhor for a performance do site do hotel, maiores são as chances de você aparecer em posições mais altas no Google.
Essa é a estratégia do marketing de conteúdo, usado para aumentar o número de visitantes no site e potenciais hóspedes e aumentar as reservas diretas do hotel. Essa também é uma das formas do seu hotel driblar a Booking.
4. Faça cada clique do viajante valer a pena
Apesar da sua desvantagem nos resultados do Google, ainda chega tráfego orgânico e pago no site. Você não pode desperdiçar essa chance, principalmente se foi por um anúncio (cada clique conta, literalmente).
Cada vez que um viajante clica no seu anúncio, seja qual for o meio e o quanto você está investindo para ele chegar até ali, otimize o ROI do marketing.
Para isso, você precisa gerar urgência no viajante com gatilhos mentais, ter chats de atendimento disponíveis no site, ferramentas que comparam o preço da Booking e dizem ao viajante que é mais barato reservar direto, acrescentar CTAs e outros elementos.
Você pode conferir o que falta no seu site com a checklist do site ideal para converter hóspedes em viajantes.
Ganhe viajantes na guerra com as OTAs
Os dois gigantes das OTAs, os grupos Expedia e Booking Holdings, já são empresas consolidadas no Brasil. Em 2017, juntas as duas representavam 85% do mercado de OTAs em nosso país, de acordo com levantamento do Fórum de Operadores Brasileiros (FOHB).
Mesmo assim, para a Expedia, um dos grandes desafios este ano é aumentar sua relevância no mercado de outros países, além dos Estados Unidos e do Canadá nos quais é líder.
É um objetivo audacioso, já que a gigante está competindo diretamente com a Booking.com, que domina em 1° lugar os principais destinos turísticos do mundo, menos o mercado estadunidense e canadense.
E para você, qual o grande desafio para este ano? Deixe um comentário e compartilhe esse artigo nas redes sociais. Nos ajude a espalhar conhecimento!
Quer saber como a Asksuite pode ajudá-lo a aumentar as reservas diretas e diminuir as comissões pagas às OTAs? Entre em contato com um dos nossos consultores para um bate-papo sem compromisso!? |
| Revenue Management: 5 key strategies to streamline hotel operations | https://novo.asksuite.com/blog/revenue-management-strategies/ | Unlock the potential of your hotel with these essential revenue management strategies. Learn how to optimize pricing, enhance guest experiences, and boost profitability through smart, data-driven decisions.
Revenue management strategies is getting a lot of attention in the hotel industry as the hospitality demand is growing quickly, requiring top-tier strategies to remain sustainable. With tourism expected to generate over US$ 11 trillion and create nearly 358 million job opportunities in 2024 alone, there’s plenty of room to explore new revenue streams and fully capitalize on this high demand.
To achieve outstanding results and ride this wave of growth, your hotel needs to implement smart revenue management strategies. If you’ve heard of revenue management but are still unclear on what it entails and how it works in the hospitality industry, this article is for you. It offers an easy-to-follow explanation of everything you need to know and how you can benefit from these strategies.
Let’s dive in!
What is hotel revenue management?
Revenue management is a methodology that combines different techniques to accelerate profitability. In the hospitality industry, hotel revenue management focuses on balancing occupancy rates and revenue by fully leveraging existing demand.
It's possible to forecast this demand during specific periods and adopt optimal pricing strategies through studies, market data analysis, and key performance indicators. By applying this methodology, your hotel can implement the most effective actions based on seasonality and other factors that impact revenue.
How does revenue management work in hospitality?
Whether it’s off or peak season, the goal of revenue management strategies is to maximize sales and profit margins by launching appropriate offers at the right time.
To illustrate a real-world scenario: a hotel’s restaurant menu may offer orange juice. A revenue-management-driven solution might involve creating an orange juice promotion when they are in season and at their cheapest.
Since the profit margin on the raw material is higher, there's room to offer discounts while still making a profit. This strategy could result in selling more orange juice at a lower price, ultimately generating more revenue compared to other, more expensive juices.
Another way to leverage revenue management is through promotional actions with special goals especially during the off season. Suppose your hotel’s historical occupancy rate is 60% at that time of year. By using revenue management strategies, you aim to increase this rate to 70%. To achieve this, you need to understand your target audience during these months, analyze how they search for hotels, and consider flexible pricing policies based on the context. This can then be developed to reach the right travelers, deliver the right message, and increase occupancy at strategic times.
Want to explore practical strategies to optimize revenue management at your hotel? Keep reading!
5 strategies to optimize revenue management in your hotel
Now you know what revenue management is and how it works in hospitality, it’s time to take a closer look at the best strategies to elevate revenue and take full advantage of tourism demand throughout the year.
Check them out!
1. Use AI-driven tools to streamline operations
To effectively serve more travelers—faster and with high-quality responses—your hotel should rely on AI tools, especially if your audience is international. Travelers expect immediate answers to their questions, and only hospitality-focused tech can provide that 24/7, regardless of time zone and language.
For example, Asksuite’s AI Reservation Agent works around the clock, and its AI can be customized based on your hotel’s FAQs to deliver satisfactory responses. What’s more, the AI Agent can be integrated across all channels, including your website and social media.
To simplify interactions, you can manage all interactions through Asksuite’s omnichannel platform. This strategy frees up your team to handle more complex negotiations, improving customer service efficiency. This, in turn, enhances revenue management as operations become more profitable by serving more travelers in less time while maintaining high standards.
2. Encourage direct bookings
To avoid fees from intermediaries, it’s crucial to include strategies to increase direct bookings as part of your revenue management plan. One effective approach is integrating the booking engine with the AI Reservation Agent. This not only gives travelers more autonomy when finalizing their reservations but also allows them to request quotes on their own without human intervention.
This way, human agents can focus on assisting travelers who truly need help, while technology handles simpler cases, boosting direct booking revenue.
Want to learn more about automations that increase your hotel's direct bookings? Download Asksuite's exclusive guide and get full access to 5 strategies to help you!
3. Work with dynamic rates
A core element of revenue management is the dynamic pricing of your hotel’s product mix. In addition to setting different price tiers for off, mid, and peak seasons, it’s important to consider other commercial opportunities, combined with upselling strategies.
To do this, you need to understand traveler behavior and closely monitor real-time demand changes. Factors that can impact dynamic rates include crowd-drawing events in your city or surrounding areas, holidays, special occasions, or even if your hotel was recently featured on social media.
Be prepared for both expected and unexpected events—they influence your rates.
4. Offer smart upselling
Did you know it’s easier and cheaper to sell to an existing customer than to acquire a new one? This can enhance your hotel’s revenue management strategies.
By understanding your guests’ profiles, you can make tailored offers such as:
room upgrades;
late check-out;
meal vouchers;
customized amenities.
Once you understand behavior patterns based on data, the upselling offers will help you to elevate your revenue and also give exactly what your customers want.
5. Explore new revenue streams
Let me ask you this: are you fully leveraging all possible revenue streams at your hotel? To quickly assess, consider these important questions:
Are follow-ups with potential guests automated at your hotel?
Is your team freed from repetitive tasks, like manually sending check-in/out instructions?
Does your hotel automatically send customized messages to request guest reviews?
If these activities aren’t automated, you might be leaving money on the table and compromising your revenue management efforts.
To help address these issues, Asksuite is about to launch AskFlow. This new product creates 1:1 message flows to be sent at different stages of your guests’ journey. Plus, AskFlow fully integrates with Asksuite’s omnichannel platform, making interaction management a breeze.
Want to be one of the first to know about AskFlow? Save your spot on the waitlist!
What are the key metrics to measure success in hotel revenue management?
To measure the success of your hotel’s revenue management strategies, it’s important to establish key metrics that indicate whether you’re on the right track or need to make adjustments.
Here are some of the most commonly used metrics in hospitality management, so you can determine which ones align with your hotel’s objectives:
1. Occupancy rate
This metric shows the percentage of occupied rooms at your hotel during a specific period. It indicates whether the rate aligns with your set objectives. To calculate the occupancy rate, divide the number of occupied rooms by the total number of rooms and multiply by 100.
2. Average daily rate (ADR)
ADR shows how much revenue occupied rooms generate on average. It doesn’t include income from other areas; only the room rate is considered. To calculate ADR, divide the total room revenue by the number of rooms sold.
3. Revenue per available room (RevPAR)
RevPAR considers both occupied and unoccupied rooms, providing a measure of the revenue each room generates, regardless of occupancy. It’s a key metric for assessing overall hotel performance. To calculate RevPAR, divide the ADR by the occupancy rate and multiply by 100.
4. Total Revenue per Available Room (TrevPAR)
Unlike RevPAR, TrevPAR accounts for the total revenue from rooms, including food, beverages, amenities, and other room-related revenue streams. To calculate TrevPAR, divide the total revenue by the total number of rooms.
5. Gross Operating Profit per Available Room (GOPPAR)
GOPPAR complements the previous metrics by considering not only the revenue generated but also the operational costs. This is crucial for analyzing whether your hotel is heading in a profitable direction or needs adjustments. To calculate GOPPAR, divide the gross operating profit by the total number of available rooms.
What are revenue management benefits to your hotel?
In short, implementing revenue management solutions brings more intelligence and competitiveness to your business, allowing you to make the most of what each season has to offer. When decisions are based on data and anticipated guest behavior, you increase the likelihood of sustainably boosting your revenue.
As we’ve discussed in this article, hospitality-focused tools can be powerful allies in maximizing revenue management. The more efficiently your hotel operates, the more revenue streams it can explore.
Want to discover your hotel’s full potential and skyrocket revenue with the right technology? Asksuite is the global leader in AI Reservation Agents and omnichannel communication for hotels, so you’ve come to the right place.
Talk to one of our specialists today! |
| Sites de hotelaria: quais você não pode deixar de acompanhar | https://novo.asksuite.com/br/blog/sites-de-hotelaria/ | A internet é uma grande fonte de informação, tão grande que podemos nos perder às vezes. São tantos sites de hotelaria, com artigos, notícias, pesquisas, entrevistas, que fica difícil escolher quais conteúdos consumir.
Porém, não temos tempo de ler tudo o que chega por e-mail, redes sociais, sugestões de amigos e colegas ou até em revistas especializadas. Então, naturalmente, nós selecionamos o que mais nos interessa, seja pelo título que chama mais atenção ou pelos assuntos mais “quentes” do momento.
Neste post, vou citar alguns sites de hotelaria que valem a pena acompanhar com regularidade. Pode ser uma lida rápida, mas recorrente, ou você pode escolher um dia da semana para dedicar um tempo só à leitura, assim como faço.
Aliás, se manter atualizado e em constante desenvolvimento é uma característica marcante na personalidade de gerentes de hotéis que alcançaram o sucesso profissional! Vamos lá:
Portais de notícias do mercado hoteleiro
Nós temos vários exemplos de portais de notícias, mas os dois sites de hotelaria que são prioritários na minha leitura semanal são o Hotelier News e Panrotas.
O primeiro, com notícias voltadas à hotelaria, com cobertura e promoção de eventos próprios, e o segundo para a indústria de viagens como um todo, com foco maior nas agências de turismo, mas com um segmento editorial voltado apenas a hotéis.
O Panrotas tem o seu próprio blog, a Blogosfera, uma espécie de “caderno digital” de colunistas, profissionais com extensa experiência em empresas referência internacional.
Destaco o blog Check-in, da Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil, educadora e consultora para hotelaria, além de uma excelente redatora, e o MKTDestinos, da Jeanine Pires, especialista em turismo, palestrante e, assim como eu, amante das estatísticas.
A Gabriela Otto tem o seu blog pessoal e o canal “Depois das 6” no youtube, junto com Paulo Salvador, outro grande nome da indústria, com passagem pela Worldhotels, Intercity e Accor, onde liderou o time responsável pelo programa de fidelidade da rede, o LeClub from Accorhotels.
No canal, os dois debatem sobre as últimas novidades do mercado de Hotelaria e Turismo, de forma descontraída e que faz os 20 minutos passarem voando!
Do papel para o digital
Quem não ama uma estante repleta de livros? Cada espaço ocupado é um orgulho para o leitor assíduo.
Aqui no blog, já comentei dos livros sobre hotelaria que não podem faltar na sua lista, sem deixar de citar os clássicos, como a bíblia da hotelaria, “Gestão Hoteleira” de Geraldo Castelli e “A hotelaria na visão de um gerente-geral”, de Osvaldo Julio Neto.
Para nossa felicidade, não estamos mais limitados a livraria mais próxima para encontrar nossos autores preferidos. Inclusive, se você ainda não tiver a obra de Julio Neto em casa, pode conferir alguns capítulos do livro no LinkedIn do próprio autor.
Outro autor do mercado hoteleiro é Mario Cezar Nogales. Com várias obras publicadas, as mais conhecidas são “Hotelaria na Prática” (2012) e “Gestão & Operações Hoteleiras” (2016).
Além dos livros, Nogales escreve para o blog da sua empresa de consultoria, o Nogales Group, sobre diversos assuntos, desde reservas diretas e gestão, até excelência no atendimento. Com maior frequência de postagem, você pode conferir os artigos do autor no LinkedIn também.
Esses autores podem não ter o seu próprio site de hotelaria, mas isso não nos impede de encontrá-los em outros portais online, inclusive nas redes sociais!
Sites de órgãos de Hotelaria e Turismo
É comum que fiquemos presos a veículos e portais de notícia para ter acesso às informações ligadas à órgãos governamentais. Isso, porque imaginamos que os famosos “gov.br” vão ser demasiadamente institucionais e antiquados.
Porém, até mesmo o Diário Oficial da União está mais acessível e moderno.
ANTES
AGORA
Ter acesso à informações governamentais está cada vez mais fácil, apesar de ainda termos um longo caminho pela frente. Isso vale para os sites da Embratur e do Ministério do Turismo (MTur).
Além disso, esses órgão levantam dados e estatísticas importantíssimos para o setor, como indicadores históricos de desembarques internacionais e domésticos no Brasil, além de pesquisas, como a sondagem empresarial do setor hoteleiro.
Temos outras instituições, como a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), nacional e por região, a Associação Brasileira de Resorts e o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil.
A depender do seu segmento no mercado, é interessante seguir essas entidades, pois além de promover eventos e feiras, também apoiam estudos e pesquisas referência no setor, como o “Resorts em Números” (ABR) e “Hotelaria em Números” (FOHB). É uma ótima forma de checar a fonte de muitos dados.
Bônus: Sites de hotelaria internacionais
Para os hoteleiros com coração internacional e com o inglês em dia, trago alguns exemplos de portais e blogs em inglês com ótimos conteúdos:
Skift: Uma empresa global de comunicação e inteligência para o mercado de Turismo & Viagens, a Skift combina notícias, pesquisas, conferências e serviços de marketing, com a confiança de que o futuro da indústria está na intersecção de tecnologia e marketing.
Marriott On The Move: Assinado pelo próprio Bill Marriott, On The Move é o blog pessoal do Presidente Executivo de uma das redes de hotéis mais bem sucedidas do mundo. É um espaço para Bill Marriott compartilhar um pouco da própria história e das suas conquistas e da cultura da empresa.
Hora de se atualizar
Como eu disse na introdução, é muito difícil escolher o que ler no mar de informações da internet. Justamente para poupar nosso tempo e esforço, as curadorias de conteúdo estão se popularizando.
As newsletters estão fazendo isso, uma filtragem de matérias e artigos de acordo com os nossos interesses. É um serviço personalizado, simples e muito relevante na Era Digital.
Na newsletter do Ask Insights, por exemplo, eu compartilho com vocês, em uma seção chamada “Hora de se atualizar”, uma pequena curadoria de notícias importantes do mercado, como um decreto governamental que impacta diretamente o setor ou uma mudança na legislação, indicadores de performance, dentre outros.
Você já acompanhava esses sites de hotelaria? Compartilhe conosco quais outros portais você costumar ler para se atualizar.
Não se esqueça de se inscrever na nossa newsletter, para receber os principais conteúdos de gestão, marketing e tecnologia na hotelaria. Boa semana! |
| Ask&Talk: How to Be a Good Leader with Rupesh Patel | https://novo.asksuite.com/blog/asktalk-how-to-be-a-good-leader/ | If you are a hotel manager or a hotel owner, you've probably wondered: “how to be a good leader?” To help answer this question, we talked to Rupesh Patel, a successful and recognized hotel leader in the US.
Having started in the hotel industry at an early age, Rupesh Patel has done it all: from housekeeping to overcoming the big American crisis and becoming an owner of an award-winning hotel.
In this first part of the interview, Rupesh shares his experience and the lessons he has learned over the years. As he said: to be a good leader, you need to truly care.
Let’s go back to the beginning. You’ve been in the hotel industry for many years and built a successful and solid career. But, how did you end up in the hotel business?
R: I grew up in Texas where my parents owned a little Indian grocery store, where they sold Indian products. One of their friends in Florida had this 50-years old motel that they were selling. They asked my dad if he wanted to buy it. That was in 1988. My dad didn’t know anything about the hotel industry. Back then, in the 80s, we might have stayed in one or two hotels in our lifetime.
So my dad left to Florida and learned the business, while me, my sister and my mom stayed behind. After 6 months, he called us over. So we sold our house and we moved to South Florida.
We did everything: laundry, housekeeping, front desk. You name it, we did t. I learn to work from a young age. My friends would go out playing, and I was doing laundry!
You are very successful in different roles: general manager, hotel owner, consultant, speaker. But focusing on hotel management: what do you think are the keys to be a good hotel leader?
R: The number one thing that I always share is that you have to care. And it does not mean to care like “cleaning the room”. You have to care about your entire team; you have to care about your guests and you have to go above and beyond. It’s not just a little bit of caring, it’s a lot! This is the start of any kind of leadership, especially in the hotel business.
What do you think is more important: technical abilities or soft skills in hotel management?
R: I think it’s a lot of soft skills. Technical ability anyone can learn: how to run a system, do the accounting. They are skills that you can learn. Other skills, like being a real “people person” or being “extrovert” (because you have to be) are harder to develop.
You have to be out there in front of the guest, or leading your team, or even talking to multiple people, including vendors, that come to your hotel. You have to be a good “people person” that can really connect with a lot of people. And that means a lot of different kinds of people because hotels have all sorts of people coming to them.
What is the hardest part of being a hotel manager? What is the best part?
R: There is a lot of hard things about being a hotel manager. I think the hardest part is really just building your team together and having the right mindset to continue. There are problems that happen every day and how you continue going is the key.
The best part of being a hotel manager is knowing that you made a difference in somebody’s experience. They are coming to stay with you and you make their stay exceptional.
That’s a great feeling that you can have when you are a hotel general manager: that you make a difference in someone’s life. Either your team’s or the guests’, you are making a difference.
And what is the best thing about being a hotel owner?
R: Income stream, where you don’t have to work at the hotel 100% of the time and you still make some money, which is always nice! And you are also helping a team of people that are improving their lives.
I always explain to our team that while they are here, they are going to learn things that are going to improve their lives. Not just making money. If you are just here for the money, then you might wanna find another job, because you can always find something else. But if you want to be here, it should be for the experience.
We do quarterly training for the entire staff and we always talk about mindset, different ideas, personal stuff and it's nice that you can help people grow. Not just yourself.
Many people think that it is only about the money, but you are telling us that is also (and maybe most important) about the people. It’s refreshing to hear!
R: There’s a balance. I could be making a lot more money than I currently am. I wanna be proud of my hotel, proud of how we operate our property and it’s not always about money. Sometimes you are helping others. You are providing a great experience for your guests and there’s a nice balance to that.
There is one of your videos where you talk about the American crisis and how that impact the hotel industry. How did you manage to not let yourself down and prosper in difficult times?
Before I learned customer service (which is a big part of any business), I always heard when I was younger: “if you have really good customer service, then your business thrives compared to another person or hotel that doesn’t really care about customer service.”
In 2009, when the economy went down, maybe 6 months or a year before that, I had totally renovated my property, spend over a million dollars renovating it, and a couple of months later, the economy died and everything just crashed.
I thought: "I need to figure out how to make money”. We were down like big time! And so everybody else. So I had to learn something new. I tried a different bunch of things and I learned customer service just by reading and listening and I started implementing these ideas.
When things are bad, you have the chance to improve your service, your scores, the experience.
And that’s what I did: we got a bunch of tools that made guests happy. Simple things like a candy bar that has the guest’s name on it, personalized, and we would welcome them at the check-in.
Little things like that helped us improve and I took my small property into an award-winning hotel and getting great reviews and becoming #1 on Tripadvisor. So, if I can do it, anyone can do it!
We can see on your social media that you try to balance personal and professional lives. Do you have any tips on how to do it so general managers out there don’t get crazy?
R: Just knowing that before you come to the hotel to work, you should understand what possibilities and time efforts are going to be on the jobs. It’s a lot of jobs, it’s not easy. But I think that if we have the right mindset when we are coming to a hotel, especially being a manager, it’s a good start.
Some managers work 40 to 70 hours a week. Or even 80 hours a week if it has to be! You have to have the right mindset. It’s hard to be at home and at work and sometimes at work call you in...
Paula: I used to work in the hotel industry and I was a General Manager of a small boutique hotel and one thing that drove me crazy was that I failed to manage my personal life and professional lives. One big mistake that I made was that I centralized all decisions on me. And that didn’t help at all my performance and even the staff’s satisfaction.
Have you learned a lesson that you think everybody should know about being a general manager?
R: Yeah, delegation is a huge part of hotel management. But there are hundreds of lessons from working in a hotel. I think the biggest is how to be productive and how to have a great attitude: when a guest is complaining in front of you, your employees don’t show up or somebody quits or there is a fight because a guest is mad about something…
There are hundreds of things that can happen and if you don’t start with a good attitude, it’s gonna be hard for you to manage yourself and other people.
So that’s a huge challenge: to be mentally focused and ready to go.
Like this interview?
<< Register now and watch our Webinar with Rupesh Patel and Allan Nelson, CEO of For-sight, on Hotel Marketing. |
| Ferramentas para otimizar gestão de comunicação na hotelaria | https://novo.asksuite.com/br/blog/comunicacao-na-hotelaria/ | A comunicação é uma área de estudo bastante ampla e embarca muitas definições. No nosso caso, a comunicação na hotelaria envolve:
Marketing digital;
Avaliações online;
Atendimento online;
Redes sociais.
Aqui, estamos falando apenas da comunicação digital com o viajante. A comunicação também pode ser interna, mas esse é um assunto a parte, que envolve a coesão entre departamentos, o relacionamento dos meios de hospedagem com os órgãos de imprensa e até recrutamento.
Para apoiar as estratégias de comunicação na hotelaria, existem vários softwares e ferramentas que vão desde o gerenciamento das redes sociais até as plataformas de atendimento online.
Neste artigo, vamos abordar algumas das ferramentas e softwares para melhorar a comunicação na hotelaria:
Comunicação estratégica com softwares CRM
CRM é um sistema hoteleiro de “gestão de relacionamento com o cliente”. O hotel pode coletar, organizar e visualizar os dados de potenciais hóspedes.
Esses softwares permitem que o hotel se comunique com o hóspede através de campanhas de e-mail marketing automatizadas, seja na fase de pré ou pós-estadia, fazer pesquisas de satisfação e muitas outras funcionalidades.
Além disso, dependendo do fornecedor, o CRM do hotel permite integração com o PMS, o que facilita a captura de dados mais completos dos clientes.
Por exemplo, você pode acompanhar o padrão de consumo do hóspede dentro do hotel e quais áreas públicos ele mais frequenta, como o bar do hotel, spa, área de lazer, academia. Com esse tipo de informação em mãos, personalizar a estadia do hóspede se torna tarefa fácil.
Gestão de avaliações online na hotelaria
O valor de uma marca é diretamente atribuída à sua reputação. Isso significa que empresas com boas avaliações atraem e vendem mais. Uma pesquisa da Bright Local concluiu que 90% dos consumidores são influenciados por reviews na decisão de compra.
Por isso que manter uma política de feedbacks é importante para gerir sua reputação. Isso ajuda a evitar que hóspedes insatisfeitos publiquem reviews negativos no TripAdvisor, por exemplo.
Softwares como a MyHotel te ajudam a monitorar todas as avaliações publicadas na internet, seja nos sites de avaliação online, nas OTAs ou nas redes sociais.
Você sabia que a Asksuite e a MyHotel estão oficialmente integrados? Assista a esse webinar gratuito e entenda como ambas as ferramentas podem ajudar o seu hotel a aumentar reservas diretas: [Asksuite & MyHotel: Como aumentar as reservas?]
Chats de atendimento para o site do hotel
O hotel responde dezenas e até centenas de e-mails, ligações e mensagens nas redes sociais, por dia. Quantas oportunidades de contato com o viajante você acha que está perdendo, sem ter um canal de atendimento no site do hotel?
Para se ter uma ideia, recentemente a Asksuite atingiu 270 milhões de mensagens trocadas com viajantes online.
Do total, quase 80% das mensagens vieram pelo chat de atendimento nos sites dos hotéis.
Chats de atendimento permitem o contato direto com o viajante ou hóspede, seja para tirar dúvidas pontuais ou até para fechar uma reserva direta.
Nós temos duas opções de chats de atendimento no site do hotel: os chats ao vivo ou os chatbots para hotéis. Parece uma briga de quem é melhor: o robô ou o humano? Mas está longe disso.
Na Asksuite, acreditamos que, juntos, humanos e robôs podem mais. Por isso que deixamos a opção aberta para os nossos clientes intervirem no atendimento do chatbot, quando quiserem.
Assim, o chat é transformado, temporariamente, em um chat ao vivo, com funcionalidades como as respostas inteligentes, que agilizam a atendimento humano.
Ferramentas para otimizar o e-mail na hotelaria
De acordo com a Pesquisa “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas”, de 2019, 99% dos hotéis ainda usam o e-mail como um canal de atendimento.
Porém, o e-mail na hotelaria também é o que mais demanda tempo de resposta das Centrais de Reservas, além de ser o 4° canal mais difícil de gerir para os hotéis.
Justamente para otimizar a operação nas Centrais de Reservas e na recepção dos hotéis, nós temos ferramentas como o E-mail Inteligente, que permite a construção de e-mails de cotação em poucos segundos, até plataformas de relacionamento com o hóspede, como o RD Station, especializadas em automação de e-mail marketing.
Ferramentas para gerenciar redes sociais
Além das avaliações, é importante também monitorar as menções nas redes sociais, possível com a ferramenta Mention. Já pensou que os seus hóspedes podem estar compartilhando fotos do seu hotel, mas sem marcá-lo no Instagram, por exemplo?
No departamento de marketing da Marriott, tem um time inteiro responsável apenas a monitorar as milhares de menções à rede hoteleira nas mídias sociais, o M Live.
Além do Mention, também temos outras ferramentas como o Buffer, Hootsuite, Buzzsumo e, claro, o Google Analytics.
A ferramenta do Google é gratuita, fácil de configurar e te permite avaliar o ROI (retorno sobre investimento) das campanhas de anúncios e as origens de tráfego social para o site do hotel.
Esses dados podem ajudá-lo a decidir quais são as melhores redes sociais que os viajantes usam para encontrá-lo e engajar com sua marca, otimizando a verba do marketing.
Softwares e ferramentas para gerir a comunicação na hotelaria
A definição de comunicação é bastante ampla. Pode ser o ato de se comunicar, de transmitir uma mensagem por sistemas diversos, ou mesmo a própria mensagem que está sendo compartilhada.
Porém, um elemento é comum para todas as definições acima. A comunicação sempre envolve a união de dois elementos: aquele que comunica e o que está recebendo a mensagem, seja direta ou indiretamente.
Parece óbvio, mas na internet é fácil perder o sentido da comunicação e falarmos para nós mesmos. O mesmo erro acontece com as marcas, que têm dificuldade em se comunicar efetivamente com o público-alvo.
O setor hoteleiro precisa ter um olhar mais crítico sobre sua estratégia de comunicação online. Lembrando, este é um canal de contato essencial para atrair, engajar e vender, tanto quanto qualquer outro canal de distribuição. |
| 6 Hotel Strategies to Dribble booking.com and Score Direct Bookings | https://novo.asksuite.com/blog/6-strategies-to-dribble-booking-com/ | It’s not easy to have Booking.com or any OTA as your business partner, right? It’s true that the online travel agencies (OTAs) are essential allies in your distribution strategy. Therefore, they are basically indispensable to any lodging, especially because of the exposure and traffic that they generate.
The question is: how much does your hotel depend on them? If your total bookings are up to 40% in indirect bookings, ok. But, if it surpasses this percentage, an alert sign is rung and it’s necessary that you review your strategies.
Websites like Booking and Expedia are additional distribution channels, but you should always focus on direct bookings. Does it seem like an impossible mission? No way! Just so you know, In Europe, the number of direct bookings are growing year by year.
Rate parity agreements are different in different countries, but, in general, rate parity means that hotels have to apply the same rate and terms in their own website as OTAs do. If this is your case, there are ways to legally boost your direct bookings. In this post, I will show you how to do that with 6 simple strategies. Keep reading!
6 strategies to score against Booking.com
1. Instant loyalty
The loyalty programs, based on points and rewards, represented a big change in the hotel industry. For a while, it worked very well, but now it doesn’t cause the same impact anymore.
Earning points require time and travelers have no time to waste. Besides time, the strategy behind earning points demands a big investment from the hotel. That’s the reason why mostly big hotels or hotel chains have financial support for this kind of strategy.
Still, hotels started to invest in loyalty programs to evoke an urgent feeling in the guest, like instant rewards. Additionally to the rewards, hotels also offered special rates only to members. The idea of having a closed group with special benefits creates a sense of exclusivity that every consumer values.
Another benefit of this strategy is that your hotel will have in hands an email list acquired through the subscription of these members. In other words, the door is open for personalized service.
2. Real-time assistance
Often, OTAs lose sales because clients don’t like to read anything. They want everything on a silver platter. It’s a very common situation: a person navigating inside Booking.com, looking at a particular hotel and questions start to pop up, like: “Which room has a bathtub?”, “Does it have a king-size bed”?
This series of questions encourages the online user to leave Booking.com (for example) and to access the hotel website instead of in order to look for the answers (even though the information is probably written in small letters on Booking’s site. But, again, people don’t read).
The main differential between your hotel and Booking.com is the possibility to provide real-time service on your website to remove any doubts from clients. It’s not possible for Booking or any OTA to have a webchat on each hotel’s page.
And you can have a webchat just for you on your hotel site! And once the chat starts, it’s much easier to conduct the user towards a direct booking.
It’s also worth mentioning that, according to Asksuite’s platform data, today 58% of customer service via web chat of a hotel happens outside business hours, being the period between 6 pm to 12 am when it is the highest demand.
Lastly, even if your hotel has a landline number for contact and questions, statistics say that the majority of people prefer text messaging to calling Reservation Center.
3. Straightforward negotiation
With the rate parity agreement between hotels and OTAs, many hotels can’t offer publicly lower rates to the ones available on other channels.
However, the agreement does allow hotels to offer lower rates within service channels, like phone, email, and chat. That is why your reservation team should always offer rates with room for negotiation, so they can immediately close a deal.
After all, travelers like to contact hotels to negotiate prices. This is one of the many questions travelers can only find answers to if they contact hotels directly.
So hotels can practice lower rates on the websites through webchats. Inside these platforms, for instance, it’s even possible to use tools, like the Asksuite hotel chatbot, to compare automatically the rate on the hotel website and the one announced on Booking.
If the rate on your website is lower than on OTAs, the traveler will get a message on the webchat with the percentage of how much they will save if they book directly with you.
Do you know that Asksuite won the Hotel TechAwards for the second time in a row as Best Website LiveChat and Chatbot? Learn more: [Best Hotel Chabot 2021]
4. Special offers
You should consider offering services and additional rewards to guests who have booked directly with your hotel. That is what Marriot and Hilton do, for example. Besides member discounts, they also offer additional gifts.
It may seem trivial, but there are still hotels around the world that charge for wifi. These hotels are avoided by most travelers. So free wifi can be attractive. Other hotels offer welcome massage sessions for guests, diving classes, or other additional services.
Promotional packages should be highlighted on your hotel website. Commemorative dates and bank holidays are the perfect excuses for your guests to demand a special price and sometimes that can be the final push that they need to book directly with you.
5. Sell experiences
In addition to benefits like gifts and special rates, your hotel has the biggest advantage of all, that makes you better than any OTA: you know exactly what you are talking about.
You are an expert in what your hotel has to offer, which is more than just a room. It's the whole experience and that has a strong impact on how much you can maximize your direct bookings.
We are emotional beings, so appeal to the senses! To share guests’ photos enjoying the hotel’s services is a good strategy for engagement and desire from the traveler.
When you do your homework well, more people will contact the hotel through chats on social media and/or comments on the photos. The more contacts you generate, the bigger is the chance of increasing direct bookings. Just don’t forget to answer the clients fast!
6. Attract traffic to your website
How can your hotel website attract more online visitors? The main strategy to attract more organic traffic- the ones that come naturally from online search - involves Google, SEO and keyword research.
All that should be taken into account when you produce content to your site, like a blog. But how does it work for a hotel?
In practice, the content can be displayed in the section “Tips”, with tour information, monumental and historical sites for visitations.
The important is to give useful information for travelers to plan the trip, like a guide for the best restaurants in town, how to get to the beach from the hotel and more. Those can be good content.
Improving your copywriting skills can help you target the right audience. In this FREE ebook, you learn quick tips for writing and presenting your hotel website content: [A simple guide to quick improvements]
The Hotel Josef, located in Prague, capital of the Czech Republic, is an example of a good content marketing strategy. The Creative Director of the hotel, Clémentine Amiraux, says that, instead of investing in distribution channels like Booking.com, the hotel invest time and money in creating amazing stories, that will stir up travelers to visit the hotel website.
This is accomplished by inspiring videos and posts on the hotel’s blog - Josef Love- where you can find a small itinerary of what to do when in Prague. Clémentine says that, ever since they started to invest in content marketing, the site’s traffic doubled.
Plus, with content marketing, not only hotels’ websites get more online visitors, but these visitors can be turned into leads, which in turn can become actual guests, increasing direct bookings.
Online Travel Agency: love it or hate it?
OTAs are not monsters and you don’t have to fear them as a distribution channel to boost bookings. But why should you leave all the fun for these agencies?
You are capable of competing with a great company like Booking.com and drive your direct bookings. Do not underestimate the power that your own website has over the total revenue of your hotel.
➡ Subscribe to our Newsletter and get weekly updates on the hotel industry! |
| Gestión Hotelera: oportunidades y desafíos para el hotel exitoso | https://novo.asksuite.com/es/blog/gestion-hotelera/ | El sector turístico está volviendo a crecer, lo que significa que el mercado está disponible para que se hagan nuevas inversiones. Incluso, más importante a considerar es que ¡mientras más viajantes haya, habrá más huéspedes potenciales!, lo que se traduce en un desafío para la gestión hotelera.
Sin embargo, el escenario no solo es conveniente para ti. En la actualidad, es adecuado para todo el mercado hotelero, el cual es extremadamente competitivo. Por ello, debes pensar en cuáles estrategias ayudarán a tu negocio a crecer de forma escalable. Con foco en diferenciarlo de la competencia y ¡encajarlo en las exigencias de la nueva generación de viajantes!
En este artículo, vamos a explorar algunos de los puntos más importantes para la gestión de hotelera. Esperamos ¡que te lleven al éxito! Echa un vistazo:
Cordialidad es resultado y muestra de una eficiente gestión hotelera
La cordialidad es prueba de que existe un equipo satisfecho, pero no basta solo con decir que el secreto de la hospitalidad es tener siempre una “sonrisa en el rostro” y esperar a que todo salga bien por más desagradables que sean las situaciones.
Mantener un ambiente de trabajo saludable y colaborativo tiene mucho más sentido que forzar el desempeño de tu funcionario.
De cualquier manera, sí, una recepción cordial es un diferencial competitivo, no obstante, es necesario generar excelentes prácticas para la gestión de personas. Un equipo bien entrenado, motivado y con las herramientas necesarias para hacer un buen trabajo, es lo que podemos llamar de clave del éxito.
Mantén programas de capacitación constantes para los empleados del hotel. Por ejemplo, talleres, conferencias e incentivos para cursos de idiomas o gestión de ingresos (en inglés revenue management). Estos entrenamientos son importantes para incentivar el desarrollo profesional y por supuesto, ¡darle reconocimiento a un buen empleado!
De esta forma, procura mantener un clima favorable a los feedback, tanto de gerente a empleado y viceversa. Ambos profesionales aprenden en este intercambio, desde elogios hasta recomendaciones de lo que cada uno puede mejorar. Siempre tenemos espacio para mejorar.
Tecnología es inversión y no gasto
De acuerdo con un estudio realizado por el grupo Expedia, las redes hoteleras priorizan dos veces más las inversiones en soluciones tecnológicas, en comparación con los hoteles independientes. La preferencia es que estas soluciones estén integradas con otros softwares.
Sistemas PMS x Channel Manager,
Chat de atención al público x motor de reservas
Fuente: Expedia Group
Esto surge, porque mientras la operación se va haciendo más compleja, el cruce de datos se vuelve más difícil de hacer manualmente.
La verdad es que las razones principales para invertir en tecnología, por parte del sector hotelero, atienden a tres pilares esenciales: automatización de procesos, para evitar errores humanos y aumentar la productividad de los empleados, eficiencia operativa y reducción de costos.
Podemos incluir en la lista de soluciones: softwares de gestión hotelera y plataformas de atención al público en línea, plataformas de check in automático, conserjes digitales y tecnologías in room, como televisores con programación por cable y servicios de streaming (como Netflix y Spotify) e iluminación con intensidades ajustables a través de una tablet.
Cuando hablamos de sostenibilidad en la hotelería, también tenemos tecnologías que reducen costos y desperdicios, como dispositivos de alta eficiencia (duchas, lavadoras y secadores), sensores de ocupación, para reducir gastos de luz, sin la necesidad de termostatos digitales.
Aunque parezcan soluciones complejas, el mercado de tecnología en Latinoamérica está caminando para interfaces cada vez más intuitivas y de uso fácil.
Además, de acuerdo con la U.S Bureau of Labor Statistic, la tendencia es que el precio de consumo de servicios y productos electrónicos, como softwares, disminuya a lo largo del tiempo. Cada vez serán más accesibles para hoteles independientes de pequeño y mediano porte.
Gestión de evaluaciones online en la hotelería
Internet es grande e impulsadora de las estrategias digitales de cualquier negocio, con la posibilidad de brindar un límite casi infinito para el alcance de la audiencia. Esto permite que tu hotel llegue a los ojos y oídos de las personas que, hace algunos años, ¡no sabían sobre tu propiedad!
Desde entonces, ocurre algo magnífico, principalmente para pequeñas posadas y hoteles independientes, fuera de las zonas turísticas del país, sin embargo, puede volverse un tiro al pie, si el público objetivo no está tan motivado como tú en esta alianza.
Fuente: Evaluación de huésped en comentario en el sitio web de Booking
Es importante conocer los sitios web de evaluaciones online, porque hacen parte de la gestión hotelera y de la estrategia de reputación online del hotel. Es justamente por esos canales que los clientes pueden elogiar tu excelente atención y prestación de servicios, o manifestar su frustración con respecto a algo que no resultó bien.
Recuerda: siempre habrá algún consumidor, que cuando se sienta insatisfecho, no se lo va a comunicar directamente al hotel, sino que va directo a internet.
El entorno digital es propicio para conflictos indirectos, ya que se genera la falsa impresión de existir un acuerdo de confidencialidad. Inclusive, al hacerse públicos los comentarios o reviews, la presión sobre el hotel para que dé una respuesta rápida y satisfactoria, es mucho mayor.
A pesar de que las críticas negativas no sean necesariamente un problema, el pánico puede surgir en inexpertos de sitios web como Booking, no obstante, saber contrarrestar bien una situación negativa, le hace muy bien a la reputación online de tu marca, My hotel tiene recomendaciones increíbles al respecto.
Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años
Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! Descarga ya:
DESCARGA AHORA
Gestión hotelera en la atención digital al público
La gestión hotelera es un área llena de desafíos y uno de ellos es la atención al público. Al existir la posibilidad de una relación o servicio digital, la gestión de atención al público se volvió más complicada a causa de los canales de contacto disponibles. Muchas veces, esta relación con el huésped se dará de forma fragmentada, un poco por cada canal.
La mejor manera de realizar este servicio es automatizando parte de la atención al público y almacenando informaciones de los clientes.
En otras palabras, en lugar de intentar hacer un seguimiento de las conversaciones, para ver cuáles se convierten en ventas. Sin la necesidad de mantener estas informaciones en archivos, softwares o hasta en cuadernos. Puedes utilizar una plataforma de gestión a la atención al público con todos los canales integrados al motor de reservas del hotel. No obstante, ¿cómo funcionaría esto en la práctica?
Plataforma de gestión de canales de atención al cliente
Digamos que recibes una llamada de un cliente potencial que tiene tu nombre e e-mail. Durante la conversación, te enteras de que él está viniendo a la ciudad para conmemorar su cumpleaños. Esta es una gran oportunidad para hacer algo especial, como dejar un regalo en el cuarto o prepararle un desayuno diferenciado.
Sin embargo, esta información extra está anotada en una hoja de papel o en una nota del computador del encargado de la Central de Reservas, que se comprometió a pasar las fotos y la cotización por e-mail para este cliente.
Este viajante lee el email, se interesa, entra al sitio web del hotel y termina la compra por el motor de reservas. El agente de la Central no sabía de esta compra, pues, ahora está inmerso en otras cuestiones y la nota aún está en su mesa.
Cuando el huésped llega a la recepción, nadie sabía que es su cumpleaños y ya no hay tiempo de preparar ninguna sorpresa. Pésimo, ¿no?
Con una plataforma de servicio omnicanal, los encargados de la Central de Reservas tendrían acceso a todas las conversaciones e informaciones de contrato de los huéspedes que solicitaron cotizaciones e hicieron clic en el link para ir al motor de reservas.
También tendrían acceso a los comentarios sobre este cliente, anotados por el encargado directamente en la plataforma y podrán ser exportados y compartidos con cualquier sector del hotel.
Crea una estrategia de gestión hotelera exitosa
La vida de gerente de hotel ¡no es fácil! Estos profesionales saben lidiar con estrés y comprenden los diferentes enfoques de gestión hotelera. Uno de los puntos fundamentales es la atención al cliente: la esencia de la hospitalidad.
Para mantener la calidad del servicio en todos los canales del hotel, muchos hoteleros usan herramientas digitales, con el fin de conseguir absorber toda la demanda en línea y consiguientemente, ¡mejorar el desempeño de la Central de Reservas, agilizando la operación!
Por ejemplo, Asksuite es un sistema de gestión de atención al público online. A través de nuestra plataforma de servicio omnicanal y el chatbot para hoteles 24h, tienes acceso centralizado a los principales canales digitales del hotel.
Si te gustó el post, compártelo con tu allegados, para que podamos crear más.
En colaboración con RM Academy, hemos elaborado 5 checklists de Revenue Management indispensables en el sector hotelero.
Todas ellas con ejemplos para ayudarte en la organización. Descarga ya:
DESCARGA AHORA
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda |
| Como humanizar a gestão de recursos humanos com Mauro Kaluf | https://novo.asksuite.com/br/blog/hotelaria-brasil/ | Mauro Kaluf atua no mercado hoteleiro há mais de 28 anos. Desde 2003, é sócio-diretor de recursos humanos da operadora Hotelaria Brasil.
“Escolha um emprego que você ama e nunca terá que trabalhar um dia na sua vida”. A frase do filósofo chinês Confúcio é repetida aos milhares entre os que defendem juntar a paixão pessoal com a profissional.
Nessa onda, uma pesquisa de 2017 mostra que 70% dos hoteleiros permanecem no seu cargo por amor à profissão. Mas será esse um bom indicador?
Na verdade, manter uma taxa baixa de turnover não é garantia de produtividade. Muitos permanecem na vaga por comodismo, medo de não encontrar outro emprego ou para não desistirem do sonho de ser hoteleiro.
Tudo bem, os seus colaboradores não estão indo embora. Mas como ficam as metas e indicadores de performance das áreas? Sem falar na reputação do hotel e na saúde mental do trabalhador...
Sem uma gestão estratégica de recursos humanos, preencher vagas será sempre um pesadelo e os gerentes gerais vão continuar frustrados com candidatos pouco qualificados.
E agora?
Como aplicar uma boa gestão de recursos humanos
Não é preciso estar trabalhando na área de RH para se importar com pessoas. Em alguns casos, recursos humanos é 1 dentre dezenas outras funções do Gerente Geral, principalmente em hotéis menores. A verdade é que todo o time é responsável por manter um bom ambiente de trabalho.
Os bons gestores de recursos humanos sabem que a satisfação no trabalho envolve muito mais que remuneração: plano de carreira e perspectiva de futuro, reconhecimento e uma jornada de trabalho humanizada são alguns fatores.
Para discutir esses problemas e possíveis soluções, conversamos com o Sócio-Diretor de Recursos Humanos da Hotelaria Brasil, Mauro Kaluf.
O diretor explica que a cultura da empresa foi construída seguindo sua grande paixão: a educação. Por isso que a Hotelaria Brasil atua fortemente na área de capacitação e treinamento de seus colaboradores.
Isso inclui desde os pequenos projetos semanais como o “você sabia que” e “vivendo e aprendendo”, até grandes programas como a Universidade Corporativa.
Neste artigo, Mauro também compartilha sua visão sobre a melhor maneira de descrever cargos e como medir a produtividade no trabalho, sem desmotivar as pessoas. Continue lendo!
Por que transformar tarefas em responsabilidades?
Afinal, estamos falando de pessoas e todo mundo tem suas particularidades. Entender o que motiva alguém e como isso impacta no resultado final e na meta da empresa é uma das missões do RH.
Para isso, a primeira dica de Mauro é: transforme tarefas em responsabilidades. Quando tomamos as rédeas de qualquer situação, é normal nos sentir responsáveis por ela. Nos esforçamos mais e, como resultado, começamos a “pensar como dono”.
“Eu tenho um organograma que está todo dividido em graus de complexidade das funções. Eu matei as descrições de tarefas, “fulano tem que fazer isso e aquilo na função dele” e criei uma descrição de responsabilidade”. Mauro completa: “quando você fala de responsabilidade, você enriquece a sua expectativa sobre o que você espera das pessoas e as pessoas entendem esse discurso”.
Por exemplo, na Asksuite as responsabilidades de cada área são construídas junto com o time. Para isso, temos o Team Building, encontros periódicos para fortalecer o espírito de equipe.
O Team Building é um dia especial para quebrar a rotina e propor várias dinâmicas em grupo. Podem ser jogos para desenvolver trabalho em equipe - como construir uma torre só com marshmallows, espaguete e fita adesiva - e bate-papos sobre inteligência emocional.
No exemplo acima, o time de marketing compartilhou o que consideram ser boas práticas para a área. Foi o momento de construção de valores da equipe.
Dicas de capacitação e treinamento de pessoas
Outro grande desafio no RH é o recrutamento de pessoas. Para hotéis nas regiões metropolitanas, a escassez de mão de obra qualificada não é um problema, mas nas cidades do interior do Brasil a demanda é muito superior à oferta.
O que muitas empresas fazem, principalmente na área técnica, é capacitar seus colaboradores. O mesmo pode ser aplicado no setor hoteleiro. Se está difícil encontrar o profissional perfeito, por que não capacitar um?
Como Mauro diz, “não existe nada mais triste do que ver um profissional que não realiza seu potencial”. Com um pequeno empurrão do RH e dos gestores, qualquer um com potencial pode crescer dentro da empresa.
“80% do meu quadro gerencial veio de dentro da empresa. Para se ter uma ideia, em 15 anos, nós tivemos um garçom que virou Gerente Geral do nosso maior hotel - é nesse nível que estou te dizendo - de mandá-lo para a faculdade, de investir em um MBA… Enfim, pessoas que tem potencial e que merecem nossa atenção.”
Foi pensando nisso que a operadora de hotéis criou a Universidade Corporativa. Uma plataforma online de formação de colaboradores, onde todo mundo tem acesso a cursos gratuitos sobre comunicação, trabalho em equipe, liderança e outros temas.
Para quem está começando, uma plataforma online pode estar fora do orçamento. No entanto, você pode começar aplicando ações mais simples, como:
Crie manuais e playbooks atualizados das áreas para compartilhar conhecimento entre os colaboradores;
Tenha uma biblioteca interna com livros de hotelaria sobre gestão, marketing e vendas;
Promova palestras com pessoas de dentro da empresa que sejam especialistas em algum tema;
Financie 50% a 100% da mensalidade de cursos de capacitação ou de língua estrangeira;
Faça visitas à outras empresas parceiras ou da mesma rede de hotéis para fazer benchmarking.
Como diminuir a taxa de turnovers na hotelaria
No Brasil, o setor hoteleiro tem um problema histórico de alta rotatividade ou taxa turnover. Em alguns casos, o alto índice de evasão obriga os hotéis a trocarem, praticamente, todo o quadro de funcionários em apenas um ano.
Os motivos são clássicos: baixa remuneração, carga horária exaustiva, pacote de benefícios insuficiente, ausência de plano de carreira e falta de reconhecimento dos gestores.
Além disso, a formação multidisciplinar dos cursos de Hotelaria e Turismo faz com que esses profissionais sejam altamente cobiçados por outros segmentos do mercado, por sua faceta multifuncional e educação bilíngue.
No seu artigo “Evasão de recursos humanos na hotelaria brasileira", Ana Carolina O. R. Pitta, mestre em Sistemas de Gestão pela UFF, elencou os principais motivos que fizeram ou fazem com que hoteleiros desistam do cargo:
Apesar de ter sido menos citada, a falta de reconhecimento ainda é um dos antecedentes ao turnover, principalmente entre a Geração Y. A solução para esse problema é relativamente simples: construa uma cultura de feedbacks.
Pode ser uma pesquisa de clima periódica até uma linha telefônica ou no whatsapp para queixas internas, como é o caso da Hotelaria Brasil. O importante é identificar gargalos e agir em cima deles para melhorar a operação.
Porém, não é fácil construir um ambiente no qual as pessoas realmente se sintam a vontade de dizer o que querem. Esse é o verdadeiro desafio, transformar o feedback em algo natural e constante.
Lembrando que o feedback é uma via de mão dupla, ambos precisam estar abertos a receber críticas e a sugerir mudanças. Afinal, o objetivo de uma crítica construtiva é justamente ajudar a outra pessoa.
Por que investir em RH na hotelaria?
Para concluir, é bom que fique claro que pessoas não são custo, mas investimento.
No entanto, de nada adianta contratar alguém com pouca experiência e jogar as expectativas no alto. Os gestores de hotéis precisam começar a pensar em bons programas de desenvolvimento alinhados à metas objetivas e possíveis de serem alcançadas.
Caso contrário, deverão lidar com custos ainda maiores ao hotel, como a perda de produtividade e baixo desempenho. Afinal, toda a equipe do hotel é responsável por entregar a melhor experiência ao hóspede e atendimento de qualidade é venda.
Qual é a prática de RH mais criativa que você conhece? Conte pra gente nos comentários! |
| 5 Actitudes para un Gerente de Hotel exitoso y profesional | https://novo.asksuite.com/es/blog/gerente-de-hotel/ | ¿Qué rasgos de personalidad y actitudes debe tener un gerente de hotel para alcanzar el éxito profesional? ¿Qué lo distingue de los demás? ¿Qué lo hace apto para estar en uno de los cargos más fundamentales del hotel?
Ige Pirnar, PhD en Administración de Negocios, escribió en su artículo “Especificaciones para Gerentes de Hoteles Eficientes”, cuales eran los rasgos de personalidad que llevan a un gerente de hotel a tener éxito en su puesto, tanto en relaciones interpersonales como profesionales.
A través de una tabla simple y didáctica, Pirnar compara los rasgos de personalidad con la alta y baja probabilidad de volverse un gerente más eficiente. Abajo, coloco los puntos principales catalogados por el especialista:
Actitudes de un Gerente de Hotel con Alta probabilidad de Éxito Profesional
Se mantiene actualizado con tendencias del turismo y de la hotelería
Tiene una mejor comprensión de los diferentes enfoques de gestión y diversidad cultural
Posee buenas habilidades para el manejo del estrés
Es sensible con respecto a asuntos de sostenibilidad
Se interesa en innovaciones
Detenta una toma de decisión y un pensamiento creativos
Guarda conocimiento en gestión estratégica y herramientas de hospitalidad
A continuación, explicaré con más profundidad cuáles son las actitudes de un gerente de hotel que obtuvo éxito profesional:
1 – Se mantiene actualizado en las tendencias e innovaciones del mercado hotelero
¿Sabes lo que son innovaciones disruptivas? Puede ser un producto o servicio, que tenga el potencial tecnológico de quebrar los modelos antiguos del mercado.
El mercado hotelero, tanto en Latinoamérica, como en el mundo, está pasando por los efectos de la disrupción. Principalmente con el crecimiento del mercado turístico, la hostelería ha ganado un papel de liderazgo en las relaciones económicas.
Por ello, un buen gerente de hotel debe estar siempre actualizado sobre las nuevas tendencias tecnológicas, desde las más pequeñas hasta las de mayor impacto social y que han sido noticia en los periódicos.
La recomendación es que además de los medios tradicionales (TV, periódico, radio), te mantengas informado a través de portales online de noticias segmentadas y sigas a profesionales de referencia a través de redes sociales.
Uno de ellos es el presidente y CEO de Marriott International, Arne Sorenson, que publica artículos muy interesantes en su perfil de Linkedin. Es importante que poseas un nivel razonable de inglés, ya que muchas de las informaciones relevantes que puedes hallar, estarán en inglés.
En caso de que no tengas tiempo, una alternativa es la suscripción gratuita y digital a newsletters, que son emails enviados periódicamente con las noticias principales del sector.
No olvides estar actualizado con noticias de turismo en general. Por ejemplo, hay una ley de turismo en discusión en Colombia que podría traer impactos en el mercado hotelero de este país.
Lectura de libros y biografías sobre el mercado hotelero
Otra fuente de información son libros, tanto técnicos como biográficos. Hoy te traigo dos libros que abordan los conocimientos generales necesarios para todo gerente de hotel.
¿Has escuchado el nombre de Rahim Kanani? Es un experto en hoteles de lujo y autor del libro "A Wealth of Insight: The World's Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-Star Hospitality". Escrito después de entrevistar a los 35 hoteleros de lujo más reconocidos en el mundo.
El libro presenta información de un estudio sobre hoteles de lujo a escala mundial. Asimismo, proporciona datos referentes a la contratación de personal, marketing hostelero, recursos tecnológicos, branding y personalización del hotel. Por ello, esta es una lectura obligatoria para aquellos que se han consolidado como propietarios, gerentes o especialistas en marketing de hoteles de lujo, así como para los que aspiran serlo.
Otra lectura impresionante es “Without Reservations”, escrito por el hijo del fundador de Marriott International, Bill Marriott. En este libro, Marriott Jr. cuenta la trayectoria de la empresa, que comenzó como un cervecería, hasta volverse la mayor red hotelera del mundo.
Este libro recibió diversos elogios de gobernantes, CEOs y académicos reconocidos. Tal vez, el elogio más admirable haya sido el del ex presidente George Bush, que comentó:
“En este libro maravilloso, mi buen amigo, Bill Marriott comparte percepciones valiosas de cómo ser exitoso en los negocios. Sin embargo, lo más importante es que comparte cómo tener éxito en la vida. Su “receta del éxito”, por lo que es una lectura obligatoria”.
2 – Comprensión de diferentes enfoques de gestión hotelera
Un buen gerente de hotel es el profesional que está al tanto de todo, desde el “front-of-house” hasta el “back-of-house”. Estos conocimientos son necesarios, ya que problemas de todas las áreas del hotel pasarán por tu mesa. Por ello, conocer las particularidades de cada uno de ellos te ayudará a gestionar los momentos de crisis y a gestionar planes estratégicos integrados.
Las áreas de front-of-house de un hotel incluyen los servicios que están en contacto directo con el huésped, como la recepción, el restaurante, bar y conserje. Del otro lado están las áreas de back-of-house. En ellas ocurren los procesos que mantienen toda la estructura del hotel funcionando, como por ejemplo, la cocina y la lavandería.
A menos que el hotel tenga un diseño conceptual, con la cocina abierta y dividida por un balcón del resto de la sala, el huésped poco sabrá de los procesos del área.
No es posible mantener un hotel de pie sin tener estas dos áreas actuando en conjunto. De la misma forma que no existe un gerente de hotel que no tenga experiencia de gestión en ellas dos.
¿Estás listo para la reanudación del sector hotelero? Descubre con nosotros las estrategias y oportunidades que garantizan más reservas directas en este momento.
Te invitamos a registrarte en este interesante webinar, en el que hablamos sobre las palancas principales en el canal de distribución directa. Contaremos con la presencia de nuestro aliado estratégico, Roiback. Ve ya:
VE AHORA
3 – Sensibilidad con la diversidad cultural y la inclusión en la hotelería.
Al contrario de lo que muchos piensan, el consumidor de hoy en día es mucho más consciente sobre sus elecciones. Esta experiencia viene de dos grandes causas: facilidad en el acceso a la información y el avance de los movimientos sociales.
Esto ha creado una generación de consumidores con nuevos requisitos que influencian su decisión final. Por ejemplo, la inclusión de un menú vegetariano en el restaurante del hotel, algo que es común hasta en hamburgueserías.
El marketing ha desempeñado un papel mucho más importante en esta dinámica. Incluso, porque estos requisitos previos tienen mucho más que ver con las relaciones interpersonales y el posicionamiento social, que con la oferta de un nuevo producto o servicio.
Por ejemplo, un estudio realizado en Brasil, en el 2017 por la consultora Edelman Earned Brand muestra que los usuarios deciden consumir o boicotear una marca de acuerdo al posicionamiento de la misma en temas sociales.
Sin excluir a ningún aspecto en detrimento de otro, el producto está íntimamente ligado a su representación social. Te muestro un ejemplo práctico:
AccorHotels y su filosofía de diversidad e inclusión
“En AccorHotels, puedes desarrollar una carrera exitosa, que no depende de tu estatus, de dónde vienes, del color de piel,de tu género u orientación sexual”.
Este enunciado pertenece a Patrick Basset, Director de Operaciones, por más de 12 años, de AccorHotels en el sureste y noreste de Asia. Basset deja claro que uno de los motivos para estar tanto tiempo en la empresa, son sus valores fundamentalmente positivos.
La cadena hotelera es un ejemplo de inclusión, tanto para potenciales huéspedes como para el propio equipo. AccorHotels nos recuerda que la hospitalidad, también debe ser la esencia de tu trabajo como gerente de hotel.
De esta manera, además de atraer consumidores más conscientes y afines a fidelizarse con tu marca, también disminuyes el problema de tener alta rotatividad, creando un ambiente de trabajo amigable y respetuoso entre tus empleados.
Aquí tenemos uno de los pilares que sustentan el avance de las cadenas hoteleras en mercados internacionales. Actualmente, AccorHotels cuenta con más de 250.000 empleados alrededor del mundo. 33 marcas en el portafolio y una presencia cada vez más fuerte en Latinoamérica.
Es importante dejar claro que el posicionamiento social de una marca no significa aprovecharse. Puedes comenzar con poco, por ejemplo, promoviendo campañas de recaudación de fondos para alguna organización benéfica.
4 – Sensible en cuestiones de sostenibilidad
Ser verde no es solo una tendencia pasajera en las redes sociales. Es una resolución moderna. No es responsabilidad solo de hoteles y resorts rodeados de naturaleza, sino una práctica posible en cualquier medio de alojamiento, a varios niveles.
Sea a través de paneles solares para calentar el agua de las duchas, cambiar las pajillas de plástico por las de bambú o inox renovable. Preservar la fauna original o reciclar, entre otras prácticas donde puedes poner de tu parte. Incluso, hay prácticas sustentables que traen efectivemente un retorno económico y también a muchos turistas y viajantes conscientes de la causa verde.
Principalmente si el medio de hospedaje está en una región, cuyo atractivo turístico está relacionado con la naturaleza, es bueno tomar un posicionamiento de ser verde y volverse ícono de los consumidores.
Fuente: Green Key Global, Certificado ambiental internacional para hoteles.
El estudio muestra que la búsqueda de hoteles ecológicos es grande entre empresarios y no solo turistas, como se podría imaginar inicialmente. Además de que 68% de los turistas prefieren alojamientos ecológicos.
Más allá de ganar reconocimiento en las redes sociales, tu hotel puede hasta ser premiado por la iniciativa. Desde el 2013, el concurso Re Think Hotel incentiva y valora profesionales del sector de turismo y eventos, incluyendo hoteles.
5 – Conocimientos en herramientas de gestión hotelera
Por supuesto, no puede faltar el conocimiento técnico de las herramientas y sistemas de gestión hotelera. En este grupo se incluyen recursos de TI, sistemas CMS y PMS, softwares, plataformas de atención al cliente, etc.
No hace falta ser un especialista en cada una de estas soluciones. Sin embargo, es pertinente tener un conocimiento general sobre los principales recursos del mercado y cuáles se adaptan mejor a las necesidades del hotel.
Algunas características de un gerente de hotel exitoso que Ige Pirnar señala en su artículo son: el interés en innovación, adaptación, mente abierta y toma de decisiones creativas.
Básicamente, lo que Pirnar está diciendo es que ese profesional exitoso tiene una actitud visionaria, que le permite salir a la vanguardia en relación con sus competidores.
Además de eso, tener conocimiento en herramientas de gestión hotelera te va a ayudar a tomar decisiones concretas y objetivas, tomando en consideración tus potencialidades y retorno de la inversión.
La inversión en tecnologías e innovaciones disruptivas, hacen parte de la agenda financiera de un hotel que quiere crecer exponencialmente.
Por lo tanto los mejores gerentes de hoteles saben que si necesitan reducir costos, no pueden perjudicar la productividad y eficiencia operativa. Pues, tendría un mal efecto en la empresa y desataría una cascada de nuevos problemas. Así, es provechoso utilizar herramientas de automatización, como un chatbot.
El perfil de un gerente de hotel exitoso
Este es solo el comienzo de tu recorrido para ser un profesional exitoso. Volverse gerente de un hotel puede dar gran prestigio, pero no es tarea simple.
Supervisar al personal y las actividades del hotel, interactuar con huéspedes, desempeñar actividades administrativas y garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad laboral, están entre las labores que debes desempeñar con suma diligencia. ¿Estás listo?
Déjanoslo saber en los comentarios y ¡comparte nuestra lectura en tus redes sociales con un simple clic a la izquierda!
¿Como aumentar tus reservas directas a través de WhatsApp?
En esta guía completa, te ayudaremos en esta misión mostrando: WhatsApp Business para hoteles, servicio para mayores conversiones de reservas directas, mejores prácticas para Whatsapp Business para hoteles, principales errores en el uso de WhatsApp Business. Descarga ya:
DESCARGA AHORA
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda |
| Top 6 Hotel Industry Trends: From Tech Tools to Market Players | https://novo.asksuite.com/blog/top-6-hotel-industry-trends-2020/ | There are many possible hotel industry trends, both inside and outside the rooms. Virtual assistants, augmented reality, Airbnb, Internet of Things. New technologies, new players, new kinds of experiences. Dizzy already, hotelier?
Things are changing fast and it’s hard to keep up. Hotel techs raise the bar in terms of the guest’s expectations, and players like Airbnb have messed up the travel industry. Too much is going on and it’s hard to know where hotels should bet their money on.
Add to this scenario, this year's COVID-19 pandemic. This health and financial crisis has accelerated the movement towards hotel techs. Most of the hotels around the world had to downsize while keeping hotel operations running. Plus, with the risk of contamination, guests are now requiring contactless experience in processes that can be automated, like check-in, check out, or concierge service, for example.
But, no more confusion! To help you decide which path you should take in terms of investments and business strategies, we put together this list with the top 6 trends in the hospitality industry. It comprehends technologies and market trends and will give you an overall picture of the hotel business.
If you tackle these trends, you will be better prepared to win the battle for travelers in 2020 and your hotel will definitely be in front of the competition. Without further ado, let’s check the list!
6 Hotel Industry Trends
1 - Voice Search
Voice search is the technology that allows users to search on the internet by a voice command to ask questions on mobile devices or a computer.
If you struggle with SEO techniques and thought that the battle for Google ranking was brutal, I have good news and bad news.
The bad news is that now you have another kind of ranking to be worried about that is becoming as important as the traditional one: the voice search ranking.
The good news is that still few companies are paying attention to it, so you have bigger chances to master this voice-ranked list and attract news consumers.
Your first thought might be that: “this is not now, it’s future”. But don't be mistaken: this kind of search is growing fast and it’s definitely a marketing trend that your hotel should invest in. I will show you why.
The world around us is voice-activated. Amazon and Google have been investing heavily in this kind of technology and Google even allows travelers to use voice search to book and manage flights and hotels. If you are still not convinced about the importance of voice search, let me show you some facts:
58 % of US consumers had used voice search to find a local business in the last 12 months;
88% of users who are looking for a local business will also ask for driving directions.
Imagine this: a traveler arriving in a new city by car late at night. He hasn’t booked any hotel yet. He asks Siri for a hotel to stay in the neighborhood as he drives the car to a destination. Can you see how the impact of the voice search on your room occupancy rate, especially in late-minute bookings?
That is why it’s so important for hotels, and local businesses in general, to be easily discoverable in voice search results. That way hotels can guarantee to be ahead of their Compset at this early stage of the search revolution.
Not to mention that with the pandemic, many travelers prefer road trips to fly. It is less risky. And with the uncertainty that surrounds us, to get the road and book a hotel in the way will probably happen more.
Road trips are still a trend in 2021. Wanna know what trends to follow in 2021? Go to our post "Hospitality Trends in 2021: Are They Here To Stay?" and find out!
OK, so now you agree with me that the voice search is a trend to keep an eye on. But how can you prepare your hotel for this trend?
Even though you can’t optimize your content exclusively for voice search, there are many things you can do to make sure your website is on the radar. Optimizing for voice search means a different keyword research strategy, which leads to writing the content in a different way.
Basically, you should write the text the same way you talk and the keywords should be in the first paragraph of your web page. The main difference between traditional SEO strategies and voice search is that the content should be based on questions, almost like a FAQ.
Your content must answer key questions in a simple and direct way, so when the user asks Alexa or Siri, it can find it easily.
Need help with copywriting to make your content more attractive? Worry no more! Download our free ebook and learn quick improvements to better results:
Hotel Website Copywriting
To finish this topic, I leave you with this information to think: according to Gartner, about 30% of all searches will be done without a screen by 2020. That changes the reservation game, don’t you think?
2 - AI Chatbots
A chatbot is a tool created to simulate a human conversation via a chat interface powered by Artificial Intelligence.
Convenience is everything for today’s consumers and chatbots can be a great facilitator in this area. It’s no wonder why self-services and online supports are growing fast all around the world.
Chatbots can deliver a more seamless experience since pre-stay. After all, the first impression counts, right?
We live in an era of communication by texting. No one wants to call a company anymore, let alone to have to wait in line to speak to an agent. This is one of the reasons why chatbots are great: they can provide the kind of service your clients actually want!
Customer service is vital for the hotel business. Nevertheless, a mistake many hotels make is to only pay attention to the service provided at the hotel, ignoring the pre and after-stay. Remember: guest experience starts before arrival.
It’s through pre-stay customer service that you get to know your clients and collect valuable data, enabling you to perform a top-class personalized service even before your guest gets to the front desk.
But convenience goes beyond automated customer service. It is also the key when it’s time to book a hotel. In fact, more and more guests are completing the entire booking process on their smartphones, which means hotels must have mobile-friendly websites and should be able to retain online visitors.
By taking away instantaneously all possible questions clients might have before booking a hotel, chatbots, like Asksuite, can boost the hotel’s direct bookings. Integrated with booking engines, chatbots can show clients all the rooms available (with images) in a matter of seconds, engaging users and even teaching them that direct bookings have the best rates.
It can also suggest other available dates (when the one selected has no rooms available) and even another hotel in the same hotel chain.
Especially now with the pandemic, when people are hesitating to travel again. Travelers need all reassurance they can have about the hygiene protocols and the hotel’s operations before booking a room. More than ever, your hotel needs to be available to capture these potential guests by providing the answers they are looking for:
Asksuite’s chatbot provides a COVID-19 topic where hotels can put all the information for their guests and potential guests regarding the procedures and operations during this pandemic.
➡ Did you know that Asksuite won as Best Chatbot in the world by Hotel Tech Awards in 2020 & 2021? Learn more about the chatbot and the award: [Best Hotel Chatbot]
3- Augmented Reality and Virtual Reality
Augmented Reality is the technology that alters a person’s perception of their physical surroundings through the use of technologies.
Guest experience is the core of the hotel business, right? Providing the best experience is a good way to make your hotel succeed and prosper. So more than rooms or products, your hotel should focus on selling experiences.
The main goal of Augmented Reality is to provide fun experiences and that is why this hotel tech is becoming more popular. Amazing images are not enough anymore to attract and retain customers. You need to go beyond. Starwood, Marriot, and Holiday Inn are already making a difference in the industry by leveraging this technology.
What does it work? Augmented Reality blends the digital and physical worlds, simulating the perfect experience for the guest. Not only do guests get more information before booking a hotel room or a tour, but this technology can add fun to the entire process.
This hotel technology can be used not only to sell the products of the hotel but it can also to enhance the experience guest would get in the area where the hotel is located. In other words, it can be used before the stay and in the stay, offering interactive elements within hotel rooms.
And if you think that this kind of technology is only for Disney’s amusement parks, think again. By the year 2025, this market size will reach $198 billion, and the hospitality industry is going to be one of the major players that helps AR reach this revenue goal.
I bet you played Pokemòn Go or at least know someone who did it. Slowly but surely, Augmented Reality is becoming part of our lives. And the hotel industry can benefit a lot from it. Augmented Technology is great to engage customers and guests.
Engaged clients mean loyal clients and clients that spend more money with you.
In this episode of the Hotel Cast Podcast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and one of HSMAI’s Top 25 Extraordinary Minds in Hospitality Sales, Marketing, and Revenue Optimization, on how guest experiences can drive revenue. Listen here:
4 - Internet of Things (IoT)
Internet of things (IoT) means the ability to connect any device with the internet, allowing central control of the in-room amenities and facilities, giving guests the convenience they are seeking when staying in hotels.
Picture this: John gets a uber home from work. He enters his apartment and turns on the lights and the air conditioning through voice-assistance devices. After a shower, he orders food on his mobile and throws himself comfortably on the couch to watch his favorite tv-series on Netflix.
This is not an episode from The Jetsons. This is John’s life (and maybe yours?).
It’s not a chock that when traveling for business, John expects the same life quality and routine. After all, isn’t the hotel a “home away from home”? That’s why it’s imperative that your hotel be aware of the changes technology created in every aspect of our lives, including travel.
Therefore hotels need to be tech-friendly if they want to succeed. Through smart devices or voice assistants, guests are able to perform tasks such as setting timers, alarms, playing music, or controlling smart devices in the home such as lighting. Marriott and Hilton are two examples of hotel chains that are investing in IoT.
And again, with the COVID-19, this kind of technology is becoming a must-have, since it reduces the risk of contagion at a hotel by eliminating devices like remote controls, that can be a source of contamination. Through voice assistants, guests can control activities in their rooms risk-free, and they will surely appreciate the hotels' efforts to keep guests safe.
However, unfortunately, IoT is not all roses. People are worried about how companies collect and share their data, which extends to voice assistants. Amazon has reported that employees listened to the recording of users’ private conversations with Alexa, which lift a red flag.
In this CBS video, experts and hotels professionals debate on the benefits and risks of the IoT:
Security and privacy are two key aspects of this technology and hotels must be well prepared for it.
5 - Sustainability
Sustainability is more than just a trend. It’s a way of life incorporated by millions of people and that has a strong impact on tourism.
Besides convenience, IoT brings another benefit: it can save energy. Smart devices enable hotels to be energy efficient, saving the environment and thousands of dollars. Focusing on sustainability is good for guests and for the hotel business.
More than luxury, being an eco-friendly hotel is a must. After all, guests expect green products and services. There are many actions a hotel can take to become more “green”.Here are some examples:
Water efficiency;
Motion sensors;
Solar Power;
Plastic Reduction
Hotel brands with a holistic focus on eco-friendliness are considered “green,” such as Marriott’s Element brand and the luxe 1 Hotels.
Google has already spotted this trend and has included sustainability as one of the filters travelers see when searching for a hotel to stay.
But as I said before, going green is more than just a trend. For some, it is considered a moral imperative. According to the Cambridge Institute for Sustainability Leadership, tourism contributes about 5% of global greenhouse gas emissions — a figure they expect to grow by 130% by 2035.
Wiith the expectation of the growth of the industry over the following years in terms of the number of rooms and properties, it will be definitely a challenge to reduce gas emissions and achieve complete decarbonization by 2050 as originally planned.
6 - Airbnb & Hotels
Airbnb changed the hotel industry game. Now there are people who want experience travels as locals, but at the same time, there are till also many people that want some comfort that a hotel can provide.
It's undeniable that before the pandemic, there was a boom in home-sharing. And Airbnb took full advantage of it, growing at a fast speed and stealing market share.
Some players are already moving to grab this opportunity these changes bring, attracting both groups of people in a combination of styles. Sonder is a great example of that, offering a hybrid hotel-Airbnb experience, giving users a hotel room experience without the rest of the hotel.
Blending aspects of hotels and vacation rentals, Sonder offers short-term rentals with hotel amenities, like concierge service. Sonder leases and renovates apartments in trendy city neighborhoods, and rents them to customers through Airbnb, Expedia, and its own site.
Recently, during the COVID-19 pandemic, the company has raised a $170 million Series E round. This is very impressive considering that the unpreceded crisis that hit the hotel industry and shows the market that this trend is here to stay.
However, social distancing, hygiene, and refund policies might change the game again! The financial global crisis, especially in the Tourism sector, forced Airbnb to a recent layoff of a quarter of its workforce. In fact, both hotels and home sharings are struggling. The question is: who will be able to convince travelers that is safe to stay with them?
The point is that the consumer's interest is shifting and the industry must adapt. In fact, adaptation is the key to the success of any business in any industry. To be stuck in the traditional way of hospitality is certainly not a smart move. Adjust, adapt, evolve, and win!
Hotel industry trends: are you ready?
Technology is shaping, enhancing, and easing the travel experience. Keeping an eye on what’s going on in the industry and keeping track of the changes is a good way to start to be prepared for what is coming next.
More than ever, to be ready for what the future brings, you need to know what is available on the market and what travelers desire so you can decide which path to follow- and which trend to invest in.
Furthermore, although the guest experience is still on focus, it’s imperative to know that the field and players of the industry have also changed. And you need to know the rules to win the game.
I hope that now that you have this vital information, you can get to work and get ready to enchant guests and dominate the market.
*updated on 10-21-2021
Working in silos is so last year! In this free episode of the Hotel Cast Webinar Series, we chat with Jonathon Liu (Director of Revenue & Marketing Strategy at glh Hotels) and Waldin Duran (Director of Sales at BTH Hotel Boutique Concept) about the importance of connecting Sales and Marketing to optimize your hotel revenue. Plus, we give you tips on what to consider to create your own strategy:
Watch the Webinar |
| Tecnología en hoteles al servicio del huésped | https://novo.asksuite.com/es/blog/tecnologia-en-hoteles/ | Es innegable que la tecnología en hoteles está revolucionando el sector. Actualmente, hay muchas herramientas disponibles en el mercado para facilitar procesos internos del hotel. Con el fin de hacer el proceso de toma de decisiones más asertivo y encantar en el servicio al huésped.
Hay hoteleros que creen que la tecnología es superflua y cara, sin mucha posibilidad de retorno. Sin embargo, es necesario entender que invertir en tecnología es invertir en la experiencia de los huéspedes. En el mundo competitivo de hoy, la experiencia del huésped atrae y mantiene clientes.
Elementos tecnológicos para una excelente experiencia del usuario
Muchos factores pueden influenciar la experiencia del viajante, por lo que la tecnología en la hotelería tiene mucho que aportarle a una estadía libre de turbulencias. Sea facilitando el check in y el check out, acelerando la atención al público, o simplemente adornando los cuartos con dispositivos tecnológicos. ¡La alianza entre robots y humanos llegó para quedarse!
Esta es la razón por la que hoteles de todo el mundo están invirtiendo en tecnología hotelera. El Hard Rock Hotel en Ibiza, el Yothel New York o el The Peninsula Tokyo en Japón, son algunos de los ejemplos de hoteles que ya están a la vanguardia de la competencia.
Estamos en la Era Digital y de la impaciencia. Todos quieren facilidad, practicidad y ser sorprendidos. De esta manera, invertir en tecnología es crucial para la salud de tu entorno de hospedaje. Por ello, te traemos algunas tecnologías hoteleras ya existentes, para que atraigas y fidelices huéspedes. El menú es grande para todos los objetivos y carteras. ¿Estás preparado?
1. Comodidad en los cuartos: va más allá de camas king size
Seas millennial o no, ¿a quién no le gusta jugar con lo más moderno que hay en un cuarto? TV LED, cargadores inalámbricos, estaciones de conexiones, control de luces y temperatura automática son algunas de las tecnologías que muchos ya utilizan.
El Hard Rock Hotel en Ibiza está ideado para el huésped amante de la música y la tecnología. Allí cada huésped puede disfrutar de su propia lista personalizada con los temas que le acompañarán por cualquier lugar del hotel a través de su celular. Posee habitaciones temáticas con los mejores equipos musicales tanto para escuchar, como para crear una experiencia musical propia. Finalmente, tiene tótems desde donde puedes hacerte selfies y subirlos al instante en Facebook.
Existen hoteles que apuestan en la realidad aumentada (AR) y en la realidad virtual (VR) para impresionar a su público. Un gran ejemplo es el O-Room, kit de realidad virtual de la renombrada Red hotelera Marriott. El kit le permite al huésped vivenciar otros lugares sin salir del cuarto. ¿Será que la realidad es ahora un videojuego?
La verdad es que los huéspedes son más exigentes hoy en día. Tener wi-fi de alta velocidad no impresiona como antes. Sin decir, que es lo mínimo esperado. ¡Debes sorprender a tu huésped con innovación! De tal manera que se le grabe en la memoria afectiva y sea influyente al momento de hacer reservas.
Aprende las técnicas para dejar a tu competencia irrelevante.
Descarga el e-book ahora y adelántese a sus competidores. ¡La victoria está en tus manos! Descarga ya:
DESCARGA AHORA
2. Agilidad en los servicios: a nadie le gusta esperar
Check in y Check out express, servicios de gobernanza, atención al cliente por chatbots, robots mensajeros, reservas en línea. Estos son algunos de los servicios beneficiados por el avance de la tecnología en hotelería.
Un ejemplo muy conocido es Connie, el robot Conserje de la cadena Hilton. Usando la robótica, la red de hoteles logra ofrecer un servicio ágil y eficiente para todos sus clientes. ¡Ser atendidos por robots no es más una exclusividad de la familia Supersónicos!
El grupo Vila Galé es una cadena que está invirtiendo fuertemente en la tecnología en hoteles. Al descargar la aplicación en el celular, el huésped puede llamar a un taxi o solicitar una toalla más y esto es lo que llamamos un conserje digital. Practicidad es el objetivo.
En Portugal, ha sido lanzado la aplicación LUGGit para atender la demanda de hoteles que no tienen donde guardar el equipaje de sus huéspedes después del check out. La aplicación te entrega el equipaje en la hora y lugar deseado.
Esperar a ser atendido puede arruinar la experiencia del cliente. Por lo que es recomendable invertir en formas de aumentar tu eficiencia, sin necesariamente, aumentar tus costos. La tecnología se encuentra a tu disposición. ¡Aprovéchala!
3. Recolección de datos: tecnología en hoteles combinada con personalización
Es común la noción de que la tecnología puede estandarizar los servicios de tal manera que se pierda el encanto de la atención personalizada. Sin embargo, esta es una concepción hasta cierto punto equivocada.
A pesar de que la tecnología puede estandarizar algunos servicios, cuando hablamos de tecnología al servicio de la atención al público es más que eso. Con ella, puedes recolectar datos de los viajantes, lo que en última instancia le posibilita al hotel ofrecer una experiencia realmente única y basada en las preferencias detectadas.
A través de una presencia omnicanal, es posible conocer cada vez mejor a tus clientes y actuar de acuerdo a los datos recolectados. Para ayudar en esta misión, ya existen chatbots con inteligencia artificial que capturan leads y garantiza tu presencia digital en los principales canales de atención al cliente.
Además, mientras el robot responde a las preguntas operacionales, el gerente del hotel tiene más tiempo para enfocarse en otras actividades, como darle algún detalle al huésped, o vender servicios para grupos grandes que exigen análisis y negociación. En otras palabras, la tecnología también le proporciona al gerente de hotel, el tiempo anhelado para enfocarse en lo que más le importa: el huésped.
La recolección de datos, a través de la tecnología es el verdadero cofre del tesoro para el equipo de Marketing. Estos datos permiten direccionar campañas con mucho más éxito. Una comunicación más precisa aumenta la probabilidad de negocio. ¡Identifica bien con quién vas a hablar!
Tecnología en hoteles del futuro y la experiencia del cliente
La tecnología ya hace parte de nuestro día a día. ¡No tiene sentido negarlo! Por ello, para encantar a tu huésped es necesario ir más allá de proporcionar wi-fi gratis. La unión de un equipo bien preparado y simpático con tecnología hotelera es garantía de una excelente atención y una experiencia fantástica del cliente.
Más que un complemento para mejorar la experiencia, invertir en tecnología es una estrategia inteligente en la disputa por los viajantes. Optimiza tus procesos internos y gana más tiempo para hacer lo que es más importante en la hotelería: recibir bien a tus invitados.
No es necesario atender todo de una sola vez. Evalúa en qué áreas tu hotel es más deficiente y enfócate en ellas. Lo importante es que no te quedes atrás. El precio de no hacer nada puede ser más alto que el de invertir.
Si quieres conocer más sobre servicios y experiencias en los hoteles, visita el sitio web del Diario del Hotelero para más novedades y si te gustó el artículo, compártelo con tus colegas, para que siempre estén bien informados sobre la hotelería y la hospitalidad.
CÓMO AUMENTAR TUS RESERVAS DIRECTAS CON CHATBOTS
En este Webinar, verás: el nuevo consumidor digital en la hotelería, la inteligencia artificial en la hotelería, la hotelería digital en Argentina, OTAs vs. Reservas directas, Humanos y Robots en la hotelería Ve ya:
VE AHORA
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Carreirão |
| Ask&Talk: Increase Productivity with Christoph Hütter | https://novo.asksuite.com/blog/asktalk-increase-productivity-with-christoph-hutter/ | Traditional to its core, the hotel industry might be missing opportunities to increase productivity and revenue by rethinking processes.
In this episode of Ask & Talk, we chat with Christoph Hütter, a “non-traditional revenue manager” who helps hotels grow their business and gain a competitive advantage by using Revenue Management combined with Process Improvement.
With many years of experience in the hotel industry working in different sectors, Christoph Hütter explains the importance of the revenue culture inside of the hotel and how automation can be a much needed helping hand in the hotelier’s routine.
He even shares with us the best practices in Revenue Management, his area of expertise, to help hoteliers increase profitability and productivity. You don’t want to miss that!
1. You defined yourself as a “process improvement enthusiast” and a “non -traditional revenue manager”. What exactly does it mean?
C: The term non-traditional Revenue Manager was framed by a former GM of mine, who described me this way in an interview once. And it stuck with me because I see Revenue Management as far greater than simply managing pricing and inventory.
It was always clear to me, that cost significantly impacts profitability and while it may be obvious, it is not often practiced within the hospitality industry. An example is the main KPIs like ADR or RevPAR which do not take cost into consideration at all.
One of the main cost drivers in our industry is the labor cost of course. By optimizing our processes, improving the way how we work, we can redirect resources to where they have a bigger impact.
I would like to clarify that this does not mean laying off people. On the contrary.
Improving processes will allow us to dedicate more time to customer service which in turn will increase customer satisfaction which again will translate back into higher ADR. And this we can then invest back into the business, improving product and service levels and driving profitability upwards.
This approach will be increasingly important in times of economic downturn. So, it is crucial for hotels to get ready now before this development starts. I learned that during the last economic crisis back in 2009 and this has stayed with me ever since.
2. Often hotel staff states that productivity is an issue, but they rarely know exactly how much time they waste doing repetitive and mechanical tasks. How can hotels measure productivity?
C: I don’t think hoteliers are aware of the risk a lack of productivity means for their hotel. A lot of it comes from the way hotels are structured. A front desk that operates 24/7 does not need to worry about many aspects of productivity. There is always someone there who can take over tasks, even if it is the next shift.
And of course, legacy technology does not help. Many things that should be automated are still carried out manually. From reporting to credit card processing to reservation entry.
I am a nerd with numbers and I started tracking my own productivity. I developed a tool to do this myself. There is, of course, hotel-specific software available for measuring productivity cross-department but I decided to start with my own department.
And I was shocked by how much time I had to spend on certain, repetitive tasks. Reporting being one of them.
To improve this, I automated tasks and streamlined my processes. Consequently, I increased my own productivity by 15 percent. That’s 33 days per year. 33 days I could spend improving strategy, analyzing my competitors and finding ways to beat them.
This was a huge competitive advantage for my hotel and a real eye-opener for me.
3. What role does technology play in productivity and how can it increase productivity in the hotel industry? Do you have your favorite tech tools?
C: Whenever we do something more than once, there is potential for automation.
In the early days of my career, when I worked as a reservation agent, I noticed that guest requests were always the same. They wanted to know about pricing, check-in or check-out times, how to get to the hotel, how much the parking would cost, etc.
I was stunned by how many of my colleagues would type out the same answer 100 times a day. So of course, they took shortcuts, it didn’t look nice and there were typos and many other mistakes.
I prepared myself templates which I could simply insert into my emails. Not only was I much faster this way, but the quality of my responses was also much higher. And best of all, I was able to respond in French! (I spoke and read French but at the time was not yet able to write it so templates helped me overcome this challenge easily.)
The role of technology is to support us in carrying out our tasks effectively and reduce potential errors.
As a Revenue Manager, I use Excel a lot. VBA, Excel’s programming language, allows me to automate much of the everyday work. And I am able to run certain analyses far more thoroughly than I could otherwise.
It’s surprising how powerful Excel is still today and how many issues of hotels it can positively address and help hoteliers in improving their workflows.
4 - In what way productivity can boost hotel revenue?
C: If we want to boost revenue, we need to be more competitive. This means we need to offer a better customer experience than our competitors do.
By not wasting time on repetitive tasks, we can put the guest front and center and provide better customer service. This will lead to better reviews and inevitably translate back into higher revenue.
5 - Do you consider hoteliers in general data-oriented? What data are vital for the hotel business?
C: Hoteliers are absolutely data-oriented. But the question is more, are they looking at the right data? And in my experience, this is oftentimes not the case.
I have seen many stunned faces when I present hotels with data they always had and never really looked at or looked at from different angles.
Data can very quickly uncover huge potential in boosting revenue. It allows us to redirect resources to where they have the biggest impact on our business.
Hotels need to look beyond room nights and ADR by market segment but understand demand, booking and cancellation patterns. Recognizing patterns allows to improve revenue strategy and really drive the business to a new level.
6 - In what way can hotels rethink processes?
C: Start simple. Look at every task you do. And then think of how this benefits the business. If there is no benefit, maybe it can be removed or reduced. And if there is a benefit, how can the task be simplified so there are fewer potential errors.
Errors cost huge amounts of money. We need to make sure to reduce this. This is where generally department heads need to increase their efforts. Less administration and more management. Improving the business.
And, of course, we really need to think about automation.
How can we use technology so we can focus on the guest?
If I need to spend my time entering reservations and writing emails, will I be able to upsell? Probably not. So how can I free up my time in order to do upselling?
These are the questions we need to answer. Unfortunately, many hotels operate at minimum staff levels where nobody has the time to ask these questions.
But this also means there is a competitive advantage for all those hotels which ask these questions.
7. Tell us about the Revenue Management culture that is part of the training you give to hotel teams. What does it mean?
C: Revenue Management needs to be at the center of all operations in the hotel. And all staff, from reservations to the front desk and housekeeping need to be aware of it. They need to understand the importance of Revenue Management and why we do it.
For me, Revenue Management closely integrates with process improvement and customer service. We need to strengthen these connections and bring the team on board for this.
Everyone within the organization has an impactful role.
And everyone needs to understand that it is their responsibility to improve the organization.
One does not need to have a title or a certain position to do so. The best ideas are always from front-line staff. People who understand the specifics of the hotel and its guests. We need to build a culture where we can utilize this.
At one hotel I worked with, I introduced upselling at the front desk. There was one front desk agent who was so excited about this idea that this became a real driver for the department.
The upsell revenue they generate today pays for nearly two salaries.
8. What are the differences between revenue management in small and in large hotels?
C: The practical differences will be resources. Larger operations, big chains, will have dedicated staff and sophisticated technology. The main advantage, however, will be know-how.
Smaller and independent hotels have a huge competitive advantage though and this is agility. They can respond more quickly and easily to changes in the market. There are no seventeen corporate layers to get to a decision.
This speed advantage is invaluable.
Fortunately, technology has become very affordable and there really is no reason not to invest here as ROI is typically very quick. SAS pricing models also make it easier for hotels as no major capital investment is necessary anymore.
Know-how is also readily available and smaller hotels can work with independent consultants to address the knowledge gap. The impact of this can be so significant that many hotels will be able to dedicate someone to Revenue Management in-house.
9. Finally, do you have any productivity tips? Any ritual or special organization that helps you?
C: One of the first and most effective recommendations I give to hotels is to add a second screen to all their computers. The productivity increase which can be expected, especially for departments like reservations, sales and revenue management, of course, is around 16 to 20 percent. Adding a second screen is very cost-effective and the results are almost instantly visible. (and anyone who has ever worked with two screens can never go back ?)
Another suggestion I have is to automate. Hotels have a large number of reports and oftentimes, those are put together manually, aggregating data from different data sources like PMS, Google Analytics, accounting system, etc. All this should be automated.
Every hotel should do a productivity audit. Ideally with help from someone from outside of the organization who can objectively look at the different processes and provide insights into how to streamline and improve.
More than anything, we need to be aware of the importance of productivity. Because the most important thing is for us to focus our attention on providing an outstanding guest experience.
Good and fast service can also boost your hotel revenue. Talk to one of our specialists to learn how our chatbot can increase your direct bookings! |
| La nueva estrategia de Revenue Management en Hoteles | https://novo.asksuite.com/es/blog/revenue-management-en-hoteles/ | El revenue management en la hotelería, traducido al español como “gestión de ingresos”, es un conjunto de técnicas para maximizar la rentabilidad en el hospedaje.
El RM no es fruto de la modernidad, sino una técnica que se ha moldeado con esta. El gran cambio del revenue management fue la inclusión de estrategias digitales y gradualmente, la tendencia de pensar más en la rentabilidad que en ingresos.
Poco a poco, se ha ido volviendo una revenue strategy, cada vez más inteligente y analítica. Este cambio también sigue una nueva dinámica organizacional del sector hotelero, que es cada vez más digital. La mayoría de los profesionales ya cambiaron las planillas de Excel por sistemas de gestión online, automáticos e integrados.
Básicamente, el revenue management en la hotelería trabaja de acuerdo con la oferta y la demanda. La idea es que ambas trabajen en sintonía para maximizar los lucros.
Analiza el siguiente ejemplo simplificado: Supongamos que tienes una posada de 10 cuartos y tu objetivo es que estén todos reservados en el próximo feriado. La tarifa media diaria es de $35,00. Si tu tasa de ocupación está al 100%, el ingreso total será de $350,00.
Sin embargo, este resultado no es suficiente para un Revenue Manager. Este profesional tiene una visión de rentabilidad y sabe que puede maximizar los ingresos totales del hotel. Aumentando la tarifa media diaria del cuarto para $49,00, al alcanzar 8 reservas, le dejará al final del día $385,00.
¿Pero cómo? De acuerdo a Joyce Lima, Revenue Manager de Accor Hotels, todo se basa en entender el comportamiento y el perfil del cliente. “Revenue management es poder ofrecer el producto adecuado, para la persona adecuada y el Revenue Manager va a estudiar tanto al cliente, como al mercado y al producto, para que se adecúen”, dice la profesional.
Al ser bien ejecutado, el revenue management puede aumentar el RevPar hotelero. Este es uno de los principales indicadores de desempeño del sector, así como lo son el ADR y otras KPI’s fundamentales.
Revenue Manager: la pieza clave en el tablero
Antiguamente, el revenue management no le estaba asignado a un profesional específico. Era responsabilidad del gerente general y del departamento de reservas. Hoy en día, el hotelero puede especializarse en el cargo de Revenue Manager. En 2015, en la conferencia de revenue management de HSMAI ROC & DOC, fue afirmado que los revenue managers ¡serán los CEOs del futuro!
“Es un cargo nuevo, principalmente en Latinoamérica. Es un nuevo desafío que sin duda está despertando la atención de la industria hotelera”, cuenta Natali Carvalho, Revenue Manager de Vivaz Cataratas.
No obstante, aún queda un largo camino por recorrer para consolidarse de verdad en el mercado. “Falta un poco de valorización para este profesional, no solo financieramente, sino también a través de opiniones emitidas. No siempre logramos aplicar las sugerencias que traemos, basadas en previsiones y pronósticos”.
Tras la explosión del comercio electrónico, la dinámica cambió. Es mucho más difícil gestionar el inventario, con tantos aliados online y canales de distribución en el mercado. “Es casi imposible saber cómo el cliente va a realizar una reserva. Todo depende de lo que el cliente está buscando. El desafío es entender el momento de este cliente”, explica Joyce.
De acuerdo con un estudio de Phocuswright y Google, más de 50% de las reservas de un hotel son online. Gradualmente, las OTA’s están aumentando su participación en las ventas, principalmente Booking, mientras que las reservas directas están disminuyendo, según datos de Fohb, 2018.
A pesar de que las OTA’s son buenas aliadas, las comisiones altas pueden afectar el margen de lucro del hotel. Por ello, mantener el control sobre el inventario es esencial para no perder dinero.
Por esta causa, el revenue manager toma decisiones más estratégicas para el hotel, basadas en datos, análisis del mercado y previsiones. No se puede pensar solo en el precio final.
Gabriela Otto y Paulo Salvador, especialistas brasileños en finanzas y hoteles, explican que “Hoy en día, 35% del top-line margin o ingreso líquido de un hotel, se pierde en la distribución, pero existe la tecnología y un profesional calificado dentro del hotel que puede auditar y tomar decisiones que mejoren el rendimiento de este 35%, por lo que pasa a ser alguien extremadamente relevante”.
Más que un cargo operativo, asociado al departamento de ventas y marketing, el revenue management también está ligado a la salud financiera del hotel.
Su función va más allá de la ejecución de estrategias, fijación de precios y distribución del inventario. En ciertos casos, puede envolver la identificación de nuevos mercados e inversores potenciales. Esta última función se aproxima a la del Assets Manager o gerente de activos.
"En conclusión, el futuro del revenue manager se encuentra en la sinergia y colaboración entre departamentos y las nuevas tecnologías, como las provenientes de la inteligencia artificial, más el capital humano. Todos estos son puntos claves en la ejecución de un buen papel". Explica Juan Ruano, Customer Success Manager de Duetto, en la entrevistas sobre "El futuro del Revenue"
Softwares de Revenue Management para hoteles
Difícilmente un hotel logra gestionar sus ingresos sin un sistema automatizado que lo ayude a recolectar, organizar y evaluar datos. Para que el precio siempre acompañe a la demanda y la oferta, es necesario ser flexible, ya que el costo de un cuarto puede variar diariamente.
De acuerdo con Joyce, son muchas las variables que van a pesar en la fijación del precio correcto. “Cuando se fija un precio en la tarifa diaria, debes tomar en consideración: competencia, mercado económico, localización, estructura y la percepción de tu cliente sobre tu hotel”.
Monitorear todas las variables no es trabajo fácil. Por ello, existen los RMS, Revenue Management Systems. En Accor Hotels fue seleccionado un sistema hotelero llamado IDeaS. Este sistema hace estudios, reúne el historial, hace proyecciones y entrega datos para ser analizados de la mejor manera posible, cuenta Joyce.
Fuente: IDeaS
En el revenue management, también debemos tomar en cuenta que el precio, no siempre es el factor determinante en una reserva directa. “Muchos entienden que las OTAs son competidores y por ello necesitan ofrecer precios más bajos. No se trata solo de precio, sino del todo”, afirma Joyce.
Es por esta causa que el revenue management en la hotelería está tan cerca del marketing, pues es fundamental que el viajante entienda los beneficios que solo una reserva directa le puede proporcionar, como, por ejemplo, puntos en la tarjeta de fidelidad del hotel.
Si te ha parecido interesante este artículo, déjanos un comentario o compártelo con tus allegados, así, podemos producir ¡más y mejores para ti!
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda |
| ¿Qué es una OTA? y ¿cómo competir accesiblemente con ella? | https://novo.asksuite.com/es/blog/que-es-ota/ | Para saber qué es una OTA y ayudarte a competir con ella, imagina este caso práctico: si tuvieras US$10,6 billones de dólares, ¿cómo los invertirías para el marketing hotelero? Es una cantidad tan grande que llega a ser difícil de imaginar. Bueno, este fue el presupuesto total para marketing de las OTAs Expedia y Booking en en 2018.
No es casualidad que los ingresos anuales de Expedia aumentaron un 12% el año pasado y el número de reservas en la plataforma subió 13% en comparación al año anterior. Esto refleja que cuando tenemos una estrategia bien planificada, el marketing digital es una mina de oro para hoteles.
Asimismo, te preguntarás, ¿cómo puedo competir contra los sitios web de reservas? Si soy un hotel independiente o hasta una cadena hotelera es complicado superar a una OTA que invirtió US$ 5,68 billones el año pasado solo en marketing.
Este “ejemplo” fue realmente el caso de Expedia. El monto de Booking Holdings fue un poco menor, pero igual dejó a muchos hoteleros con la boca abierta.
De acuerdo con un reportaje de Hotelier News, una parte significativa de esa cantidad fue destinada a la adquisición de clientes en plataformas digitales, como Google Ads. La competencia en los buscadores es incluso, más dura y explicaré por qué:
¿Qué es una OTA?
Las OTAs son agencias de viajes online, en inglés online travel agencies, también conocidas como sitios web de reservas. Son canales de distribución usados por prácticamente todos los tipos de hospedaje, para vender más cuartos y aumentar la visibilidad online.
A través de los canales de las OTAs es mucho más fácil que el viajante compare tarifas, evaluaciones y la puntuación general del hotel.
La mayoría de las veces, los viajantes buscan y reservan a través de las OTAs. Esto puede ser positivo y negativo al mismo tiempo, pues el hotel está recibiendo una venta que tal vez nunca habría de llegar a él, pero paga comisiones online que varían entre 10% y 15%.
Es importante dejar claro, como lo expresa My hotel, que las OTAs NO son enemigas de los hoteleros. Sin embargo, depender solo de estos canales es un tiro al pie del hotelero, pues disminuye el lucro y la salud financiera del sector hotelero a largo plazo.
Competencia en Google Hotel Ads
Todo el mundo quiere estar en la cima de los resultados de Google. Cuando alguien está acostumbrado a seguir la posición de palabras clave orgánicas sabe que: un día sube, otro baja. Un interminable tira y afloja.
Aunque se vuelva un dolor de cabeza, estar en la cima es muy importante para el tráfico orgánico del hotel. A partir de un estudio de la Advanced Web Ranking, se constató que los tres primeros resultados de Google reciben, en promedio, 65% de todos los clics.
Solo el primer resultados se apropia del 34% de la búsqueda y de acuerdo con Google, 94% de los internautas no pasan de la primera página de resultados. Por ello, las probabilidades son pequeñas para las páginas que se quedan atrás de la 10º posición.
Para estar de primero entre los primeros, las marcas licitan en Google Ads. Sin embargo, esto conlleva a un gran problema:
Los hoteleros son obligados a competir por su propio nombre, con el fin de no perder espacio con la competencia.
En el ejemplo de anterior, el sitio web del hotel Iguazú Grand es el primer resultado orgánico. No obstante, su posición en la primera página cae a causa de los anuncios pagados de las OTAs.
Búsquedas de marca vs. búsquedas de localización
¿Has notado que, además de los anuncios, Google te da sus propias sugerencias? Se trata de Google Hotel Search, la plataforma de búsqueda y reservas del buscador. El Hotel Search tiene su propio sitio web, pero también puede aparecer en la búsqueda orgánica.
Normalmente, los anuncios se quedan en la parte superior de la página y el resultado de Google Hotel Search aparece a la derecha. Aún así, es posible que los resultados de Hotel Search aparezcan en el centro de la primera columna, lo que desplaza los resultados orgánicos incluso más abajo en la página, como en el próximo ejemplo:
En este ejemplo, fue realizada una búsqueda localizada. Difícilmente el viajante buscaría por tu marca, a no ser que sea un huésped fidelizado.
La búsqueda, “hotel palermo”, tiene un nivel de competencia mediano, con su mayor CPC (costo por clic) de $1,34. Estos datos, los hemos tomado de la herramienta “Keyword Planner” de Google y son apenas una previsión de costo.
Al considerar que un buen retorno sobre la inversión (ROI) es de 5:1 (50 clics y 1 reserva), el hotel no tendría lucro para estar en la cima de este estudio (considerando que el precio por noche es de $67).
Difícilmente puedes encontrar un hotel en las posiciones más altas. Los tres primeros resultados son de OTAs. En la primera página, apenas aparece el resultado de un resort y este está de último en la lista.
Hasta puedes agotar el presupuesto del hotel en ads para mantenerte competitivo. Sin embargo, continuarás perdiendo en las grandes licitaciones y permanecerás sin aparecer en los principales resultados.
Cómo competir con la OTAs con marketing hotelero
¿Será invirtiendo millones y millones? No, no te preocupes, existen formas para que tu hotel compita con el presupuesto de marketing de las OTAs.
Las estrategias de marketing en la hotelería aunque puedan ser a pequeña escala, son bien efectivas. Te presentamos algunas abajo:
1. Invierte en estrategias para la fidelización de tu huésped
Tú puedes pensar que la lealtad murió en los tiempos actuales, sin embargo, Arne Sorenson, el CEO de Marriott Internacional, participó este año en un panel de discusión de Skift y comentó que SÍ es posible competir por la adquisición de viajantes con las OTAs. Para sorenson, la respuesta está en los programas de fidelidad.
Marriott International planea invertir 5,5 billones de dólares para promoverse entre los viajantes. Buena parte de esta cantidad será destinada a la fidelización. Sorenson cree que la lealtad de los huéspedes se gana con beneficios irresistibles y exclusivos.
¡Claro!, sabemos que no tienes el presupuesto de la más grande cadena hotelera del mundo y tampoco el de las OTAs, que son líderes en el mercado. Igual, la idea vale así mismo.
Lo que importa aquí es el valor que está siendo entregado al huésped, que se traduce en “personalización”. Para hoteles independientes y cadenas menores, las opciones plausibles incluyen:
Elementos que reflejen la cultura local, como una bebida famosa de la región,
Dar detalles simples y personalizados para cada perfil de cliente,
Contacto personal con el huésped durante su estadía,
Equipo preparado siempre para dar las mejores sugerencias de actividades turísticas,
Sorprender al huésped con su postre favorito en el desayuno.
Estas son algunas maneras de ganar el corazón del viajante sin necesidad de ser multimillonario. Recuerda: ninguna OTA, por más grande que sea, entrega este tipo de servicio de alta calidad y personalización al viajante.
Las OTAs ¡solo venden cuartos! Pueden tener ofertas y ofrecer paquetes que incluyen pasaje de avión + paseo turístico. No obstante, lo que tú vendes es experiencia. El hotelero es el que al fin de cuentas, hace que el viajante se sienta parte de la familia. Haz que su viaje sea inolvidable y que supere las expectativas.
2. Haz ofertas estratégicas en Ads del hotel
Un estudio de Google reveló cuáles son los momentos más oportunos para que los hoteles le anuncien a los viajantes. Es decir, en qué momento la intención de compra del huésped es mayor.
El momento con mayor intención de compra acontece durante las ofertas de última hora. El segundo momento con mayor intención, que es cuando recomendamos invertir en anuncios, es la fase de planificación.
En términos más generales de esta categoría siguen las más comunes: “hotel con cocina”, “hotel que acepta mascota” u “hotel para casarse”.
Asimismo, cuidado con estos términos, ya que mientras más general sea la frase, mayor será la dificultad de encontrarla. Por ello, sé específico con las palabras clave con las que quieres competir en el mercado orgánico o pago.
Busca palabras clave más elaboradas, las llamadas long-tails, que atraen más oportunidades. O sea, que permitan una competencia “mediana” o “baja” y un volumen relevante.
Un ejemplo de long-tails es “hoteles que aceptan perros en Cancún”. La competencia es mediana y la licitación más alta fue de $0,25. Normalmente, con estos términos es más fáciles lograr una posición alta orgánicamente. tienes que saber cuáles son tus puntos fuertes y tomar la iniciativa.
¿Como aumentar tus reservas directas a través de WhatsApp?
En esta guía completa, te ayudaremos en esta misión mostrando: WhatsApp Business para hoteles, servicio para mayores conversiones de reservas directas, mejores prácticas para Whatsapp Business para hoteles, principales errores en el uso de WhatsApp Business. Descarga ya:
DESCARGA AHORA
3. Inspírate en el marketing de contenido de las OTAs
Si quieres posicionarte en lo alto de Google orgánicamente con una long-tail, la mejor forma es creando contenido de calidad. Es posible invertir en términos long-tail sin la necesidad de pagar por ads, creando un blog online, de la misma forma que lo tiene Hotels y Booking.
En el próximo ejemplo, las dos long-tails están clasificadas en la parte superior de la búsqueda: “hoteles que aceptan animales cerca del aeropuerto de Cartagena”. Si quieres aplicar esta estrategia, piensa en otros términos como “sala de eventos en Ciudad de México”, “hoteles que aceptan mascotas en San Juan”, “hoteles para casarse en la playa de Mar de Plata” y sigue esa línea.
Las ventajas de estos términos específicos en tu nicho de mercado es que son menos competitivos y ayudan a los viajantes a encontrar hoteles dentro de las exigencias.
Además, son buenas palabras clave para generar volumen de posibles huéspedes. Mientras mejor sea el desempeño del sitio web del hotel, mayores serán las oportunidades de que aparezcas en posiciones más altas en Google.
Esta es la estrategia del marketing de contenido, usado para aumentar tanto el número de visitantes, como potenciales huéspedes en el sitio web, es decir, aumentar las reservas directas en el hotel. Esta es una de las mejores maneras que tiene tu hotel para evitar pagar la comisión de Booking.
4. Haz que cada clic del viajante valga la pena
A pesar de estar en desventaja en los resultados de Google, podrás continuar recibiendo tráfico orgánico y pagado en el sitio web. Intenta, en lo posible no desperdiciar esta oportunidad, principalmente si es para un anuncio (literalmente, cada clic cuenta).
Cada vez que un viajante hace clic en tu anuncio, sea cual sea el medio y cuánto estás invirtiendo para llegar hasta ahí, optimiza el ROI del marketing.
Para eso, necesitas crear urgencia en el viajante a través de gatillos mentales, tener chats de atención al público disponibles en el sitio web, poseer herramientas que comparan el precio con Booking y le dicen al viajante que es más barato reservar directamente en el hotel, aumentar CTAs y otros elementos.
Gana viajantes en la guerra con las OTAs
Los dos gigantes de las OTAs, los grupos Expedia y Booking Holdings, ya son empresas consolidadas en Latinoamérica. En el 2017, las dos juntas representaban el 85% del mercado de OTAs en el continente.
Sin embargo, para Expedia uno de los grande desafíos para este año es aumentar su relevancia en el mercado de otros países, más allá de los Estados Unidos y Canadá, en los cuales ya es líder.
Es un objetivo audaz, ya que está compitiendo directamente con Booking, que domina el 1º lugar de los principales destinos turísticos del mundo, excepto en el mercado estadounidense y canadiense.
Y para ti, ¿cuál es el gran de este año? ¡Regálanos un comentario y compártenos para divulgar el conocimiento!
Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años
Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! Descarga ya:
DESCARGA AHORA
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda |
| Cómo ser recepcionista de hotel sin perder la cordura | https://novo.asksuite.com/es/blog/recepcionista-de-hotel/ | Hice mi check in en la vida hotelera en 2011 y el check out en 2017. El viaje fue maravilloso e intenso. Durante el percurso, además de recepcionista de hotel, hice incursión en varios sectores.
No soy hotelera “de tradición familiar”, sino que entré en de polizón en el navío, o mejor, en la recepción de un hostal. En aquella época, poco conocía sobre las funciones y actividades de este sector. La causa radicaba en haber estudiado algo totalmente diferente a la hotelería.
El único prerrequisito técnico que tenía era saber hablar 3 idiomas y mi expectativa en el nuevo trabajo era simple: conversar con personas de todo el mundo (ya que hablo hasta por los codos) y divertirme conociendo otras culturas.
Recepcionista de hotel: más allá de llaves y planillas
Luego descubrí que "es necesario tener fuerza, es necesario tener voluntad " y es necesario una gran dosis de amor a la hospitalidad para ser un recepcionista de hotel. Está claro que el conocimiento técnico ayuda mucho.
Aquí en el blog, opté por escribir sobre algunas características y habilidades que me parecen esenciales en el buen desempeño de esta función y que no son explícita en los anuncios de vacantes.
Al final, no solo de técnicas y nuevas estrategias de revenue vive un recepcionista de hotel. Debe tener mucho feeling, mucha competencia social, mucha resiliencia y mucho sentido del humor para brillar atrás del balcón.
Querido lector, ¡te doy la bienvenida a entender la rutina y peso emocional de un recepcionista de hotel! Siéntete libre de leer y conocer, de una manera informal (y espero que divertida), un poco más sobre esta profesión que me trajo muchas alegrías y ¡algunos dolores de cabeza!
No es necesario hacer ninguna reserva, overbooking no existe y prometo que no pediré que completen algún formulario de registro, aunque este sea muy importante para la hotelería.
Hoy es el día de que el llanto sonría (y mañana también)
La buena práctica de la hospitalidad nos dice que la simpatía y la cordialidad son la base para conquistar huéspedes. Sin embargo, no siempre es fácil sonreír. Quien trabaja con público, sabe lo difícil que es ser amable cuando se pasa por un momento difícil en el ámbito personal o hasta profesional.
El público no puede sufrir las consecuencias de las tormentas de la vida del recepcionista. Por el contrario, el huésped debe sentirse bien recibido y acogido, llueva, truene o relampaguee. Especialmente tratándose de huéspedes, quienes son los que están de viaje y que literalmente, están pagando para descansar y no estresarse.
En esos momentos, en los que dar una sonrisa parece un esfuerzo comunitario, el modo “Día de la Alegría” debe ser activado. Inspirado por la canción “Color esperanza”, de Diego Torres, el recepcionista debe ser capaz de recibir a los viajantes con “la cara color esperanza” y saber “que lo imposible se puede lograr, que la tristeza algún día se irá y así será”
Es importante que él demuestre alegría genuina, al atender a un viajante y que controle la ansiedad. Escuchar música en los intervalos, puede ayudar a levantar el ánimo y alejar los males.
Mantén la calma a esa hora: solo sonríe y saluda
No es extraño encontrarse en la hotelería, con situaciones que tienen alto nivel de estrés. Por ello, una habilidad que tuve que desarrollar, es la de “¡ser un pingüino de Madagascar!”.
Esto significa ser capaz de mantener la calma para “solo sonreír y saludar”, cuando algunas situaciones están fuera de tu control. Ser un pingüino de Madagascar significa no exhibir señales de irritación, frustración o hasta pánico.
Es mantener la calma, mientras que desastres y locuras están aconteciendo alrededor. Confía: es mucho más fácil de lo que parece. Haz como los pingüinos: sonríe, saluda y vuélvete la calma en la tormenta.
Las mil y una utilidades del recepcionista
El recepcionista a menudo tiene que actuar como un “hácelotodo” dentro del hotel. Es mensajero, agente de reservas, camarero y hasta barman, si es necesario. Versatilidad y flexibilidad son características fundamentales de este cargo.
Entre las actividades más inusuales que tuve que hacer, destaco un día de fuerte lluvia en la ciudad, en el que la cocina y algunos dormitorios se empezaron a inundar. Yo era la única encargada en el local y los teléfonos no paraban de sonar, por las personas que querían informaciones. Imagina, tener que hacer todo esto sonriendo. ¿Quién dijo que la vida de un recepcionista era fácil?
Lost in translation?
Comenté al inicio que la única habilidad técnica que yo tenía cuando entré en la hotelería era saber hablar 3 idiomas. En realidad, tener fluencia en más de una lengua es primordial para la profesión, principalmente el inglés en la hotelería, aunque esta habilidad no me salvó de situaciones inusuales.
Acontecieron algunos casos tipo “Torre de Babel”. El más marcante fue el día en que un grupo coreano llegó sin reserva y sin saber hablar ni inglés, ni español, ni portugués. La comunicación se realizó por mímica y la negociación fue por medio de números en un papel. Casi un juego de charadas aplicado en la vida real.
Al final, resultó todo bien y ellos se hospedaron algunos días. En el último día, uno de ellos dijo: “¡gracias!”. Yo, obviamente, no respondí nada en coreano. Solo sonreí y saludé.
Larga vida y prosperidad para todos los recepcionistas de hotel
La recepción es el corazón del hotel. Es por donde circulan las directrices de reservas, financiero y gerencia del hotel. El recepcionista es considerado la cara del hotel. Es la primera impresión que le queda al viajante que acaba de llegar. Por ello, tener un buen recepcionista es fundamental para el éxito de un buen hospedaje.
Incluso, siendo tan solicitado y tan fundamental para el funcionamiento del hotel, la posición de recepcionista de un hotel, es poco reconocida, tanto en estatus como financieramente. Una injusticia en mi opinión.
Mi tiempo en el negocio hotelero me trajo muy buenos frutos e innumerables alegrías. Sin embargo, los pocos días libres y el trabajo sin horario pesaban mucho, por lo que hoy en día, trabajo con tecnología online para hoteles. Pero, por haber vestido ya los zapatos de los hoteleros y haber sufrido los mismos dolores, admiro mucho a quien tiene la vocación y la dedicación para actuar en el negocio hotelero.
Muchos pueden pensar que es simple y divertido, pero trabajar como recepcionista es para unos pocos. ¡Solo los locos pueden hacerlo!
*Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Carreirão |
| Como manter a taxa de ocupação acima de 80% o ano inteiro | https://novo.asksuite.com/br/blog/taxa-de-ocupacao-hoteleira/ | É Dezembro mas você ainda está trabalhando, porque hoteleiros nunca param. Mas não importa, porque você está sorrindo quando olha para a taxa de ocupação do hotel: 100% de ocupação para o mês inteiro! Você está no clima certo para a ceia de Natal.
Infelizmente, o setor hoteleiro não vive de alta temporada o ano inteiro. Na maior parte do tempo, os gerentes estão lutando para preencher o mínimo de quartos para o final de semana, já pensando quando será o próximo feriado para amenizar a situação.
Notícia boa: A média da ocupação brasileira está na casa dos 60%, como veremos adiante. Porém, se você está abaixo da média e acabou de bater uma desanimada, não se preocupe!
O Ask Insights convidou Katiucha Garcia, gerente comercial no Castelmar Hotel, em Florianópolis, para compartilhar conosco dicas para manter a ocupação acima de 80% o ano inteiro!
Mas antes, vamos começar pelo básico:
Como calcular a Taxa de Ocupação
O cálculo da taxa de ocupação (TO) é relativamente simples. Vai depender do nível de análise pretendido. Por exemplo, você pode fazer uma análise geral da ocupação ou aprofundá-la por categorias de quarto e dias específicos, como feriados e aos finais de semana.
Como vamos ver adiante, também é possível analisar a taxa de ocupação pelo número total de camas e não por quartos. Enfim, a conta básica que todo hoteleiro deve saber é:
TO (%) = UHs vendidas / UHs disponíveis x 100
Por exemplo, dos 150 quartos totais, 90 estavam ocupados. Então, sua TO foi de 60%.
Porém, qual foi o período analisado? É importante lembrar que o cálculo é feito com base em uma medida de tempo, seja o dia, semana ou mês. O mesmo acontece com a diária média.
Se estamos falando de um mês, o cálculo seria:
TO = UHs vendidas no período / UHs disponíveis x DIAS
TO = 2.700 / 150 x 30 = 2.700 / 4.500
TO = 0,6 ou 60%
Por fim, vale lembrar que, de acordo com Rafael Toledo, no seu canal do YouTube "RM na Prática", o day-use, cortesias, permuta e uso de casa não são considerados como quartos vendidos no cálculo da taxa de ocupação. Exceto no caso de vendas para grandes grupos em que um quarto é cortesia.
Dica: Na conta de UHs disponíveis, também são considerados os quartos para limpeza e manutenção.
Taxa de ocupação por número de camas
Quando você faz o cálculo da taxa de ocupação por número de camas, ou bed-nights, você está contando o número de hóspedes em determinado período.
Essa taxa é pouco usada, mas ainda é uma forma de descobrir se você recebe mais solteiros ou casais.
Além disso, se você notar que apesar de uma taxa de ocupação estável o hotel não está desempenhando bem, pode ser que esteja recebendo menos hóspedes por quarto do que o usual, como explica o glossário do xotels.
Dica: Com esse tipo de informação em mãos, você pode tomar decisões como: aceitar apenas dois hóspedes por quartos duplos ou segmentar as campanhas de marketing para casais.
Média da taxa de ocupação hoteleira no brasil
Para se definir qual a melhor taxa de ocupação média para o seu hotel, você precisa ter em mente três questões:
A) Taxa da diária média; B) Localização; C) Pressões econômicas.
O InFOHB é o principal informativo mensal sobre o desempenho da hotelaria no Brasil e divide os indicadores por região e categorias: econômico, midscale e upscale.
No informe de Outubro de 2019, as melhores taxas de ocupação no acumulado do ano indicam que o Nordeste (64,04%) e o Sul (60,90%) são as regiões brasileiras com a melhor ocupação no período analisado.
Não é coincidência que, de acordo com o Mapa do Turismo 2019-2021, do MTur, o Nordeste é a segunda maior região turística do país. Ou seja, a localização (B) também é uma vantagem: não tem como você comparar a ocupação de um hotel do interior de Goiás com um hotel no litoral de Pernambuco.
Ainda de acordo com o InFOHB, a região com a melhor diária média (R$252,71) e RevPar (R$150,93) foi o Sudeste, ambos acima da média. Esses dois indicadores são muito importantes porque, quanto maior o RevPar, maior é receita por quarto disponível.
Isso significa que nem sempre manter uma taxa de ocupação alta é a alternativa mais rentável para o hotel. Leia mais sobre como o custo de aquisição ao viajante impacta o RevPAR hoteleiro.
C) O impacto das pressões econômicas na ocupação hoteleira
Para o setor hoteleiro, manter uma taxa de ocupação satisfatória em meio a instabilidades econômicas é um desafio.
No começo dos anos 2000, por exemplo, muitos empreendimentos imobiliários foram construídas, porém sem acompanhar a demanda, o que levou a uma crise de super oferta no mercado hoteleiro.
Os anos seguintes foram de recuperação. Porém, nos anos de 2013 e 2014 há uma nova crise no setor, desta vez causada pela queda na demanda hoteleira.
Como explica Diogo Canteras, sócio-diretor e fundador da HotelInvest para o InfoMoney, a desaceleração da economia seguida de queda no PIB implicou em uma retração de 23% na demanda hoteleira na cidade de São Paulo.
Mas não se preocupe, para este ano a perspectiva é que o mercado feche o ano com uma média de 64% na ocupação brasileira, um aumento de 3,2% em relação ao ano passado, de acordo com o Panorama da Hotelaria Brasileira, organizado pelo HotelInvest e FOHB.
Além disso, a tendência para o setor hoteleiro em 2020 é de crescimento dos principais indicadores: a ocupação, diária média e RevPar!
Como aumentar a Taxa de Ocupação na baixa temporada
A gerente comercial do Castelmar Hotel, Katiucha Garcia, tem dois públicos bem segmentados por temporada: o de lazer e o corporativo. Por saber lidar muito bem com os dois, pode aproveitar o final de ano com capacidade lotada e focar no planejamento do ano que vem com antecedência.
Para Katiucha, as práticas simples mas que não saem da sua lista de afazeres são:
1. Transformar a recepção em uma máquina de vendas
“Como a gente é um hotel econômico, a equipe é um pouco mais reduzida. Então, todo mundo tem um pouco de conhecimento de revenue management (RM), vendas e eventos”. Isso inclui a capacitação em vendas do pessoal da recepção, nos horário em que a Central de Reservas está fechada.
“O comportamento do público mudou bastante neste último ano. Antes, nós tínhamos uma janela de compra de 7 a 10 dias, hoje fechamos uma venda no máximo em dois dias. Eu chego a vender 35 apartamentos para o mesmo dia!”.
Como o setor de reservas do hotel trabalha apenas durante o horário comercial, no caso até as 19:00, a recepção fica responsável pela demanda de atendimentos no período noturno. A ideia é nunca perder vendas por indisponibilidade de atendimento.
“O que acontece: o pessoal sai do trabalho às 6, 7 horas, principalmente no período de férias, e começa a ligar para saber da tarifa e disponibilidade”.
De acordo com o Panorama do Atendimento Digital na Hotelaria 2019, 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial, do período das principalmente a partir das 18h até às 8h da manhã.
Quanto mais tempo você demora para atender às solicitações do viajante, maior é o risco de perder a reserva para o concorrente. Estudo da Velocify demonstra que falar com o lead (potencial hóspede) no primeiro minuto após o pedido de contato, aumenta as chances de conversão em vendas em 391%.
A cada minuto que passa, as chances de conversão diminuem drasticamente. Em até 1 hora, a conversão cai para 36%. Em até 24 horas, a conversão é de apenas 17%.
“Se o cliente está ligando, no mínimo ele buscou nosso telefone no Google. Então, a gente precisa dar a atenção que ele precisa naquele momento”.
Justamente para conseguir dar conta de toda a demanda de atendimento e não perder vendas, Rafael Pires, diretor comercial do Costão do Santinho, um dos maiores resorts de Santa Catarina, conta como dobrou a produtividade na Central de Reservas através da plataforma de atendimento da Asksuite:
2. Tome decisões de tarifas baseadas em dados históricos
O segredo das melhores estratégias de ocupação é uma boa base de dados para análise. O sistema PMS do hotel, por exemplo, guarda informações valiosas da sua performance. Katiucha conta que exporta, de uma a duas vezes por dia, os dados do PMS, salvos em PDF, organizados em pastas por mês e ano.
“Para conseguir identificar os períodos de baixa ocupação, temos uma base de dados de, no mínimo, 5 anos. Então, eu consigo identificar períodos de baixa ocupação e sei quando preciso trabalhar alguma ação para aumentar essa taxa”.
Quando quer verificar como foi a ocupação do ano passado em x período, é só consultar o valor nos dados extraídos. Além de montar estratégias, analisar a ocupação em grandes períodos de tempo também é o ideal para entender o retorno concreto das ações de marketing.
“O principal no comercial é ter a antecipação da demanda. Não adianta você querer trabalhar uma demanda para semana que vem. O comercial tem que estar sempre um, dois meses à frente.”
Dica: Digamos que, historicamente, a taxa de ocupação na primeira semana de março é sempre alta no seu hotel.
Evite antecipar todas as vendas para esse período. Quanto mais próxima a data da reserva, a tendência é que a diária seja maior. Logo, você mantêm a ocupação lá no alto, gerando mais receita para o hotel!
Conteúdo relacionado: A nova estratégia do Revenue Management na hotelaria
3. Mantenha o calendário de eventos sempre atualizado
“Estamos sempre buscando o que vai acontecer no nosso entorno, para fazer contato com as empresas e agências responsáveis por esses eventos para parcerias”.
A ideia é que os organizadores de eventos agreguem clientes para a hospedagem, seja participantes ou os próprios palestrantes. Estratégia similar dos hotéis corporativos que agregam os espaços de coworking a sua estrutura, como é o caso do UFO Space Plaza.
Quando faltam eventos regionais para manter a ocupação, Katiucha conta que o hotel aposta nos eventos internos para o público corporativo. “A gente faz algumas promoções, como: a cada 20 hospedagens o evento não paga sala!”.
O Castelmar Hotel tem a vantagem de uma boa estrutura para eventos. Recentemente, reformaram 7 das 11 salas de eventos com capacidade de até 1.000 pessoas simultaneamente. “A parte de eventos equilibra bastante a minha taxa de ocupação, principalmente nos períodos de baixa temporada”.
Dica: Para começar um calendário de eventos corporativos, busque os sites dos principais centros de eventos da cidade. Na capital catarinense, o Floripa Convention Bureau e o Centro Sul tem seus próprios calendários.
Não hesite em buscar eventos nas redes sociais, o Facebook é perfeito para isso. Além disso, mantenha o calendário sempre atualizado e tenha marcado em destaque os eventos anuais e feriados, os nacionais e regionais.
Conclusão
O gerente comercial não pode deixar para compensar a queda na ocupação apenas durante a alta temporada. Não é papel do hoteleiro tapar buracos. O importante é equilibrar a taxa para que fique alta o ano inteiro e aplicar técnicas de revenue management para maximizar a receita do hotel na alta temporada.
Para isso, você precisa pensar quais estratégias fazem sentido para o seu negócio. Não é todo mundo que tem estrutura para eventos, sociais ou corporativos. Mesmo para esses hotéis, é preciso reinventar as estratégias de vendas para o setor de eventos.
Além de diversificar o seu público, você também pode pensar em investir no desempenho da Central de Reservas do hotel para nunca mais perder uma reserva, seja por indisponibilidade fora do horário comercial ou por despreparo dos vendedores.
A plataforma de atendimento da Asksuite, por exemplo, automatiza o atendimento 24 horas do hotel, além de estar integrada ao motor de reservas para que o robô feche sozinho uma reserva direta, sem precisar de um agente humano trabalhando na madrugada ou fora do horário comercial! |
| Tripadvisor Reviews and Online Reputation Management | https://novo.asksuite.com/blog/tripadvisor-reviews-and-online-reputation-management/ | The management of Tripadvisor reviews is one of the ways to keep a good relationship with your guests and future clients. The reviews are part of the online reputation and can be the gateway to many new opportunities.
Tripadvisor is one of the world’s largest review platforms in the tourism industry. It has over 320 million reviews from travelers around the globe and 200 new reviews per hour! There’s no doubt that this website has a big influence on the buying decision of the users.
That’s why many hotels invest time in managing their Tripadvisor account and work hard to win the TripAdvisor Certificate of Excellence, which attests to the credibility of the hotel.
The same way we get recommendations from friends or family before buying something, the traveler, who is searching for a hotel, look for recommendations. Those recommendations are the so-called user reviews.
Besides, the more popular is your hotel (according to the Tripadvisor Popularity Index), the better is your rank position in terms of internal website search. And, the closer you are to the top, the bigger are the chances of the user to click on your page.
The importance of the management of Tripadvisor reviews
Most of the users form an opinion about your hotel after reading between one to six online reviews. In addition, according to research published by TripAdvisor, 65% of users are more likely to book a hotel that takes time to answers guest reviews.
But it’s not enough to answer reviews with a bureaucratic “welcome back anytime!”. In Tripadvisor’s research, 85% of users say that good management of bad reviews improves their impression of the hotel.
The TripAdvisor Popularity Ranking is based on three factors:
quality of user reviews:
quantity;
recency of reviews.
For example: if your hotel has many positive reviews, but they were written a long time ago, they will have a small impact on your ranking position.
Quantity is extremely relevant, so remember to always suggest to your guest to leave a review on Tripadvisor. Nevertheless, it’s important to highlight that, according to Tripadvisor policy, it is forbidden to bribe guests so they leave a good review.
If you have doubts about a particular action that you would like to start in your hotel, on Tripadvisor’s website you can find several good options to encourage feedback. For example: sending personalized emails to guests, cards or flyers to remind them to leave a review.
Hotel staff also gains with positive reviews. Hotel agents who are praised by guests, in some cases, get even rewards for the quality of their services.
Tripadvisor’s hotel review is free marketing
Created in 2011, Tripadvisor’s Certificate of Excellence is only given to 10% of high-quality lodgings registered in the platform.
To find out if your hotel has Tripadvisor’s standards, the website list three criteria of selection:
Minimum ranking of 4 or 5 stars;
Minimum number of reviews;
Be registered at the website for at least 01 year.
Tip: Highlight the certificate on your website and other media, reminding the user of the quality of your hotel. Maybe it’s time to redesign your hotel website and add an exclusive section for reviews. But keep in mind that your hotel website is not the only platform where you can share good reviews. Many hotels also share them on Instagram and other social media.
How to deal with bad reviews on Tripadvisor
Tripadvisor reviews are a good thermometer of the quality of the hotel service. Check below this bad review:
A good action would be to book a meeting with the hotel board of directors to discuss the recent feedbacks from guests. Have you noticed if they are complaining about the waiting line in the front-desk?
Use this opportunity to establish which are the hotel’s positive and negative aspects. What can be improved? What is bad and must be corrected immediately?
Consider these reviews as a suggestion box for improvements and possible investments. Get back to your client and tell them that the problem is solved and that the hotel is looking forward to their return.
Your online reputation precedes you
It’s extremely important to take a moment of the day or of the week to interact with your online reviews. That strengthens the relationship with the traveler and increases the credibility and confidence of the potential guests.
It’s at this moment, when you are carefully listening, that you can extract competitive intelligence to improve your business’s strategies.
Another good routine to have is to take a look at the list of the top 25 hotels in your country and check how they answer their online reviews.
You can easily do this by clicking on “review”, on the top of the page, where you can filter travelers’ reviews by traveler rating. That way you can visualize only the bad ones, for instance, and see how hotels handle the bad reviews.
There are many strategies to |
